《沟通沟通从心开始》PPT课件

1、培 训 中 心黑龙江技师学院http:/从 心 开 始沟 通沟通从心开始什什 么么 是是 沟沟 通通1沟沟 通通 的的 三要三要 素素2沟沟 通通 的的 特特 征征 3沟通的基本动作沟通的基本动作 4沟沟 通通 的的 “ “ 5 5 心心 ” ”5学习沟通的目的学习沟通的目的以过程来获取结果的途径！http:/日常的沟通人群日常的沟通人群第一部分：家人之间的沟通http:/日常的沟通人群日常的沟通人群第二部分：朋友之间的沟通http:/日常的沟通人群日常的沟通人群第三部分：“四大铁”之间的沟通http:/日常的沟通人群日常的沟通人群第四部分：“陌生人”之间的沟通http:/顾客是什么？顾客是什

2、么？ 上 帝？ 衣食父母？ 情 人？ 老 板？http:/顾客是什么？顾客是什么？顾客是“人”，更是朋友！ 需要尊重 有自身的需求 有特性及个性http:/http:/http:/沟通的基本在于尊重顾客，有针对的满足顾客不同的需求和期望！一组数字一组数字： 9696的不满意客户不会向服务提供者投诉；的不满意客户不会向服务提供者投诉； 4 4的不满意客户会向服务提供者投诉。的不满意客户会向服务提供者投诉。 50%50%不满的人都会将不满告诉另外的不满的人都会将不满告诉另外的10-2010-20人；被告知者中人；被告知者中13%13%又继续将这个坏消息传播给另外的又继续将这个坏消息传播给另外的10

3、-2010-20人；人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-52-5人；人； 如果服务差，如果服务差，90%90%的客户将不在光临此店。的客户将不在光临此店。 如果问题得到及时有效的解决，如果问题得到及时有效的解决，95%95%的人会成为回头客；的人会成为回头客； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5 5倍倍http:/失掉客户的原因失掉客户的原因1% 1% 死亡死亡3% 3% 搬家搬家5% 5% 有了新的选择有了新的选择9% 9% 竞争因素竞争因素14% 14% 对产品不满意对产品不满意60% 60% 态度态

4、度 因为一个或数个服务人员的因为一个或数个服务人员的 冷冷 漠漠 态态 度度 而而 放放 弃弃 !http:/服务是什么？服务是什么？ S-smileS-smile- -微笑-向所有人微笑 E-excellentE-excellent-出色-所做事情力求完美 R-readyR-ready- -准备好-随时准备好为客人服务 V-viewingV-viewing- -看侍-将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾 I-invitingI-inviting- -邀请-欢迎客人再次光临 C-createC-create- -创造-精心创造热情的氛围 E-eyeE-eye- -眼光-以热情友好的眼光关注

5、客人，适应客人心理，预测客人需求，及时提供有效服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己http:/顾客是什么？顾客是什么？上帝？衣食父母？情人？老板？ 应以顾客的眼光 来 审 视 “ 服 务 ”沟通的三个要素气 氛环境（包括场景、场面、场合）情 绪http:/沟通高手的第一个秘诀 在一个环境下，永远不要做气氛和情绪的污染者！http:/沟通高手的第二个秘诀沟通高手的第二个秘诀变 态http:/沟通的特征沟通的特征 行为的主动性 对象的多样性 过程的互动性 目的的双重性http:/沟通高手的第三个秘诀沟通高手的第三个秘诀 随 时 随 地http:/沟通的基本动作沟通的基本动作点 头微 笑倾 听回 应记 笔 记http:/纠正不良的倾听态度纠正不良的倾听态度批判批判装听装听演绎演绎选择性选择性光是听光是听心存戒备心存戒备反应激动反应激动注意力不集中注意力不集中http:/沟通高手的三个动作沟通高手的三个动作一切的问题都不是问题（执行力）问题就是答案（思考力）就按你说的办（表达力）http:/影响沟通的三个要素影响沟通的三个要素文 字 语 言（7%)有 声 语 言(38%)情 绪(55%)http:/沟通高手的第四个秘诀沟通高手的第四个秘诀 养