民航服务心理学课件(八)

1、2021/8/61民航服务心理学民航服务心理学第八章第八章 民航服务过程中的旅客群体心理民航服务过程中的旅客群体心理2021/8/6第八章民航服务过程中的旅客群体心理2第八章第八章 民航服务过程中的旅客群体心理民航服务过程中的旅客群体心理【学习目标学习目标】l了解群体的概念和特征。l掌握影响群体形成的因素。l了解群体分类。l掌握群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为。l熟悉和掌握旅客群体对服务工作的影响。l掌握群体理论对服务工作的意义。2021/8/6第八章民航服务过程中的旅客群体心理3第一节第一节 群体概述群体概述一、认识群体一、认识群体（一）群体的概念及特征 1. 概念 群体是为了达到特定

2、的目标，由两个以上的人所组成的相互依赖、相互影响的人群结合体。 2021/8/6第八章民航服务过程中的旅客群体心理4第一节第一节 群体概述群体概述一、认识群体一、认识群体（一）群体的概念及特征 2. 特征 （1）各成员相互依赖，在心理上彼此意识到对方； （2）各成员间在行为上相互作用，彼此影响； （3）各成员有“我们同属于一群的感受”，实际上也就是彼此间有共同的目标或需求的联合体。2021/8/6第八章民航服务过程中的旅客群体心理5第一节第一节 群体概述群体概述一、认识群体一、认识群体（二）影响群体形成的因素 1. 共同目的 2. 归属需要 3. 共同兴趣 4. 压力情境 5. 群体的工具作用

3、2021/8/6第八章民航服务过程中的旅客群体心理6第一节第一节 群体概述群体概述二、群体的分类二、群体的分类（一）正式群体和非正式群体（二）大群体与小群体（三）成员群体和参照群体2021/8/6第八章民航服务过程中的旅客群体心理7第二节第二节 民航服务过程中的旅客群体理论民航服务过程中的旅客群体理论一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为（一）群体意识 群体意识指旅客群体中多数成员所共同具有的价值与规范，自觉其所处的群体地位。群体意识反映着群体成员的态度。 形成的三要素：（1）合理地、自觉地了解自我的群体利益，即旅客自身的利益；（2）为

4、了维护自身的利益决定否定或抗拒机场或航空公司的利益；（3）准备用集体的手段达到或维护自身群体的利益。 2021/8/6第八章民航服务过程中的旅客群体心理8第二节第二节 民航服务过程中的旅客群体理论民航服务过程中的旅客群体理论一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为（二）群体心理 群体心理指旅客群体中成员共同的心理现象，如从众、模仿、暗示、舆论、气氛、感染、牢骚等心理。 其特点如下：（1）整合性（2）自发性（3）感染性（4）暗示性2021/8/6第八章民航服务过程中的旅客群体心理9第二节第二节 民航服务过程中的旅客群体理论民航服务过程中的旅

5、客群体理论一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为（三）群体情绪 群体情绪指旅客在基于认识、评价及利益的一致性的基础上而建立的情绪上的特殊联系。 旅客群体的情绪认同有两种情况： 一是自觉的、积极的认同； 二是被动的情绪认同。2021/8/6第八章民航服务过程中的旅客群体心理10第二节第二节 民航服务过程中的旅客群体理论民航服务过程中的旅客群体理论一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为（四）群体行为 群体行为指旅客在外界条件的刺激下，压抑在心里的情绪转变为外在的行为。 其特点如下：（

6、1）自发性（2）非理性（3）非常规性（4）短暂性2021/8/6第八章民航服务过程中的旅客群体心理11第二节第二节 民航服务过程中的旅客群体理论民航服务过程中的旅客群体理论二、民航服务过程中旅客群体对服务工作的影响二、民航服务过程中旅客群体对服务工作的影响（一）旅客群体认知上的统一性对服务工作的影响（二）旅客共同利益的依存性对服务工作的影响（三）旅客群体行为的联系性对服务工作的影响2021/8/6第八章民航服务过程中的旅客群体心理12第二节第二节 民航服务过程中的旅客群体理论民航服务过程中的旅客群体理论三、群体理论对服务工作的意义三、群体理论对服务工作的意义（一）正视旅客群体与群体形成是做好旅客群体工作的前提（二）旅客群体的松散性与临时性是做好旅客群体服务的基础 1旅客群体松散性与临时性是树立做好旅客群体服务信心的 依据 2旅客群体的松散性与临时性是做好群体服务的条件2021/8/6第八章民航服务过程中的旅客群体心理13第二节第二节 民航服务过程中的旅客群体理论民航服务过程中的旅客群体理论三、群体理论对服务工作的意义三、群体理论对服务工作的意义（三）旅客群体形成的特点是做好旅客群体服务的途径 （1）无论是机场服务人员，还是客舱乘务员都一定要有“防微杜渐”的意识