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1、【精品文档】物业培训：接待好每一位访客物业培训：接待好每一位访客在物业管理过程中，物业管理人员要经常面对一些来客来访，其 中以业主为多。接待好来客来访，这也是展示 物业服务企业形象，密 切与业主关系的一个良好时机。具体说要做到以下几点：一、热情接待来访意图要清楚。对来访的每一位同志要亲切地询问， 弄清来访 意图。若属于办事的，在自己管理范围内，就要按 程序、规定马上办 理，决不能含含糊糊、敷衍塞责；不能立即办的，要真诚地做出承诺， 明确告知办理时限；对无法办理的事情，要细致、耐心、实实在在地 作好解释工作，做到言之有理，言之有据;若不属于自己管理范围的， 则热心地给予指明该找的单位和人员；若属

2、于来投诉的，工作人员应 当更加热情，做好记录，对能解决的问题要立即解决，不能解决的要 与业主说明原因，也可以帮业主想办法、出主意，给予业主最大限度 的帮助。二、注重礼仪展示良好形象在接待中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形 象。所以，接待来访的礼仪应该受到重视。在具体工作中，以下三点 要特别注意。一是要使用通俗易懂的话语。接待来客时，最好不要或 者尽量减少使用所谓的专业术语。尽量多要使用服务用语，比如：“需 要我帮助吗？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体。切 忌不要使用类似“找谁？干什么？有啥事？”这样的问候语，它会让来 访者非常不舒服。二是要用充满温馨关怀的说话方式

3、。比如：在寒冷 的冬天，一戴眼镜的客人带着满身的寒气走进温暖的物业管理办公 室，他的眼镜立刻会蒙上一层水气，乌朦朦的，如果你立刻递给他一 张纸巾让他擦拭，这张薄薄的纸，虽然擦在客户的眼镜上，却暖在了 客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温馨。 物业管理人员要根 据环境变换不同的关怀话语，拉近你与来访客之间的距离，让访客产 生“家”的感觉。三是要注意聆听，注重仪表。在交谈中，接待人员 要保持举止优雅，不要东张西望、抓耳挠腮、跷腿瞪眼，要心平气和， 细心聆听来客的倾诉，特别是对于投诉者，更不能与其发生争执。三、善始善终，礼貌送客来访者交谈完毕或者办事完毕后起身告辞。“出迎三步，身送七步”是迎送宾

4、客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次 见面的心情来恭送对方回去。通常当来访者起身告辞时，物业接待人 员应马上站起来，主动为客人递上取下衣帽，帮他穿上，与客人握手 告别，同时选择最合适的言词送别。尤其对初次来访的客人更应热情、 周到、细致。即使在接待过程中出现言差语错或话不投机的情况，也 不能态度冷淡，要将客人送至门口，分手时应充满热情地招呼客人“慢 走”、“走好”、“再见”、“欢迎再来”等，应在客人的身影完全 消失后再返回。否则，当来访者走完一段路再回头致意时，发现主人 已经不在，心里会有些不是滋味。另外，送客返身进屋后，应将房门 轻轻关上，不要使其发出声响。那种在客人刚出门的时候就

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