客户服务与投诉处理授课(大深圳电信)

1、1客户服务与投诉处理客户服务与投诉处理 客服组：杨霞客服组：杨霞 2 一一 基本服务理念基本服务理念 3关注客户期望关注客户期望客户满意客户满意=实际效果客户期望不确定不满意满意客户期望客户期望=实际效果实际效果客户期望客户期望实际效果实际效果客户期望客户期望实际效果实际效果 4差距衡量指标差距衡量指标企业如何看待服务要素企业如何看待服务要素4.044.184.754.054.143.63.844.24.44.64.85信赖度专业度有形度同理度反应度相对重要性 5差距衡量指标差距衡量指标客户如何看待服务要素客户如何看待服务要素30207162505101520253035信赖度专业度有形度同理

2、度反应度相对重要性 6客户满意客户满意 什么是客户满意？什么是客户满意？所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业所提供产品及服务的一种心理状态企业所提供产品及服务的一种心理状态. . 7魅力品质与满意魅力品质与满意满足客户需求的魅力曲线满足客户需求的魅力曲线顾客满意顾客不满充足不充足当然品质魅力品质 8优质服务的心态优质服务的心态优质服务，不能缺少三心二力优质服务，不能缺少三心二力n热心热心热情大方，积极主动热情大方，积极主动n细心细心注意细节、耐心十足注意细节、耐心十足n责任心责任心主动承担责任的意愿主动承担责任的意愿n权力权力能得到企业资源与

3、跨部门的支持能得到企业资源与跨部门的支持n实力实力具有解决客户问题的业务及专业技能具有解决客户问题的业务及专业技能 9 投诉处理技巧投诉处理技巧 10美国白宫全国消费者调查统计美国白宫全国消费者调查统计 投诉与不投诉的客户的选择投诉与不投诉的客户的选择不投诉的客户不投诉的客户9%9%会再回来会再回来投诉未解决的客户投诉未解决的客户19%19%会再回来会再回来投诉过得到解决的客户投诉过得到解决的客户54%54%会再回来会再回来投诉被迅速得到解决的客投诉被迅速得到解决的客户户82%82%会再回来会再回来 看看吧，处理好投诉是多么重要的事啊！看看吧，处理好投诉是多么重要的事啊！ 11客户为什么会投诉

4、 思考：思考： 你在日常生活中，你在日常生活中， 都是因为哪些原因投诉别人的。都是因为哪些原因投诉别人的。 12投诉处理的原则投诉处理的原则n不争论原则不争论原则n隐蔽性原则隐蔽性原则n及时性原则及时性原则n坚定性原则坚定性原则 13问题讨论问题讨论“不要与客户的认知争辩不要与客户的认知争辩” 常用引导方法弄清客户投诉心理需求常用引导方法弄清客户投诉心理需求 超出投诉范围非正当理由态度要坚决超出投诉范围非正当理由态度要坚决 14投诉形成四个阶段投诉形成四个阶段 投诉投诉 潜在投诉潜在投诉 显在抱怨显在抱怨 潜在抱怨潜在抱怨 15投诉想得到什么投诉想得到什么n寻求发泄寻求发泄n获得尊重获得尊重n

5、求得补偿求得补偿n善意督促善意督促n故意刁难故意刁难 16对于情绪激动的客户要掌握以下处理原则对于情绪激动的客户要掌握以下处理原则: :第一第一. .隔离原则隔离原则第二第二. .冷静原刚冷静原刚第三第三. .服务原则服务原则 处理情绪三原则 17 处理投诉流程处理投诉流程 18一一 给客户吃定心丸给客户吃定心丸思考思考: : 客户一来就火冒三丈，一方面是因为受到了不好的服客户一来就火冒三丈，一方面是因为受到了不好的服务而气愤，另外，其背后还有哪些隐形心理需求呢？务而气愤，另外，其背后还有哪些隐形心理需求呢？ 19一一 给客户吃定心丸给客户吃定心丸 如何定心：如何定心：1 1 开宗明义，直接表

6、达你愿意服务的坚定态度。开宗明义，直接表达你愿意服务的坚定态度。2 2 表达你个人或者代表公司愿意为他承担责任。表达你个人或者代表公司愿意为他承担责任。3 3 明确说出你行动的计划和目的，让他了解并体会你是明确说出你行动的计划和目的，让他了解并体会你是为了他而一直在积极努力。为了他而一直在积极努力。 20承担责任承担责任A A 当你能解决问题时当你能解决问题时: :1 1 您放心，我一定会帮您解决好这个问题。您放心，我一定会帮您解决好这个问题。2 2 请您放心，您的问题我会马上向相关部门反映帮请您放心，您的问题我会马上向相关部门反映帮您解决的，我的工号是您解决的，我的工号是* * * * *，

7、有问题您可以拨打，有问题您可以拨打189189* * * * * *与我联系。与我联系。”3 3 请您放心，您投诉的问题我已全面详细地记录请您放心，您投诉的问题我已全面详细地记录下来了，我会尽快向有关部门反映为您解决的下来了，我会尽快向有关部门反映为您解决的 21承担责任承担责任B B 在你没有把握解决时：在你没有把握解决时：n您放心，我会尽最大努力帮助您。您放心，我会尽最大努力帮助您。 22二二 同理心表达同理心表达动作：动作：A A 复述内容：复述内容： 用你自己的话，重复客户不满的原因用你自己的话，重复客户不满的原因. .B B 对感受做出回应对感受做出回应: : 把你从客户那里感受到的

8、情绪说出来。把你从客户那里感受到的情绪说出来。 23 应诉的表达习惯应诉的表达习惯 24正向表达正向表达n是指一种积极的表达习惯。能运用积极词汇表达同样的语义，尽量不要运用消极词汇，以便向客户传达一种积极的态度和情绪。好处：A 有利于建立正面情绪B 有利于负面情绪的释放C 在服务中间接的体现积极的行为D 符合人们接受的习惯 25正向表达正向表达动作要点:A 对事不对人你把我搞糊涂了。你把这个表格填错了。先生这个是您的个人安装错误，所以我们不能给您退货。这个不是我们质量的问题，是您个人使用和操作问题，所以，维修是需要您付费的，先生。B 负责任地告诉客户你能做的。目前这个窗口办理不了。我现在无法答

9、复您。 26投诉表达忌讳投诉表达忌讳处理客户投诉红线用语：处理客户投诉红线用语：n公司就这么规定的公司就这么规定的n这不是什么大问题这不是什么大问题n我们的网络绝对没有问题我们的网络绝对没有问题n绝对不可能有这种事情发生绝对不可能有这种事情发生n我这里不负责这个业务我这里不负责这个业务n我不大清楚我不大清楚n宣传单上都有说明宣传单上都有说明 27三三 创造适合的环境创造适合的环境目的：目的：n专门区域专人处理，使客户受到重视专门区域专人处理，使客户受到重视n让客户在安静的环境下坐下来说，缓解客户激动的情让客户在安静的环境下坐下来说，缓解客户激动的情绪绪n回避营业现场，减小负面影响（隐蔽性原则）

10、回避营业现场，减小负面影响（隐蔽性原则）n动作：动作： 先生，我们先到贵宾厅坐下来，我来专门处理您的事先生，我们先到贵宾厅坐下来，我来专门处理您的事情，请放心。情，请放心。 28投诉中的倾听投诉中的倾听听 是投诉处理沟通中最重要的沟通技能听的三重价值：掌握事件和问题基本信息发泄顾客的不满以示尊重了解顾客真实需要和需求 29常见需求层次与心理表现常见需求层次与心理表现要点：要点： 沟通风格，表现的顺序也各不相同。沟通风格，表现的顺序也各不相同。 有时为单一需求，有时为多重需求。有时为单一需求，有时为多重需求。 CDCD是我们必须满足的，是我们必须满足的，ABAB可选择性满足。可选择性满足。争取核

11、心利益争取核心利益达成首要目的达成首要目的A四层级四层级争取次要利益争取次要利益达成某种目的达成某种目的B发泄不满情绪发泄不满情绪获得心理平衡获得心理平衡C 善意提出建议善意提出建议 获得责任表现获得责任表现D 30四四 聆听客户的问题聆听客户的问题基本动作：基本动作：A 理性陈述型开场：理性陈述型开场：动作：动作： 您别急，您坐下来慢慢讲。您别急，您坐下来慢慢讲。B 感性质疑型开场：感性质疑型开场：动作：您别急，请您详细告诉我发生的事情，好吗动作：您别急，请您详细告诉我发生的事情，好吗? 31四四 聆听客户的问题聆听客户的问题C 情绪愤怒型开场：情绪愤怒型开场：释放情绪的三个垫子释放情绪的三

12、个垫子: :1 您别急，慢慢讲。您别急，慢慢讲。2 您别激动，我会尽力帮您解决好。您别激动，我会尽力帮您解决好。3 让您很气愤，十分抱歉，请跟我讲讲发生了什让您很气愤，十分抱歉，请跟我讲讲发生了什么。么。 32倾听中的反馈类型倾听中的反馈类型五种反馈：听不是静止的 是有动作的n状态反馈n确认反馈n中性反馈n同理反馈n道歉反馈 33状态反馈动作状态反馈动作 是向客户表明你在认真的倾听，体现一种尊重。常用动作：口头回应：“嗯”、是的、没错、 “这样啊”“还有呢” 34四四 聆听客户的问题聆听客户的问题情景演练：情景演练：投诉客户：投诉客户： 我当时找他咨询，他爱理不理的跟我说不知道，当时我当时找他

13、咨询，他爱理不理的跟我说不知道，当时我就很激动，我是说了句脏话，可是他却骂我嘴巴不我就很激动，我是说了句脏话，可是他却骂我嘴巴不干净，你说他什么态度，小姐，你说说，觉得他当时干净，你说他什么态度，小姐，你说说，觉得他当时这么做对吗？这么做对吗？工作人员工作人员：？：？ 35互动演练互动演练n请选好自己的搭档，两人一组。请选好自己的搭档，两人一组。n一方扮演客户，一方扮演服务人员，然后交替。一方扮演客户，一方扮演服务人员，然后交替。n服务人员请按要求运用以下技巧服务人员请按要求运用以下技巧: : 1 1 外在的眼神、口头回应等外在的眼神、口头回应等 2 2 反馈的技巧反馈的技巧 3 3 确认的技

14、巧确认的技巧 4 4 释放情绪的技巧释放情绪的技巧 5 5 吃定心丸吃定心丸 6 6 同理心表达同理心表达 36五五 适当道歉适当道歉原则原则: : 不争辩原则不争辩原则目的：目的：n很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠. .n避免与客户正面争辩。避免与客户正面争辩。 37五五 适时道歉适时道歉n即是一种习惯性反馈，针对客户反映的服务缺失做出的一种态度。同时也是一种技巧性反馈，针对客户的感受做出一种技巧性让步。常分为有失误和无失误道歉。 常用动作： 有责任道歉：q我为我们的失误向您抱歉。q我为（内容），给您带来种种不便向您道歉。 38五五 道歉反馈道歉反馈在我们没有失误

15、时：在我们没有失误时：q很抱歉给您添麻烦了。很抱歉给您添麻烦了。q虽然（内容），可是给您带来了麻烦，我们还是觉虽然（内容），可是给您带来了麻烦，我们还是觉得很抱歉。得很抱歉。 39六六 拉近客户关系拉近客户关系 学会沟通客户的右脑：学会沟通客户的右脑： 左脑理性价格和利益，左脑理性价格和利益， 右脑感性价值和友谊。右脑感性价值和友谊。 40六六 拉近客户关系拉近客户关系几方面建立关系：几方面建立关系：n适当地跟客户聊聊家常适当地跟客户聊聊家常n借机恭维与赞美借机恭维与赞美(衣着衣着 气质气质 专业能力专业能力 孩子等）孩子等）n寻找共同的爱好及话题寻找共同的爱好及话题n寻找共同的交际圈子及渊源

16、寻找共同的交际圈子及渊源 41七七 提供解决方案提供解决方案A A 客户操作误解等原因：客户操作误解等原因： 1 1 耐心解释耐心解释 2 2 间接指出过错间接指出过错 3 3 注意客户的尴尬情绪注意客户的尴尬情绪演练：客户操作问题，导致了手机接收不到信号。演练：客户操作问题，导致了手机接收不到信号。 42七七 提供解决方案提供解决方案正向表达：正向表达：尽量不要正面直接否定或给出负面的信息。尽量不要正面直接否定或给出负面的信息。方法：方法：A A 对事不对人。对事不对人。B B 负责人告诉客户你能做的。负责人告诉客户你能做的。C C 用委婉的方式澄清事实，而不是争论。用委婉的方式澄清事实，而

17、不是争论。 43七七 提供解决方案提供解决方案要求超出权限时：要求超出权限时： A A 利益替换利益替换 B B 礼品补偿礼品补偿 C C 请示领导请示领导 D D 时间退让时间退让 E E 人员退让人员退让 这个事情我们也很抱歉，费用返不了，因为我们没有这个事情我们也很抱歉，费用返不了，因为我们没有这个权限，这样吧，我们赠送您一件礼品，怎么样？这个权限，这样吧，我们赠送您一件礼品，怎么样？ 44七七 提供解决方案提供解决方案超出时间范围时：超出时间范围时：A A 处理投诉时间较长处理投诉时间较长B B 问题比较复杂问题比较复杂C C 客户比较多人力不够客户比较多人力不够 我明天上午我明天上午

18、1010点之前给您电话，告诉你解决办法，您点之前给您电话，告诉你解决办法，您看这样行吗。看这样行吗。 45八八 再次道歉再次道歉 确认满意确认满意动作：动作：A A 有过错道歉有过错道歉+ +满意确认：满意确认：真对不起，给您添了很大麻烦，请问我还有什么可以帮真对不起，给您添了很大麻烦，请问我还有什么可以帮您的吗您的吗? ?B B 无过错道歉无过错道歉+ +满意确认：满意确认： 虽然问题搞清楚了，还是耽搁了你的时间，在此向您虽然问题搞清楚了，还是耽搁了你的时间，在此向您道歉，请问还有什么可以帮您的吗？道歉，请问还有什么可以帮您的吗？ 46八八 再次道歉再次道歉 确认满意确认满意C C 有过错再

19、次道歉：有过错再次道歉： 给您带来了不便，在此代表公司象您道歉，以后遇到给您带来了不便，在此代表公司象您道歉，以后遇到问题，可以随时找我，谢谢您的理解。问题，可以随时找我，谢谢您的理解。D D 无过错再次道歉：无过错再次道歉： 占用了您宝贵的时间，在此同样代表公司向您道歉，占用了您宝贵的时间，在此同样代表公司向您道歉，以后遇到问题，可以随时找我，谢谢您的理解。以后遇到问题，可以随时找我，谢谢您的理解。” 47n三明治法三明治法n3F3F法法n引导征询法引导征询法常用投诉处理技巧常用投诉处理技巧 48三明治法 适用情况：适用情况：n9090的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任。担责任。n虽然要拒绝客户，巧妙地说虽然要拒绝客户，巧妙地说“不不”。n适用于客户负有主要责任、移动没有明确义务适用于客户负有主要责任、移动没有明确义务的情况。的情况。 493F3F法法 适用情况：适用情况