物业品质内审

1、北京鲁能物业服务有限责任公司程序文件编号LNWY-CX-O4名称内部审核程序版本B/2第 1页 共15 页编制陈艳芳更改丁紫竹审核谢水泰批准宋道刚生效期2008/8/1内部审核程序（LNWY-CX-O4）1.0 目的为了验证各项管理活动及有关结果是否符合计划的安排，保证管理体系运行的符合性、有效性，特制订本程序。2.0 范围2.1 本程序规定了内部审核的职责、要求以及形成的文件和记录。2.2 本程序适用于本公司的内部审核活动的控制。3.0 引用标准3.1 ISO 9001:2000管理体系基础和术语3.2 ISO 9001:2000管理体系要求3.3 ISO 14001:2004环境管理体系要

2、求及使用指南3.4 GB/T 28001 2000职业健康安全管理体系规范4.0 职责和权限4.1 管理者代表负责：策划内部审核计划和所需的资源；领导品质管理部制定并组织实施内部审核计划；选择审核组长和审核员；协调解决内审中的争端；对审核结果进行评审，并向管理评审报告。4.2 被委派的审核组长负责：合理规定要求所需人员资格，协助选择审核员；编制审核计划，对审核组进行任务分配；指导编制审核检查表，进行审核过程控制；及时与受审核方领导沟通协调；提交审核报告。4.3 被委派的审核员负责：按本程序的规定准备、实施及报告审核工作；北京鲁能物业服务有限责任公司程序文件编号LNWY-CX-O4名称内部审核程

3、序版本B/2第 2页 共15 页编制陈艳芳更改丁紫竹审核谢水泰批准宋道刚生效期2008/8/1认可受审核方对不合格项所制订的纠正措施计划；在受管理者代表委托时，对纠正措施完成情况进行跟踪验证。4.4 公司品质管理部是内部审核的归口管理部门，负责组织内部审核的具体实施与管理，并组织对纠正措施进行跟踪验证。4.5 公司各个部门负责接受、配合内部审核，并负责对不合格项采取纠正措施。5.0 管理内容与控制要求5.1 内部审核程序流程图（图一）5.2 编制年度内部审核计划品质管理部每年一月份编制年度内部审核计划，该计划在结合以往的审核结果基础上，要确保对管理体系所涉及的各部门活动过程每年至少进行一次内部

4、审核。对于重点部门、重点过程或薄弱环节，必要时增加审核频次。年度内部审核计划由总经理批准。年度内部审核计划的内容为：A. 审核目的；B. 审核范围；C. 审核依据；D. 审核组；E. 审核计划安排。5.3 审核准备组建审核组及其要求：A. 由管理者代表任命具有内部审核员资格、业务熟练的人员担任审核人员，并指定审核组长；B. 审核组成员必须与被审核部门无直接责任；C. 审核组在公司品质管理部的指导和组织下工作。审核组组长负责按照年度内审计划的要求, 编制本次内审实施计划 , 同时组织审核组成员按照内审实施计划做好审核前的各项准备工作。收集并审阅有关文件记录，如：A. 管理手册；B. 有关的管理体

5、系程序文件；北京鲁能物业服务有限责任公司程序文件编号LNWY-CX-O4名称内部审核程序版本B/2第 3页 共15 页编制陈艳芳更改丁紫竹审核谢水泰批准宋道刚生效期2008/8/1C. 有关的标准作业规程；D. 法规、标准；E. 记录；F. 上次内审报告及纠正措施实施记录。编制审核检查表：内部审核检查表由分工审核员编制，审核组长批准。召开审核组全体会议，会议内容包括：A. 检查审核前各项工作准备情况；B. 准备好现场所需的工作文件、记录（如现场审核记录、不合格报告单等） ；C. 现场审核分工；D. 明确记录要求。由品质管理部提前一周向被审核部门下达内审实施计划。5.4 审核的实施召开首次会议A

6、. 由审核组长主持，双方出席人员签名；B. 由审核组长说明审核的目的、依据；C. 简介审核的程序、方法；D. 澄清必要事项。现场审核A. 审核的具体项目按内部审核检查表进行；B. 审核人员通过交谈、查阅文件、检查现场、实际操作等方法收集客观证据，并准确记录；C.在指出发现问题时不允许加入对个人的责备，不准用主观估计、猜想的推理代替客观证据；D. 如发现不合格，应尽早给予口头反馈，如有误解应及时解决。确定不合格项A. 对观察结果在审核组内进行评审，以客观证据证明是否存在不合格项。B. 确定不合格项的性质。不合格项的性质按以下分类：C. 体系不合格：即体系与及有关法律、法规、管理体系标准、合同等要

7、求不符；D. 实施性不合格：即未按文件要求实施；北京鲁能物业服务有限责任公司程序文件编号LNWY-CX-O4名称内部审核程序版本B/2第 4页 共15 页编制陈艳芳更改丁紫竹审核谢水泰批准宋道刚生效期2008/8/1E. 效果性不合格：已按文件规定实施，但实施不够认真或某次偶发原因而导致效果未达到规定要求。填写不合格报告单确定不合格项后，由审核人员填写不合格报告单 ，受审核部门负责人或陪同人员签字确认。审核结果的汇总分析A. 由审核组长主持召开审核组会议，对审核结果汇总分析。B. 对各部门的全部不合格项进行汇总分类；C. 与上次内审对比；D. 总结质量管理工作的成绩。召开末次会议。一般内容包括

8、:A. 由审核组长主持；B. 介绍对该次审核情况，宣读不合格报告，并要求受审核部门进行原因分析，提出纠正措施建议和完成期限；C. 报告审核结论；D. 宣布对该次现场审核结束。5.5 审核报告由审核组长或其他指定的审核员编写内部审核报告 ，审核组长确认后，报管理者代表批准。内部审核报告的内容包括：A. 被审核部门名称及负责人；B. 审核组长及其成员；C. 审核的目的、范围；D. 审核依据；E. 审核日期；F. 不合格项观察结果（附全部不合格报告单）；G.管理体系运行有效性结论意见；H. 审核报告分发清单。审核报告的发放范围A. 总经理、管理者代表；北京鲁能物业服务有限责任公司程序文件编号LNWY

9、-CX-O4名称内部审核程序版本B/2第 5页 共15 页编制陈艳芳更改丁紫竹审核谢水泰批准宋道刚生效期2008/8/1B. 品质管理部；C. 被审核部门。5.6 纠正措施提出纠正措施要求A. 内部审核所发生的不合格项必须逐一采取纠正措施；B. 要求被审核部门调查造成不合格原因；C. 要有针对性地逐项提出纠正措施的建议与要求；D. 内审员可参与被审核部门采取纠正措施的讨论，但不能代替被审核部门制定纠正措施计划。纠正措施计划A. 被审核部门制订的纠正措施计划，应具有可操作性、易证性，并经审核人员认可；B. 纠正措施由管理者代表批准；C. 经批准的纠正措施计划，即为指令性计划。纠正措施的实施A.

10、公司的纠正措施计划一般实施期限为15 天；B. 被审核部门的领导负有不合格的纠正责任，接到纠正措施计划后，应立即组织实施；C. 纠正措施计划实施中的问题，由审核组长协调，管理者代表仲裁；D. 对某些不合格项需要制订长期纠正措施计划才能解决的，可以突破期限，纳入下一次审核中去检查验证。纠正措施的跟踪和验证纠正措施的跟踪、验证，由公司品质管理部或受委托的审核人员负责组织实施。跟踪验证的内容：A. 纠正措施计划是否按规定日期完成；B. 纠正措施计划中的各项措施是否都已完成；C. 实施效果如何；D. 如果引起文件修改，是否已按有关程序规定对文件实施更改；E. 实施情况是否有记录可查。北京鲁能物业服务有

11、限责任公司程序文件编号LNWY-CX-O4名称内部审核程序版本B/2第 6页 共15 页编制陈艳芳更改丁紫竹审核谢水泰批准宋道刚生效期2008/8/1只有上述内容达到了规定的要求，验证人员才可在不合格报告单的“验证”栏签字。5.7 管理体系的总体分析和年度内部审核总结报告管理体系的总结分析当年度内部审核计划全部完成后，由管理者代表主持，品质管理部、审核组长参加，对公司的管理体系进行一次年度汇总分析。汇总分析的方法A. 编制全部不合格项的矩阵表格，列出所有对应的不合格的分布；B. 按性质将全部不合格项分类；C. 与上年度内部审核发现的不合格项比较；D. 汇总分析全部纠正措施计划完成情况。编写公司

12、年度内部审核总结报告年度内部审核总结报告的编写，由管理者代表主持，品质管理部起草，经管理者代表批准后，上报总经理并发至有关领导和部门。年度内部审核总结报告的内容：A. 年度内部审核的目的和范围；B. 年度内部审核依据的文件；C. 年度内部审核计划完成情况；D. 各次审核组的组长及审核员；E. 不合格的总数及各类不合格项的数量、分布状况；F. 公司管理体系整体评价及薄弱环节的分析；F. 管理体系的纠正和改进意见；G.报告的编写、批准人及发布范围；H. 附件。5.8 特殊情况下的追加审核除按年度内部审核计划进行的例行审核外，可以根据公司特殊需要追加审核，追加审核由管理者代表批准。特殊需要指：A.

13、发生了重大质量、环境或安全事故或顾客严重投诉；B. 公司发生重大变化；北京鲁能物业服务有限责任公司程序文件编号LNWY-CX-O4名称内部审核程序版本B/2第 7页 共15 页编制陈艳芳更改丁紫竹审核谢水泰批准宋道刚生效期2008/8/1C. 第二方或第三方审核前；D. 管理手册换版。特殊情况下的追加内部审核，采用全面集中审核的方式，在若干天内审核组完成全部审核工作。追加的集中审核注意要点：A. 根据需要确定审核目的、范围、依据和日程安排；B. 集中派出一个或多个审核组，分工进行；C. 集中各部门和有关人员召开首、末次会议，而不在各部门召开首、末次会议；D. 对各部门审核完毕，应编写一个（总的

14、）审核报告，不必编写部门的内部审核报告；E. 其他各项做法与要求同上述规定。5.9 按本程序规定建立各项记录、资料，由品质管理部收集保管。6.0 记录LNWY-CX-O4-F1 内部审核检查表LNWY-CX-O4-F2 不合格报告单LNWY-CX-O4-F3 内审观察项表LNWY-CX-O4-F4 年度内审计划LNWY-CX-O4-F5 内审实施计划LNWY-CX-O4-F6 内部审核报告LNWY-CX-O4-F7 首（末）次会议签到表图一 内部审核程序流程 图部门管理者代表品质管理部审核组受审核部门备注阶段编制年度内 审计划策划组成审核组与准备阶段现场审核阶段跟踪验编制内审实施计划收集 查阅

15、有关文件编制分工 检查 表首次会议现场审核记录不合格确认不合格确定不合格 项末次会议提交审核报告原因分析确认纠正措施制定纠正措施1.注意 审核独立性2.计划提前一周登 记下发。3 .签到表4.调查事实判定证据5.在审核组内部会 议上，确定不合格 项，对审核结果进行分析，作出结论、填写不合格报告单。6.矩阵表：对本次不合格结果进行综合分析。7.签到表8.附矩阵表证实施纠正措施9.在不合格报告上不合格阶跟踪验证记录，并形成跟踪合格验证报告。段记录归档关闭、记录归 档19 归档北京 鲁能物 业服务有限责任公司内部审核检查表编号: LNWY -CX-04-F1版本 B/2表格生效期 : 2008.8.

16、1序号:受审核部门审核日期面谈人员职位审 核 员审核组长主题思想相关条款检查事项和问题客 观 记 录不符合北京 鲁能物 业服务有限责任公司不合格项报告单编号: LNWY -CX -04-F2版本 B/2表格生效期 序号:受审核部门部门负责人审核员审核时间不合格事 实描述：不符合条款：不合格类型：严重不合格（）一般不合格（）审核员：审核组长：受审核方确认：日期：日期：日期：原因分析：责任部门/负责人：日期：纠正及处置：责任部门/负责人：日期：纠正措施计划（含计划措施及 计划完成日期）：管理者代表：责任部门/负责人：日期：日期：纠正及纠正措施实施效果验证：管理者代表：验证人：日期：日期：北京 鲁能

17、物 业服务有限责任公司内审观察项编号: LNWY -CX -04-F3版本 B/2表格生效期 序号 :受审核部门部门负责人审核员审核时间观察项描述：审核员：审核组长：受审核方确认：日期：日期：日期：原因分析：责任部门/负责人：日期：纠正及处置：责任部门/负责人：日期：改正措施 计划管理者代表：责任部门/负责人：日期：日期：改正措施 实施效果验证：管理者代表：验证人：日期：日期：北京 鲁能物 业服务有限责任公司年度内审计划编号: LNWY -CX-04-F4版本 B/2表格生效期 : 2008.8.1序号:编制日期审批日期目 的依 据审核时间序审核部门审核内容号北京 鲁能物 业服务有限责任公司内

18、审实施计划编号: LNWY -CX-04-F5版本 B/2表格生效期 : 2008.8.1序号:目的检查本公司质量、环 境及职业健康安全管理体系运行的符合性及有效性性质例行追加 范围质量、环境及职业健康安全管理体系所覆盖的所有部 门及过程依据ISO9001：2000、ISO14001：2004、GB/T28001 2001 标准；管理手册；程序文件及相 应支持性文件；国家/行业/企业有关法规 /标准等审核组组长：组员：审核年月日审批：时间至年月日年月日日程安排日期时间第一组（）第二组（）首次 会 议审核组总结会议，与各部门负责人交换意见末次会议北京 鲁能物 业服务有限责任公司内部审核报告编号: LNWY -CX-04-F6