房地产销售来电接听及追踪技巧

1、来电接听及追踪技巧（1课时）刖百电话人人会用，但要恰到好处，充分获益，却不容易。对销售员而言，关于电话培训方面，基本都听过也知道这样一些内容：你与客户的第一次接触，不是客户第一次来售楼处，而是第一次接听的电话。相当一部分客户来售楼处前，都会先打电话咨询，得到一些简单的信息后，再判断是否要到现场来。只有客户来现场才有可能成交，没有一档生意是通过电话中成交的。你只有接好这个电话，通过电话让客户对这个楼盘产生兴趣，甚至对你这个人产生兴趣他才会有可能来现场（举例）。在这里，我想说的是：跟当面推销相比较，电话推销有不少不利的制约条件。比如：面谈时能互相看到对方的仪表、风度和举止，作出一个综合性的印象式评

2、价，只要销售员在 这些方面多加注意，就可赢得对方的好感，有助于促成成交。但是打电话时， 只能闻声而不能见其人，说话的艺术，即选词用句、说话的语气、以及总体表达方式，就变得异常重要。所以，正因如此，可以说，电话礼仪成了对方评价你的第一准则 。来电接听方法一、接听电话流程：接听语询问客户的有关情况介绍楼盘的卖点约客户来现场看（接听时要记录好客户的联系方法；要抓住客户感兴趣的地方来介绍；应配合当天报纸广 告的主打方向来讲）二、目的激发客户兴趣，吸引客户来现场三、作用1 、吸引来人2 、积累客源3、测试广告市场反映4、了解目标客源和需求四、接听礼仪1、电话礼仪：首先，要做好通话前的准备，在电话机旁边备

3、好一些物品：如电话记录本和记录用笔等，不要总是在 需要时告诉对方：“请等等，我去拿纸和笔。”这样既拖延了通话时间，又给对方留下了不好的印象。（在 这一点上我感觉售楼处以往的工作中还是比较注意的，所以也要继续发扬）其次，听到电话铃声，应尽快放下手中所做的事情去接电话。受话人所说的第一句话应是亲切地问候语：“你好”，接下来便是自己的工作单位及姓名。如“您好，奥凯八方汇”，这样不仅有礼貌，还可以帮助对 方确认自己有没有打错号码。在铃响三声内接 电话，这是很有必要的，也是尊重对方的表现。电话铃响时，如果自己正在与顾客交谈，应该先向客人打声招呼，然后，再去接电话。如果打来的电话不宜为外人所知，可以告诉对

4、方：“我身边有客人，一会儿我再给你电话。”另外，需要提醒各位避免与注意的是：有人喜欢在电话中聊天，在你有客人时，千万 不要抛下客人在电话中谈个没完，这样会使你身边的客人有被冷落的感觉。工作时间打电话，最好简洁明快，千万不要在电话中聊天，以免影响其他人的工作。无论在哪里接的电话，举止都要文雅，轻拿、轻放，把电话机移到自己身边时，不要伸手猛地扯过 来。通话时，不要拿腔拿调，声调应适中，语气要柔和、沉稳。为了尊重对方，在听电话时最好不要与旁边人打招呼、说话、吃东西或小声议论其他问题，如果在听电话的过程中非要处理某些事情，一定要向对方打个招呼， 并说声对不起。如遇接电话时房间内有许多人正在聊天，可先请

5、他们停下来或放低音调，然后再接电话。在通话过程中，为了使对方知道自己一直在倾听或表示理解与同意，应不时地轻声说些：“嗯”、“是”、“好”之类的话语。最后：通话完毕后，可以询问对方：“还有什么事吗？”或者：“还有什么要吩咐的吗？”这类客套话，既是表示尊重对方，也是提醒对方要结束谈话了，接着，让对方先挂断电话之后，再轻轻放下自己的电话。五、接听技巧：客户在看到公司刊登的房地产报纸广告、电视广告或收到直接邮寄的资料后，往往喜欢打电话询问，以便最 后决定到哪一个楼房去参观购买。若接听得当，客户就可能被吸引到现场来，反之客户就不愿前来。所以说电话 接听责任是相当重大的。（一）、电话接待的目的与原则：电话

6、接听的最主要目的是说服和吸引客户到售楼现场来，接听电话的先生小姐必须做到：语调亲切，吐字清 晰易懂；说话的速度得当，能让对方听清；要将楼盘的特点表达出来；内容要简明扼要，通话时间不宜过长（三 分钟左右），过长既影响别人通话，亦容易给人以客户稀少的错觉；变被动回答为主动提问，激发客户的好奇心，吸引客户到现场看楼；看楼关键信息（如地点、接待时间）要保证客户准确掌握；记下客户需求及联系方式，以 便统计和跟踪服务。（二）、电话接听的难点处理1、如何获得客户的姓名如果客户打电话给一个房产销售人员，询问某处房产的情况，她立刻回答说：“很抱歉，它已卖掉了。”然 后挂断了电话，没有获得任何有关客户的资料，这实

7、际上白白浪费了一个机会。对于房地产开发企业，电话的作用是作简单介绍和邀请客户来现场看房，所以有时可以不要求客户留下姓名和电话。而对于房地产中介公司，每一个电话都应该在得到对方的姓名、电话、明确的预约或确定下一次联系后 才能够结束。接听客户电话的那个销售人员可以这么回答：“ XX 房产,您好，请问您贵姓？”一般来说，大多数人都会告诉销售人员他的姓名，如果不行的话，不要强迫对方，许多人拒绝透露姓名是担心会被商家打扰。如果打电话的人一开始就拒绝告知姓名，可按下面的方法去做：“我为这个房产准备了很多资料，还有您可能会感兴趣的其它房产的资料，我准备把这些资料寄给您，我该如何填写地址？”通过邮递收到东西人

8、们一般是不会感到受威胁的。销售人员可以接着去做电话拜访。2、让来电者成为客户销售是不可能通过一个电话就成交的， 销售人员要做的是让对方产生足够的兴趣， 与销售人员约定面谈时间。 （ 1）、少提供信息销售人员告诉对方的越多，销售人员们确定约会的机会就越少。人们只有在亲临参观中看到了房子的优点，才会不在乎他们并不喜欢的某些特征，买下这套房子。而在电话里只要谈及某些不利的特征，就会失去机会。（ 2）、提出邀请有一位着名销售人员，在电话中始终把握主动，很少提供广告以外更多的信息，但是，每十个电话他都能安排五到六个面谈。他认为广告是一个产生兴趣的基础，而电话交谈是一个将兴趣转化为面谈的机会。他希望和对方

9、见面，找到对方感兴趣的地方，把住宅卖给对方。为了做到这一步，他必须首先邀请对方前来面谈：“今天下午2 点钟我可以安排你们看一看那套商业， 还有你们感兴趣的其它房源， 或者下午 3 点更方便些？”如果对方说他（她）今天一整天都没空，那么此时销售人员应该建议：“那我们就约定X日下午2点吧，我会在XXX等您和家人。”如果对方没有拒绝，那么销售人员就有了一个确定的约定，销售人员必须在当天早上打电话提醒他们当天的约会。约定时一定要确定时间,否则客户会推脱. 当销售人员打电话时，要充满热情，并且告诉对方，销售人员手中还有几套他们感兴趣的房子。（ 3）、邀请夫妻双方前来让夫妻两人一起看房是相当重要的。当夫妻

10、中的一个人准备买而另一个仍在犹豫的时候，销售人员不可能销售房子。如果对方要一个人来看房子的话，销售人员可以说：“我认为，看房子是很重要的事，您最好和您的家人一起来。从您告诉我的要求中，我觉得我们有您想要的房子，而这种房子目前销得特别快，如果您推迟看房的时间，我担心您会失去机会。”（ 4）、电话中讨价还价曾经有位还没有看过房子的客户，问销售人员：“可以按* 元/MZ卖给我吗？” 销售人员可以说：“李先生，您能稍等一会吗？房子很好销，我要确认一下您要的房子现在是否还有。”然后可以告诉客户：“这房子 还有，但我建议您尽快来看，您和家人能在今天来看房吗？”（ 6）、“价格太高”如果顾客感到房子价格稍高

11、，销售人员可以这样回答：“价格并不能代表一切，先让我们看看房子。”客户们通常可以在他们预备支付的总价中向上作一定的调整，但如果实在太贵了，他们是不会购买的。先让顾客认清自己的需要，如果房子并不是他们要的，那么任何价钱他们都会嫌贵，不过若房子符合他们的要求，能给他们蔽护和快乐，那么价格是可以适度调整的。3、来电接听几点注意：忌在电话中谈销控忌在电话中谈价格折扣忌在电话中谈得过多六、电话接听实战技巧要点：控制主动抓住要点 学会暗示锁定技巧顺水推舟发挥特色1、控制主动铃响不能超过3 下3 分钟留电话（当客户提出问题，可以首先告诉客户， “这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您”

12、，以便做好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案；“来客户了”2、 抓住要点抓住客户兴趣点，加以重点介绍优势3、 学会暗示对不起，先生，我现在来客户了/现在电话进来了来电暗示、配合、沟通，经验积累4、 技巧锁定留电话约时间：大概上下、午时间即可5、 顺水推舟一直传递信息与客户沟通配合销售把握度，自然真实XX张介绍的今天下午/明天上午来付钱了6、 发挥特色语言特色：用普通话，显示正规统一声音特色：充满激情男性：稳健、成熟、磁性 女性：甜美、柔和、轻盈专业特色：顾问、专家方式方法交流沟通7、 来电情况的问题分析（ 1） 对市调不排斥首先 不排斥其次，不可以主观的判断市调电话

13、，若现场不忙的情况下，可以对市调电话进行简单的讲解，若现场较忙，可以礼貌的让对方留下电话，不忙时再联系他，注意要保持礼貌的态度，对于市调电话接听时间不易过长机密防范策略：明确市调来访者，主动出击，不给问的机会，打乱其思路（ 2） 有几房的，多大面积你需要几房/多大面积？面积无所谓主力户型137M2 ，您看是不是合适的？还有小点的吗那么你大概要多少呢？116M2 ？有的（ 3） 留电话方法：直接发问法：在来电的过程中直接发问其姓名、联系方式等突然发问法：在电话沟通的过程中突然发问通过留地址留电话： 邮寄产品资料，需要电话确认留传真号再电话确认：传产品资料，如户型图等直接发问法：在来电的过程中直接

14、发问其姓名、联系方式等出 SP 状况： 借口电话故障听不清（ 电话线路不好、信号不好）、有老客户来拿资料等。 问其号码换个电话打过去不肯留介绍产品一些客户感兴趣的东西再问先介绍产品关键处留电话让其先留电话，等下给其打过去（ 4） 电话约客户来现场引导客户，主动权掌握在自己手中。约客户来现场的时间集中在上午10 ： 00 左右，下午2： 00 3： 00（ 5） 电话问销控，折扣和付款方式处理方法：问 他有没有来过现场，没来过让其来现场看户型，看好了再帮他查说 ：“我们都是问经理的，现在经理不在。”让其留电等经理回来再给其回电如 果是来过的，问其是哪位业务员接待的不 同付款方式不同的折扣，让其先

15、来现场，看中了房子再谈折扣，不可能不看房子就谈折扣吧电话追踪方法和技巧一、追踪的目的：了解客户的状况，约客户来现场达成销售目的。二、追踪的时间：一般选择上午10 ： 30 之后，下午3： 00 之后。如果留的是家里电话一般在晚上打；是移动电话， 除上述时间段之外，可以灵活一些，但比较忌讳在一上班时间就打。三、追踪的方法和技巧1、 电话接通时，有秘书小姐挡驾， 可有以下几种说词：a) 我和赵总是朋友，昨天约好的，请帮我接进去。b) 我是XX 公司的，赵总让我打电话给他，谢谢!c) 直呼老总大名，说有私事不方便和秘书小姐谈。2、 约客户来现场：a) 告诉客户这几天现场来人很多，销售情况良好，请她尽

16、早晨来挑选自己满意的房子。b)如果客户很忙没时间，就说服他上门做DS,然后再带来现场。c) 对久约不来的客户就告诉她工程进度，比如外墙装修完毕， 花园做得很漂亮，请她来参观样板房等等。d)找借口，比如特价销售，过几天提价，或是举办 SP活动。e) 天气状况，如今天天气很好，适宜看房，百闻不如一见，可以眼见为实。3、 约来现场时间：a) 上午 10 点，下午 3 点，比较集中，制造现场气氛，便于炒作。b) 补足、签约客户很多的时间。c) 周六、周日。d) 朝东的房子约在上午，朝西的房子约在下午，如果下雨，尽量约白天。1.四、如何应对客户电话中的借口：2.忙、没空来：死缠烂打以退为进明确拒绝：问明原因，聊一些他去过的地方，肯定优点，找到缺点(引导客户)站在朋友的立场上帮他3.考虑。言而无信：判断是否确实想买，确实想买的客户