商业物业管理部手册

1、目的物业服务工作的制度化标准化 术语与定义适用范畴适用商业治理公司总部及各项目。制度层级第一层级（P1） ：治理制度；第二层级（P2）操作规程封面制度正文目录文件编码SY-SOP-GC-01-01-01SY-SOP-GC-01-01-02SY-SOP-GC-01-01-03SY-SOP-GC-01-01-05SY-SOP-GC-01-01-06SY-SOP-GC-01-01-07SY-SOP-GC-01-01-08SY-SOP-GC-01-01-10SY-SOP-GC-01-01-11SY-SOP-GC-01-02-01SY-SOP-GC-01-02-02SY-SOP-GC-01-02-03S

2、Y-SOP-GC-01-02-04SY-SOP-GC-01-02-05SY-SOP-GC-01-02-06SY-SOP-GC-01-02-07SY-SOP-GC-01-02-08SY-SOP-GC-01-02-09章节序号第一章四 五六 七八 九第二章四 五 六 七 八 九文件名称 组织机构、岗位职责治理部组织结构图 物业经理职责及任职要求 治理部主管职责及任职要求保洁主管职责及任职要求 保安主管职责及任职要求带班（领班）职责及任职要求 现场岗位职责及任职要求 巡检治理员职责及任职要求监控中心治理员职责及任职要求 规章制度 安全治理制度监控中心治理制度 巡检工作制度 外来人员治理制度 停车库治

3、理制度 施工治理制度钥匙治理制度 消防电梯及货运电梯治理制度客梯治理制度十 清洁治理制度 十一 绿化治理制度 十二 生活垃圾房治理制度 十三 建筑垃圾房治理制度十四 消杀灭害治理制度十五 消防治理制度十六 外墙修理、清洗使用游绳治理制度 十七 对讲机治理制度 十八 交接班治理制度 十八 突发事件处理预案SY-SOP-GC-01-02-10SY-SOP-GC-01-02-11SY-SOP-GC-01-02-12SY-SOP-GC-01-02-13SY-SOP-GC-01-02-14SY-SOP-GC-01-02-15SY-SOP-GC-01-02-17SY-SOP-GC-01-02-18SY-S

4、OP-GC-01-02-21SY-SOP-GC-01-02-22第一章组织机构、岗位职责一、组织结构图管理部主管注：保洁主管为外包公司驻现场主管物业经理岗位职责及任职要求直截了当上级：项目总经理直截了当下级：治理部主管、工程主管1、岗位职责：向项目经理报告工作，并做好所指派的各项工作；统筹本部门各主管、领班及职员完成治理打算所定的工作；制定本部门的编更表，主动增加职员的安全意识和法制观念；负责治理处的设备登记入册；监管当值职员的仪容及降服整洁；监管辖下职员能完成工作指令，确保项目治理工作能正常操作；每日不定时巡视检查项目，确保项目公共秩序安全，设施设备、环 境清洁美观，无消防、安全隐患；工程人

5、员，保安人员紧守岗位，确保消防疏散通道畅通无阻，设施设备运行正常；清洁程度保持高级商务项目水平；确保盆栽园艺摆设中意；发生事故后，第一时刻抵达现场指挥，操纵局面；以诚恳耐心态度处理商户投诉事件， 并跟进及记录事件通过，及于 适当时候汇报项目经理将事件尽快解决处理；每日呈交工作记录存档及跟进未完成工作；和谐商户对治理工作的要求和安排；监控承包商的服务质素及供应商的货品质素，与承包商定期会议讨 论工作咨询题；定时安排及实行项目夜巡，突击检查，以加大监督职员的工作质量；遵照公安部门和上级的规定，按照公司对项目安全工作的布署、要 求，组织本部门主管、职员，有打算，有步骤进行实施，并确保工作目 标在时限

6、内完成；负责完善、制定项目各类钥匙的治理的规定，定期检查执行情形，发觉咨询题及时纠正和报告；负责制定安保监控的治理规定和操作规程， 确保项目监控范畴内的 地点防火，防盗安全；定期检查各项安保措施，并做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考；负责督促检查各有关责任班组对责任制的执行情形，确保安全工作落实；负责本部门职员的纪律工作，关怀职员生活，提升专业水平。2、任职要求：大专以上学历，视力良好，外表端庄大方；从事物业治理或相近领域工作三年以上；经政府主管部门培训合格，持有物业治理上岗证书；具有一定的组织、和谐能力，能妥善处理日常和突发的各种事务；有较强的实际操作能力；把握签定各种合同的差不多知

7、识，包括物业治理合同、房屋租赁合同、各种分包服务合同等；熟悉各种物业治理法律法规；具备较强的公共关系知识和能力；具有对治理职员岗位技术培训能力。三 治理部主管职责及任职要求直截了当上级：物业经理直截了当下级：领班1、岗位职责：负责项目保安、保洁、绿化、消杀、消防整体日常工作，包括职员当班编排、岗位编排、更换编排；负责落实治理部整体的治理目标，关于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理意见；负责制定项目整体的保安、保洁、绿化、消杀、消防工作打算、并监督以上情形的具体落实，按时将当月工作汇总交到物业经理；每月抽查项目治理工作的落实情形并做记录，以备商业治理中心抽查。每月列入汇总记录，交商业治理中心。关于

8、本部门职员的违纪、违规行为提出书面处理意见；监理和谐工作进程，抽查各项工作的开展情形（如：物料的交接，交接班制度，交办的工作落实），发觉咨询题及时书面报告上级；配合工程主管做好商户入住前的检查工作；将保安员巡检之公共区域设施情形反馈给工程部，和谐并督促工程部尽快完成；负责各班职员使用之物料、工具、设备的定期检查，发觉损、毁，报废，查明缘故，书面报告并提出处理意见；制定职员培训打算，并具体加以落实；每周对项目进行定期工作检查，发觉咨询题及时整改；组织建立义务消防组织；中控及消防监控中心的治理；对职员加大教育，增强法制观念；监督车库治理，协助制定车库规程；做好上级分派的其他工作。2、任职要求：大专

9、以上学历，视力良好，外表端庄大方；物业治理五年以上工作体会；具有较强的组织和谐能力，能妥善处理日常各种事务和突发事件；有较强的实际操作能力；熟悉各种物业治理法律法规；有较强的公共关系知识和能力；熟悉项目物业治理工作的流程；具有对治理职员岗位技术培训能力。四保洁主管岗位职责及任职要求直截了当上级：治理部主管直截了当下级：保洁员1、岗位职责：负责项目公共区域的清洁、绿化及虫害操纵的治理监督工作，负责工作打算安排和检查落实；听取上级和客户的意见与要求，全力负责贯彻实施；努力制造良好的卫生环境，深入现场，检查各项工作的落实情形，及时发觉咨询题，使一些阻碍物业治理公司形象的隐患、事故苗头消灭和解决在最初

10、时期，咨询题严峻不能赶忙解决的，及时向上级汇报；加大部门沟通，合理安排临时性、晚间、较大规模的工作，尽可能减少对客户的阻碍；监督清洁工在清洁时不得令客户不便；监督、指导生活、建筑垃圾的收集、清运；定期召开清洁例会，了解清洁工作情形，指导清洁服务工作；熟悉绿化布局及绿化养护现状，坚持环境绿化“三分种、七分养”的原则，加大绿化的养护治理工作，为项目提供和谐、温馨、高品味的绿色环境空间；负责安排、监督灭虫/灭害药剂施放、喷洒工作，幸免在客户正常上班期间产生异味；做好清洁、绿化工程及虫害操纵的监督治理、合同治理及耗材的档案治理工作；把握各种清洁剂及灭虫/灭害药剂的特性，了解清洁设备使用情形，以免对项目

11、人员、设施设备产生不利阻碍；完成上级交办的其他工作。2、任职要求：具有高中以上文化程度，从事物业治理或相近工作2 年以上。有较强的专业知识和实际操作能力，具有对外委项目监督的能力。视力良好，外表端庄大方，健康、精力充沛。五保安主管岗位职责及人之要求：直截了当上级：治理部主管直截了当下级：治理员1、岗位职责：负责项目整体日常工作，包括职员当班编排、岗位编排、更换编排；负责落实保安整体的治理目标，关于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理意见；负责制定项目整体的保安、消防工作、并监督以上情形的具体落实按时将当月工作汇总交到商业治理中心；关于本部门职员的违纪、违规行为提出书面处理意见；监理和谐各上级的工作

12、进程，抽查各项工作的开展情形（如：物料的交接，交接班制度，交办的工作落实），发觉咨询题及时书面报告；配合工程主管做好客户入伙前的检查工作；将治理员巡检之公共、中央设备及今后各单元设备故障情形反馈给工程部，和谐并督促工程职员尽快完成；负责各班职员使用之物料、工具、设备的定期检查，发觉损、毁、报废，查明缘故，书面报告并提出处理意见；遵照职员培训打算加以落实；对项目进行不定期检查，发觉咨询题及时整改；中控及消防监控中心的治理；对职员加大教育，增强法制观念；监督车库治理及收费，协助制定车库治理规章制度；做好上级分派的其他工作；遇到有设备设施损坏，及时向上级汇报。2、任职要求：男，大专以上学历，视力良好

13、，外表端庄大方；物业治理二年以上工作体会；持有物业治理上岗证书；具有一定的组织和谐能力，能妥善处理日常各种事务和突发事件；有较强的实际操作能力；熟悉各种物业治理法律法规；有较强的公共关系知识和能力；熟悉项目物业治理工作的流程；具有对治理职员岗位技术培训能力。六、带班（领班）职责及任职要求 直截了当上级：治理部主管 直截了当下级：秩序爱护员1、职责：当值时，必须精神饱满，举止大方、得体，严禁无礼待客。当值时刻，须按规定穿着整齐，降服须保持整洁。必须服从上级的口头或书面的治理命令，不得对上级分派的工作无故延缓、拖延。未经上级批准或无合理理由，不得擅离职守、无故旷工或缺席。当值时，不得看与工作无关的

14、书籍、报纸，收听收录机或看电视。在工作区域内（不管上、下班），不得进行聚赌、喝酒、打牌等行为。不能向商户或施工人员索取任何酬劳。如因个人的疏忽行为而引致公司财产缺失，需要负责赔偿。不得将属于项目的财物据为己有或作私人用途。遇有商户投诉时，在任何情形下，必须以礼相待。熟悉项目技术层及各楼层工程方面设备所处位置。关于违反项目内规章制度的施工人员进行教育，关于屡教不改者，予以经济处罚，直到将其请出项目。对可能阻碍商户营业的施工，应及时禁止。未经公司同意，不得同意或私自从事由该项目商户所提供任何额外工作。同事间团结一致、互有关心。不得散布不利于团结的言论，发表有损公司、项目及商业治理中心声誉的言论。按

15、照领班的岗位要求及规程工作，协助部门主管搞好班组的日常治理，检查督促各岗位的执行情形，发觉咨询题及时处理。当值时， 必须检查项目范畴内的公共部位，做好治安防范治理工作，对重点部位采取必要的措施，发觉情形及时处理，并与有关部门联系，同时报告部门主管。做好定期的会议记录表，每日填写当值、交接班记录表并协助部门主管加大职员的培训工作。2、任职要求：具备高中或中专以上学历，视力良好，外表端庄大方。通过政府主管部门培训合格，持证上岗。健康、精力充沛，口齿清晰，反应灵敏。具备物业治理工作体会，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规范和质量操纵规范，能在实践中认真贯彻执行。较熟悉项目物业治理工作的流程，具备一定的

16、治理能力，能协助部门主管的工作。熟悉国家物业治理有关法律、法规要求。具备一定的公共关系知识和公关能力。必须具备上级资格。七现场值守岗位职责及任职要求直截了当上级：领班直截了当下级：无1、岗位职责：此岗为固定岗，值守于岗位内，关于进出项目人员必须有礼貌询咨询，做到态度和气可亲；必须保持服装、头发的整洁，不准留大鬓角、烫发， 不准蓄小胡须，做到每日剃胡须；在岗时，必须精神饱满，举止大方、得体，严禁无礼待客；上岗时必须佩戴胸卡及检查所有配备是否完整；应经常保持领带的挺括、洁净，上岗时须系戴端正，衬衫亦须保持洁净并做到经常换洗；上岗时，皮鞋始终保持光亮，无污迹；关于进出项目访客人员须指点其正确的填写人

17、员进出登记表；关于访客人员咨询，必须给予准确的答复，做到态度耐心，和气可亲，必要时引导至电梯厅或指定区域；遇有客户投诉时，在任何情形下必须以礼相待，幸免发脾气，记录投诉要点及时通知带班；清晰了解项目索引牌是否有错误，并及时更正；杜绝所有外来推销人员进入项目；有效地监督项目内的清洁工作，若发觉有任何不清洁处，必须在第一时刻通知清洁工清洁；如发觉项目内工程方面咨询题，如照明灯损坏等，应及时通知工程部修理；做好物品出入的治理，必须凭证放行；此岗代表公司及项目形象，要求治理员必须服饰整洁，外表大方，站立端正；做好上级的一切指示工作；对大件物品出门核对物品出入许可证；非营业时刻进入营业楼的人员应实施详细

18、登记。2、任职要求：具备中专以上学历，年龄22-40岁，身高1.70米以上，视力良好，外表端庄大方；通过政府主管部门培训合格，持证上岗；熟悉国家物业治理有关法律、法规要求；健康、精力充沛，口齿清晰，反应灵敏；认真遵守国家的法律、法规，待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人；具备物业治理工作体会，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规范和质量操纵规范，能在实践中认真贯彻执行；（ 7）具备一定的公共关系知识和公关能力；八、巡检治理员岗位职责及任职要求 直截了当上级：上级 直截了当下级：无1、岗位职责：上岗时，必须精神饱满，举止大方、得体；上岗时须穿着公司统一发放的服装，佩戴胸卡，服装必须保持清洁

19、、平坦；领带须系戴端正，皮鞋保持光亮，无污迹；此岗为活动岗，治理员应全面了解项目内差不多构造及特点；按照项目实际情形，巡视各公共通道，白天要紧检查各通道是否畅通，客户的上班情形，检查所有公共设施是否都在正常运行状态。晚间必须确定所有客户之大门完整锁好，并检查所有的安全措施是否完整，如果任何情况发生或怀疑之处，必须赶忙报告上级主管；熟悉项目各层工程方面设备所处位置；巡查各楼层施工人员施工证，检查施工地是否与施工证中施工区域相符，关于无施工证之施工人员将其请出项目；关于违反项目内规章制度的装潢施工人员进行耐心教育，关于屡教不改者，停工进行培训教育，直到将其请出项目；对可能阻碍正常营业楼层之野蛮施工

20、的情形，应及时禁止；巡查每层楼层公共设施，如照明灯、防火用具等，若发觉有损坏现象，应赶忙通知主管，并请工程部检查修理，做好记录；关于客户提出的咨询题，须耐心回答，给对方一个中意的答复；巡检终止后，应填写巡检表，交带班查阅；遇有客户投诉时，在任何情形下，必须有礼有节，幸免发脾气，认真倾听并记录投诉要点，及时向上级汇报；在巡检过程中，若发觉有任何专门情形，应及时通知带班处理；巡检时，应做好详尽的每日巡检记录表，并及时向带班汇报；巡更棒由巡检楼面人员使用，巡检人员必须严格遵照规定的巡检路 线进行巡检各墙机点都应到达打更，除非需处理紧急应变或可疑情形，不得擅自变动，发觉巡检设备故障时，赶忙向上级报告。

21、每次巡检，使用巡更机人员都有记录，每日早班将巡更机与记录表一起交接班人员，主管不定期抽查；保安人员手持巡更采集器，按指定的时刻和路线每三小时巡查一次，在正常情形下到达每个巡更点的时刻误差不超过二分钟；对中控/消控通知的每一次报警事项或怀疑之情形，必须做好记录，细心检查，尽快汇报；做好上级主管所指派的工作；2、任职要求：具备中专以上学历，年龄22-40岁，身高1.70米以上，视力良好，外表端庄大方；通过政府主管部门培训合格，持证上岗；健康、精力充沛，口齿清晰，反应灵敏；认真遵守国家的法律、法规，待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人；具备物业治理工作体会，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规

22、范和质量操纵规范，能在实践中认真贯彻执行；熟悉国家物业治理有关法律、法规要求；具备一定的公共关系知识和公关能力。九、 监控中心治理员岗位职责及责任要求直截了当上级：领班直截了当下级：无1、岗位职责：提早十分钟着装，仪容严整，佩戴胸卡，禁止脱岗；离岗时必须征得上级同意，并在接岗人员到达后方可离开，严格执行中控交接班制度；严格执行监控中心进出人员治理制度；忠于职守，紧密注意监视屏幕，发觉专门情形赶忙固定图像，同时通报有关人员到现场处理，并保持与处理人员的联络，及时提供新的情形；处理完毕后详细记录事件的通过及处理结果，严格按照“中控保安系统专门情形处理规程”操作；监察所有警钟或警报信号，及时准确的确

23、定报警的缘故及位置，赶忙通知有关人员前去查看，保持与现场的联络；一旦发生火警按“消防联动报警处理规程”处理，并做好有关记录；发生电梯困人、电梯故障情形，按照“电梯困人处理规程”处理；及时、礼貌地转接电话，登记于记录本上，并落实有关人员到场处理；严格按照对讲机操作规范，呼叫用语简洁规范；保持与系统设备供应商及修理保养商的沟通，遇设备有专门情形或故障，及时通知当值领班和进行报修，如遇非正常营业时刻，可及时通知保养商或有关人员到场检修，并做好检查、修理保养登记记录；熟练把握各系统的操作，熟悉各系统流程，学会识别并排除简单故障，关于各类事故及故障的产生，除要求及时通知修理人员外，还要做好记录；每日做好

24、 消防报警系统日常运行记录表、 消防、安保系统设备故障统计表的记录；协助商业治理中心、政府有关部门或客户查看录像（需通过严格的审批制度），并在监控中心录像查阅登记表上作好记录；按照音像播放规则，保证项目背景音乐轻柔、完美、舒服；做好对讲机领用、归还、充电等工作；协助治理部做好安保工作；严禁在电脑中玩游戏，禁止私带磁盘、光盘进入中控；禁止吸烟、吃零食、打瞌睡及看书报刊物；爱护公共设施，保持室内整洁。2、任职要求：视力良好，外表端庄大方；具备中专以上文化程度；躯体健康、精神充沛、工作主动主动、热情待人、好学上进；持有消防监控操作上岗证书；必须具备良好的语言懂得能力和表达能力，口齿清晰，反应灵敏。第

25、二章 规章制度安全治理制度当值职员必须同意保安培训，并取得岗位证书后方能上岗；当值职员应穿着公司发放的降服，并保持服装整洁；监控中心实行24 小时专人当值，治理员对项目公共区域及走道实行定时巡视和重点区域多次巡视相结合，以确保项目的公共区域安全，有效操纵伺机犯案与破坏；项目各进、出口实行定时、定人负责治理，对来访之客人视具体情形予以必要的查询，在非营业时刻段对来访人员实行访客登记制度；未经商业治理中心批准不承诺在项目区域内开展任何推销业务；本项目治理人员负责项目范畴内公共秩序及公共财产安全工作，客户如有物资进出须事先与商业治理中心取得联系，以便妥善安排；物品出门必须开具有效出门单，并列明数量及

26、品名；由当值门岗治理员签名确认后方可放行。非正常营业时刻物品一样不予放行，如确有专门需要，必须事先办理好出门手续，经商业治理中心确认后放行；所有治理员应详细熟记火警、匪警、抢救等应急电话号码，以便在需要时求得关心；关于客户的紧急呼叫，当值人员应在最短的时刻赶到现场，并赶忙 将现场情形报告当值负责人，同时按有关工作规程处理；安全疏散通道必须保持畅通，严禁堆物；未经商业治理中心同意，不得乱拉临时电线及擅自动用明火施工， 动用明火必须事先向商业治理中心申请并获准，同时做好安全防范工作 并配备灭火器后方可进行；严禁施工人员在施工场地酗酒、使用电炉等加热器具，住宿及携带 亲戚朋友进入项目。施工人员不得在

27、除施工场所区域外的项目公共部位 逗留闲逛；仓库、机房、工作场所内不得存放易燃易爆物品；严禁在项目公共区域吸烟；不得擅自动用项目的任何消防器材和设施设备（火警除外）；消防专管员定期检查消防器材，确保火警时有效；治理部工作人员应熟练把握灭火器材使用方法和性能；各当值职员应认真详细做好每天的工作日志，以便存档备案；每班工作必须交接清晰，并按时记录在交班簿上。关于专门的情形 交班职员必须向接班职员讲明清晰，以便接班职员连续工作。监控中心治理制度消控中心除当班人员、商业治理中心经理、主管、领班巡视、工程 修理、保养人员外，其他未经许可人员一律不得进入，经同意进入者必 须在监控中心外来人员进出登记表上做好

28、登记；工程修理、保养人员进入时，须持有操作许可证明，并做好登记；设备供应商、修理保养商须有商业治理中心工程部人员陪同方可进 入，并做好登记；其他人员需经商户或商业治理中心同意方可进入；当值人员必须督促做好所有外来人员的登记工作；监控的录入资料应至少保持30 天，有专门要求的参照有关规定或行业标准执行；协助商业治理中心、政府有关部门或客户查看录像（需通过严格的审批制度,报商业治理中心领导批准），并在监控中心录像查阅登记表上作好记录。监控室的环境，具体要求如下：1、地面：1.1）目视地面无杂物，无积水，无污迹；1.2 目视无积灰，无污渍，湿度适中；2、墙面：目视无积尘，蜘蛛网；3、电脑显示屏：目视

29、显示屏无灰尘；4、台面：目视台面无积灰，无污渍；5、爱护空间：目视无积灰，无杂物；工程部负责监控室的设备及线路检查，具体要求如下：1、定期检查系统步线： 一次/周，防止虫蛀鼠咬；2、定期检查空气过滤网：一次/月，保持空气的湿度，温度；质量记录表格：监控中心外来人员进出登记表SY-SOP-GC-01-01监控中心录像查阅登记表SY-SOP-GC-01-02消防、安保系统设备故障统计表SY-SOP-GC-01-23消防、安保系统设备故障统计表SY-SOP-GC-01-24巡检治理制度检查项目公共区域有无堆积物，禁止任何人员在公共处堆放装修及其他材料物品，确保通道畅通；保持高度的小心，随时注意项目内

30、外可疑人物，留意生疏人在公共区域徘徊或搬运物件，并主动上前询咨询，若属正常搬运应注意搬运情形，加以引导以免损坏公共设施，确属可疑人物通知领班并协助处理；查询正在施工、装修的单位是否通过商业治理中心的批准，并检查施工人员是否佩戴商业治理中心颁发的施工证，如没有赶忙暂停其工作并要求尽快办妥有关手续，及时报告领班或主管；禁止任何人员在项目公共区域派发或张贴布告和宣传品；遇电梯修理保养时，项目治理员需检查“修理保养，暂停使用”立牌是否置于被保养修理的电梯桥厢外，如未放置，应赶忙通知维保人员放置立牌，以示通告；随时留意项目公共区域和设施的卫生清洁状况，发觉差、乱、脏情形及时通知清洁部门清扫；治理员对项目

31、巡视时刻间隔的要求为每二个小时巡视一次，每班6次，每次巡视应将巡视检查的内容、结果记录在每日巡检记录表上；随时注意公共区域设施情形，若发觉损坏及时通知工程部修理；按巡更路径认真做好巡更工作；认真做好当班记录；主动主动做好与治理员岗位职责有关的一切工作。质量记录表格：每日巡检记录表SY-SOP-GC-01-03办公室外来人员治理制度项目门禁管制时刻：周末及国定假日；每日晚间19:00隔天上午07:00;门禁管制期间，所有进出人员一律于人员进出登记表上登记；项目内严禁推销行为，发觉推销行为或接到租户联系电话告知，应及时劝导请其离开本项目；衣冠不整者不予放行；快递及送货人员登记后放行；送货、送餐人员

32、一律由B1F 乘坐消防梯搬运物资；项目、门岗、巡检人员等应保持警觉性，发觉可疑人物应多加留意，必要时应上前询咨询或汇报商业治理中心处理。质量记录表格：人员进出登记表SY-SOP-GC-01-04物品出入许可证SY-SOP-GC-01-05停车库治理制度1. 机动车：地下停车库进出车辆同意项目监控中心24 小时监控；发觉可疑人员在车库内徘徊，应上前礼貌询咨询是否需要协助，防止偷车事件；车库治理员在巡视时，需检查地下停车库设置的灭火器是否完好，并同时注意车库内有无杂物及易燃品堆放；车库治理员在巡视时，应专门注意停放之车辆有无漏油、漏水现象发生，若发觉情形应及时通知车主；月租卡车位供本项目商户或租户

33、使用，车位租用者若更换车辆，须事先书面告知商业治理中心；车辆进入车库需按照指定路线、路标行驶，不准逆向行驶，否则造成之后果自行负责；驾驶员进入车库，需听从治理员现场指挥，车辆按指定车位停放，不得任意侵占他人车位；驾驶员进入车库，不准携带易燃易爆物品，禁止吸烟，禁止动用明火，不准乱扔垃圾；客户在泊车时不得占用公共通道，一张月租卡只能停放一部车辆；车库内禁止修车、试车、洗车行为；驾驶员不得任意动用消防设施；车库内移动车辆碰撞他人车辆或项目设施，需照价赔偿；驾驶员在使用月租卡过程中，如使用不当而造成月租卡损坏或月租卡遗失，需补办月租卡并另付相应补卡费用；车辆进入车库，车主应妥善保管车内物品，注意检查

34、门、窗关闭，如有遗失概不负责；车辆进入车库出入口时，禁止跟车，按规定依次出入车库，因违章跟车造成的缺失，后果自负；机动车停车位严禁停放非机动车和摩托车；车辆携带营业设备出项目，请主动出示物品出入许可证；1 楼平台上停车位除农村商业银行（当前租用单位）有关车辆、卸货车辆暂停之外，禁止其他车辆占用。2. 非机动车：非机动车应停放于指定区域，并按规定停放；非机动车车主应凭停车证有序停放非机动车；非机动车按电动助动车、自行车分区域停放；巡岗人员应提升警觉，注意可疑现象，防备车辆盗窃事件；停车区出入口禁止非机动车行驶骑，人员应下车推行，以幸免与其他人、车冲撞导致意外交通事故。质量记录表格：物品出入许可证

35、SY-SOP-GC-01-05施工治理制度施工单位到商业治理中心提交装修资料，经营运部、工程部审核后，由营运部开施工单并办理有关手续；施工单位提供施工人员有效证件，由商业治理中心营运部制作临时施工证；施工人员进入施工现场必须佩戴临时施工证，并同意治理人员的监督；开工前施工区域周边的外装饰、设施、设备加以爱护，物资进出及垃圾清运按商业治理中心的规定进行；在正常营业时刻内不得进行有异味、有噪音的工作；在施工现场按消防规定配置一定数量的灭火器材，易燃易爆物品应按规定摆放；动用明火需到商业治理中心办理动火证，作好防火措施，持证施工确保安全；治理部有权对违反施工规范的施工单位及个人采取劝阻、禁止或停止施

36、工等措施；如需进入客户区域施工，需提早 24 小时申请，获得准许后方可施工；有可能产生异味、噪音的工作必须安排在非正常营业时刻内进行。质量记录表格：动火证申请表SY-SOP-GC-01-06动火现场检查表SY-SOP-GC-01-07七、钥匙治理制度治理部钥匙A 项目钥匙总登记表由治理部主管负责主持编制及更新，并由商业治理中心经理批准；物业经理每月检查一次项目钥匙总登记表及跟进任何遗失的钥匙 （如有的话）；治理部主管每周检查一次项目钥匙总登记表及跟进任何遗失的钥匙 （如有的话）；钥匙保管人员每天一次核对自己所保管钥匙的项目及数量；监控中心24 小时保管钥匙，应于每次交接班时双方清点核对项目及数

37、量。2. 治理方法：2.1 本商业治理中心内部人员借用：职员亲自前往领取钥匙并将有关资料填写在项目钥匙借还记录表上；在归还钥匙时，项目商业治理中心有关部门职员须在项目钥匙借还记录表签署确认，所有借用的钥匙须于当日归还；当值接收钥匙职员须在项目钥匙借还记录表上签署确认及将钥匙放回原存放位置；上级（领班）换班时须检查项目钥匙借还记录表及跟进任何未退还的钥匙（如有的话）。2.2 有关方人员借用（外借）：获授权的合约工程借用（外借）、或各工程维保方等与本商业治理中心有关的服务供应方借用钥匙时，必须由该工作有关部门主管签发的 A项目钥匙借用申请单，并由项目商业治理中心钥匙治理部门主管认可后，交由钥匙保管

38、人员存档，其他程序参照本章节4.2.2 - 4.2.5条款办理。2.3 重配钥匙的程序：发觉有钥匙弯曲变形、断裂等情形需要重新配制钥匙的，须填写 钥匙重配申请表，上面填写重配数量、重配缘故、申请人及钥匙编号等信息，经部门主管批整确认后方可配制；配制钥匙需指定人员进行操作，配制终止后对原先受损钥匙需集中进行报废处理，不得随意丢弃；钥匙重配申请单交监控存档储存，并在记录本上做好记录；任何人未经部门主管批准，均不得私配钥匙；重要机房或区域重配钥匙须经商业治理中心物业经理批准；2.4 钥匙的报废任何钥匙有断裂、损坏及报废的，不得随意丢弃，应集中处理，并在钥匙作废记录表上作好登记；2.5钥匙的新增 中控

39、室增加的任何钥匙需编号并在项目钥匙新增记录表上作好记录，且报部门主管及项目经理批准。质量记录表格： 项目钥匙总登记表 项目钥匙借用申请单 项目钥匙借还记录表 项目钥匙重配申请表 项目钥匙作废表记录 项目钥匙新增记录表SY-SOP-GC-01-08SY-SOP-GC-01-09SY-SOP-GC-01-10SY-SOP-GC-01-11SY-SOP-GC-01-12SY-SOP-GC-01-13消防电梯及货运电梯治理制度项目内消防电梯及货运电梯由商业治理中心治理；使用货梯者，应服从现场治理员安排、指挥，做到文明有序；使用货梯过程中，因野蛮装卸，强行抵门、不服从治理等人为因素而造成电梯故障、零件损

40、坏，商业治理中心将要求有关行为人做出赔偿，情节严峻者将送交警署处理；搬运垃圾、黄沙、石子、水泥等易渗漏、易飞扬物品前须做好防护措施，否则不得使用电梯；请保持货梯及周边环境整洁，若有污损，责任者有义务进行清洁；凡需使用货运电梯搬运大批量物品，应提早 24 小时向商业治理中心提出书面申请，填写货梯使用申请单，同意统一安排，商业治理中心人员应现场配合和谐，直至搬运终止。质量记录表格：货梯使用申请单SY-SOP-GC-01-14客梯治理制度 项目内客梯设置为自动档；治理员应阻止施工人员、送餐人员及衣着不整的人员乘坐客梯；监控中心当值人员通过监视探头紧密观看客梯桥箱内情形；当值治理员每天早上7:00 开

41、启所有电梯，并对运行状况进行确认，同时按下桥箱内的紧急按钮，与监控中心值班人员进行通话，确认设备处于正常运行状态，监控中心职员在交班记录本中记录电梯安全检查结果，如遇设备专门，按报修流程处理。清洁治理制度1、清洁治理要求工作要求项目内生活垃圾实行袋装化，放在楼内指定地点，保洁员每天二次（早班：14:00，中班：20:00） ，收集每个楼层的生活垃圾，并运至垃圾房，做到日产日清；保洁部每周一次（夏季7 9 月每天一次），对楼层中操作间、垃圾房及房周围10 米内进行消杀；各岗位保洁职员分别按本岗位操作规程作业，作业完毕做好记录；每年二次托付外委单位对项目外墙及玻璃幕墙进行清洗2、服务质量检查保洁主

42、管每天抽查清洁质量，保证质量，做好保洁服务质量评定表发觉咨询题及时整改，并进行跟踪验证；商业治理中心托付专业清洁公司负责项目公共区域及合同约定的清洁服务工作；商业治理中心清洁主管负责清洁服务工作的监督及检查验收；治理部主管每天巡视项目一次以上，发觉咨询题及时通知清洁公司整改；清洁公司每月须将职员排班表及项目内托付清洁客户名单交商业治理中心存档；专门场所的清洁保养工作（如项目地坪的打蜡、外围大理石清洗等） 由清洁公司制订清洁保养打算，清洁主管负责和谐；治理部主管对项目的清洁工作做月度总结，填写外委项目评估报 告。3、定期保洁工作要求项目操作步骤作业频 次操作 时刻质量标准注息事项电梯门及 大理石

43、门框湿擦一/天每天清洁电梯门、门框、门边 缝部位光亮、无痕迹、 无灰尘；大理石表面 光亮、洁净、接缝四 周边角无污垢；确保安全消防栓，消防箱、 公共设施湿擦一/天每天清洁保持表囿洁净，无灰 尘、无污渍；报警器、 火警通讯电话插座、 火火器表向光亮、无 灰尘、无污迹；喷淋 盖、烟感器、喇叭无 灰尘、无污渍；监控 摄像头、门警器表面 光冕、无灰尘、无斑 点、无絮状物；消防 栓外表向光亮、无痕 迹、尢灰尘，内侧无 灰尘、无污迹；项目操作步骤作业频 次操作 时刻质量标准注息事项电梯厅 大理石墙面1、用大理石清洁剂 配置后，用涂水 器擦洗墙面2、用清水再擦洗第 二遍3、用橡胶吸水器吸 干墙面上的水迹4、

44、用大理石清洁剂 配置后，用涂水 器擦洗墙面5、用清水再擦洗第 二遍6、用橡胶吸水器吸 干墙面上的水迹一/天每天清洁地表面、接缝、角落、 边线等处洁净，地面 洁净有光泽，无垃圾、 杂物、灰尘、污迹、 划痕等现象，保持地 面材质原貌；楼层玻璃窗 玻璃用刮玻璃工具清洁1、用涂水器将水涂 于玻璃上2、用橡皮刮刀从上 而卜将水刮干3、用干抹布将残余 水迹擦干一/天每天清洁保持洁净、光亮、无 灰尘、无污迹、无水 迹；楼层过道地面墙 角边、墙角湿擦一/天每天清洁地表向、接缝、角落、 边线等处洁净，地面 洁净有光泽、无垃圾、 杂物、灰尘、污迹、 划痕等现象；垃圾筒、烟灰缸 清洁清洗，用洗涤剂百洁 布擦，再冲洗

45、洁净一/天每天清洁垃圾桶无满溢、无异 味、无污迹、烟缸内 烟蒂不多于二支；卫生间、茶水间、 洗手间瓷砖墙面清洗，消毒，保持空 气涓新；一/天每天清洁坐厕内、小便池内刷 洗洁净、喷洒消毒， 保持无异味、无污迹、 无水渍、无垃圾、无 积水，镉面保持匹冗， 无水迹，面盆无水锈； 太后台面尢水迹、无 皂迹、无毛发，光洁 明凫；洁具应表面光 洁、明亮、内外侧无 污渍、无毛发、无异 味、定时消毒；镜子 明净、无水渍、无擦 痕、镜框边缘无灰尘； 废物箱表面尢污迹、项目操作步骤作业频 次操作 时刻质量标准注息事项无灰尘、无异味，定 时消毒；外露水管连 接处无碱性污垢，管 道表卸光壳、无灰尘； 卫生间内保持空气

46、清 新、无异味；灯饰、风口、喇 叭罩保洁用抹布擦一/月周五、周八或 周日目视无灰尘、无污迹、 无蜘蛛网，表面、接 缝、角落、边线等处 无污渍、无灰尘、无 斑点；楼梯转弯、台阶 上层保洁用抹布擦一/天每天清洁目视无积灰大理石地面保养1、去旧腊；将配置好的去腊水平均地拖在地面上；2、洗地；去腊后5分钟，用洗地机擦洗；3、清洗；用清水边洗边吸；4、上腊；1必须地干；2将腊拖浸腊后挤干，来回平均地拖；5、抛光；约20分钟后，用超高速抛光机，配置白色抛垫抛；一/月周六或周日目视腊层平均、光泽、明亮1、严格按 照制定步 骤操作2、对去腊 剂、大理石 清洁剂、体 腊严格按 照讲明使用3、带水作 业确保安 全

47、4、碰到机 器和插头 有故障，停 止作业项目操作步骤作业频 次操作 时刻质量标准注息事项广场、停车场、绿地、花台、明沟湿擦，清洗；一/天每天清洁广场地面洁净；明沟 无杂物，无积水；外 围通道地面应保持畅 通，无堆放杂物、无 积灰、积水、无污迹、 油渍、轮胎印，地面 应保持原色；各类告 示牌、照明灯具、栏 杆、立柱、反光镜等 表面尢积灰、无污垢、 无污迹；水池内无漂 浮物、无沉积杂物、 尤青苔、水保持清亮、 无异味；营业楼各进 出口台阶地面、地垫 按表3绿地、花坛、 隔离带、周围无杂物、 无积水；垃圾箱房湿擦，清洗、消毒；一/天每天清洁箱房封闭式专人治 理，箱房循环保洁； 整洁、洁净、无异味，

48、灭害措施完善；废弃 物收集箱外侧表面光 洁、尢灰尘；废弃物 收集箱内侧洁净、无 残留物、无异味、定 时消毒；废弃物及时 收集，不满溢；项目操作步骤作业频 次操作 时刻质量标准注息事项地卜车库湿擦，清洗一/天每天清洁保持地囿尢垃圾、污 垢；空气流畅，无异 味；车库管道无积灰、 污垢；灯泡、灯管、 指示灯明亮、无积灰； 灯罩无积灰、无污迹； 地面尢积灰、无积水； 定位杆、减速条无积 灰、无污垢；反光镜 洁净、明亮、无污迹、 水渍；消防通道无灰 尘、无污渍、无杂物；电梯轿箱干擦，清洁一/天每天清洁轿厢壁无浮灰；不锈 钢表向光亮、无污迹； 垂直升降电梯轿厢四 壁光洁明亮，操作面 板无污迹、尢灰尘、 无

49、擦痕，保持空气清 新、无异味；自动扶 梯踏步、阶梯洁净、 无灰尘、无污迹橡胶 扶手保持色泽均一， 尢灰尘、无污渍、定 时消毒，玻璃、不锈 钢外壳表面光壳、无 污迹；质量记录表格：保洁服务质量评定表SY-SOP-GC-01-15十一 . 绿化治理制度商业治理中心托付专业绿化公司负责项目公共区域的绿化种植及保养；治理部主管负责绿化工作的监督及检查验收，发觉咨询题及时通知绿化公司整改；绿化公司工作人员进入项目时应遵守项目内各项规章制度；绿化公司应按照季节情形对绿化进行施肥；绿化公司应指派专人对项目内外的绿化每周一次进行养护；绿化公司应按照项目的要求对项目内、外绿化进行种植和更换；绿化公司应按照季节情

50、形定时安排人员对绿化进行灭虫处理；清洁公司每日安排清洁职员清理绿化地带内的杂物、枯枝败叶；当值治理员巡检时应巡视项目内外绿化情形，如发觉咨询题须及时向上级汇报；当值治理员应提醒商户或外来人员自觉爱护项目范畴内之绿化，禁止任何人进入绿化地带及攀摘花木；商业治理中心治理部主管每月一次对绿化公司的工作情形和工作质量进行检查，并填写外委项目评判表。质量记录表格：外委项目评判表SY-SOP-GC-01-15项目内容质量标准作业频次注意事项绿化管理保洁室内盆景叶片光泽、花朵鲜艳；土壤表 层无杂物、无枯叶；整体造型 应所选品种的观赏成效一致； 叶子健壮，叶色正常，在止常 的条件卜小黄叶、不焦叶、不 落叶；每

51、周二次/不定时检查浇水室内盆景花草不枯萎、土质无干裂每周二次平均适量、不损坏花木施肥春季、秋季、冬季室内盆栽应选用无毒、无害、 无味、园2型肥料；存活率、 造景、修剪、施肥、病虫害操 纵；发觉病变、虫害、枯萎应 及时更换；三次/月平均无重施、无漏施；防治病虫害春季、秋季1、不能有明显虫害2、预防为主，定期喷药一至二次/月按照讲明配置药剂整形修剪树美观完整一次/周项 目内容质里标准作业频次注息事项绿化管理保 洁绿化、盆景叶片光泽、花朵鲜艳； 土壤表层无杂物、无枯 叶；整体造型应所选品 种的观赏成效一致；叶 子健壮，叶色正常，在 正常的条件卜不黄叶、 不焦叶、/、落叶；每周二次/ 不定时检查除 草

52、绿化、盆景年中耕除草、疏松表土 10次以上，土壤疏松 通透，无杂草；不定期浇 水室外绿化/盆 景常年保持有效供水，草 地充分生长，用覆沙保 持调整，保持地势平 坦，排水流畅；每周二次平均适量、不损坏花木施 月已春季、秋季、 冬季按植物品种、生长、土 壤状况，适时、适量施 肥；年普施基肥许多于 1遍，花灌木追复合肥 2遍，充分满足植物生 长需要；植物、草皮根 部土壤保持疏松、无板 结、呈馒头状；三次/月平均无重施、无漏施；防 治 病 虫 害春季、秋季预防为主，生态治理， 各类病虫害发生低于 防治指标；植物、草皮 无病斑、无成虫；植物 枝叶无虫害咬口、排泄 物、无悬挂或依附在植 物上的虫茧、虫囊、休 眠虫体及越冬虫蛹；一至二次/月 二次/月按照讲明配置药剂十二 .生活垃圾房治理制度垃圾房由清洁公司派专人负责运作；禁止在垃圾房内堆放易燃易爆等危险化学物品；禁止在垃圾房内吸烟及明火；垃圾房需配置灭火器；垃圾房内工作、物品摆放整齐规范；垃圾桶等有关物品不得摆放至垃圾房外，保持垃圾房门口区域整洁洁净；每日收集的垃圾需堆放在垃圾房内；每日垃圾清洁完毕后，需对垃圾房内及门口区域进行整理清洁；每日垃圾房工作完毕后，垃圾房需上锁关闭；10、定期对垃圾房进行检查、清洁