全友家居终端运营管理手册

1、全友家居终端运营管理手册第一章专卖店组织架构及岗位职责销售部客服部备注：、此组织架构是针对平米以上的专卖店做的，小于平米的店可根据专卖店面积和销售情况进行 适当的调整岗位，但这四个部门是必须存在的。、市场部的推广专员可根据市场大小进行人数调整，一般是人，人数的专卖店可把市场信息专 员与推广专员并统一称市场专员。、销售部的店长助理可根据店面大小和销售情况调整，如果家居顾问的人数太多，店长和店长 助理不能全面管理时，还可以增加销售组长，专门负责各组的工作检查和监督；家居顾问的人员编 制数量按照平米人进行配置，市场级别不同，配置的标准也需调整。、客服部的客服专员，店面小的可以由店长或商务兼职，维修技

2、师也可以由安装技师兼职，搬 运工、司机也由安装工兼职；安装工的人员编制数量根据每月的平均送货量和安装技师的安装速度 来配置。总经理岗位职责整体战略：、主导制定实现专卖店价值最大化的总体战略;、主持制度现有各项业务的计划，确保其创造最大价值；、制定专卖店未来规划及战略。计划与管理：、根据专卖店当前战略任务制定经营策略；、领导专卖店整体运营，终审专卖店组织架构，业务流程及各项管理制度，确保各部 门主管确定正确的目标和决策，并监测其绩效；、终审专卖店年度经营目标和计划；、终审部门主管与下属员工的业绩考评指标；、主持对各部门的绩效评估。人力资源管理：、作为专卖店最高人力资源主管，根据专卖店战略领导制定

3、人力资源政策并监督其执行；、终审部门主管与员工的岗位职责；、负责商场经理与下属各部门员工的任免；、参与终审专卖店人员的薪资、考评体系和福利政策；、终审商场经理与下属各部门主管的业绩考评（关键业绩指标和能力指标）与奖惩 决定。财务管理：、专卖店经营资金的预算、调度和使用；、专卖店各项费用的审核和批准；、终审专卖店对外财务报表。其它：、发展、维护与全友公司的良好合作关系；、发展、维护与政府、银行等有关部门的良好联系；、处理专卖店突发事件。商场经理岗位职责整体战略：、参与制度实现专卖店价值最大化的总体战略；、参与制度现有各项业务的计划，确保其创造最大价值。整体规划：、参与专卖店当前经营策略的制定；、

4、参与专卖店年度经营目标和计划的制定并执行；、专卖店月度目标及经营策略的计划与执行。内部管理：、制定各部门主管的岗位职责；、对各部门员工的任免提出建议；、制定各岗位的薪资、考评体系和福利政策；、参与终审各部门主管及员工的业绩考评（关键业绩指标和能力指标）和奖惩;、参与对各下属部门的绩效评估。运营管理：、产品价格管理；、产品结构管理；、专卖店各种活动的计划与评估；、参与活动策划及预算；、参与各种活动的执行与监督；、各部门的日常工作管理；、销售数据及运营成本分析。其它：、协调各部门之间的工作；、参与发展、维护与政府、银行等有关部门的良好关系；、处理专卖店突发事件；、关注竞品及行业动态。店长岗位职责销

5、售管理：、按照年度总目标分解指标，完成店面销售指标任务；、建立销售台帐，每月做出相关分析报表；、参与产品策略，价格策略的规划与调整；、销售数据分析：进店人数、成交原因、单笔销售额、品项分析；、持续运用绩效考评系统取得良好的管理绩效；、对专卖店做客观的评估，并针对重点问题采取有效行动；、针对销售人员提出合理建议，帮助其提升销售能力；、促销活动的组织安排与执行。店面管理：、主持专卖店例会，传达并辅导专卖店人员执行全友公司及专卖店的政策、信息；、保证专卖店所有营业系统的正确执行，并确保相关标准得到确切实施；、检查并监督店面人员对专卖店的维护，严格执行店面管理规范、员工规范；、配合财务部门做好每月盘点

6、工作；、密切关注库存及门店的产品进出情况，对新品、吊滞品、促销品进行及时调配或提出相应的处理意见；、负责专卖店上样、下样、调场工作，监控样品维护状况，对样品的维护方式改进提供 建议。问题处理：、处理店面安全问题等突发事件；、处理专卖店投诉事件；、处理员工之间的关系和矛盾，达到和谐氛围。培训考核：、辅导员工的销售技能、产品知识，加强员工的服务意识，提高员工的服务水平；、根据销售人员的销售数据分析，做出针对性的培训计划及实施；、培训之后进行考核及相关知识的指导运用。团队建设：、建立员工档案，关注员工的需求，提高员工士气，降低离职率；、创建专卖店良好的沟通管道，及时回馈，积极采取行动并加以追踪；、支

7、持各种有利于专卖店进行的行为和想法，并让每个人发挥能力去解决问题；、知人善用，对表现欠佳者及时时行调整，培养潜力员工，调整业绩较差员工；、关注新老员工的融合，组织丰富的团队活力，增强团队凝聚力。其他：、以正面积极的态度对待问题，勇于承担责任；、以身作则，执行专卖店各项规章制度；、掌握当地市场的竞争环境和消费习惯，及时发现问题并反馈；、完成上级领导交办的其他工作。店长助理岗位职责收银工作：、按专卖店相关制度和流程为顾客做货款结算服务；、负责收取客户交来的现金及划卡款项，安全、完整移交给出纳；、特殊收银行业处理，如赠送、折扣、优惠卡的处理等（赠品管理）；、顾客作废发票及假销辨别处理；、解答顾客提问

8、，提供产品和服务信息；、清洁、整理收银区，完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作；、每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”、审核订货合同、核对价格、数量、送货时间、交款金额确定无误盖章签字；、严格执行收银流程规范。人员管理：、督促家居顾问对咨询客户进行追踪服务，整理顾客档案表；、负责应聘人员的接待及资料的整理，及录用后入职事宜；、负责专卖店日常考勤的记录工作，对迟到、早退、旷工等记录，按期上报到会计处； 店面及物品管理：、掌握所有产品的进销存情况，对各种畅销和滞销产品要及时向店长反馈，经常检 查价格情况，保证不出差错；、注意听取顾客对其他商家所售产

9、品的信息并及时报告店长；、负责专卖店所需物料（商场设备器材、日常耗材、办公用品、文具器材、事务 性用品、赠品、礼品、低值易耗品）的统计、保管及发放；、负责门店内样品上样签收、下样交库的处理，以及对上样单、销售单、下样单在系 统中制单、打印，纸质单据的签字、保管及移交财务的工作；、负责店内已购顾客的余款处理、送货排单落实及填写保修卡工作，如有临时需送货的情况，需与商务、安装队长和仓库管理员沟通；、配合财务部实施产品盘点，以及相关数据的处理；、负责卖场样品及物料的单据保管。团队合作：、能与团队其他成员和睦相处；、适时支援其他同事，互相合作；、参与促销活动的现场布置、广告宣传品、赠品的保管与发放；、

10、协助店长管理店面相关事务。其他：、以正面积极的态度对待问题，勇于承担责任；、熟悉卖场产品型号、卖店及摆放位置，协助家居顾问销售；、完成上级领导交办的其他工作。商务岗位职责订货工作：、负责专卖店系统的使用和维护，确保数据的完整与正确性；、负责根据订货及库存情况制作订货计划；、负责进货，与办事处兑货、配货，向公司催货；、与办事处商务对接，处理商务上的一切问题及收发文件、邮件，及时向上级汇报；、确定订货款项并与出纳沟通，汇款到办事处；、了解公司动态，及时向上级汇报。行政工作：、负责与公司的沟通与协调；、负责收公司发的文件，并及时与店长汇报，做出执行。数据分析：、对销售产品的品项进行分析，为安全库存和

11、良性库存的构建及产品调整提供数据支撑;、对库房吊滞品做统计，协助店长进行处理。团队合作：、能与团队其他成员和睦相处；、适时支援其他同事，互相合作；、参与促销活动的执行。其他：、以正面积析的态度对待问题，勇于承担责任；、完成上级领导交办的其他工作；、标价签管理（打印标价签）；、协助店长助理上下样品及调场；、熟悉产品型号、功能、尺寸及卖场产品摆放位置等；、帮助家居顾问查询产品型号及价格；、对订单行审核及排单。家居顾问岗位职责销售：、完成个人销售指标任务；、严格执行专卖店日常运营流程及顾客接待流程；、熟悉卖场产品摆放位置、尺寸、功能、销售说辞等情况，了解竞品基本情况，并根据顾客 不同的需求有技巧地向

12、顾客销售；、掌握所售产品的进销存情况，对各种畅销和滞销产品要及时向店长反馈，经常检查价格情 况，保证不出差错；、接待顾客时要面带笑容，主动介绍产品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况， 对顾客的问题要耐心解答；、注意听取顾客对其他商家所售产品的信息并及时报告店长，积极向公司提供合理化建议；、通过培训资料、老员工经验、自己的总结，提升自我的销售能力和专业水平，以达到提升 销售业绩的目的；、严格执行专卖店统一价格，未经店长或商场经理同意不得擅自降价，不允许因与其他人抢 单而擅自降价。信息收售与跟踪：、通过小区推广收集准客户信息，填入顾客档案表并进行信息跟踪；、收集进行专卖店的准客户信息填入顾

13、客档案表，并进行信息跟踪；、按要求建立顾客档案，记清楚地址、电话以便日后进行信息跟踪；、收集顾客进店的原因，是受某方面广告的影响还是朋友介绍所致，提出结果报 告给店长或店长助理。店面维护：、服从店长、店长助理工作安排，每天按照制度完成自己包干区域的维护工作；、爱护产品、饰品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告并督促维修；、科学的清理产品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好产品的前提下随时保 持产品清洁，物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放；、卫生工作要做到细致，认真对待，要做内、外、面、背的卫生，符合清洁要求；、随时整理自己分管区域的商品价格标签，任何时候都不得有歪斜或价签错

14、放现象发生;、协助店长对样品上样、下样及交库的管理，对自己片区样品的安全完整负责；、协助财务对自己片区内样品的盘点，保证数量准确；、严格执行店面管理规范。订单管理：、严格遵守订单管理流程规范；、对自己所开的订单进行反复核实，保证订单填写内容正确、清晰；、严格执行订单的换单流程；、对已购大单顾客及未购齐顾客进行回访和信息跟踪。团队合作：、能与团队其他成员和睦相处；、适时支援其他同事，互相合作；、参与促销活动的执行；、参与店面工作例会及各种团队活动，增强学习能力及团队凝聚力。其他：、以正面积极的态度对待问题，勇于承担责任；、完成上级领导交办的其他工作；、遵守专卖店各种规章制度；、认真填写各项资料记

15、录表。保洁岗位职责清洁维护：负责卖场的主要通道及卫生间、墙面玻璃等区域的清洁，随时维护卖场的整洁。工具保管：负责清洁工具的清洗及保管。协助：协助家居顾客进行产品陈列及卖场维护。团队合作：、能与团队其他成员和睦相处；、适时支援其他同事，互相合作，其他：完成上级领导交办的其他工作。市场部主管岗位职责计划管理：负责制定本部门的年度、季度、月度工作计划。市场调研营销规划：、组织制定市场情报收集计划，并落实；、分析销售数据、诊断经营现状；、参与制定年度、月度营销策略与营销计划，并监督执行。市场推广管理：、组织制定市场推广方案（含促销、公关等），并监督执行；、开展小区市场调研，制定小区推广业务策略；、组织

16、制定广告方案，负责广告制作与投放费用的谈判；、广告公司、媒体、异业推广联盟等合作伙伴的管理与维护；、全面负责全友家居品牌系统在终端的应用。广告询价与监测评估：、广告公司的询价与接洽；、广告投放的监测与评估。日常管理：、市场调研、推广活动、合作伙伴信息、推广费用等数据的集中管理与保密；、负责小区推广队伍的日常过程管理，建立健全部门管理制度；、建立部门激励制度，检查、考核下属员工。团队建设：、负责建立小区推广队伍，招聘、并培训小区推广人员；、辅导员工岗位相关技能，组织定期和不定期培训，提高部门员工工作质量与效率;、负责对下属工作的安排与考核评估；、协调市场部与销售部、售后等其他部门的关系。其他：完

17、成上级领导交办的其他任务。市场推广专员岗位职责市场调查：、制定调查行动计划并实施；、本行业及相关行业的市场调查；、竞争对手情报的收集，含产品信息、活动信息与其它经营动态；、相关行业合作伙伴的调查与开发。信息收集与管理：、工作中收集的所有市场调研信息数据的管理与保密；、收集楼盘信息及各楼盘顾客信息。小区推广：、对小区物业部门进行公关，与之建立良好的关系；、负责小区进驻的现场布置、顾客接待；、展开“扫楼式”入户拜访，跟踪并满足住户的需求；、负责顾客到店的具体组织，开展团购工作；、维护与楼盘物管及安保人员的关系；、维护与相关行业的关系。团队合作：、能与团队其他成员和睦相处；、适时支援其他同事，互相合

18、作。其他：、其它推广方式的探索与执行；、完成上级领导交办的各项工作任务；、市场推广方案的撰写；、参与活动策划及执行落实。市场信息专员岗位职责销售数据分析：、门店各楼盘销售数据的分析；、各楼盘信息的整理与分析。楼盘及顾客信息管理：、建立楼盘档案；、收集楼盘相关信息及资料；、顾客信息收集整理；、楼盘与顾客信息的及时更新与分析；、相关行业的信息收集；、顾客信息的分配。数据与物料管理：、工作中所涉及到的所有销售数据、调研资料、市场推广资料的管理与保密;、市场部制作的宣传物料的管理与维护；、建立助销系统。团队合作：、能与团队其他成员和睦相处；、适时支援其他同事，互相合作。其他：、根据市场部主管制定的广告

19、方案与物料方案联系外联公司设计与制作；、外围宣传的组织与监督；、市场部的文件管理；、完成上级领导交办的工作；、参与活动策划及执行落实。客服部主管岗位职责计划管理：制定年度、季度、月度工作计划。数据管理：建立和健全客户服务系统的管理制度和流程。数据管理：建立、完善客户服务信息数据库（含送货、安装、退换货、客户投诉与处理信息等）质量与效率控制：、全面监控客户服务质量，并督促改进；、定期提交客户服务部工作质量和效率评估报告及改善方案，经审核后组织执行。成本控制：、准确计算客户服务成本并做成本构成分析，在保质保量的前提下降低客户服务成本;、分析错送、错订货导致的成本增加及库存吊滞品问题并制定解决方案；

20、团队建设：、辅导员工岗位相关的技能、组织定期和不定期培训，提高部门员工工作质量与效率;、负责对下属工作的安排与考核评估；、关注员工的需求，致力于提高员工士气，降低离职率；、创建部门内部良好的沟通管道，及时回馈，积极采取行动并以追踪；、支持各种有利于公司进步的行为和想法，并让每个人发挥能力去解决问题；、有自我提高的动力，根据自身的不足积极改判并乐于分享；、知人善用，对表现欠佳者及时进行调整，培养潜力员工，调整业绩较差的员工。其他：、完成上级领导交办的其他工作；、与其他部门的协调合作。客服专员岗位职责投诉处理分析总结：、负责接听售后电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象;、顾客投诉的受理和处理

21、；、定期进行顾客投诉的总结、分析与提报；、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水、咨询客户来访意图, 对客户来访进行登记，填写来访客户登记表 。维修保养与退换货：、负责维修人员和时间的安排;、维修保养的安排;、退换货的协调。补件管理：、建立补件领用管理表格，确保补件订购合理，正常使用；、对售后相关易耗品进行管理，相关库房的定位；、易耗品订单的确认，易耗品使用情况的记录，和合理化建议；、负责专卖店补件订购系统的使用和维护，确保数据的完整与正确性;、上传公司规定的大理石和沙发等损件的相关照片；、根据客服部要求订购补件，记录相关使用人的信息；、与办事处售后专员协调补件的进货时间与到货时间。

22、定期回访：、严格执行电话回访流程规范；、建立回访反馈信息表格，及时汇报给主管并协助解决问题。文件管理：负责客服部的文控工作。管理职责：客服部主管不在岗时，履行客服部主管职责。团队合作：、能与团队其他成员和睦相处；、适时支援其他同事，互相合作。其它：完成上级领导交办的其他工作。 安装队长岗位职责制度管理：参与完善送货安装的管理制度和流程。质量与效率控制：、负责安装技师的安装速度和安装质量的监督及考核；、负责对安装技师的技术指导与培训，提高安装技能和服务水平；、定期提交送货安装质量和效率评估报告及改善方案，经审核后组织执行。排单分单：、对订单进行送货管理和人员安排；、如遇临时排单，安装队长应负责人

23、员的临时调度工作，并通知仓库管理员;、对当天送货发生的任何异常情况在第一时间必须对店长陈述。成本控制：设计合理的送货路线，降低物流成本。团队建设：、建立员工档案，关注员工的需求，提高员工士气，降低离职率；、组织团队活动，增强团队凝聚力。团队合作：、能与团队其他成员和睦相处；、适时支援其他同事，互相合作；、负责对下属工作的安排与考核评估；、组织定期和不定期培训，不断提升部门员工的操作技能和服务水平;、与其他部门的协调合作。送货安装：作为一名安装技师承担安装工作。其他：完成上级领导交办的其他工作。 安装技师岗位职责送货：、搬运时检查产品的完好性，产品出库时应开包检查（特别是大理石面和玻璃等易碎品）

24、；、送货过程中对产品的保护；、产品抵达后的安全卸货、搬运。安装与拆装：、产品的安装、拆装与调试；、安装后的产品与场地的整洁；、门市样品的安装与拆装及打包。简单维修保养讲解：、负责产品的维修与保养（含门店样品及顾客购置产品）；、安装完毕后向顾客讲解产品保养常识。售后处理：负责处理安装完个月以内的售后问题（除沙发换全套皮）；维修难度较大的由售后主管协助完成。技能提升：、参与送货、安装、维修培训和相关竞赛活动，不断提升其技能和服务水平；、总结常见的安装维修问题并提出建议和解决方案；、熟悉产品规格、型号、功能等产品基础知识及送货安装流程。团队合作：、能与团队其他成员和睦相处；、适时支援其他同事，互相合

25、作；、执行专卖店的售后保养服务活动安排；、服从库管安排，配合库管进行库房盘点；、配合家居顾客或相关人员解决顾客的问题。其它：、在安装过程中推广产品，促成顾客二次交易；、完成上级领导交办的其他工作。 仓库管理员岗位职责入库管理：、根据公司发货清单核对入库产品规划、型号、数量和是否相符；、指挥安装技师（或搬运工）将产品堆码到指定地点，做到库存产品码放整齐，排列有序，方便进出货；、如出现货单不符的情况，必须及时通知商务、财务与公司取得联系，及时处理；、负责根据实际验收的产品，在（）系统中录入“采购入库单”，正确填制“采购入库单中相关产品信息；、做好产品入库手工台账；、下样入库产品应根据调拨单清点，并

26、在系统和纸质单据上签字；、补件入库；、销售退货、下样产品入库。出库管理：、根据出库单对货物进行发放，完善出库记录；、库存产品出库必须遵循“先进先出”及“三不出库”的原则；、负责安排搬运工（安装技师）将备货时搬动的其它产品归回原处。日常管理：、合理安排仓库位置，分类分区摆放；、仓库防水、防盗、防火等安全工作的落实；、 应经常对仓库产品进行整理、 清点， 若发现与账面数据不符的， 应及时报财务主管处理，以保证账实相符；、 应定时向店长和商场经理汇报库存情况， 协助店长和商场经理处理库存积压, 优化库存；、每月末向店长和商场经理报送库存产品、滞销品报表。账务管理： 、应根据专卖店经营情况，选择出入库

27、产品流量较小的时间，会同财务部会计对库存产品进行盘点，每月不少于一次；、负责库存产品出入库单据的收集、整理。信息传递：定期将库存信息传递给商务和店长；下属管理： 、对搬运工的管理；、对搬运工进行备货及搬货技术培训。其他： 、熟悉产品规格、系列型号、产品性能及送货安装流程；、完成上级领导交办的其他工作。 搬运工岗位职责送货： 、搬运时检查产品的完好性，产品出库时应开包检查（特别是大理石面和玻璃等易碎品） ；、物流过程中对产品的保护；、产品抵达后的安全卸货、搬运。技能提升：、参与送货、安装、维修培训和相关竞赛活动，不得提升其技能和服务水平；、总结常见的搬运问题并提出建议和解决方案；团队合作：、能与

28、团队其他成员和睦相处；、适时支援其他同事，互相合作；、执行专卖店的售后保养服务活动安排；、服从库管安排，配合库管进行库房盘点。产品入库： 、产品入库时，应按库管的安排将产品码放到指定地点，便于产品出库及日常管理；、销售退货、样品下样，应当对产品妥善包装，由店长（或售后主管）在入库单上签字确认，并在包装醒目的位置标出产品名称、规格、色号等必要信息以及退库原因，否则库管有权拒收。产品出库： 、出库产品时，必须遵循“先进先出”的原则，服从库管安排，对先入库的产品先送货；、备货、出库时，搬运的产品必须马上放回原来位置；、出库产品时应协同库管核对产品和出库单是否一致，做到产品和出库单一致，并在出库单上签

29、名；、在未开票据或经相关人员同意情况下，不得私自出库产品；、产品出库后，负责维护仓库的整洁，产品堆码整齐及产品归类的调整；、每天按照拣货单进行备货。其它：完成上级领导交办的其他工作。 维修技师岗位职责送货： 、搬运时检查产品的完好性，产品出库时应开包检查（特别是大理石面和玻璃等易碎品） ；、物流过程中对产品的保护；、产品抵达后的安全卸货、搬运。安装与拆装： 、产品的安装、拆装与调试；、安装后的产品与场地的整洁；、门市样品的安装与拆装、打包。简单维修保养讲解： 、负责产品的维修与保养（含门店样品及顾客购置产品）、安装完毕后向顾客讲解产品保养常识。售后处理：掌握售后维修技术，处理安装完个月以后的售

30、后问题及安装工不能处理的售后问题；维修难度较大的由售后主管协助完成。技能提升： 、参与送货、安装、维修培训和相关竞赛活动，不断提升其技能和服务水平；、总结常见的安装维修问题并提出建议和解决方案；、熟悉产品规格、型号、功能等产品基础知识及送货安装与维修流程。 团队合作：、能与团队其他成员和睦相处；、适时支援其他同事，互相合作；、执行专卖店的售后保养服务活动安排；、服从库管安排，配合库管进行库房盘点。补件管理：、应对自己所报补件及时向库房查询，一旦入库，应当在最短时间内办理出库，解决售后 问题。、补件入库出库管理与产品入库出库管理一致；、负责需拍照的补件（如沙发、大理石等）的拍照工作。其它：、协助

31、售后专员或家居顾问解决顾客问题；、完成上级领导交办的其他工作。 司机岗位职责车辆驾驶：负责车辆的安全驾驶。车辆保养：负责车辆的定期维护保养。物品保护：负责封车启运及车辆行驶中的产品安全。画面整洁：负责车体画面的整洁、完整。协助装货卸货：协助搬运工或送货安装人员装货卸货。团队合作：、能与团队其他成员和睦相处；、适时支援其他同事，互相合作。其它：完成上级领导交办的其他工作。 财务部主管岗位职责制度核定：负责制定专卖店的会计核算制度和财务管理制度，制定专卖店的收支计划、规定，并认 真执行和实施。会计核算：根据会计法和专卖店的实际情况负责专卖店的全面会计核算工作。工资核算：核对每月的工资、奖金发放表。

32、资产管理：负责监督仓库存货、门店产品和饰品、固定资产、市场物料等专卖店资产的盘点与管理。报表审核：审核专卖店财务报表，报送总经理。对外事务：管理专卖店与工商税务等政府职能部门财务方面的相关事务。其他；完成总经理交办的其他工作。 出纳岗位职责现金管理：现金的日常收支和保管。账务登记与核对：登记现金日记账，并结出余额；登记银行存款日记账，每月根据银行存款对账单 编制银行存款余额调节表，并定期与会计核账。票据保管：、收据等财务凭证的购买；、发票的保管。银行存款与账务：、负责对主要银行的转账和管理工作，协调与开户银行的关系；、负责在有关银行开户和销户；、每月对各银行的贷款付息；、查实、汇报各银行账户余

33、额。款项收付：、办理款项收付的财务手续；、负责专卖店款项的签收和缴存。保险箱：保险箱的使用与管理。印签：印签的使用与管理。零找金：零找金的使用和管理。工资发放：办理工资卡，发放工资。物品采购：负责制定物品采购工作制度和流程并执行。其他：完成上级领导交办的其它工作。会计岗位职责制度制定：参与制定专卖店的会计核算制度和财务管理制度，制定专卖店的收支计划、规定，并认 真执行和实施。会计核算：负责审核专卖店票据的合法性、合理性、正确性，并以此填制凭证、登记账簿。账务核对：每周整理、装订会计凭证，并与明细账和总账核对。票据保管：、收款收据的保管；、收据等账务凭证的发放、缴销。资产管理：、负责仓库存货和门

34、店样品及饰品的定期盘点，做到账实相符，账账相符；、专卖店固定资产登记与管理；、专卖店日常物料明细汇总及记账凭证的编制。工资核算：、负责专卖店员工工资的核算。应收账款：应收账款的审核与确认。其他：完成上级领导交办的其他工作。第二章 商场经理岗位工作指南一、整体规划、专卖店整体目标及经营策略的规划；、专卖店年度经营目标计划与执行；、月度目标及经营策略的计划与执行。二、内部管理、制定各部门主管及下属员工的岗位职责（参考本手册专卖店岗位职责）；、各岗位的薪资、考评体系和福利政策；、各部门主管与下属员工的业绩考评；、对各部门员工的任职建议。三、运营管理、产品价格管理（）标价梯度定价模式，标价的尾数精确到

35、个位数；结合本区域的全友店定价；结合本市场同质产品（特别是竞品）定价；结合产品折扣及毛利率定价；结合做活动情况下预留价格空间定价。（）折扣针对普通消费者，面向一般大众的折扣（统一折扣）；针对外围社会关系的折扣；针对专卖店内部员工的折扣；针对专卖店员工的亲属、同事、朋友的折扣；专卖店的日常销售折扣、团购折扣、大型活动及开业折扣应固化，一般开业折扣为最低，团购比 大型活动折扣低，也可以一样。（）特殊情况的权限（原则上不允许讨价还价）员工权限（如：顾客讲价时，优惠元以内由员工做主）；店长权限（如：顾客讲价时，优惠元必须请示店长审批）；商场理经权限（如：顾客讲价时，优惠元以上必须请示商场经理审批）、产

36、品结构管理产品分类管理（走量型、利润型、战斗型、形象型产品的结合）；产品销量分析（各系列、各单品的销售占比） ；产品卖点提炼（功能、价格、品牌价值、附加价值、顾客利益点、竞品差异点的结合）产品结构组合（风格、价格、大小件的搭配）。、促销活动管理制定全年活动计划；通过对活动前后销量提成的调整弱化促销活动在家居顾问销售过程中的负面作用(活动前没销量)；通过有针对性的宣传弱化促销活动对整体经营的负面作用和影响；控制促销款所占比例；设计活动流程，确保每次活动的质量及效果。、销售分析月度销售分析；去年同期销售对比分析；各系列产品与去年同期销售分析；各系列每月盈利分析。、库存管理库存及店面吊滞品占比；吊滞

37、品的控制与及时处理；畅销品的备货。第三章销售部岗位工作指南第一节店长岗位工作指南店长是整个销售团队的核心，最主要的工作有以下几方面：(一)紧盯销售、目标分解()总任务制定专卖店最好的业绩是什么？就是每年都能增长销售额。要想达到理想的销售，首先要有清晰的 销售目标，有目标就有方向。所以店长的第一个任务就是协助商场经理制定出全年的总目标任务。 总目标任务的制定需要根据市场总容量或者去年的销量以及办事处分配的任务进行结合。()把目标分解到每个月根据市场容量情况，结合去年的销量，把总的任务分配到每个月，例如此表：年全年销售任务表时 间月月月四 月五 月六 月七 月八 月九 月十 月月十二 月销售目标活

38、动计划()把目标分解到每人每周根据个人销售能力情况，把每月的销售目标分到每人每周。例如此表: 表二年月每周销售任务表时间姓名 f j第二周第三周第四周月销售目 标月挑战目 标备注XXXXXXX X（）把目标分解到每人每天根据每个人的任务目标，把每周的任务分到每人每天。例如此表: 表二年月每一周销售任务表.、_时间 姓名、一周二周三周四周五周六周日总计完成情 况（）XXXXXXX X（）节假日活动流程 表四大型促销活动一一店长准备工作内容一、促销活动内容申请：（包括销售目标及奖励办法）、销 售 目 标当月专卖店总销售目标：超越目标：当月活动销售目标（逢五一、十一等大型促销活动，其活动销量占全月销

39、量）年五月实际 销售年五月销售目 标占比三天销售目 标超越目标总计万万万万张三X X万X XX XX X李四X X万X XX XX X王五X X万X XX XX X宋六X X万X XX XX X、奖 励 办 法、个人完成当天自己的销售目标每天奖励XX元、个人连续三天完成销售目标奖X X元、个人三天正价产品排名第一奖X X X元、三天总销售冠、亚、季军奖励奖XXX元XXX元XXX元、各组三天完成总目标奖X X X元、集体完成三天总目标所有后勤人员每人奖励X X X元、其 他 准 备 内 容、号管理人员会议：提前天安排活动具体事项并落实到人会议内容：活动方案确定、赠品品种确定、赠品及卖场布置物料采

40、购、布置负责人等、号、号活动卖场布置物料采购、号物料配发到位、号、号组织大家卫生大清扫、号全员卖场布置、活动奖励政策申批财务备案、人员支持分配到位、号发单宣传学生培训会培训内容：专卖店区域讲解，产品简单的介绍，看全友企业文化等、号全体动员大会二、活动动员大会、动 员 大 会 内 容、商场活动内容讲解用提问的方式讲解并确认完全理解、全友自己活动内容讲解用提问的方式讲解并确认完全理解、了解竞争对手活动内容针对竞品制定统一说辞，并确认完全理解、三天总目标告知总的基本目标与超越目标、每天目标及每个人的目标告知每个人的基本目标与超越目标、奖励政策讲解充满激情的宣布奖励政策、鼓励、动员、激励领导讲话，动员

41、激励、队员的品项分析()店长要密切关注每个家居顾客的销售情况，每天记录下每个家居顾客的销售业绩，并进行分析。例如此表：表五家居顾客月销售分析表姓名总销 售金 额正特价占比高低端占比产品品类占比单额占比正 价特 价高 端低 端套 房沙 发床 垫千以上千万万以上备 注XXXXXXXXX()根据家居顾问的销售数量，分析每个家居顾问的优劣势，找到每个人的销售短板。例如此表:表六家居顾问销售技能分析表姓名专业知识沟通能力成交技巧其它XXXXXXXXX、协助队员销售店长在队员不能独立成交时，必须要帮助队员成交，但不是长期性的，需要在每次帮助之后让 队员得到成长，避免队员养成依赖的习惯。在帮助成交完成之后要

42、帮助队员分析原因，让她再次进 行演练，直到学会。可以用下表格控制队员的依赖性： 表七协助组员成交次数统计表期 姓名未成交原因备注XXXXXXXXX(二)培训考核、培训计划根据队员品项分析情况，把问题进行分类，然后针对问题做出每月的培训计划，例如此表:(根据日历来做)表八月培训计划表星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日上午下午个人分享会晚上月底总结 会与卜月 计划会上午下午读书分享会晚上售前售后 沟通会上午下午成交技巧晚上备注：培训计划表格只是主要内容，每次培训还需要根据培训人员、培训内容、培训方式、培训时 间、培训地点、所需培训物料和本次培训需要达到什么效果来进行有针对性的详细计划。例如

43、：销售部培训内容：企业文化、专业知识、沟通能力、成交技巧、行业知识、相关行业知识、 服务礼仪、心态等。售后部培训内容：企业文化及相关知识点、安装技能(速度和质量)、产品知识、服务礼仪、心态等。市场部培训内容：企业文化、沟通能力、专业知识、心态等。培训方式：知识竞赛(抢答、问答、必答) 、演讲比赛、辩论赛、分钟自我展示、培训视频、专 业培训课程等。、培训考核培训结束后，根据所培训的内容进行考核。()笔试、口试、现场模拟等；()分数高与分数低的都纳入当月绩效考核；()同步对培训负责人进行评估。(三)店面管理店长是专卖店日常工作的规划者和管控者，把店面的具体工作安排到人，并进行监督管理。、店面管理规

44、范管理项目规 范责任人人员 管理员工形象详见本手册员工仪容仪表行为规范所有员工员工行为详见本手册员工工作行为规范所有员工店面 形象门头门头应定期清洗，保持门头的干净整洁， 同时注意是否有破 损，如有破损应及时修补，以免造成意外或影响美观店长相关 人员外墙广告符合公司标准：干净平整，无破损，做完活动之后及时更换店长相关 人员灯光 管理清洁定期检查和打扫，保持灯管无灰尘、无破损家居顾问光源定期调整，保持灯光照在产品上，但不能长时间照射在一个 位置，必须经常调换照射位置家居顾问管理生旦 日里音乐的音量应注意不影响人与人之间正常沟通，建议对音量进行反复调试，寻求一个均衡的音量家居顾问音乐管理音乐应指定

45、人员管理，定期更换；不同时段卖卖第也应有所不同，多以轻音女为主； 详见卖场音乐管理制度家居顾问饰品 管理摆放按公司要求摆放，产品调场后要及时摆上饰品；详见终端全友家居卖场陈列手册家居顾问清洁定期清洁饰品，保持表面无灰尘；清洁时避免饰品底部划伤 产品，清洁后立即放回原位，并做到轻拿轻放家居顾问床品保持床品干净整齐，无污渍、无皱褶；床尾必须包平整，顾 客掀开之后要及时恢复原状家居顾问挂画挂回表面尢灰尘、水渍；挂画不能东倒四歪或者随意放置家居顾问产品 管理陈列按系列摆放，挪动产品之后要及时归位；产品区主要通道位置放置畅销产品或形象产品；三个月以上没有销售的产品要调换位置并反馈给店长，建议及时处理；产

46、品有损坏的要及时报修并督促维修；保持餐椅放在餐桌卜力，沙发抱忱摆放整齐。家居顾问清洁广品止面、侧面、顶、内部无灰尘、水渍；产品里面不放任 何物品；玻璃、大理石台面要整洁无手印、水渍家居顾问上样产品上样之后要及时清洁整理并且通知其他家居顾问熟悉 该产品；如果是新品，店长要组织学习产品的说辞及卖店； 及时放上标价签及饰品下样样品销售之后，立即贴上“样品已售”的标识，有时对产品进行清洁，然后打包；在外包装上必须注明顾客姓名、送货时间，如果不是及时送货的，开调拨单，送仓库存放；同时 告知店长，选择适合该区域内格的产品上样。家居顾问 店长前台 管理收银台收银台标志按全友公司统一制作，摆放在醒目位置；收银

47、工具（验钞机、计算器等）必须放置整齐店长助理电话机电话机表面需保持干净， 不宜张贴口水贴等； 电话机固定摆 放位置，电话线应不打结；接电话时要遵守电话礼仪； 不能 长时间拨打接听私人电话店长助理 前台人员电脑电脑表面应保持干净， 不宜张贴便利贴等；电脑桌面各类表 格资料应及时归类，桌面文件夹不宜过多（个） ；不得使用 电脑做工作以外的事店长助理 前台人员资料产品资料整齐摆放在陈列架上，方便拿取，陈列架摆放应注意不影响人视线；用完产品资料之后及时放回原位； 各种文 件资料、表格要摆放整齐，保持前台台面十净整洁店长助理 前台人员前台底部前台底部切忌堆放杂物， 保持干净整洁，各类电源数据线应 用绑带

48、捆绑整齐店长助理 前台人员水杯水杯统一放置指定位置，排列整齐，水杯表面保持干净相关人员标价签 管理正价签使用公司统一标价签和标价座，标价签必须打印，严禁出现涂抹及字迹模糊等现象， 标价签统一摆放在指定位置，保持摆放整齐，不能有翘曲现象；拆样和上样以及调场之后要及 时放上或调换标价签；淘汰品（未换特价签约的） 在标价签上用特殊标记 （）标注， 减少销售失误家居顾问特价签活动及特价产品标价签必须固定位置摆放，活动结束后立即收回，严禁出现涂抹、叠放等现象家居顾问卫生 管理地面地面无灰尘、污渍；地板封条无胶水，不翘曲家居顾问墙面拐角、墙角处无污垢，墙壁无掉漆及污渍家居顾问玻璃保持干净整洁，无明显水印，

49、手印家居顾问窗帘干净整齐，固定在最好角度家居顾问通道随时保持畅通，干净整洁，无垃圾、污垢家居顾问装饰架摆放整齐，表囿尢灰尘、污垢家居顾问植物干净有活力，摆放时注意不遮挡产品， 不妨碍人走动，多放 角落为佳；数量点到为止，种类切忌过杂，同时应定期修剪， 植物表团尢灰尘家居顾问垃圾桶垃圾桶要定期清洗，表面十净，垃圾要及时清理家居顾问卫生间便池通畅，清洁；洗手池干净整洁，无污垢；保持空气流通， 无异味家居顾问办公室会 议室地面干净整洁，无灰尘、杂质，桌椅保持干净，摆放整齐家居顾问清洁工具使用后清洗干净，放在指定位置；工具分类放置，摆放整齐； 每人每组做上记号，固定分配家居顾问备注：、店面管理分区域并

50、且落实到人，定期与不定期进行检查监督；、各自负责区域内产品、饰品、植物等，必须清点数量，维护其安全，并在每个月月底协助财务盘点、专卖店员工仪容仪表规范关键点女 性男性服饰着全友统一工装，保持干净，整齐，大 方得体着卖场统一工装，上衣扣全部扣好，衬 衫的领口与袖子保持清洁，领带打正， 口袋里不要放太多的东四袜子着肉色丝袜，无划痕、破损，防寒时用 黑住或深色穿深色袜子，勤换勤换册黑色高跟皮鞋，鞋面要有光泽，鞋边保 持干净，鞋跟不超过厘米黑色皮鞋要有光泽，鞋辿保持干净工牌端正配带在左胸部端正配带在左胸部头发头饰短发要修剪打理，不油腻，无头屑，颜 色偏深，长发必须盘起，采用统一头饰不油腻，无头屑，前发

51、不过眉毛，横发 不过耳朵、后发不触衣领，鬓角发不超 过耳朵中间手保持干净，指甲不超过指尖，不涂深颜 色指甲油保持干净，指甲不超过指尖化妆需化淡妆，/、可浓装艳抹，脱落的妆需 及时补上，香水/、要过浓保持清爽配饰随身配饰不超过三件，不戴夸张的配饰， 吊坠耳环等可佩戴手表、戒指其他保持口气清新胡子要经常刮，过长的鼻毛要剪掉，保 持口气清新、专卖店员工礼仪规范()基本用语场 合基本用语态度顾客进店或近距离接触时“您好” “欢迎光临全友家居”主动点头、微笑顾问到产品前“您可以体验感下”礼貌、友善、引亲被顾问呼唤时“好的” “请稍等” “您好，有什 么可以帮助您的”认真聆听顾客询问让顾客等待时，例如签单“不好意思，让您久等了”恭敬地交给顾客无法做到时“对不起” “很抱歉”真实地向顾客解释接待顾问时“您好，有什么可以帮助您的”随时随地尊敬顾客顾客离开卖场时“欢迎再次光临” “请慢走”将顾客送至门口()员工基本行为规范行为规范责任人微笑嘴角向上翘，露出六颗牙齿，甜美微笑家居顾问站、在门口迎接顾客站立时挺胸收腹，双腿并拢，双