提升审核技巧(第五章)

1、陈钦 提升审核技巧提升审核技巧 2.1有效审核的前提有效审核的前提v审核的有效性，来自于审核目的实现。审核的有效性，来自于审核目的实现。v以下方面，对审核的有效性起到至关重要的影响：以下方面，对审核的有效性起到至关重要的影响：p一套行之有效的体系文件：文件符合标准要求，同时也一套行之有效的体系文件：文件符合标准要求，同时也符合实际的运作；符合实际的运作；p适合的审核小组以及组长：合格的审核员队伍；适合的审核小组以及组长：合格的审核员队伍；p清楚审核员的职责与原则：清楚审核员的职责与原则：p对组织的运作及专业有相当的熟悉及了解：对标准和实对组织的运作及专业有相当的熟悉及了解：对标准和实际专业有深

2、切的了解，并且能灵活运用。际专业有深切的了解，并且能灵活运用。2.2审核员的能力要求审核员的能力要求v有道德，即公正、可靠、忠诚和谨慎； v思想开明，即愿意考虑不同意见和观点；v善于交往，即灵活地与人交往； v善于观察，即主动地认识周围环境和活动；v适应力强，即容易适应不同情况；v有感知力，即本能地了解和理解环境；v坚忍不拔，即对实现目标坚持不懈；明晰，即根据逻辑推理和分析及时得出结论；v自立，即在与其他人有效交往中独立工作并发挥作用。2.32.3审核思路之一审核思路之一运用过程方法对过程进行审核运用过程方法对过程进行审核p审核本身也是一个过程：获得审核证据、评价审核审核本身也是一个过程：获得

3、审核证据、评价审核证据、确定审核证据的一个过程。证据、确定审核证据的一个过程。p活动特点：客观性、系统性、独立性活动特点：客观性、系统性、独立性p审核内容：符合性、有效性、适合性审核内容：符合性、有效性、适合性p通过调查获得足够的信息通过调查获得足够的信息p对信息进行识别对信息进行识别,必要时加以验证必要时加以验证p对被确认的证据进行客观综合评价对被确认的证据进行客观综合评价p对照审核准则得出审核结论对照审核准则得出审核结论p形成审核报告形成审核报告2.3.2审核步骤审核步骤v审核的启动：指定审核组长；确定审核目的、范围和准则；确审核的启动：指定审核组长；确定审核目的、范围和准则；确定审核的可

4、行性；选择审核组；与受审核方建立初步联系。定审核的可行性；选择审核组；与受审核方建立初步联系。v文件评审的实施：评审相关管理体系文件，包括记录，并确定文件评审的实施：评审相关管理体系文件，包括记录，并确定其针对审核准则的适宜性和充分性。其针对审核准则的适宜性和充分性。v现场审核准备：编制审核计划；审核组工作分配；准备工作文现场审核准备：编制审核计划；审核组工作分配；准备工作文件件v现场审核实施：首次会、沟通、向导、信息、发现、结论、末现场审核实施：首次会、沟通、向导、信息、发现、结论、末次会次会v审核报告的编制、批准和分发：审核报告的编制，审核报告的审核报告的编制、批准和分发：审核报告的编制，

5、审核报告的批准和分发批准和分发v审核的完成审核的完成v审核后续活动的实施和分发审核后续活动的实施和分发过程方法运用过程方法运用 vISO9001、ISO14001、GB/T28001的共同基的共同基础础过程方法、管理的系统方法，并采用过程方法、管理的系统方法，并采用PDCA循环。审核应以此为出发点。循环。审核应以此为出发点。p 证实组织是否识别、实施、管理和持续改进证实组织是否识别、实施、管理和持续改进其管理体系所需过程的有效性，以及管理这其管理体系所需过程的有效性，以及管理这些过程的相互作用，从而实现过程的目标。些过程的相互作用，从而实现过程的目标。p证实组织是否清楚界定了过程的接口，管理证

6、实组织是否清楚界定了过程的接口，管理体系所需的过程协调、兼容，从而实现组织体系所需的过程协调、兼容，从而实现组织的目标。的目标。pPDCA：策划：策划实施和运行实施和运行检查检查行动（改进），审核应关注是否实施该闭环。行动（改进），审核应关注是否实施该闭环。v对于建立管理体系的组织而言，应用过程方法可对于建立管理体系的组织而言，应用过程方法可以获得持续改进的动态循环，并使得组织特别是以获得持续改进的动态循环，并使得组织特别是在产品和业务的业绩、有效性、效率和成本方面在产品和业务的业绩、有效性、效率和成本方面得到显著的收益。提高组织在实现规定的目标方得到显著的收益。提高组织在实现规定的目标方面的

7、有效性和效率。面的有效性和效率。v对于从组织的审核角度而言，应用过程方法审核，对于从组织的审核角度而言，应用过程方法审核，能够更加关注组织过程的有效性和效率，是从能够更加关注组织过程的有效性和效率，是从符符合性审核转向有效性审核合性审核转向有效性审核，体现审核的增值价值，体现审核的增值价值的必然选择。因此，对于提升审核的技巧，具有的必然选择。因此，对于提升审核的技巧，具有十分重要的意义。十分重要的意义。v图图1：过程化方法：过程化方法-ISO/TS16949示意图示意图v图图2：质量管理体系过程模型图：质量管理体系过程模型图v参考教材参考教材v按过程审核时，鼓励依照按过程审核时，鼓励依照“目标

8、策划实目标策划实现测量与监视改进现测量与监视改进”的过程方法编制核的过程方法编制核查表。查表。对组织中的每一个主要过程和其相互作用，应用对组织中的每一个主要过程和其相互作用，应用一套共同特性的组合：管理、资源、产品实现、一套共同特性的组合：管理、资源、产品实现、测量和改进测量和改进项目管理项目管理确定确定顾客顾客要求要求设计设计产品产品以满以满足顾足顾客期客期望望制造制造产品产品以满以满足顾足顾客要客要求求测量测量和和 分分析顾析顾客反客反馈馈顾客要顾客要求的满求的满足足设计设计制造制造过程过程v审核员应建立过程的概念，对任一活动的审核，应考虑输入、活动及其必要条件、输出。v对每一个被审核的过

9、程，可考虑审查以下四个基本问题：p过程是否予以识别和适当确定？p职责是否予以分配？p程序是否被实施和保持？p在实现所要求的结果方面，过程是否有效？v审核条款要求或部门时，应尽量按照过程顺审核条款要求或部门时，应尽量按照过程顺序进行。需要抽样时，应尽可能保证所审核序进行。需要抽样时，应尽可能保证所审核活动的完整性。如在一个部门中涉及的过程活动的完整性。如在一个部门中涉及的过程属于并列式的，则可以按照重要性来抽样。属于并列式的，则可以按照重要性来抽样。v应尽可能按产品形成过程安排审核计划，对应尽可能按产品形成过程安排审核计划，对同一产品的审核过程尽可能安排同一审核小同一产品的审核过程尽可能安排同一

10、审核小组完成审核。组完成审核。v鉴于标准对文件化程度的鉴于标准对文件化程度的“弱化弱化”，审核时，审核时应更关注过程活动运作的效果，而不应过分应更关注过程活动运作的效果，而不应过分强调文件化证据。强调文件化证据。过程审核方法论（举例）过程审核方法论（举例） v如何理解过程方法审核？如何理解过程方法审核？p 举例：举例：上班上班v思考：如果锁定过程是：思考：如果锁定过程是：“起床起床”“坐在坐在办公桌前办公桌前”v运用狗仔队式的全程跟踪方法是一种可以采运用狗仔队式的全程跟踪方法是一种可以采取的有效方法。取的有效方法。p流程图：流程图：v1.闹钟响起2.起床更衣3.刷牙洗脸剃须4.着装准备/检查上

11、班应带的公文/电脑5.穿衣/穿鞋6.核查家中状况OK离开家/锁门7.楼下点心摊用早餐8.走路5分钟到车站9.坐BUS到公司楼下10.进入公司大门打卡11.乘电梯上4楼12.准点坐在办公桌前。如何实施过程方法审核如何实施过程方法审核v必须基于过程的识别，展开过程的定义要素：必须基于过程的识别，展开过程的定义要素：v过程的责任人过程的责任人Owner 上班族上班族v过程绩效是？过程绩效是？ 准时上班准时上班/06:00-08:00准时准时v过程的顾客是什么？过程的顾客是什么？ 老板老板v过程的界面：支持性过程是？过程的界面：支持性过程是？ 太多太多了太多太多了v过程的范围：过程的范围： 起床坐在办

12、公桌前起床坐在办公桌前 过程要求要求要要 求求使用什么？使用什么？（设备（设备/装置）装置）通过什么人？通过什么人？（培训、知识、技术）（培训、知识、技术）使用的关键准则是使用的关键准则是多少？（绩效多少？（绩效/指标）指标）如何做？如何做？（指导书、程序、方法）（指导书、程序、方法）输入输入我们应该收我们应该收到什么？到什么？输出输出我们应该交我们应该交付什么？付什么？质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客相关相关方方满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理测量、测量、分析和改进分析和改进产品产品实现实现产品产品增值活动信息流图2质量管理体系主要过程质量管理体系主要过程序号序号

13、ISO9001质量管理体系主要质量管理体系主要过程过程涉及标准条款涉及标准条款1高层管理过程高层管理过程4.1/ 4.2.1/ 4.2.2/5.1-5.6/6.1/ 8.1/8.2.2/8.5.12市场营销过程市场营销过程5.2/7.2.1/7.2.2/7.2.3/8.2.1/8.4/8.5/7.5.43售后服务过程售后服务过程7.2.3/8.5/7.5.1(现场服务、技术服务等现场服务、技术服务等)4设计与工艺开发过程设计与工艺开发过程7.1/7.3/7.5.2/4.2.35制制造造过过程程-采购采购7.4.1/7.4.2/7.4.3-生产生产6.3/6.4/7.1/7.4.3/7.5.1/

14、7.5.3/7.5.5/7.6/8.2.3/8.2.4/8.3-物流物流7.5.3/7.5.4/7.5.5-基础设施基础设施6.3/6.46质量保证过程质量保证过程8.1/8.2.4/8.3/8.4/8.5 / (4.2.3/4.2.4)7人力资源人力资源6.2过程龟形图过程龟形图1过 程使用什么？（材料/设备、能资源、环境或职业健康安全设施）通过什么人进行？（能力/意识/培训）使用的关键准则是多少？（测量/评价）如何做？（方法/程序/技术）输入 输出643572图图3：过程乌龟图：过程乌龟图过程龟形图过程龟形图 资源配置：资源配置：1.设施、设备设施、设备2.检验和测试装置检验和测试装置3.

15、数据分析工具数据分析工具过程输入：过程输入：功能、数据、性能、功能、数据、性能、人机接口、安全和保密、网络、人机接口、安全和保密、网络、 其他系统的接口需求、操作、其他系统的接口需求、操作、维护和安装需求、一些特殊的维护和安装需求、一些特殊的设计限制设计限制 工作目标：工作目标：各类终端送检一次通过各类终端送检一次通过率率99%软件开发项目软件开发项目管理过程管理过程（流程图）（流程图）配合人员与要求：配合人员与要求：1.项目负责人项目负责人 2.需求分析员需求分析员3.系统设计员系统设计员4.程序员程序员 5.测试、配置员测试、配置员过程输出：过程输出：XXX系统开发规系统开发规范范、软件需

16、求说明书软件需求说明书、概要设计说明书概要设计说明书 、用户用户操作手册操作手册、详细设计说明详细设计说明书书数据结构设计说明书数据结构设计说明书、软件产品软件产品工作文件：工作文件：1、新产品软件开发控制程、新产品软件开发控制程序序2、XXX系统开发规范系统开发规范注意事项注意事项v把握审核的把握审核的“深度深度”：取决于：取决于“潜在风险预警潜在风险预警”（来自于经验的直觉和审核线索）（来自于经验的直觉和审核线索）v恪守审核的位置感恪守审核的位置感Location：关注过程管理者：关注过程管理者owner 的职责内工作，不要越界！的职责内工作，不要越界！v保持审核保持审核“对过程交互作用对

17、过程交互作用”敏感性：来自于经验敏感性：来自于经验的直觉和审核线索追溯的直觉和审核线索追溯“管理过程管理过程”节点上针对疑节点上针对疑问点的审核展开。问点的审核展开。v用用“过程绩效过程绩效”衡量：有效性和效率衡量：有效性和效率n有效性（外部）达成已策划的结果（顾客满意）有效性（外部）达成已策划的结果（顾客满意）n效率（内部）基于现有的资源以达成结果（组织满意）效率（内部）基于现有的资源以达成结果（组织满意）过程审核检查表过程审核检查表访问部门访问部门/人员人员审核员审核员/日期日期过程名称过程名称质量目标管理过程质量目标管理过程工作文件工作文件质量手册质量手册过程输入过程输入方针、顾客需求、

18、职能需求、领导需求方针、顾客需求、职能需求、领导需求过程输出过程输出质量目标指标文件、绩效数据质量目标指标文件、绩效数据资源配置资源配置人员人员总经办人员、各相关部门人员总经办人员、各相关部门人员绩效指标绩效指标没有设定评价指标没有设定评价指标条款条款检查内容检查内容判定判定5.4.11、询问总经办及相关人员对目标设定了解情况，是否理解标准对目标的、询问总经办及相关人员对目标设定了解情况，是否理解标准对目标的要求；要求；2、要求提供公司级的目标文件；、要求提供公司级的目标文件；3、进行目标与方针比对，了解、进行目标与方针比对，了解方针的框架作用是否体现；方针的框架作用是否体现；4、查看目标是否

19、满足、查看目标是否满足7.1的要求；的要求；5、查看设、查看设定的目标是否合理，目标能不能测量；定的目标是否合理，目标能不能测量；5、目标的定义或计算公式是否明、目标的定义或计算公式是否明确，询问相关人员对此的理解；确，询问相关人员对此的理解；6、目标测量的周期是否规定；、目标测量的周期是否规定；7、要求、要求提供目标数据，查看完成情况；提供目标数据，查看完成情况；8、查看目标数据的收集准确性；目标没、查看目标数据的收集准确性；目标没有完成，如何处理。有完成，如何处理。9、专项性目标，应如某产品通过某种标志认证），、专项性目标，应如某产品通过某种标志认证），应对目标的确定、实现方法的策划、实施

20、、监控、有效性评价等进行审应对目标的确定、实现方法的策划、实施、监控、有效性评价等进行审核。核。访问部门访问部门审核员审核员/日期日期过程名称过程名称生产和服务过程生产和服务过程工作文件工作文件生产和服务提供管理规定生产和服务提供管理规定过程输入过程输入计划管理、过程管理、特殊过程管理、产品放行与交付、现场管理计划管理、过程管理、特殊过程管理、产品放行与交付、现场管理过程输出过程输出产品产品资源配置资源配置现场、设备、检测仪器等现场、设备、检测仪器等人员人员主管、线长、组长、操作员、主管、线长、组长、操作员、检验员等检验员等绩效指标绩效指标生产计划完成及时率、产品合格率生产计划完成及时率、产品

21、合格率条款条款检查内容检查内容判定判定7.5一、一、1、计划订单、计划订单2、预排计划、预排计划3、预测计划、预测计划4、新产品试制计划、新产品试制计划5、计划编、计划编制与确认制与确认二、计划变更与临时计划二、计划变更与临时计划三、生产作业计划三、生产作业计划四、过程控制（包括现场作业环境管理、环境因素与危险源管理）四、过程控制（包括现场作业环境管理、环境因素与危险源管理）五、关键工序与特殊工序以及质检点的管理五、关键工序与特殊工序以及质检点的管理六、产品放行六、产品放行七、产品交付（合同、发运单、顾客质量反馈信息）八、现场记录填写七、产品交付（合同、发运单、顾客质量反馈信息）八、现场记录填

22、写练习练习v根据上述乌龟图提示内容，完成以根据上述乌龟图提示内容，完成以“过程方过程方式式”进行审核的检查表，过程可选用学员相进行审核的检查表，过程可选用学员相对熟悉的过程对熟悉的过程v老师现场进行审核，由学员作好现场审核的老师现场进行审核，由学员作好现场审核的记录。记录。2.4审核思路之二审核思路之二过程的过程的“PDCA方法方法”v策划：建立目标和过程策划：建立目标和过程v实施：实施和运行过程实施：实施和运行过程v检查：监视、测量、报告检查：监视、测量、报告v行动：采取措施、持续改进行动：采取措施、持续改进2.5审核思路之三：部门审核审核思路之三：部门审核v1)是否明确被审核部门的工作目标

23、（可以是质量目是否明确被审核部门的工作目标（可以是质量目标或其他目标，如绩效考核的指标等），并了解该标或其他目标，如绩效考核的指标等），并了解该目标与组织的目标或法规要求一致目标与组织的目标或法规要求一致?v2)为保证该目标的实现为保证该目标的实现p该部门有哪些职能该部门有哪些职能p关键的职能（过程活动）是什么？关键的职能（过程活动）是什么？p配合的职能（支持的过程）是什么？配合的职能（支持的过程）是什么？p这些职能是否已有明确的规定？这些职能是否已有明确的规定？p内部是否进行了具体分工内部是否进行了具体分工(分解到岗位分解到岗位)？即有明确的过程？即有明确的过程所有者所有者p接口是否明确？接

24、口是否明确？v3)如果没有时间，可抽查关键过程活动，如如果没有时间，可抽查关键过程活动，如有时间，可以把所有的过程逐一审核。有时间，可以把所有的过程逐一审核。v4)了解该关键过程活动的作业流程了解该关键过程活动的作业流程,可查流程可查流程图。图。v5)运用过程方法（龟形图中要素）并遵循运用过程方法（龟形图中要素）并遵循PDCA方法一查到底。方法一查到底。v6)审核过程中关注运行文件以及运行符合性，审核过程中关注运行文件以及运行符合性，有效性有效性,通过记录证明。通过记录证明。v练习练习:根据上述提示内容，完成下列根据上述提示内容，完成下列部门过部门过程职能调查表程职能调查表2.6审核思路之四：

25、岗位审核审核思路之四：岗位审核v1)了解部门职能是否已得到分配？分配的岗了解部门职能是否已得到分配？分配的岗位是哪几个；位是哪几个；v2)抽样审核关键岗位；抽样审核关键岗位；v3)审核该岗位主要活动内容；审核该岗位主要活动内容；v4)关注该岗位活动与其他相关岗位的接口关关注该岗位活动与其他相关岗位的接口关系；系；v5)使用过程方法并遵循使用过程方法并遵循PDCA运行方法。运行方法。2.7审核思路之五：车间审核审核思路之五：车间审核v1)车间的职责是否得到明确的规定，相应岗位人员车间的职责是否得到明确的规定，相应岗位人员的资格和能力是否满足要求，查相关的文件如的资格和能力是否满足要求，查相关的文

26、件如岗位说明书岗位说明书等。等。v2)车间的质量目标是否已明确规定，合同（订单）车间的质量目标是否已明确规定，合同（订单）的要求是否已交底（通过文件或电子信息），目的要求是否已交底（通过文件或电子信息），目标和要求是否采取了措施落实到相应的职能和层标和要求是否采取了措施落实到相应的职能和层次；次；v3)法规、标准的要求是否通过技术交底等形式下达；法规、标准的要求是否通过技术交底等形式下达；v4)是否进行生产前的的准备（料、机、人、环境、是否进行生产前的的准备（料、机、人、环境、动力、安生、卫生等的准备）；动力、安生、卫生等的准备）；v5)是否有过程流程图？生产过程中各相关活动单元是否有过程流程

27、图？生产过程中各相关活动单元是否充分识别，控制点是否标明；是否充分识别，控制点是否标明；v6)与危险、环境因素有关的作业点是否充分识别，与危险、环境因素有关的作业点是否充分识别，是否有管理方案并在实施；是否有管理方案并在实施；v7)操作规程和岗位操作法是否完整，是否已经分发操作规程和岗位操作法是否完整，是否已经分发到使用场合，而且保持有效；到使用场合，而且保持有效；v8)对特殊过程和关键过程是否已经识别，相关的影对特殊过程和关键过程是否已经识别，相关的影响因素是否已经过分析，有关对策措施是否制订；响因素是否已经过分析，有关对策措施是否制订；v9)生产计划的完成情况。生产计划的完成情况。2.8项

28、目管理过程的审核项目管理过程的审核v2.8.1有关的定义有关的定义p项目：由一组有起止日期的、相互协调的受控活项目：由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源约束条件在内的规定要求的目标。成本和资源约束条件在内的规定要求的目标。p项目管理：对项目各方面的策划、组织、监视、项目管理：对项目各方面的策划、组织、监视、控制和报告，激劢所有参与者实现项目目标。控制和报告，激劢所有参与者实现项目目标。v项目的特性：项目的特性：p由过程和活动组成的阶段是唯一且不可重复的；由过程和活动组成的阶段是唯一且不可重复的；p

29、有一定程度的风险和不确定性；有一定程度的风险和不确定性；p可以期望在预先确定的参数内，如与质量有关的参数，可以期望在预先确定的参数内，如与质量有关的参数，提交规定的定量结果；提交规定的定量结果；p有计划好的开始和完成日期，明确规定的费用和约束条有计划好的开始和完成日期，明确规定的费用和约束条件；件；p在项目的持续时间内，可以指定临时人员参与到项目组在项目的持续时间内，可以指定临时人员参与到项目组织中；织中；p项目周期可能很长，且会随着时间的推移受到内、外部项目周期可能很长，且会随着时间的推移受到内、外部变化的影响。变化的影响。v项目管理过程：包括对实现项目目标所必须的所有项目管理过程：包括对实

30、现项目目标所必须的所有过程进行持续的策划、组织、监视、控制报告和采过程进行持续的策划、组织、监视、控制报告和采取必要的纠正措施。取必要的纠正措施。2.8.2项目管理过程审核，需要关注以下特点项目管理过程审核，需要关注以下特点v与资源有关的过程，如设备、设施、资金、与资源有关的过程，如设备、设施、资金、信息、材料、计算机软件、人员、服务和空信息、材料、计算机软件、人员、服务和空间等资源的策划、配置与管理；间等资源的策划、配置与管理；v以审核项目管理过程中的七大过程。以审核项目管理过程中的七大过程。v关注相互依赖过程，如项目启动与项目计划编制、相互作用管理、变更管理、过程与项目关闭。v与范围有关的过程，如方案设计、范围的确定与控制、活动的确定、活动的控制。v与时间有关的过程，如活动