酒店质检管理运行手册

1、质 量 管 理 运 行 方杀二零一一年六月、人刖百效劳质量是酒店经营的生命线.增强质量治理,创造效劳精品,是酒店营造核心 竞争力,使酒店立于不败之地的战略任务.由于市场竞争的不断升级和效劳对象的日趋 成熟,我们已步入顾客选择品牌和企业的时代. 要想在剧烈的市场竞争中站稳脚跟并不 断开展壮大,我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢 得效益、效劳质量是企业生命的质量观.2021年是某酒店旅业追求卓越品质的一年,某酒店旅业一直以“尽善尽美、与众 不同作为我们的效劳理念,因此某市某酒店注重效劳质量的治理和限制,以健全的质 量治理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查限制的方式

2、方法保证酒店产品质量的 有效性.?效劳质量评审细那么?是积累某酒店旅业下属酒店的质量治理经验,聚集质量治理的制度和奖扣分细那么编辑而成,将作为某酒店旅业下属酒店质量治理的指导性文 件,对各酒店的质量进行全面的限制.让我们共同来关注酒店的效劳质量,以优质的效劳创造卓越的企业效益.目录一、酒店质量治理组织一、质量治理委员会为切实有效地做好酒店的效劳质量的治理工作,酒店成立“效劳质量治理委员会 全面指导酒店的效劳治理工作.以强化根底工作,力争预前限制为目标,健全质量治理 组织.质量治理委员会的组成以总经理为组长,副总或总经理助理为副组长,各部门负责人为委员的构成.质量治理委员会成员组长：副组长：组员

3、：质量治理委员会的主要责任1每月最后一个工作日召开酒店质量治理分析会 .如与节假日及重要工作发生冲突, 视情况顺延；2确定酒店的质量目标和每个月质检主题；3确定酒店质量治理的效果；4确定酒店质量的限制举措；5定期检查质量治理的运行效果.6全面评审和检查酒店效劳质量情况,督导各部门效劳质量的整改落实、提升.7根据方案,对酒店各区域进行检查,发现问题及时整改.8指导质检小组的行动,下达质检任务,提出质检重点、要求等.9经常带着质检小组开展效劳质量检查活动,帮助质检小组提升工作质量,改良工作方法.10协调质检小组与部门的合作,保证质检小组的质检活动正常进行和深入开展.11审定各部门各岗位效劳质量的优

4、劣,并做出相应行政、经济上的奖惩举措每个服务质量分价值 5元o12掌握酒店效劳质量动态,保证酒店效劳质量总体水平的稳定与提升.二、效劳质量专项检查小组效劳质量专项检查小组的组成酒店效劳质量检查小组由酒店各部门主管或文员组成.主要负责定期对酒店各 部门在对客效劳中的效劳标准性、工作流程的合理性、效劳工程的完善性及员工仪 表仪容礼貌礼节等方面进行系统的检查.小组责任质量效劳专项检查组长由质检主管担任；质检成员由各部门员工组成原那么上不限定成员的行政级别,质量治理小组成员在行使职权期间,受质检组长的领导；质检小组成员应牢固树立效劳质量是酒店生命线的意识,以监督、维护、提升酒店效劳质量为已任,认真履行

5、质量检查、监督之责任；不迟到早退不无故缺席酒店、小组的各类会议和活动,在各方面都严以律已,处处做员工的表率；熟悉各部门业务,了解各部门情况,严格根据?效劳质量评审细那么?对各部门的服务场所、工作岗位的效劳人员行使有效的质量检查；对各部门一视同仁,严格要求,不谋求私利,处处以酒店利益为重,实事求是地记录质检情况,并向组长汇报；在行使责任期间,及时完成上级指派的其它质检任务；质检成员在检查工作中,要遵守?质检人员行为标准?.相关培训为使质检工作有效展开,保持质检工作的公平、公开和公正性.质检员应定期接受 培训.培训的主要方案安排如下：培训时间：每周一次；培训对象：质检员和质检主管；培训形式：交叉培

6、训,即跨部门培训；培训师：所涉部门经理或主管；培训内容：各部门具体操作标准和程序、效劳标准、部门应知应会等.质检人员行为标准工作标准制度落实,细致认真.认真落实酒店质量治理检查制度,确立“三全全员工、 全方位、全过程质量治理意识落实到各个部门、每项效劳和每个工作环节中去, 提升工作效率、效劳质量和治理水平.报表标准,勤检勤查.坚持月、周、日巡查和检查制度,每日有质量检查日报表、 每月有质检月报总结分析酒店一个月的质量状况,并提出治理建议,及时为酒 店决策层提供质量治理建议和信息并在每月 3日将汇总的月度质检报告和质检分扣 分状况以ERP形式发至酒店治理公司品质部和办公室.坚持原那么,执法严明.

7、坚持原那么、秉公执法、奖罚清楚.为人师表,模范争先.质检人员的行为应当成为酒店全体员工行动之楷模.仪容仪表和礼貌礼节标准着装标准,面容整洁.佩带标志：按标准佩带工号牌.姿势端正：站立、行走姿势标准,精神饱满,表情自然,举止稳重,符合礼仪.文明礼貌：质检人员在检查中,须主动使用敬语、礼语对待同事以员工手册规定 的待客用语,如请、谢谢您的合作、打搅您了等,态度和蔼,平等待人,说话和 气,言辞文明,冷静耐心,公平公正.尊重同事：尊重同事劳动成果,并为在检查中打搅同事表示歉意.现场检查时,要 遵守各相应岗位的纪律和治理标准.行为标准深入现场,逐项检查.质检人员在检查工作时,要明确目的,突出重点.对照标

8、准,确定优差.按质量检查表对照检查.对重大质量问题要细致认真,模棱 两可的质量问题要分清权重后再下定论,处分时要公正合理.信息反应,客观公正.对质检中发现的问题要催促责任部门落实整改并登记入档作 为质量分析材料.三、每日值班经理值班经理主要责任值班经理每日根据?行政值班经理手册? 对酒店各区域进行检查,并形成记录于次 日8: 00以ERP系统上传到共享文档,值班经理参加次日早会并在早会上进行汇报； 对于值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实、由质检主管进行跟催,并在第二天早会上予以通报.四、大堂副理大堂副理主要责任大堂副理在当班时间内,对酒店各区域的各项质量工作进行治理和监督,对发现

9、的 问题进行跟进、处理并形成书面记录,每日拜访或回访宾客并形成记录日报表, 且要跟 进问题的解决及填写复查表.对未解决的问题要进行跟踪落实, 并在次日8: 00点钟之 前以ERP系统上传到共享文件.宾客反应的意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报.二、质量治理检查机制一、定期检查1 .日检每日值班经理检查值班经理每日根据?行政值班经理手册?对酒店各区域进行检查,并形成记录于 次日8: 00以ERPK统上传到共享文档,值班经理 参加次日早会并在早会上进行汇报； 对于值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实、由质检主管进行跟催,并在第二天早会上予以通报.大堂副理巡检某市酒店GRO暂代大堂副理

10、在当班时间内,对酒店各区域的各项质量工作进行治理和监督,对发现的 问题进行跟进、处理并形成书面记录,每日拜访或回访宾客并形成记录日报表, 且要跟 进问题的解决及填写复查表.对未解决的问题要进行跟踪落实, 并在次日8: 00点钟之 前以ERP系统上传到共享文件.宾客反应的意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报. 质检员交叉检查质检主管负责安排质检员每日16:0021:00对其所属部门外的其他各部门进行服 务质量检查,对未解决的问题要进行跟踪落实.质检员与当日下班前将每日质检报告以 ER限式提交至质检主管.质检主管根据质检报告进行综合汇总并在每日早会上进行汇 报.2 .周检效劳质量专项检查小组检查质

11、检主管根据质量检查方案安排质检小组每周1-2次对酒店各区域进行全方位的效劳质量检查并形成检查报表.在每周五8: 00之前以ERP®于相关部门；对于质检中 的问题各部门于第二日8: 00之前进行回复,质检主管再进行复核跟进,直到问题完全 解决为止.质检结果每周质检主管召集各部门质检员开会, 与各部门质检员沟通一周的质检重点、 并进 行交叉工程检查每周一项,由质检主管随机指定；提交与其他部门无法沟通的工作 事项,形成会议纪要发送总经理,并传送到各部门经理处.3 .月检总经理带队检查每月1次由总经理带着质量治理委员小组成员,分组对酒店进行全面全方位的检查 并形成记录,由总经理秘书对检查结果

12、进行 整理并发送给各部门.对检查出的问题各部 门负责人要及时的跟进整改,质检主管进行复核,对未及时完成整改情况由质检负责人 在早会上予以通报.4 .消防平安检查由保安部组织,总经理带着质量治理小组参加,对酒店各类消防设备进行全面的检 查,对存在隐患进行及时的处理,形成完整的设施保养方案；检查中出现的问题保安部 负责人进行复核整改,并及时的反应通报.二、不定期检查总经理根据宏观政策、行业状况和集团、酒店治理公司指示,可亲自带着质检委员会或安排质检小组对酒店各部门进行突击检查.三、质检信息处理质检信息的汇总工作由质检主管负责,质检主管直接对总经理负责.质检主管须 参加例行早会并汇报当日以及本周的质

13、检工作.具体操作楼层如下列图：二、酒店质量治理量化指标1总经理带队检查每月至少一次,每组检查有效问题不少于10个.2每日值班经理检查：每天至少提出 3个有效问题.3质检主管每天至少提出10个有效问题；部门质检员每天至少提出 3个有效问题4大堂副理巡检：每日 或当面征询 3- 5位客人并做好记录.5消防平安设备例行检查：每月进行一次检查.三、质检报表1 .日检报表执行人：值班经理大堂副理日期：星期质检人员：未完成跟进问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时1可复核人1234当日质检问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时1可复核人2 .周检报表执行人：质检

14、小组上周未完成跟进问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时1可复核人1234本周质检问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时1可复核人3 .月检报表执行人：质量治理委员会月效劳质量分析表例类别序 号内容次数本月所 占比例上月所 占比例一、工作形象1仪表仪容2姿势标准二、工作态度3效劳态度4责任心三、效劳标准5效劳标准四、效劳涵量6效劳熟练度7员工应知应会8语言水平五、产品质量9产品质量10食品质量11公共区域卫生质量12设备设施问题六、酒店环境13人为噪音14施工噪音15外部噪音16温度17异味18蚊虫干扰七、平安问题19车辆事故20客人物品丧失21失火

15、事件22打架斗殴事件八、内部治理23政策性投诉24内部沟通25治理失效九、劳动纪律26员工纪律合计四、效劳质量评审细那么公共局部奖励：1.对部门的治理有创新建议者；奖2分2.积极投稿,在酒店刊物、某酒店报,省、市、地级报刊刊登者；奖1-10分3.积极参与省、市、集团、酒店的各种活动并获奖者；奖1-5分4.工作出色,受到酒店领导屡次表扬者；奖2分5.主动效劳意识强,得到客人或其他部门书面表扬；奖1-2分6.责任心强,敢于对不良行为及时批评指正者；奖1-2分7.工作自觉奉献,成绩显着,且得到大家认可；奖1-5分8.拾巨额金物不昧者；奖1-10分9.因工作需要自愿加班表现突出者；奖1-2分10.上班

16、、培训比拟积极,表现突出者；奖1-3分11.尊重领导,团结同志,礼节礼貌表现较好者；奖1-2分12.提出合理化建议,经实施卓有成效者；奖1-3分13.发现事故苗头,及时报告和米取举措,预防重大事故发生者；奖5-10分14.为保护酒店财产和宾客生命平安,见义勇为者；奖5-10分15.对提升酒店治理和效劳有重大奉献；奖5-10分16.厉行节约,限制本钱有显着成绩者；奖1-5分处分：一、 礼仪1. 响起二声之内未接起；扣1分2.接起 后未做到中英文各一遍要求讲英文的部门或岗位扣1分3.未自报部门或岗位扣1分4.未与客人确认相关事宜扣1分5.先挂断 扣1分6.接打 时对客人或同事不友好,不使用敬语扣1

17、分7.客人等待过程中没有播放背景音乐或背景噪杂扣1分二、礼节礼貌1.未与3米之内的客人问好扣1分2.与同事相遇未主动打招呼扣1分3.与上级或客人同行时,抢先而行者扣1分4.对于客人的召唤不予理睬扣1分5.未做到以客为先、尊扣1分6.对客效劳时没有使用效劳敬语扣1分7.与客人接触时,表情冷淡,没有笑容扣1分8.向客人递送物品时,未能用双手奉上扣1分9.工作时间与同事交流讲方言与当地客人交流时除外扣1分三、仪容仪表1.工作服未保持整洁扣1分2.工作服未按规定扣好扣子扣1分3.上班期间不戴名牌扣1分4.名牌字迹模糊,看不清扣1分5.头发未保持清洁,有异味扣1分6.头发过长扣1分7.指甲过长扣1分8.

18、当班时佩戴规定外饰物扣1分9.当班时未按岗位要求着工鞋、工袜扣1分10.上班不戴统一发网饰扣1分11.后台区域员工扎头发的皮筋颜色过于鲜艳扣1分12.上班时间精神状态不佳扣1分四、行为标准1.效劳时间与客人过于亲近或纠缠扣1分2.向客人索要小费扣1分3.利用工作之便假公济私扣1分4.代替他人签到签离扣1分5.工作时间擅离职守扣1分6.工作时间大声喧哗,追逐打闹扣1分7.工作时间私自会客扣1分8.下班后在酒店内游逛扣1分9.站立时依罪墙壁或工作台扣1分10.当着宾客的面触摸自己的面孔,梳理头发扣1分11.工作时间接打私人 每次扣1分12.工作时间私自出店扣2分13.在员工通道内大声喧哗扣1分14

19、.未按时间开启或关闭空调、灯、自来水扣1分15.培训未准时参加或无故迟到未请假者扣3分16.夜班人员在岗位上打瞌睡扣2分17.上下班迟到早退者扣2分18.违反员工手册中相关规定的酌情扣分五、行走标准1.走路未罪右行扣1分2.二人以上包括二人并排走扣1分3.行走时勾肩搭背扣1分4.未按规定路线行走扣1分5.见到地上有杂物不主动捡起扣1分6.使用客用电梯者带客人除外扣2分7.穿着便服在公共区域行走扣2分8.使用客用洗手间扣2分六、发文标准1.发文中出现错别字扣1分2.发文的文号出现重复扣1分3.发文部门没有总监/经理签名扣1分4.发文语句不通顺扣1分七、考勤治理1.考勤员未每天进行考勤扣1分2.考

20、勤员随意涂改考勤表扣1分3.考勤员弄虚作假,不认真考勤扣1分八、文档治理1.未能及时收发文件和归档文件扣1分2.遗失重要文件扣2分3.文件归档未按归档标准进行归档扣1分4.不认真审批各种表单扣1分5.不按酒店标准格式发文扣1分质量检查考核的奖罚方法1对发现的问题视产生的原因和造成的后果,明确责任后,当事人如记 1分,那么部门 负责人连带记1分,并承当相应的经济责任；同时对质检中提出奖励的,同样也直 接奖励当事人,连带奖励部门负责人；奖罚标准参考酒店?效劳质量运行方案?中 的评审细那么.2每1个分值按5元计算3值班经理、质检主管、部门质检员每天未完成质检考核的量化指标及每月未完成质 检考核的量化

21、指标,酒店按未完成指标比例 直接在部门保底分中扣除.4考虑到酒店质检考核方案实施初期实际情况,各部门设一定部门保底质检金.每月 统计一次,如有节余质检金奖励给部门负责人,反之超额局部从部门负责人奖金中 扣除.5假设当月内当事人累计考核分到达或超过 10分,其将暂退至人力资源部离岗培训, 培训合格前方能再次上岗.6对整改不力及重复发生的问题,将加倍扣罚.如第一次考核扣1分,第二次发现同样问题扣2分,第三次发生同样问题将扣4分并扣除当事人当月全部奖金并退回人 力资源部离岗待定.7严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度,如：经核实的宾客书 面投诉；卫生、平安大检查,设施设备大检查中发现

22、的重大问题和隐患；对酒店形 象等有损的事情；由总经理室认定的重大失误或过失等,每条加倍扣罚及至离岗培 训直至解除劳动合同.8有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的,经总经理核定后奖励当事人和所在部门负责人.9总经理室发现的问题,由质检部按上述考核方法对相应部门进行考核.10发现的问题要求检查者记录完整,便于分析原因解决落实,并按公正、公平、有利 于酒店利益的原那么进行处理,具体奖罚标准由质检部负责解释.11考核期间如遇性质较难界定的问题,上报质量治理委员会进行仲裁 各部门保底质检金单位：分,销售部前厅部客房部餐饮部工程部AWC部财务部保安部501001001505050505

23、0前厅部效劳质量评审细那么公共局部1.工作场所存放私人物品扣1分2.未按规定及时满足客人的要求扣1分3.效劳台及工作间物品杂乱,卫生差扣1分4.下班后超过二分之一但未及时清理垃圾扣1分5.听 未使用礼貌用语扣1分6.未主动问候宾客扣1分7.对客效劳中缺乏热情扣1分8.未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分9.未按规定做好交接工作酌情扣分扣1分10站姿、坐姿不正,位置不当,精神状态欠佳扣1分11随意调换工作铭牌或工作铭牌字体不标准扣1分12未及时上交各类宾客意见书扣2分13未准时参加例会扣1分14各类表单、报表填写糊涂或错误,上报不及时扣1分15上班时间拨打、接听私人 扣1分16上班工作效率低,影

24、响对客效劳扣1分17未按规定使用、保养设施设备扣1分18未做好岗前准备工作扣1分19未按操作流程进行操作扣1分总台接待1.不按规定接待宾客入住扣1分2.未及时按公安机关要求做好客户资料维护扣1分3.未能及时、准确提供问讯效劳扣1分4.各种表单、报表填写糊涂或错误、造成过失扣2分5.未按规定操作、保养电脑扣2分6.验证不严,出现过失扣2分7.未作好已预定宾客的记录工作或记录错误扣2分8.信息未及时沟通而造成限制房态不准,出现过失扣2分9.未及时将宾客信息输入电脑扣2分10未作好宾客资料的整理和保管工作扣2分11表单传递发生过失,影响效劳质量扣2分12未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣1分13

25、未做好VIP接待的准备工作扣2分14.未认真审核当值报表及表单,造成错误扣1分15.未及时做好交接工作扣1分16.当班期间房卡张数误扣1分17.散客预定及登记入住时未按标准向客人推销客房扣2分18.见到客人到达总台时未能起立迎接正在接待客人除外扣1分19.泄露预订信息和会议信息扣5分20.未经批准,擅自调整房价或超越权限视情节扣分扣3分21.当大未按规定限制好客房预订,造成过失扣2分总机1.话务员语气生硬,未使用礼貌用语扣2分2. 转接错误或接私人 扣2分3.转接 时间过长指外线超过一分钟扣1分4.私自给对方开通外线团队房开启未事先确认扣2分5.退房后未及时关闭外线,造成损失视损失程度扣分扣1

26、-5分6. 叫醒误时扣2分7.未做好住店客人的保密工作扣2分8.未按标准要求为常住客及相关领导发放节日、生日的问候扣1分9.发生火灾、停电及其它应急事件未及时汇报相关部门扣2分10.对应知应会不熟悉,无法提供对客效劳扣1分11.留言不准确、且未按要求重复一遍确认扣2分12.未作好话务台的保养工作扣1分13.代拨 、 、传呼错误扣1分大堂副理1.VIP接待工作检查不到位,造成过失扣3分2.未认真检查前厅各区域员工仪容仪表及设施设备情况扣2分3.未认真检查自用房情况,造成酒店损失扣2分4.未及时传达有关信息,造成对客效劳延误扣3分5.每天未按规定作好宾客访问记录扣1分6.当值期间,未对影响经营工作

27、的现象及时进行制止扣5分7.未作好当班交接记录,影响对客效劳质量扣2分8.未及时跟办或反应上司交接的有关事宜扣3分9 . 客人投诉后未能在接到通知后五分钟赶到现场扣3分10 .岗位知识掌握不全面,影响效劳质量扣3分11 .对客遗物品治理认领不得当,造成客人投诉,酒店损失扣3分商务中央1、未及时整理 亭内物品扣1分2、未及时更换报纸和更新相关对客效劳信息扣1分3、客人要求上网效劳或在商务中央等候时,未及时送上茶水扣1分4、提供对客使用的办公用品不齐全扣1分5、物品保管不当,给客人造成不便扣1分6、未及时将 等资料交给客人或出现过失扣3分7、客人到达、离开时,不起身迎送、问候扣1分8、未做好资料整

28、理、保管或保密工作扣3分9、打印错误引起宾客投诉扣3分10、对设备设施故障不及时报修,影响对客效劳扣2分11、工作场所存放私人物品扣1分12、未及时提供洽谈室效劳及卫生工作扣1分13、面对客人问询不能及时提供扣1分礼宾部1、残疾人车、行李生、雨伞架等未及时清洁保养扣1分2、行李员未及时帮助宾客提拿行李扣2分3、信息掌握不及时,造成不良影响扣2分4、遇雨天未摆放伞架扣1分5、未及时分发报纸或未及时传递宾客邮件扣2分6、未按规定操作行李车扣1分7、未按规定时间开、关大堂灯光扣1分8、行李房物品摆放不整洁扣1分9、递送物品不及时,让客人等候时间较长扣1分10、大堂内物品损坏或遗失视物品损坏情节扣罚扣

29、1分11、对宾客的不文明行为不加劝阻扣1分12、工作场所碰到宾客不主动问候、礼让扣2分13、物品摆放凌乱,影响美观扣1分15、未及时报修设施设备扣1分16、公共区域未按规定戴白手套及工作帽扣1分17、违反工作调度,不按规定出车扣2分18、未能做好车辆清洁和保养扣1分19、违反交通法那么扣3分20、不文明驾驶扣1分21、私自挪用公车扣5分22、大堂门口、斜坡有停车现象扣2分23、未根据规定做好接送造成客人投诉扣2分24、没有根据VIP贵宾标准接待程序违反每项扣2分商场1、商场产品陈列不整洁未按规定扣1分2、商场价格标签不齐扣1分3、价格标签破损,未更换每处扣1分4、营业员对客效劳意识不强扣1分5

30、、未及时反应客人对商品的需求信息扣1分6、对商品验收不认真,致使劣质商品进场扣3分7、以库存商品保存不当,造成损失扣2分8、未及时检查商品保质期,造成严重后果扣5分客房部效劳质量评审细那么公共局部1、在公共区域碰到宾客不主动问候、让道扣1分2、接待宾客或接打 未使用礼貌用语扣1分3、宾客提出的日常效劳要求未及时按标准提供扣1分4、对突发事件没有及时报告或处理不当酌情扣分5、宾客交办的事情未按时、按质完成且未及时反应扣2分6、上下班交接不清楚扣2分7、不及时上交宾客意见表扣2分8、发现行迹可疑人员进入工作区域,效劳员不加询问扣1分10、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣1分11、未按规定

31、领取钥匙扣1分12、未按规定保管和归还钥匙扣2分13、设备设施损坏未及时报工程部扣1分14、未按操作流程进行操作视情节酌情扣分扣1分客房效劳质量标准1.宾客离店未及时进房进行检查扣2分2.未将消费的帐单及时报客房中央中、夜班报效劳中央扣2分3.楼层工作间内卫生及物品摆放差扣1分4.整房员未将抹布做到干、湿分开扣1分5.整房用具随意摆放,进房清扫卫生未将工作车挡门或不到位扣1分6.客房有维修事项未及时报修或维修事项未跟催扣1分7.进房清扫卫生未将门开启扣1分8.工作车内物品摆放不整洁扣1分9.效劳员未核对宾客身份,随意开门造成后果按员工手册处理扣3分10.整房员同时开启两个房门或离开房间门未关扣

32、2分11.效劳员未及时归还钥匙扣2分12.效劳员未及时上交宾客意见表扣2分13.ok房内留有整房员的遗留用品、及未按规定摆放扣2分14.未及时上交客人遗留物品扣2分15.未按规定清洁方案卫生扣1分16.客房送物超过规定时间扣1分17.未根据标准标准敲房门扣2分18.效劳员报客房物耗时弄虚作假视情节酌情扣分扣2分查房标准一、房间1、房门是否完好干净扣0.5分2、门铃是否处于良好状态扣0.5分3、“请勿打搅和“请速清扫牌子是否完好、干净扣0.5分4、“平安示意图是否完好扣0.5分5、门窥镜状态是否良好、干净扣0.5分6、走廊灯及开关是否完好无损,灯罩内是否有灰尘扣0.5分7、天花是否有蜘蛛网每处扣

33、1分8、衣架摆放是否止确,衣架杆是含十净,数量是否符合要求扣0.5分9、衣橱内是否有杂物扣0.5分10、毛毯备用品是否按规定摆放扣0.5分11、保险箱是否处于良好状态扣0.5分12、洗衣袋是否按规定摆放扣0.5分13、礼品袋是否按规定摆放扣0.5分14、吧台是否积灰扣0.5分15、杯具是否清洁每只扣0.5分16、物品盘内的摆放物品是否符合标准每处扣0.5分17、电热水壶是否清洁扣1分18、电视机表卸是否有浮灰扣0.5分19、电视节目是否符合规定要求扣0.5分20、写字台台面是否完好干净,梳妆镜是否明亮扣0.5分21、效劳指南是否完好、干净,是否按规定摆放每项扣0.5分22、文件夹内是否摆放规定

34、的文字资料等每项扣0.5分23、印刷品是否用严重褶皱或有污渍扣0.5分24、冰箱是否清洁,是否到达指定温度每次扣0.5分25、饮料是否按规定摆放扣0.5分26、迷你吧食品、饮料有否缺少扣1分27、食品饮料有否过期每种扣2分28、圈椅和茶几是否按规定摆放扣0.5分29、窗钩有否脱落每只扣0.5分30、床铺是否符合规格扣1分31、床底是否有杂物扣0.5分32、 机是否完好、干净并定期消毒扣0.5分33、 线是否放置妥贴扣0.5分34、床头灯是否完好、干净扣0.5分35、床上用品是否有毛发每条扣0.5分36、空调温度是否符合要求扣0.5分37、墙纸有否翘角未修补每处扣0.5分38、当天方案卫生没有完

35、成特殊情况除外扣1分二、卫生间1、照明设备是否完好干净扣1分2、 机是否完好扣1分3、面盆是否干净扣1分4、九金件是否十净,尢水迹扣0.5分5、物品盘中的消耗品质是否干净 ,是否按规定摆放扣0.5分6、恭桶内外是否干净扣1分7、浴缸是否干净扣1分8、瓷壁四块瓷壁是否干净扣1分9、卷纸、面纸是否按规定折叠扣0.5分10、卫生间是否有毛发每条扣0.5分11、体重称不准确未调整扣0.5分三、夜床检查1、床是否铺得整洁扣0.5分2、拖鞋是否按规定摆放扣0.5分3、未赠送矿泉水的客房冷开水是否补充扣0.5分4、垃圾是否过半扣0.5分5、卫生间三缸是否干净、是否有水迹扣0.5分6、五金件是否干净,有水迹扣

36、0.5分7、卫生间四巾件是否按规定摆放每项扣0.5分8、是否按规定保存灯扣0.5分9、夜床报表填写情况是否与实际相符扣1分四、楼层走廊检查1、楼层物品、清洁工具摆放是否整洁、有序扣1分2、候梯厅照明的设备是否完好,干净扣1分3、候梯指示灯是否完好、干净扣1分4、供台是否干净扣0.5分5、空调开关是否按规定标准设置一扣0.5分6、 机是否完好,干净扣1分7、走廊墙面、地毯是否干净整洁扣1分8、天花板有污垢和蜘蛛网扣1分五、工作间、茶水间检查1、工作间是否整洁、有无杂物扣0.5分2、清洁用具是否认点摆放整洁扣0.5分3、工作车上用具和布件是否按规定摆放扣0.5分1、消毒箱是否完好清洁扣1分5、物品

37、架是否干净扣0.5分6、物品是否分类和按规定摆放扣1分7、工作台面是否干净无杂物扣0.5分8、水池内有尢污垢和异味扣0.5分PA效劳质量标准1 .使用通道后未关门扣1分2.栏杆、扶手积尘扣1分3.公区灯具积尘或内有蜘蛛网每只扣0.5分4.火警显示屏报警后未执行规定处理程序扣3分5.未按规定开关灯具扣1分6.不随身携带钥匙或随意放置扣3分7.吸尘器未清理,保养不善扣2分8.不熟悉酒店各分部的营业时间及收费标准,造成宾客咨询错误扣2分9.室外场地明显异物未清扫扣1分10清洁工具未按规定位置摆放扣1分11大理石柱、墙面未按方案打蜡,不光亮扣1分12建筑外墙有蜘蛛网每处扣0.5分13展示柜内积尘扣1分

38、14客用洗手间垃圾超过半桶扣1分15客用洗手间物品摆放不齐全扣1分16客用洗手间镜面后污渍扣1分17在客用区域随意放置清洁工具扣2分18对当班内发生的问题未及时反应扣2分19因操作失误导致设施设备损坏扣5分20各区域植物积尘扣1分21地毯清洗未到达标准扣1分22各区域大理石地面抛光不到位扣2分23死角卫生状况差扣2分24大堂或公共区域沙发内有异物有灰尘未及时清理扣0.5分25未根据清洁方案严格执行扣2分26因人为因素造成地毯保养不当扣2分27未做好清洁剂的定期盘点工作扣2分洗衣、制服房效劳质量标准制服及布草未做定期盘存扣1分错发制服或布草扣1分违反节能条例,造成能源浪费扣1分违反借用物品,擅自

39、外借扣1分未按洗涤程序操作,造成浪费扣2分未及时清理水沟,造成满水、积尘现象,要求每天清理一次扣1分上班时间,机器运转,无人看守扣3分上班时间,严重离岗、窜岗扣3分布草更换不及时,造成楼层使用脱节现象经查属实扣3分制服有破损未修补或缺扣扣1分随意让无关人员进入制服房扣2分布草收发时违反操作程序或践踏布草扣5分机器出现故障未及时报修谁主管,谁负责扣1分浪费电源,或因卫生不到位造成二次污染扣5分物品摆放零乱、卫生状况差扣1分上下班未做好交接班工作扣1分未按规定程序操作扣1分未按规定投放洗涤剂扣1分棉织品或客衣把关不严,检查不仔细扣2分洗衣效劳不及时或出现过失扣2分23.洗私人衣服未按规定收费扣5分

40、房务中央效劳质量标准1、未作好当班交接班记录,影响接待任务扣1分2、未做好磁卡及钥匙的保管工作扣3分3、未及时在电脑上修改房态,造成总台双重售房扣3分4、未及时与楼层核对房态,造成房态不准扣2分5、未按规定作好失物登记及存放工作,造成过失扣1分6、未认真听 ,且未按要求重复一遍确认,造成信息传递错误扣2分7、未与总台核对客人身份,随意通知楼层效劳员开门扣2分8、未作好外借物品的登记工作,造成物品失少扣1分9、夜班人员未按规定到楼层巡视扣1分11、三声之内未接起 扣1分12、接听 时未做到先英文、后中文扣1分13、接听 时未做到用语标准,吐字清楚,彬彬有礼扣2分14、未做到在对方挂掉 后再挂 扣

41、1分15、对当天VIP接待未根据规定传达或布置扣3分16、对客人提出的问题未及时答复扣2分17、对当班期间发生的客人投诉不解决、不反应扣5分康乐部一、前台接待1、接待台内物品摆放不整洁、卫生差、外表有污渍扣1分2、接待员工不主动、不热情扣1分3、工作前准备工作不充分扣1分4、未按标准效劳和会员接待扣1分5、营业结束未进行例行平安检查扣1分6、营业区照明灯损坏报修不及时扣1分7、泳装展示柜不干净,有积尘扣0.5分8、地面有污渍未及时报PA清理扣0.5分9、未按标准开关五楼及营业区灯光扣1分10、未做到送客效劳扣1分11、卖品统计错误,造成结账失误扣1分12、未认真填写客人入店记录扣0.5分13、

42、未按标准统计营业报表扣1分14、未按标准操作收银流程扣1分15、未按规定将每日收入上交财务扣2分二、健身区1、健身器械未按规定清洁、消毒扣1分2、健身器械未按标准摆放扣0.5分3、镜子及玻璃未洁净、有污迹扣1分4、沙发内有异物有灰尘未及时清理扣0.5分5、健身器械未做使用前的检测记录扣1分6、健身器械保养记录不详细扣1分7、地面卫生不达标扣1分三、更衣室1、洗手台面物品未按标准摆放扣1分2、洗手台面后灰尘、有水渍扣1分3、洗手台镜卸有水渍扣1分4、淋浴区喷头未按标准位置角度悬挂和固定扣1分5、沐浴物品未按标准摆放扣1分6、更衣柜有灰尘、有客人遗留物品扣0.5分7、更衣柜衣挂未按标准位置和数量摆

43、放扣0.5分8、浸脚池内消毒液有沉淀和杂物扣0.5分9、卫生间及小便池不符合卫生标准扣1分10、淋浴间地漏有毛发、杂物扣0.5分11、鞋架及拖鞋未按标准陈列扣1分12、地面后积水现象扣1分四、乒乓球室、台球室1、窗帘脱钩每处扣0.5分2、窗帘有污渍未清洗扣0.5分3、窗玻璃不清洁扣0.5分4、空调出风口积尘或有污渍扣1分5、垃圾袋内有脏物或没套垃圾袋扣1分6、地面后灰尘、顽固污渍未及时报PA处理扣1分7、墙面后污渍未及时报PA处理扣1分8、沙发有灰尘、有异物、顽固污渍污渍未及时报PA处理扣0.5分9、踢脚线不干净,有积尘扣0.5分10、其它不符合卫生标准的扣1分11、未按标准对客效劳扣1分13

44、、台球台面有灰尘扣1分14、台球室更衣柜有灰尘扣1分15、球拍及球杆未按标准要求存放扣1分五、泳池1、泳池吧台内物品摆放不整洁、卫生差、外表有污渍扣1分2、客人到来时未打招呼,不热情扣1分3、毛巾、浴巾未及时更换扣1分4、客人结帐时未详细介绍消费工程和价格扣1分5、拖鞋未及时清洗和消毒扣1分6、水质、水温检测记录不明确扣1分7、投药记录不明确扣1分8、营业结束垃圾未及时处理扣1分9、客人离去地面碎发、杂物未及时清理扣1分10、员工节约意识不强,浪费酒店资源扣1分11、沙滩椅有污迹,毛发未及时清洁扣1分12、休闲桌椅卫生和摆放标准不符合规定扣1分13、池壁未做清洁,池水浑浊且不洁净扣1分14、池

45、底清污处理未有明确无记录扣1分15、玻璃有灰尘、未能保证透明扣1分餐饮部效劳质量评审细那么一、 公共1、照明灯不亮,有污渍每只扣0.5分2、 地脚线不干净,有灰尘扣1分3、 地毯吸尘不到位,有杂物扣0.5分4、 画框上有灰尘每只扣0.5分5、 装饰物有灰尘扣1分6、 绿色植物盆内有杂物,树叶上有灰尘扣1分7、 墙角有蜘蛛网每处扣0.5分8、墙面有污渍扣1分9、电源插座积尘,有污渍每只扣0.5分10、消防设备不洁扣0.5分11、话筒未及时消毒或消毒方法错误,有异味扣1分12、吸尘器未及时清理,保养不善扣2分13、墙角破损、脱皮、掉漆,未报修每处扣0.5分14、窗帘脱钩每处扣0.5分15、窗帘有污

46、渍,未去除扣1分16、窗玻璃不清洁扣1分17、落台外表不洁或物品摆放不整洁扣1分18、吧台物品摆放零乱或不卫生扣1分19、餐厅台布皱褶,四周下垂局部不相等扣1分20、台布有明显污渍或破洞每处扣0.5分21、台布反向朝上、有破损每处扣0.5分22、餐椅摆放不标准扣1分23、餐椅上有杂物破洞扣1分24、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签扣1分25、鲜花枯萎或花瓶有异味扣1分26、餐桌摆台不标准、餐具缺少扣1分27、使用有缺口的餐具、酒具扣1分28、口布破损或有污渍每处扣0.5分29、菜单、酒水单破旧,未及时更换扣1分30、餐厅摆台质量不符合标准扣1分31、烟缸内有三个以上烟蒂扣1分32、宾客用餐后,效劳员收台不及时扣1分33、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上扣1分34、未按规定使用效劳车、随意装载物品扣2分35、工作场所存放私人物品扣2分36、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让扣1分37、宾客交办的事项未按时、按质完成扣2分38、划转费用不够及时,造成漏结帐扣2分39、财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全,或有制度不执行扣3分40、操作用具如托盘、抹布等不按规定放置扣1分41、帐务表单填报不及时或发生过