CRM项目管理的核心(ppt 39)

1、CRM的的项目管理项目管理l8.1 项目及项目管理概述l8.2 CRM项目管理概述l8.3 CRM项目管理l8.4 CRM项目实施l8.5 CRM项目的评价结束8.1 项目及项目管理概述项目及项目管理概述l项目定义l项目的特点l项目管理定义l项目管理的特点l项目管理的内容返回项目的定义项目的定义 :项目是一种一次性的工作，它应当在规定的时间内，由为此专门组织起来的人员来完成；它应有一个明确的预期目标；还要有明确的可利用的资源范围，它需要运用多种学科的知识来解决问题；没有或很少有以往的经验可以借鉴。项目可以是建造一栋大楼，一座工厂，或一座大水坝，也可以是解决某个研究课题，例如研制一种新药，设计、

2、制造一种新型设备或产品，如一种新型计算机。这些都是一次性的，都要求在一定的期限内完成，不得超过一定的费用，并有一定的性能要求等。所以，有人说项目是新企业、新产品、新工程、新系统和新技术的总称。返回项目的特点项目的特点 1.项目由多个部分组成，跨越多个组织，因此需要多方合作才能完成； 2.通常是为了追求一种新产物才组织项目； 3.可利用资源预先要有明确的预算； 4.有严格的时间界限，并公之于众； 5.项目的构成人员来自不同专业的不同职能组织，项目结束后原则上仍回原职能组织中； 6.项目的产物其保全或扩展通常由项目参加者以外的人员来进行。返回项目管理的定义项目管理的定义 返回 项目管理指在一个确定

3、的时间范围内，为了完成一个既定的目标，并通过特殊形式的临时性组织运行机制，通过有效的计划、组织、领导与控制，充分利用既定有限资源的一种系统管理方法。 “确定的时间范围”应该是相对短期的，但不同的项目中所谓“相对短期”的概念并不完全相同。例如一种新产品的研制开发可以是半年至二、三年，工业建设项目可能是三至五年，而一座发电厂的建设期可能更长。项目管理的特征项目管理的特征1.项目管理是一项复杂的工作。项目管理一般由多个部分组成，工作跨越多个组织，需要运用多种学科的知识来解决问题； 2. 项目管理具有创造性。由于项目具有一次性的特点，因而既要承担风险又必须发挥创造性。这也是与一般重复性管理的主要区别。

4、3. 项目有其寿命周期。项目管理的本质是计划和控制一次性的工作，在规定期限内达到预定目标。一旦目标满足，项目就失去其存在的意义而解体。因此项目具有一种可预知的寿命周期。返回项目管理的主要内容项目管理的主要内容l）范围管理根据项目的目的，界定项目所必须完成的工作范围并对它进行管理，包括立项、项目范围的计划和定义、范围确认、范围变更控制。2）时间管理给出项目活动的定义、安排和时间估计，制定进度计划并行控制。在范围管理的基础上，通过确定、调整合理的工作排序和工作周期，进度管理可以在满足项目时间要求的情况下，使资源配置和费用支出达到最佳状态。3）成本管理确保项目在预算范围之内的管理过程，包括资源和成本

5、的规划、成本预算和控制。通常，成本管理是由财务部门负责的。但项目的费用管理需要紧密地与其他项目管理职能相结合。由于项目的管理要素是相互关联的，剥离费用与项目范围、进度、质量等之间的关系是错误的。返回项目管理的主要内容项目管理的主要内容4）人力资源管理确保项目团队成员发挥最佳效能的管理过程，包括组织规划、人员招聘和项目团队的组建。一份优秀的组织规划应清楚地定义项目团队所包含的人员以及他们所担负的角色和责任，确保项目工作的所有责任已经确定并已经与相关责任人达成一致，无任何遗漏。5）质量管理确保项目满足客户需要的质量，主要包括质量计划、质量保证和质量控制。虽然有关产品的质量控制有大量的标准和技术可供

6、采用，但项目管理对质量的要求还强调另一方面，即管理的质量（包括设定各种程序和过程）。返回项目管理的主要内容项目管理的主要内容6）沟通管理确保项目相关信息能及时、准确地得到处理，包括沟通计划的制定、信息传递、过程实施报告和评估报告。在人员、各种思想和信息之间，沟通管理提供了保证项目成功所需的必要联系。每一个参与项目工作的人都应能够以项目的语言进行交流并理解这种交流对项目所产生的影响。7）风险管理确保项目能够成功实现，需进行风险的识别、度量、响应和控制。8）采购管理确保项目所需的外界资源得到满足，包括采购计划、询价、资源选择、合同的管理和终结。9）综合管理确保项目各要素的协调工作，包括项目计划的制

7、定和执行、项目整体变化控制。返回8.2 CRM项目管理概述项目管理概述lCRM项目及特点lCRM项目管理的核心lCRM项目团队的组建lCRM项目经理的核心作用返回CRM项目及特点项目及特点1）CRM项目属于IT项目，相对风险比较大，而且实施难度比较大。由于CRM是新兴的，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。CRM项目没有太多的经验值得借鉴，且各行各业、各种行业解决方案之间存在很大的差异性。2）CRM项目不同于其他类型的项目，注重与前后项目的衔接。某一阶段所实施的项目只是CRM的部分模块，当企业再次需要其他点解决方案，就需要新的项目。而这些项目之间都应当有一种很好的衔接和整合。3）CRM项

8、目实施后，所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合。因此在实施前就应该对该问题有所规划，实施过程中才能选择正确的解决方案。返回CRM项目及特点项目及特点4）CRM项目的预算往往容易偏低。这是因为预算人员经常不能把握住CRM的潜在成本。项目的成本因子有： 培训 数据维护 软件集成 项目管理本身 公司计划CRM项目的总预算应当是软件实施、服务、硬件和培训的成本的3到4倍。返回CRM项目管理的核心项目管理的核心 CRM项目管理的核心在于：CRM项目团队在范围、时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。 1.CRM项目范围。CRM项目的任务是什么

9、？通过CRM项目实施，企业能实现什么样的目标，例如是营销自动化、销售自动化，还是服务自动化？ 2.CRM项目时间。完成CRM项目需要多长时间？CRM进度计划应该如何安排？ 3.CRM项目成本。完成一个CRM解决方案需要花费的成本。在预算时，一定要提防CRM的隐性成本。返回CRM项目管理的核心项目管理的核心 管理这三个约束因素，就是要在一个CRM项目的范围、时间和成本三者之间进行权衡。由于项目的不确定性和资源使用的竞争性，很少有项目最终能够完完全全的按照原先预定的范围、时间和成本目标完成。成功的项目管理意味着同时实现这三个目标，并确保了项目的质量。 可以把这三个因素分别作为三个轴，画出一个三维图

10、。在项目开始时，这三个因素都应当有各自的目标。在进行了初步的时间和成本估算后，分别在高、中、低三个层次对项目风险和可能的回报进行评估。返回CRM项目团队的组建项目团队的组建l一个CRM项目的实施会涉及到企业、软件供应商，有时还有咨询机构。l CRM项目团队的成员：除了有公司的员工外，还有软件供应商的专员，也有可能邀请资深的CRM实施专家。、l由于CRM项目团队成员组成的复杂性，因此CRM项目团队成员间的协作、交流非常重要。l企业的员工往往与供应商的专员对许多问题的看法不太一致，需要进行深层次的协调和沟通。l项目团队的“主力”项目经理，可谓“任重而道远”。返回CRM项目团队的组建项目团队的组建l

11、CRM项目经理 一个项目全面管理的核心和焦点。项目经理的职责和工作性质决定了他必须具有一定的个人素质、良好的知识结构、丰富的工程经验、协调和组织能力以及良好的判断力。 实践证明，任何一种能力的欠缺都会给项目带来影响，甚至导致项目的失败。 CRM项目经理的能力要求既包括个性因素、管理技能和技术技能。返回CRM项目经理的能力要求项目经理的能力要求个性因素 项目经理个性方面的素质通常体现在他与组织中其他人的交往过程中所表现出来的理解力和行为方式上。管理技能 管理技能首先要求项目经理把项目作为一个整体来看待，认识到CRM项目各部分之间的相互联系和制约以及单个项目与母体组织之间的关系。只有对总体企业战略

12、和CRM项目有清楚的洞察力，CRM项目经理才能制定出明确的目标和合理的计划。技术技能 项目经理的工作重心是项目管理，不是IT技术。项目经理对IT技术需要有一定掌握，但不必要求很高。精通技术的项目经理可以在管理过程中更好的发挥其影响力。返回8.3 CRM项目管理项目管理lCRM需求确定 lCRM项目计划 lCRM项目控制 lCRM项目质量管理 返回CRM需求确定需求确定1分析企业现有的管理模式和系统；2初步了解企业和最终用户的需求；3. 建立简易的交互式用户接口样本；4改进用户样本直至用户满意；5编制签署需求文件；6将用户接口样本和需求文件归入项目档案；返回 对于CRM项目来说，如果需求一开始就

13、不明确，系统将面临不断的变动，导致工期滞后，成本倍增，并最终导致项目失败。 只有对用户的要求有一个非常清晰稳定的了解，才能根据不同的CRM解决方案，确定相应的需求内容：CRM需求确定需求确定1分析企业现有的管理模式和系统；2初步了解企业和最终用户的需求；3. 建立简易的交互式用户接口样本；4改进用户样本直至用户满意；5编制签署需求文件；6将用户接口样本和需求文件归入项目档案；返回 对于CRM项目来说，如果需求一开始就不明确，系统将面临不断的变动，导致工期滞后，成本倍增，并最终导致项目失败。 只有对用户的要求有一个非常清晰稳定的了解，才能根据不同的CRM解决方案，确定相应的需求内容：CRM项目计

14、划项目计划l在项目管理中，计划编制是最复杂的阶段。一个成功的项目都必然有周密的项目计划。项目计划是项目的全景描述，是项目资助者、决策小组和项目团队全面了解项目内容的最好工具。l项目计划本身具有稳定性和约束性，是实施项目控制的最有力标准和依据。计划可能随着项目深入而更新，但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。l在CRM项目管理中，多处用到项目计划的内容。 例如，确定CRM范围时，需制定范围计划编制； CRM项目时间管理中需编制项目进度安排计划； CRM成本管理中，需编制资源计划、成本预算计划；返回CRM项目控制项目控制l项目控制是一个过程，用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措施

15、使进展与计划相匹配。l项目控制对于确保一个CRM项目沿着成功的轨迹推进非常重要。l项目控制在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。例： 在项目范围管理中，有范围变革控制，输出是范围变革； 在项目时间管理中，输出是进度计划更新； 项目成本管理中，涉及到成本控制，输出是质量更合理的成本估算；返回CRM项目质量管理项目质量管理1）质量计划编制。该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。对于一个CRM项目，质量标准可能包括允许系统升级与集成、为系统计划一个合理的客户响应时间、或确保产生统一的客户信息。2）质量保证。该步骤包括对整体项目绩效进行预

16、先的评估，以确保项目能够满足相关的质量标准。质量保证过程不仅要对项目的最终结果负责，而且还要对整个项目过程承担责任。3）质量控制。该步骤包括监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。这个过程往往与质量管理所采用的工具和技术密切相关。例如质量控制图、统计抽样等。返回CRM项目管理小结项目管理小结 CRM是典型的IT项目之一，只不过CRM发展的时间还不长。企业在实施CRM还没有能够严格按照项目管理的要求来执行。 CRM项目管理是一个持续改进的过程，经过一段时间的摸索，也一定会形成一个成熟的项目管理模式。返回8.4 CRM项目实施项目实施 lCRM项目实施前的评估 C

17、RM具体实施前需要评估公司现有的基础，看看CRM项目的实施是否准备充分。我们可以从一些问题来考虑。这些问题不仅包括与项目经理相关的问题，也包括与企业准备充分与否的相关问题。lCRM项目实施流程 返回CRM项目实施项目实施1. CRM资金是否已经到位？ 2. 是否确定了企业的CRM战略？以及相应的CRM战略目标和战略实施计划？3. 项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”？4. 项目团队是否已经定义好企业的CRM需求？5. 是否已经建立了成功的标准？6. 企业所有部门对“客户”有一个共同的定义吗？7. 当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化？8企业是否已经确定哪些应用软件或系统，必须与CR

18、M产品进行集成？返回CRM项目实施流程项目实施流程 返回CRM项目实施流程项目实施流程 返回 每一个CRM项目实施都应当备好一个优化的流程，这样可以为你提前计划好项目各阶段的具体任务、资源占用情况以及完成时间，这样可以消除项目部署中的盲目性、无序性和无标准性。 CRM市场的“爆炸式”发展，迫切需要软件供应商、学术界以及企业界来共同规范CRM的项目管理。在技术层面上的CRM战略实施，必然需要一种科学的、严格的项目管理流程来支撑1.业务规划业务规划 CRM业务规划包括许多步骤。其关键活动是定义CRM整体目标，并描述目标需求。对于企业级CRM，业务规划将包括公司CRM战略和相应项目的定义。对于部门级

19、CRM，业务规划只简单地建立一个新的CRM应用软件的界面。 无论项目大小，该阶段都应包括以一个战略文件或业务规划的形式所确定的高层次CRM企业目标的文档材料。这种文件将会影响CRM是否能在开发初期，获取企业高层的一致同意。这对于需求导向的开发非常有用，并且在CRM项目部署一个应用软件时，可以作为一种检验其结果的标准。返回2.结构和设计结构和设计 规划CRM的结构和设计是一个满足CRM项目需求的过程。 这一步确认了CRM产品将支持的企业流程。它列举了特定的“需要执行”和“怎样执行”的功能，最终提供一个有关CRM在组织和不同技术上发挥作用的崭新思路。 返回3.技术选择技术选择 CRM技术选择的工作，有时像选择一个不用定制的产品那样容易，而有时要对不同CRM系统集成商、ASPs进行综合评估，很复杂。 如果在构建和实施设计期间已经做出艰难的决策，理解了CRM对现有系统和它对新功能需求的影响，就可在良好的状态下，根据现有的IT环境来对各种备选CRM进行优先级排序。返回4.开发开发 开发包括根据特定的产品特征，构建和定制CRM产品。CRM开发远不只是程序员来负责中心任务，编写代码，也包括用所选择的CRM产品来集成业务流程。 业务集成指将选择好的CRM技术，集成到这些业务流程中。相反，若让业务流程来适应CRM产品的特性，引起流程的改变，这样会淡化