-2016年消费纠纷审判白皮书

1、1 / 21年消费纠纷审判白皮书消费的增长和经济、社会的发展密切相关。市场经济是法治经济， 对消费者合法权益的保护，是市场经济成熟发达的重要标志。上海作为 全国经济最发达的地区之一，始终探索在新形势下消费者保护的最佳途 径。而我院作为直辖市的中级人民法院，一贯重视对消费者和经营者合 法权益的依法保护，倡导和谐有序的消费理念。年，我院审理的消费者 孙宝静诉上海一定得美容有限公司服务合同案件，入选最高人民法院维 护消费者权益十大典型案例，体现了上海法院在保护消费者权益领域的 司法水平和审判理念。年月日，修订后的中华人民共和国消费者权益 保护法（以下简称“消法）”和最高人民法院关于审理食品药品纠纷案

2、 件适用法律若干问题的规定（以下简称“食品药品司法解释）”同时施行， 标志着我国消费者权益保护进入了新的时代，而新的法律法规也给消费 维权领域带来了新的动态。因此，我院将年起连续三年的消费纠纷案件 进行统计和调研，并总结通报如下：一、基本情况（一）案件总量不大，然而增幅不小广义上的消费纠纷也包含商品房领域和金融消费领域所发生的案 件，但因我院对于商品房及金融消费纠纷都将推出专项审判白皮书，故 本文仅收录并统计普通生活消费领域所发生的案件。同时，由于直辖市 中级法院收案标准的规定，目前我院审理的消费纠纷均为二审案件。年， 我院受理并审结普通消费领域的消费纠纷案件件，年增加至件，比上一 年增长；年

3、更增加至件，比上一年猛增，并出现了三批消费纠纷集团诉 讼。虽然消费纠纷案件的总体数量不大，但三年来迅猛增幅以及社会关 注度之高，使得2 / 21司法保护消费者合法权益的作用不断凸显。（详见图一）（二）案件涉及面广，多种案由林立虽然案件数量不多，但目前消费纠纷的案件类型包括了合同纠纷与 侵权纠纷两大类近种。其中，合同类案件主要体现在买卖纠纷和服务纠 纷中。买卖合同纠纷案件主要包括食品、药品、机动车、家用电器及通 讯工具、日用品、奢侈品等案件；服务纠纷案件则多体现为旅游合同、 教育培训合同、网络购物合同、电信合同、运输合同、餐饮服务合同等 案件。侵权纠纷案件主要分为财产损害类纠纷和人身损害类纠纷，

4、上述 案件涉及到产业链多个方面。而上述多领域的消费纠纷更涉及到各个领 域内诸多法律法规和行业标准，也涉及到对消费者合法权益和经营者合 法权益的均衡考量，这对法官的职业能力是一个考验。（三）职业打假案件众多，职业打假人日趋年轻化随着食品药品司法解释第三条1和最高人民法院第号指导案例2对知 假买假1第三条 因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买 者明知食品、药品存图一：普通领域消费纠纷近年来之数量及走势厂普通领域消费纠纷3 / 21行为在食品药品领域的主体身份确认，职业打假人队伍日渐壮大， 呈现人数上的广泛化和人员上的年轻化之势。年，我院消费纠纷案件中

5、职业打假案件的数量为件，年增加为件，年则猛增至件。由于获利丰厚，打假人身价倍增。职业打假人已从几年前的以六零 后、七零后人士为主体，逐渐年轻化。目前已出现九零后职业打假人驾 驶价值百万豪车去超市购买十多元食品进行索赔的案例。二、案件特点从一年我院审结的普通消费纠纷案件分布情况来看，食品案件占比 较高。随着人民生活水平的不断提高，对食品质量的要求也日益严苛。 特别是中华人民共和国食品安全法（以下简称“食品安全法”十倍赔偿 制度的确立3,食品消费维权案件迅速增长，也成为职业打假人最为关注 的“阵地”之一。此外，机动车销售特别是二手车销售领域中的问题较多, 而旅游纠纷中因故无法继续旅行或在旅行过程中

6、发生人身、财产损害的 情况也并不罕见，故该两类案件的数量也较为可观。图二：各类型消费纠纷案件的数量及占比在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。2孙银山诉南京欧尚超市有限公司江宁店买卖合同纠纷案。3增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。4 / 21预付卡,19, 6%家具,15, 5% 电视购物,14,5%（一）机动车消费案件占据较高比例年，我院共受理并审结涉及机动车的消费类案件起，占总数的， 由于消费纠纷案件涉及面众多，故该比例在某一特定类型中已属高位。 机动车消费纠纷案件往往呈现出三种类型：、新车在运输途中被碰擦经维 修后，销售商是否已如实告知消费者所引发的案件。此类案件的审

7、理原 则，最高人民法院已经以第号指导案例4予以规范。在该案中，最高人民 法院认为，汽车销售者承诺向消费者出售没有使用或维修过的新车，消 费者购买后发现系使用或维修过的汽车，销售者不能证明已履行告知义 务且得到消费者认可的，构成销售欺诈。、二手机动车被更改里程数所引 发的案件。此类案件中，法院主要审查二手机动车之前的保养或维修记 录所确定的里程表被修改之事实能否确定。因二手机动车里程数亦是影 响其市场价值的关键因素之一，故一旦法院能够确定里程数被更改的事 实，将认定销售商构成欺诈。在审判实践中此类案件为数不少，在此也 提醒消费者予以关注，有条件的可在交易前后去店查询里程数。、因未及 时交车所产生

8、的案件。由于上海私车额度日益走俏，故能直接上牌的新 能源车近年来受到消费者的关注。在车辆供不应求的情况下，产能不足 的矛盾由此产生。我院受理过一批共起因销售商无法及时交付新能源车 所引发的定金纠纷案件。在该批案件中，销售商一再延迟交车，但其却 在格式合同中约定，消费者违约要张莉诉北京合力华通汽车服务有限公司买卖合同纠纷案。机动车,42, 14%旅游，40, 13%食品,79, 26%I |机动车旅游LI 预付卡家具电视购物LI 食品其他其他,92, 31%5 / 21没收定金，而销售商违约则只需如数 返还定金，不接受定金罚则的约束。我院审理后认为，该格式条款无效， 并判令销售商承担双倍返还定金

9、的责任。5（二）旅游消费案件数量可观年，我院共受理并审结涉及旅游纠纷的案件起，占总数的。旅游 纠纷案件往往呈现出三种类型：、认为旅行社未尽安全保障义务而导致游 客受伤甚至死亡的案件。此类案件，法院主要审查旅行机构对可能危及 旅游消费者人身、财产安全的旅游项目是否尽到了事先的警示义务、事 中的注意义务和事后的救助义务，对于老年人等特殊群体，是否采取了 有针对性的安全保障措施，同时也会考量消费者自身是否存在一定的过 错。在审判实践中，证据的固定十分重要。比如旅行机构认为导游已经 进行了事先警示，但未有证据证明，在旅游消费者否认得到事先警示的 情况下，应由旅行机构对其主张进行举证。、旅游消费者因故临

10、时取消出 行导致后续旅费损失的案件。通常情况下，旅行机构会在旅游合同上载 明，提前多少时间取消行程的，退还一定比例的旅费，一般取消行为距 离出发时间越近，则退还费用的比例越低。此类案件，法院主要审查旅 行机构：（）在格式合同中对于免除或限制其责任的内容，是否采用了足 以引起旅游消费者注意的文字、符号、字体等特别标识进行了合理提示， 以及该条款是否存在实质上的损害消费者权益的情况；（）后续的机票、 酒店、门票等费用是否已经由旅行机构实际支付且难以退还，对于旅行（20XX）沪二中民一（民）终字第 3058 号等 21 起买卖合同纠纷案件。66 / 21机构已经支出的必要费用应予扣除后将余款退还给旅

11、游消费者。这里也 涉及到旅行机构的举证问题，特别是对于境外支付的费用，相关证据材 料按照法律规定应当办理公证、认证手续。（）对于因天气等原因导致行 程缩短、项目减少所引起的案件。此类案件，法院主要审查旅行机构是 否对旅游消费者进行了妥善的安置，对于减少的旅行项目所扣除的费用 是否合理。应当指出，当遇到天气等因素导致航班延误、缩短行程等状 况时，旅游消费者也负有合理的减损义务。我院曾审理过旅游消费者遇 到航班延误后，经协商，旅行社已经在机场作出了向每人补偿元的承诺， 部分旅游消费者接受补偿后登机，但仍有部分旅游消费者在机场广播反 复呼叫其名字、通知其航班即将起飞后，仍在与旅行社讨价还价，未能 及

12、时登机，最终导致错过整个行程的案件。在该案件中，我院最终认定 航班延误非旅行社的过错， 依法判决旅行社无需额外承担违约责任， 但 因旅行社对境外支付费用的团费结算单未能履行公证认证手续，故对于 已支付款项中未能依法证明的部分，仍应退还旅游消费者。6（三）预付卡案件仍是热点问题预付卡纠纷始终是消费者投诉的热点之一，多发生于健身房和美容 美发院等机构。三年来，我院共受理并审结涉及预付卡的案件件。对于 预付卡案件，往往涉及到健身房允诺的游泳池等设施最终无法实现，或 者索性关停等情况。此类案件，法院主要审查合同上的格式条款是否合 理以及实际提供的服务时间、服务质量等因素。我院在孙宝静诉上海一 定得美容

13、有限公司服务合同案件中所确立的“服务合同中的霸王条款无 效，未消费的预付服务费应予退还”的原则是审理此类案件总的审判标准 由于在经营场所人去楼空后存在相当的执行风险，（20XX ）沪二中民一（民）终字第 2122、2123 号旅游合同纠纷案件。7 / 21故消费者在预存大额 款项时，应进行谨慎思考，切莫因为听信商家一时的促销或者优惠承诺 而导致最终的损失。（四）家具类消费纠纷占据一定比例家具类的消费纠纷稍具专业性，三年来共受理并审结此类型案件件， 包括家具材质、家具是否具有瑕疵、家具的性能及耐用度是否与广告宣 传相符等，其中以家具材质问题，比如木质（木材种类，实木或者合成， 是否含有白皮等），

14、皮质（何种皮质，全皮或者头层皮、二层皮等）是否 符合约定较为典型。针对此类案件，商家应当对家具实际所用材质进行 举证，以符合家具标签、标牌的标注或者双方合同中的约定。而法院则 主要审查：双方是否对家具的材质具有明确的约定，商家是否以书面形 式告知消费者家具的各部分材质，是否存在与约定不符甚至偷梁换柱的 情形。在审理中，也存在一些争议，例如是否应当考量消费者支付价款 是否与约定材质的价值合理相当；若材质与约定不同，是否还要审查“替 换”材质的价值是否低于约定材质。实践中确实存在商家因某种原因以材 质替换材质，但材质的价值与材质价值相当甚至还略高于材质价值的情 形，此时虽可确定商家存在违约情形，但

15、是否足以认定商家构成欺诈则 存在争议。（五）电视购物案件异军突起电视购物作为一种新型的购物方式，通过电视广告全方位展现商品 的性能，让消费者具有较为直观的感受，因而不乏拥趸。三年来，我院 共受理并审结此类案件件，其中最普遍的争议是消费者认为广告宣传“看 上去很美”，却与实际商品存在出入而主张商家构成欺诈。针对此争议， 法院一般从电视节目的内容出发，审查商家是否故意向消费者提供了虚 假信息，从而诱使消费者作出错误意思表示，进而判断商家是否应当承 担欺诈的赔偿责任。作为商家，对其广告宣传应尽可能合理，切忌作过 分夸张之描述。此外，一些电视购物商家会以8 / 21其并非实际销售者，仅是 购物平台的提

16、供者作抗辩理由，此时应当审查该商家是否已经将该情况 如实告知消费者，如果不能提供已明确告知的证据，则不应当免除电视 购物商家的责任。（六）职业打假案件趋利性十分明显年，在我院受理并审结的消费纠纷案件中，涉及职业打假人的案 件达到件，占，其中绝大部分集中在食品药品领域。从职业打假人选择 的案件类型和诉讼路径分析，职业打假人的趋利性十分明显。年以前， 由于消法的惩罚性赔偿幅度仅为退一赔一，而食品安全法的惩罚性赔偿 幅度则为退一赔十，故职业打假人集中于食品安全领域进行打假。在年 月日消法的惩罚性赔偿幅度提高至退一赔三后，职业打假人开始有选择 地对于一些金额较高的非食品药品类商品进行打假尝试，比如奢侈

17、品皮 具或进口手机等。此外，由于修订后的消法设定了退一赔三后最低元的 赔偿保底价，故此时即便打假人购买了食品，但对于单价较低的食品， 十倍赔偿后仍可能低于元赔偿幅度，因此职业打假人选择消法上的欺诈 而非食品安全法的十倍来进行索赔，以达到消法上最低元的保底价。年 食品安全法进行了修订，设定了退一赔十后最低元的赔偿保底价。此时 职业打假人再次趋利而动，对于价格较低的食品，采取分开结算、分开 诉讼索赔的策略。甚至出现了以每包几毛钱的价格购买包虫蛀绿豆，随 后以每包绿豆索赔元的请求向法院提出起集团诉讼，总计索赔金额为元（包X元包）。我们认为，此举有违诉讼诚信原则，将大大浪费宝贵的司 法资源，对此应视为

18、一个购买行为进行计算，故包绿豆只能作为一个消 费行为总计赔偿元。三、存在问题（一）食品生产和销售企业应进一步加强责任心，减少标签问 题所9 / 21引发的诉讼从我院受理的职业打假诉讼来看，绝大部分集中在食品领域，而食 品中的标签问题则是职业打假人进行索赔的主要抓手。我们认为，问题 标签的食品在食用之后究竟是否会产生食品安全法上所定义的“造成急 性、亚急性或慢性危害”，这才是能否认定影响食品安全，最终课以十倍 惩罚性赔偿的关键。但部分食品经营者对标签的重视程度不够，各类问 题层出不穷，造成了大量无谓的诉讼。比如在一起食品标签引发的诉讼 中，某超市销售的饼干标签上注明，每克产品包含碳水化合物克。职

19、业 打假人发现此问题标签后，遂大量购买涉案饼干，先向工商管理部门进 行举报，随后在全市多家法院提起诉讼，认为克的饼干不可能含有克的 碳水化合物，这明显是有违食品安全标准的行为，要求超市退一赔十。 法院审理后认为，常人都能认识到每克的计量范围内不可能含有克碳水 化合物，故该标签错误应属笔误，亦不会对食品安全产生隐患，遂驳回 了职业打假人的诉讼请求。类似的标签案件还为数不少，有把热量单位“千 卡”和“千焦”混淆的，有把进口食品原料巴旦木翻译成杏仁的。这样的差 错本可避免，但就是由于经营者的疏忽，给职业打假人找到了机会。食 品安全法出台的本意是重拳打击“三聚氰胺”、“苏丹红”等严重影响人民群 众健康

20、安全的行为，但现在职业打假人把重点放在了标签上，因为标签 问题一目了然，而调查取证食品本身存在的安全隐患则费时费力，故食 品经营者应当加强责任心，避免一些无谓诉讼的出现。这样非但让企业 在不断应诉过程中加大了经营成本，也浪费了有限的司法资源。（二）普通消费者理性维权意识有待进一步提升随着近年来一系列保护消费者的法律法规司法解释的出台，营造了 全社会保护消费者的良好氛围，对进一步刺激消费、拉动内需起到了积 极的作用。但在审判实践中，我们发现10 / 21部分消费者仍然存在过度维权的 情况，这不得不说是对消费者保护的一种误读。与职业打假人不同的是， 普通消费者一旦遇到消费纠纷后，更容易陷入情绪上的

21、误区，给法院的 调解工作带来难度。我院在此也提醒消费者维权要理性，法律保护的是 消费者的“合法”权益，对于超出法律限度的要求，法院将难以支持。四、司法建议（一）确立消费纠纷为独立案由，便于适法统一，切实保护消 费者权益上文已述，我院受理的消费纠纷散落于合同纠纷与侵权纠纷两大类 近种案由中，不仅数据统计、挖掘难点、总结规律存在困难，对不同法 院的适法统一也带来不便。从理论上说，法律规定的三倍赔偿（欺诈） 和经营者的十倍赔偿（明知）责任均以主观过错为要件，而合同违约责 任并不以过错为条件，二者之间并不是吸纳关系；三倍赔偿和十倍赔偿 责任亦不以对消费者造成实际损害为前提（加害给付除外），因此与侵权

22、责任也有明显不同。从实践来看，消费纠纷具备显著的特点，其数量较 为可观，其法律适用也较为集中，将消费纠纷从一般民事案由中剥离出 来并不困难，具备理论、现实及法律基础，而一些国家和地区也已将消 费关系、消费纠纷、消费诉讼相对独立7，具有参考意义。因此，消费纠 纷独立案由具备可行性。（二）加强横向协调，与市场监督管理部门（消保委、工商、 质检、食药监）保持联系，及时掌握不同部门消费维权的最新动态依照法律规定，市场监督管理部门是专门处理消费纠纷的国家机关， 对商参见台湾地区消费者保护法。11 / 21品质量、食品安全、广告宣传及消费者保护方面具有较为专业的监 管能力，也具有更为细化的法规、规定作为工

23、作指导，对其依职权出台 的相关规范性文件如何理解和执行的解读也更具有权威性。相当一部分 消费者在与商家发生消费纠纷后，会先寻求行政、行业部门的介入维权， 消费者往往在行政调解不成后，才会诉诸法院，因此市场监督管理部门 积累了较之法院更多更广的消费纠纷案件类型和素材，也更了解消费市 场的动态，甚至掌握职业打假人的信息及他们的最新动向。因此，与市 场监督管理部门保持联系与沟通，定期开展交流，将对消费纠纷的审判 工作大有裨益，并有助于进一步落实多元化的消费纠纷化解机制。（三）加强纵向协调，统一辖区法院对于消费纠纷案件的执法 尺度由于消费纠纷所呈现多变的态势及上文提及的审查角度和观点不 一，辖区各法院

24、面对同类型案件的判决存在一些差异。针对此类问题， 我院将通过定期举办适法统一论坛等形式，加强与兄弟中院的联系，务 求在上海市高级人民法院的统筹下，统一对同类消费案件的判断标准。 例如对销售商“明知”进行客观的界定对，食品安全形式或者实质审查及审 查的程度作出统一，对价值较高商品（例如汽车、奢侈品）赔偿基数是 商品总价还是部件价值进行明确，对如何认定单个和整体购买行为进行 界定等，以维护人民法院判决的公信力和执法的统一性。（四）加强舆论引导，营造和谐消费氛围随着国家持续推进消费者权益的保护力度，消费者的信心指数不断 提升。但在当前的形势下，媒体在宣传时应正确认识和把握经济增长与 刺激消费、依法维

25、权与过度维权、守法经营与欺诈营销等关系，对部分 不诚实守信的经营者12 / 21决不姑息，应坚决予以曝光、惩戒。但由于我国经 济下行压力仍然存在，增速放缓，不少企业正处于增长与转型的关键阶 段。因此，舆论宣传宜进一步树立消费者与经营者互惠互利、彼此依存 的理念，激励消费需求的进一步增长。在正面宣传消费者维权案例的同 时，也可适时宣传维权过度得不偿失的相关案例，引导消费者理性维权， 让消费者与经营者真正手拉手、心连心，促进经济社会的和谐发展，为 经济回暖积蓄力量。附：典型案例谷某某与上海大昌行众宾汽车销售服务有限公司买卖合同纠纷案裁判要点】审判实践中， 购买新车之后发现有损伤， 消费者是否可以解

26、除合 同，销售者是否构成欺诈存在争议。我院认为，此类案件主要考量新 车受损时， 其价值是否已经受到明显贬损， 以及是否背离了消费者购 车的合同目的。 在类似于本案的高价值消费品买卖纠纷中， 还应当衡 量其精神利益。 若豪车的瑕疵比较轻微且不影响其使用价值， 则应当 支持消费者以合同目的 （追求豪车品质的精神利益） 不能实现而解除 合同的请求，但仍应审查销售者是否存在欺诈故意进而裁判是否适用 惩罚性赔偿请求。【基本案情】上诉人：谷某某上诉人：上海大昌行众宾汽车销售服务有限公司 上海大昌行众宾汽车销售服务有限公司 （以下简称众宾公司） 系 宾利汽车上海经销商。 年月日， 谷13 / 21某某在上海

27、国际车展上选中一辆由 众宾公司展出的夕阳红色宾利慕尚（尊贵版）小轿车。双方当日即签 订定车协议，约定谷某某购买上述展车一辆，价格为人民币万元，车 辆保证系全新宾利公司制造并完全与出厂所规定的质量规格和性能 相符。年月日，谷某某支付全部车款并提取了车辆，当日即发现空调 制冷不良的问题，经维修后几日内又发现同样问题。年，谷某某又发 现车辆车身局部油漆有气泡、 发动机舱盖处油漆有波痕、 发动机舱盖 处螺丝有撬动痕迹等瑕疵。 经交涉， 众宾公司承认车辆为了展出美观 在英国公司确实加喷过两次清漆， 可能存在微小瑕疵， 公司愿意积极 修复并给予一定赔偿。 谷某某则坚持认为该车经过二次喷漆， 系二手， 故诉

28、至原审法院要求众宾公司退一赔一。【裁判结果】一审法院认为： 谷某某与众宾公司签订定车协议系双方真实意思 表示，协议合法有效，双方之间依法形成了买卖合同的权利义务关系。 众宾公司虽履行了交付车辆的义务， 但在英国加喷清漆的过程中处理 不当，导致产生瑕疵，众宾公司未尽充分告知义务，应当视为众宾公 司在履行合同义务上存在瑕疵， 理应承担相应民事责任。 但瑕疵对于 车辆整体使用功能、外观功能并无大碍， 谷某某在购车之后也在使用， 双方已经实际履行合同完毕，上述瑕疵不足以导致合同可以依法解 除，于是判决众宾公司赔偿谷某某万元， 驳回谷某某退一赔一的请求。一审判决后，双方均不服，提起上诉。二审法院判决双方合同解 除，车、款（扣除万元）互相返还。【裁判理由】依据案情， 并