第一部分前线工作人员服务技能必备

1、第一部分 前线工作人员服务技能必备燃气行业作为公用事业行业， 其实也是服务行业， 结合发达国家 的城市燃气行业发展情况及中国市场现状， 中国城市燃气行业的发展 也由供气向服务转变。 提升服务水平， 成为能源供应商和各燃气公司 差别化的重要手段。 郑州华润燃气一直倡导以民为本， 服务百姓生活 的服务宗旨， 立志于做受人尊敬的公共服务企业的愿景， 一直将服务 工作作为工作的重点， 前线工作人员、 热线服务人员每天要面对不同 的客户，接听不同客户的电话，处于服务工作的一线，是客户与公司 沟通的桥梁和纽带， 其一言一行都代表着公司的形象。 因此掌握一定 的沟通技巧， 与客户进行高效的沟通，是工作人员必

2、备的技能。一、前线人员沟通的基本技巧1 表达的技巧首先，语言表达首先要具有一定的针对性，要根据不同的顾客、 不同的目的，有针对性地选择话题、语言材料和表达方式，以达到预 期的效果。语言表达过程要求亲切、诚恳，具备一定的专业素养，对 顾客提出问题的回答简明扼要， 同时还要注意自己的语速和语调， 吐 字清楚；必要时有一定的得体的肢体语言。2 倾听的技巧 在与客户沟通时要用心的聆听，站在客户的角度，了解对方的 需求，倾听过程中要保持微笑，了解客户要反馈的所有信息，适当的 重复，并在不打断顾客讲话的前提下给予适当的回应； 尽最大努力详 细记录客户反映问题，眼手并用，学会察言观色。3 提问的技巧在倾听的

3、过程中把握客户需求， 适当地提出问题。 提问时应注意 要尽可能的站在客户的立场上提问，不要紧紧围绕自己的工作提问， 对于一些敏感问题要尽可能的回避，提问时的态度一定要礼貌和自 信，提出的问题要尽量简明扼要，通俗易懂，并给用户留下足够的回 答空间。4 回答的技巧回答顾客提问时， 首先要弄清楚顾客的用心和期望， 然后才能回 答。遇到不好回答的问题时可采用答非所问法， 不愿回答又不想让顾 客失望，就可以巧妙的转移话题，既让顾客得不到想要的答案，又不 破坏良好的处理气氛。也可采用幽默的语言去回答持否定态度的问 题、另外不知道能不能解决的问题不予回答。5 拒绝的技巧当客户提出了过分的要求或者你满足不来了

4、的服务时， 应当给予 拒绝，在拒绝时要注意一定的技巧。 在肯定对方观点和意见的基础上， 保证不伤害顾客的情绪的前提下可以用肯定的、恭维的、商量的、同 情的委婉的口气拒绝。6 赞美的技巧在与顾客的沟通中还要适时的给予顾客一定的赞美， 赞美时要把 握分寸，找准穴位，注意方法，真诚的，由衷的赞美，让赞美成为一 种尊重客户的方式，成为一种肯定客户的态度。7 说服的技巧在试图说服客户的过程中， 首先要取得客户的信赖， 满足顾客的 基本希望；其次要强调双方立场的一致性，强调利弊得失，还要注意 说服内容的顺序安排，如：先易后难，先好后坏；最后使得用户接受 你的建议，并避免中途变卦， 巩固组织的处理成果。8

5、善用身体语言的技巧善用热情的目光感染用户， 真诚的语言打动用户， 恰当的手势语 给用户传达信息。在给用户交谈时，切忌懒惰的体态和居高临下、面 无表情、带有威胁性的的肢体语言。9 对待不同客户的技巧在服务过程中， 要根据客户的年龄、性别、性格特点灵活的提供 恰当的服务。为棘手客户提供服务的时候一定要保持平和冷静的心 态，通过询问、 倾听等方法找到问题所在并为其提供专业规范化的服 务。对待“随和合作型”顾客的技巧此类顾客容易相处，合作意识比较强，比较通情达理，内心防线 较弱，容易被说服，对待此类顾客应该：迅速放开方略，在处理过程 中，尽可能缩短时间，在处理过程中要坚持开诚布公的态度，早想客 户提供

6、解决方案，从而赢得客户的理解和信任。在沟通的过程中，可 以向顾客提出一些预备方案来试探顾客的希望值， 利用有利时机， 见 机行事，提出解决方案，必要时可以送给顾客一些礼品，可以对沟通 起到润滑剂的作用。对待“顽固不合作型”顾客的技巧这类顾客是在沟通中不主动合作， 以自我为中心，善于使用谈判 技巧，总是攻击你提出的意见，遇到这种顾客要坚定信心，总的方略 是：用坦诚的态度和委婉的语言感化顾客，切忌和用户针锋相对，事 故科难堪，即使用户的态度和语言过激，也要诚心理解、设法化解； 在处理过程中要少说多听，中间不打断，语气温和，不做无谓的争论； 先让顾客说出可接受的方案，找出差距再加以说明，用顾客的话来

7、表 述自己的观点；对于一些不知重要的要求忽略不计； 不向顾客提出自 己的无关紧要的建议，以缓解在方案确认前的紧张情绪；放慢处理节 奏，在空闲时间进行商讨，促进了解。对待“强硬好斗型”顾客的技巧这类顾客态度傲慢，志在必得，比较专横，喜欢将自己的想法强 加于人，征服欲强，遇到这种情况可采用沉默、以柔克刚、软硬兼施 的方略。献给顾客发泄的机会，工作人员保持沉默，让顾客感到受到 冷落和恐慌，甚至乱了方寸，但一定要把握好分寸，免得顾客误以为 你认同了她的观点；对于顾客的咄咄逼人，可采用以静制动、以逸待 劳、磨其棱角、挫其锐气，然后运用迂回方略、反守为攻向顾客作出 解释；在适当的时候可以软硬兼施，这样很容

8、易攻破顾客的防线，是 形式发生改观。对待“虚荣型”顾客的技巧这类顾客自我意识极强，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且 妒忌心较重。对待这类顾客要找到他熟悉并使他感兴趣的话题，应对策略是与顾客交流一些他（她）熟悉的的话题，为顾客提供表现自己的机会，从顾客的言语中引导他（她） ，最终达到顾客所希望达到的目的。如果出现你和顾客意见不统一的情况，也要委婉一些，不使顾 客难堪；如果出现差错， 要赶快转移话题， 挽回局面。对待“难缠型”顾客的技巧二、电话沟通的技巧1 接电话的基本礼仪听到电话铃声，应迅速准确地拿起听筒， 最好在四声之内接听。如 果电话铃响了五声才拿起话筒， 应该先向对方道歉。接电话时，应有

9、“我代表的是公司形象”的意识，电话一接通，要跟用亲切、优美的声音跟对方招呼声，使双方对话能顺利展开。交谈过程中，声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大， 让人误解为盛气凌人。接听电话过程中严禁吸烟、喝茶、吃零食等，要当作对方就在眼前， 注意自己的姿势。电话将要结束之时，一般应由客户提出，挂机前应向客户表示感谢， 应有明确的结束语，说一声“谢谢您的来电”、“再见”等客气话， 再轻挂电话。2 保持愉悦的心情、平和的心态接听电话时要保持良好的心情， 这样即使对方看不见你， 但能从你欢 快的语调中被感染， 给人留下极佳的印象，

10、由于面部表情会影响声音 的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。另外，对方拨打热线一般是有问题咨询或者投诉， 有些用户的语气或 者话语会有过激，这时接线员就要保持平和的心态和良好的专业素 养，给用户清楚的解释或处理意见的准确答复， 绝对不可与发话人争亠辩。3 有效的沟通和清楚准确的记录客户热线/ 抢险热线打来的电话几乎全部与工作有关，不可敷衍。接 电话时要尽可能问清事由，避免误事。首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如一时无法处理，应认 真记录下来。对投诉类的来电，应复述客户的问题确认，并明确告知 客户下一次回复客户的时间。 若接到责难或批评性的电话时， 应委婉 解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。随后应将有关问 题转交相关部门跟进处理。对对方提出的问题应耐心倾听； 表示意见时，应让他尽可能畅所欲言， 除非不得已，否则不要插嘴。 期间可以通过提问来探究对方的需求与 问题。注重倾听与理解、 建立亲和力是有效电话沟通的关键。如遇需要查询数据或另行联系的事宜， 应先估计可能耗用的时间， 若 查阅时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话的方式，并尽早