某移动集团客户服务体系说明

1、 大量资料 天天更新中国移动广东公司 集团客户部 年月 大量资料 天天更新 大量资料 天天更新集团客户服务体系建设目标 建立基于客户价值管理的“差异化”服务营销机制,基于界面功能提升的“分层次” 渠道体系，基于资源整合的“全方位”营销推广体系。深化集团客户市场细分提高服务营销能力锁定高价值客户群体促进集团信息化的市场拓展通过信息化营销服务的新突破，结合集团客户保留策略，实现集团客户的深度捆绑和价值提升，确保集团客户稳定和发展。加强服务营销界面功能提升集团营销推广能力功能加强：服务厅、热线、网站流程完善：售前、售中、流程渠道拓展：集团业务销售代理人员推广（能力提升）媒介宣传推广培训营销、体验营销

2、完善集团客户分层服务服务资源与客户价值合理匹配 ，四类集团分级服务 管理具有重大“社会影响力”的“行政单位”具有较大“行业成长力”的“明星企业”具有较大“效益贡献力”的“商务企业” 大量资料 天天更新 增加“集团”，确保对关键、战略集团客户资源的有效把握；完善原有的类、类、类集团客户分类标准，提升对集团客户市场的准确细分程度 形成，四层分类体系 发布集团客户分层服务规范作为全省开展集团客户服务工作、实施服务质量监控管理等的基本依据 建设集团服务热线，集团业务代理、集团网站等服务营销渠道，逐步形成面向集团客户的“全方位”、“立体式”服务营销渠道体系，全面提升服务营销能力完善集团客户分类标准，加强

3、服务细分完善服务渠道，提升服务支撑能力建立服务质量监控机制，促进服务提升强化集团客户服务规范，提升服务水平 引入第三方公司，通过“情景模拟考试”的方式，加强对客户经理服务营销能力的考查评估，促进客户经理服务营销能力的提升 发布集团客户经理日常工作管理指导意见（试行）及集团客户经理“四三工作法”指导意见（试行），推动全省客户经理服务水平的全面提升制定集团客户满意度考核方案，纳入监控管理指标，年初及年底开展集团客户满意度测评服务规范服务管理体系服务细分服务渠道质量监控集团客户服务体系简介 大量资料 天天更新集团客户满意度管理工作探索：目标和思路 通过建立集团客户满意管理工作体系（建模评测改善），逐

4、步强化对全省集团客户关系的有效管理 从整体上把握全省集团客户满意度忠诚度状态，监控集团业务服务各商业过程的执行质量，促进服务管理、营销管理、产品管理、运营管理等工作的全面提升 指导各市公司组织资源持续改善集团客户服务工作，提升服务营销能力，促进集团客户群体的稳定和价值提升n “过去” “未来”：满意度调查结果只能反映客户对“过去”的评价，但满意度管理的目标应该是实现管理客户“未来”与公司的关系；n “服务” “业务”：客户满意度受公司集团业务服务各项具体商业过程的综合影响，不仅涉及“服务层面”，满意度调查结果应该作为服务管理、营销管理、产品管理、运营管理等优化提升工作的驱动因素或重要依据之一。

5、 大量资料 天天更新引入期成长期成熟期衰退期n 集团客户n处于市场生命周期的成长期，客户满意度的驱动因素尚在变化之中，满意度模型的稳定性相对较低n 个人客户n处于市场生命周期的成熟期，客户满意度驱动因素较稳定，满意度模型相对较稳定根据集团客户所处的发展阶段，年集团客户满意度管理工作重点是： 建立起基于满意度管理的服务质量管理基本工作流程 进一步完善集团客户满意度评测方法，积累相关经验和基本数据，较为全面、客观地评测全省集团客户满意度整体表现 大量资料 天天更新集团客户满意度管理工作探索：已开展的主要工作“集团产品”、“集团业务服务宣传”是集团客户评价相对较低且对满意度起着重要影响的商业过程指标

6、，是下一阶段的服务提升方向 建立了集团客户满意度评测模型掌握了、类集团的满意度、忠诚度现状明确了现阶段集团客户服务提升方向评测模型框架由“商业过程体验”、“感性感知”、“理性感知”三部分组成；商业过程指标由“集团产品”、“客户经理”、“服务渠道”、“集团业务服务宣传”、“客户关系维护”五方面组成；集团决策人、联系人及成员共同构成企业单位整体满意度、类集团联系人、决策人的满意度及忠诚度分别达到了、，、的较高水平、类集团成员的满意度为 大量资料 天天更新 大量资料 天天更新围绕规模拓展与快速销售的整体目标，集团业务渠道建设工作是集团客户服务营销渠道体系建设工作中的重要内容整体策略个字集团客户服务和

7、信息化拓展市场拓展：发展捆绑客户、提高业务量和范围“快鱼吃慢鱼”！“快”“新跑车” 和“快车道”集团客户渠道建设的总体目标：围绕整体策略，完善集团客户服务营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模拓展与集团产品的快速销售。集团业集团业务代理务代理集团服务热线电话客户经理集团网站专区 大量资料 天天更新拓展集团业务代理渠道的重要意义通过拓展集团业务代理渠道，可以弥补集团客户渠道的不足，加强对于集团客户的规模覆盖；同时也可以占领和控制优质渠道资源，为全业务竞争做好战略准备。实现高价值覆盖广东移动代理商直接渠道客户经理服务厅 体验店电子渠道实现规模覆盖间接渠道类集团客户类集团客户 大量资料 天天

8、更新集团业务代理渠道可以有效满足集团客户服务营销工作要求不同类型的集团客户、不同特性的集团产品对服务营销渠道存在差异化的需求。低低高高类集团类集团不同类型集团客户对渠道服务能力的差异化需求价值交付能力交互性时间灵活度场所灵活度成本覆盖能力高不同类型集团业务对渠道服务能力的差异化需求功能模块复杂性市场排他性服务培训要求移动企业名片企业信息机集团接入移动宽带接入无线主机托管移动媒体集团企业邮箱集团彩信集团短信集团彩铃短号短信企信通短号集群网集团总机低可以通过代理商、客户经理、服务厅及电子渠道进行销售依靠代理商、客户经理等接触性较高的渠道，选择性使用服务厅及电子渠道 大量资料 天天更新营销代理商销售

9、酬金服务代理商服务酬金解决方案提供商销售酬金（服务酬金）营销伙伴可以既作为营销代理商，也作为服务代理商拥有丰富的企事业客户资源，代理推广与销售集团移动信息化产品，如企业、广告公司等拥有企事业客户服务经验，代理集团移动信息化产品的服务、客户培训，激发客户信息化使用需求，如信息服务咨询服务公司等营销代理商服务代理商为企事业客户提供嵌入移动信息化应用的解决方案，在销售中捆绑移动信息化产品，如独立软件提供商、系统集成商等解决方案提供商成果共享集团业务代理商的主要类型 大量资料 天天更新已在工商行政机关注册，具备企业法人营业执照，且已在税务机关办理税务登记手续集团业务营销伙伴的资质要求在申请集团业务代理

10、当地有独立的、固定的办公场所在申请集团业务代理当地有良好的商业信誉和客户资源具备一定的资金实力，能够正常开展集团业务代理工作 具备一定的集团业务销售和服务能力，包括开展集团业务代理工作必要的人员、设备和资料，有一年以上相关行业销售和服务经验对于拥有优势集团客户资源，具有完善的业务代理合作商业计划的申请单位，在引入时予以优先考虑 大量资料 天天更新年集团业务代理渠道建设工作目标 集团业务代理渠道建设采用“宽进严管、促优扶强”的策略，加快拓展集团业务代理渠道，促进集团代理规模化拓展与销售，重点培育优秀的代理商；积累经验，加强管理，完善代理渠道的系统支撑工作。 实现代理渠道信息化收入占整体信息化收入

11、比重：一类公司到达；二类公司到达；三类公司到达。零售制胜渠道为王整合营销合作共赢系统领先提升自营渠道效益力提升社会渠道掌控力提升电子渠道掌控力价值型增长战略战略战略目标目标意义意义 大量资料 天天更新年集团业务代理渠道建设工作计划收入代理商数量培育期发展期成熟期时间收入代理商数量代理商发展不同阶段集团业务代理拓展正值培育期工作项目发布集团业务代理管理试行办法制订集团业务代理管理细则全省代理商招募活动建立省级集团业务代理管理流程完善集团业务代理系统支撑优化集团业务代理管理办法集团业务代理分级制度政策政策合理合理方法方法正确正确支撑支撑完善完善流程流程顺畅顺畅推进规模发展 大量资料 天天更新整体策

12、略个字“快鱼吃慢鱼”！“快”“新跑车” 和“快车道”集团客户渠道建设的总体目标：围绕整体策略，完善集团客户服务营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模拓展与集团产品的快速销售。集团业务代理集团服集团服务热线务热线电话客户经理集团网站专区 大量资料 天天更新个阶段，个层面推进集团热线建设运营正式推广（月）优化提升（月） 业务咨询，简单业务办理，投诉、故障处理（受理）等基础服务 在线业务推荐等主动营销服务 专门的集团业务自助服务功能（集团业务介绍） 丰富自助服务内容（增加业务查询，业务（预）办理功能） 针对集团关键人的”绿色通道服务“ 业务故障预处理等专业服务丰富服务功能 广州、深圳、东莞、

13、佛山分公司 全省地市集团热线话务由客户服务中心分区域集中处理 集团业务知识库建设 业务培训制度 区域中心与市公司，集团热线与客户经理等实体渠道之间的业务协作流程 集团业务内容上载流程及规范 集团业务热点、难点问题解决措施定期沟通机制 集团产品商用前质量评测机制完善业务支撑试点建设（月）扩大覆盖范围加强运营管理 由客服区域中心负责处理客户来话 市公司提供集团业务信息知识支撑，跟进处理区域中心传递的集团业务工单 统一集团热线接入方式（） 建立月度运营分析机制 建立月度投诉分析机制 制定人员配置标准，补充专职人员 设计运营指标体系 建立质量监控机制 广州、深圳、东莞、佛山、江门、汕头由客户服务区域中

14、心负责话务处理 其它个地市由市公司安排人员负责话务处理 在集团公司的指导和支持下，广东公司作为全国集团热线建设试点省份，于年月开始对全省集团热线建设进行统一规划和推进。 大量资料 天天更新.探索渠道协同，进一步提升服务营销能力.建设服务模块，提升集团热线服务价值.完善运营支撑，提升热线运营成效.搭建业务流程，纳入公司热线整体运营体系.跨部门协同，组织资源开展工作开展的主要工作 总体思路：依托成熟的热线运营管理体系，明确部门职责分工，合理配置相关资源，逐步丰富业务内容，强化运营支撑，建立全省规范化的集团热线运营体系。 重点开展了以下方面的工作。 大量资料 天天更新、跨部门协同，组织资源开展建设工

15、作省集团客户部省客户服务中心省市场经营部省业务支撑中心广州分公司深圳分公司东莞分公司佛山分公司江门分公司汕头分公司客服广州中心客服深圳中心客服东莞中心客服佛山中心客服江门中心客服汕头中心珠海分公司云浮分公司。 集团热线的建设运营涉及人员资源配置、服务业务管理、系统支撑等多个环节，广东公司围绕总体工作思路，成立了跨部门虚拟团队，并调配、补充集团热线前后台人员，为集团热线建设运营工作的顺利开展提供了良好的基础保障。目前全省客户服务中心共配置了名左右的专、兼职集团热线前台客服代表，计划到年底前增加到名，同时配置相应的后台支撑管理人员。试点市公司其它市公司省公司 大量资料 天天更新、搭建业务流程，纳入

16、公司热线整体运营体系集团客户（潜在客户）集团业务菜单自服务电话队列转人工服务客户信息统一视图客服代表解答产品咨询时适时进行业务推荐及预约登记，业务咨询、办理退出短号集群等“简单问题”在接入过程中“直接处理”；，集团业务投诉、产品故障等“复杂问题”通过“客服系统”进行工单传递，由市公司集团业务主管部门进行二次处理；，一般服务类投诉、服务销售预约等需求或商机由集团热线后台直接转派工单到市分公司（客户经理等实体渠道）跟进处理，并回复客户；，涉及网络、计费、系统等问题由集团业务主管部门二次派单至网维中心、等后台支撑部门处理，处理结果由集团业务主管部返回到集团热线后台，由其后台人员回复客户；，需要紧急处

17、理的问题（如校信通等个人应用类业务投诉），集团热线后台可通过电话、邮件方式与联系，处理后，由集团热线后台人员回复客户处理结果。集团业务知识库业务咨询业务办理投诉故障集团热线服务窗口需求处理商机处理前台客服务代表客服代表在知识库的支撑下，解答客户问题后台综援务人员前台客户服务代表无法处理的问题，通过工单系统提交后台处理可否解决？后台人员处理并回复客户结果是否市公司集团业务主管部门处理市分公司处理后台人员无法处理的问题，根据派单标准，通过工单系统转派市公司相关部门处理 网维业务支撑集团业务集团业务主管部门处理工单处理人员业务支撑人员客户经理服营厅代理商集团业务 大量资料 天天更新集团客户工单处理纳

18、入全省统一的“客服系统”中，有效支撑了集团热线的日常运作及与其 它服务界面的协同服务说明：该系统具有流转、分派、统计集团客户咨询、预约、业务办理、投诉故障等工单等功能。 大量资料 天天更新销售预约流程投诉处理流程建立了业务咨询、业务办理（预办理）、故障处理（受理）、预约销售等业务流程 大量资料 天天更新、完善运营支撑，提升热线运营成效）建设集团业务知识库，保障集团服务热线顺畅运作集团业务知识示例:客户服务（广州）中心知识库集团业务专区短号集群网集团彩铃企信通企业名片企业邮箱优惠、活动信息校信通农信通。 大量资料 天天更新集团热线服务规范（试行）“依托公司成熟的热线运营管理体系，合理配置资源，逐

19、步丰富业务内容、强化运营支撑，建立“规范化”、“体系化”的集团业务热线服务模式” 服务号码服务时间服务对象及服务内容 与的功能区隔分区域集中运营模式人员配置要求部门职责分工集团业务信息维护机制集团热线业务流程集团热线服务规范集团热线建设目标和思路集团热线业务说明集团热线日常运作模式集团热线运营管理规范）制定运营规范，保障整体服务水平 大量资料 天天更新）建立运营分析通报机制，发挥集团热线“服务传感器、导航器”作用 大量资料 天天更新、建设服务模块，提升集团热线服务价值集团客户（潜在客户）话费信息查询最新优惠停开机业务梦网业务集团业务请按人工服务客户拨打语言选择最新优惠业务介绍其它业务介绍人工服

20、务集团业务模块一级目录短号集群网“越打越优惠”活动介绍请按优惠请按。请按。企业名片业务介绍请按业务介绍请按介绍请按。请按。月份初启用统一的集团热线接入方式“”月底广州、深圳、东莞、佛山、江门、汕头启用集团业务自助服务模块（提供集团业务信息、优惠促销信息等查询、播放服务）月底全省范围内启用集团业务自助服务模块广、深、东、佛、江、汕公司由区域中心负责话务处理前台客服务代表其它个地市由市公司安排人员负责话务处理,满足业务咨询等基础服务需求；，丰富集团业务宣传途径；，可作为集团业务查询、办理（预办理）平台，提升服务效率 大量资料 天天更新、探索多渠道协同，提升服务营销能力集团客户（潜在客户）优惠信息、

21、新业务信息、活动通知、服务项目。宣传单张广告宣传短信群发最新优惠业务介绍其它业务介绍人工服务集团热线具体情况怎样？ 如何办理业务？。 解释、解答 需求挖掘、引导 前台客服务代表商机挖掘业务调度服营厅客户经理代理商实体渠道完成业务办理，销售签约客户服务（深圳）中心名热线专职人员，采用“在线销售联动推广”的方式，除承接呼入话务外，月成功推广集团产品单，约相当于名普通客户经理的月推广量。每人每月约可承接电话个，挖掘销售机会个，成功联动推广单，是客户经理单一推广的倍。联动推广联动服务邮件信件对于原需要客户经理独自承担的“个性化”服务营销活动，如指定号码的特殊优惠办理等，在明确协作分工的基础上，集团热线

22、可为呼入客户提供详细的咨询解答和业务办理调度等服务。与原来单靠客户经理执行相比缩减了的业务流程，服务响应时间由原来的天甚至更长转为只需几分钟充分挖掘、发挥集团热线服务窗口功能，建立与实体渠道的协作联动机制，有效促进集团客户服务及集团产品营销推广效率的提升下发工单 大量资料 天天更新话务情况 年月，广东公司集团热线（及）人工服务需求量达万，实际完成人工服务总量为万，月均完成人工服务量万个左右，平均每月增长，总体接通率为。说明：广东公司月份启用“”接入方式，新接入方式话务量暂无法统计 大量资料 天天更新p 凸显服务窗口功能，分流客户经理基础服务压力，提高整体服务效率p 挖掘客户接触商机，拓展集团业

23、务营销推广模式p 建立集团业务服务模块，提升推广能力运营成效上半年集团热线共完成集团业务人工咨询量约万个，处理集团客户投诉万多宗，办理个人客户加入退出短号集群网等简单集团业务万笔。基础服务采用“在线销售联动推广”的方式，由集团热线前台客服代表与市公司客户经理、代理商、服务厅等实体渠道进行协作，从三月份起每月实现集团业务销售签约多单。产品拓展凸显服务窗口功能，助力集团业务规模、快速发展业务宣传月份全省集团热线（）的呼入量为万，按的经验值估算，大概有万客户通过服务模块接触到集团产品业务介绍及集团业务优惠信息。 大量资料 天天更新整体策略个字“快鱼吃慢鱼”！“快”“新跑车” 和“快车道”集团客户渠道

24、建设的总体目标：围绕整体策略，完善集团客户服务营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模拓展与集团产品的快速销售。集团业务代理集团服务热线电话客电话客户经理户经理集团网站专区 大量资料 天天更新全省集团业务合作代理渠道尚处于规划、建设阶段，客户经理人手不足，急需尽快引入合适的渠道加强对类集团的销售推广及服务力度q现有客户产品渗透率低，客户满现有客户产品渗透率低，客户满q 意度较低，客户关系松散意度较低，客户关系松散q缺乏成本低、高效的渠道提供服缺乏成本低、高效的渠道提供服q 务维系及进行业务拓展务维系及进行业务拓展类集团是重要目类集团是重要目标市场之一标市场之一特点：低成本，高特点：低成本

25、，高效率，能够有效覆效率，能够有效覆盖大量客户群体盖大量客户群体新渠道需求新渠道需求电话客户经理电话客户经理建设电话客户经理队伍，建立建设电话客户经理队伍，建立“低成本低成本”、“高效率高效率”的类集团服务模式，既的类集团服务模式，既是满足客户需求，提升服务水平，巩固客户关系的迫切需要，也是应对竞争，是满足客户需求，提升服务水平，巩固客户关系的迫切需要，也是应对竞争，快速、规模拓展中小企业集团客户市场，尽快形成比较优势的战略要求。快速、规模拓展中小企业集团客户市场，尽快形成比较优势的战略要求。市场潜力大、可市场潜力大、可开发价值高开发价值高竞争对手的重点争竞争对手的重点争夺领域夺领域目前对类集

26、团的服目前对类集团的服务营销覆盖不足务营销覆盖不足功能：基础服务维功能：基础服务维系、标准产品营销系、标准产品营销推广推广 大量资料 天天更新试点时间服务内容广州公司客服（广州）中心广州公司客服（广州）中心月初月底月日日、月日 月日（短期阶段性） 类集团客户资料梳理客户关怀集团业务外呼推广类集团客户资料梳理“企信通”外呼推广运作方式试点情况简介深圳公司客服（深圳）中心深圳公司客服（深圳）中心服务对象家类集团联系人 家类集团联系人名专职电话客户经理名专职电话客户经理呼入承接主动外呼呼入承接主动外呼主要与服务厅、集团业务代理主要与服务厅、集团业务代理商进行商进行“业务协作业务协作”由银卡电话客户经

27、理兼职主动外呼主要与客户经理进行“业务协作”系统支撑华为客服系统、系统派单系统系统 华为客服系统、系统派单系统服务号码 大量资料 天天更新服营收益广州公司客服（广州）中心广州公司客服（广州）中心获取家左右集团项信息（）成功接触的联系人，建立关系（抽样调查服务满意度）集团业务口头成功推广家，实际办理家（、）成功收集客户信息家（）针对家集团成功接触家（）推广企信通，有意向家，已办理家（截止月日）试点主要成果深圳公司客服（深圳）中心深圳公司客服（深圳）中心积累了服务营销经验（“外呼脚本”、“应答口径”、“业务知识”等）摸索出集团产品在电话渠道推广的适应度规律（基本上都适合）分析总结了主动服务频次标准

28、及服务内容设计原则（”服务业务”）搭建起电话客户经理与实体渠道之间的协作模式（业务流程等）提供了类集团电话客户经理需求测算方法及配置标准（：）经验积累 大量资料 天天更新基本结论发展潜力大发展潜力大运作能力足运作能力足服务成本较低 ： ： 服务覆盖率高 月内接触次，成功率服务满意度高 满意，非常满意业务推广效果好 成功推广业务家运营管理 完整的人员培训、项目管理、运营分析等机制经验知识 丰富的电话外呼、电话营销实施经验及专业知识等系统支撑 完备的电话客户经理工作支持，质量监控，统计分析等支撑p 类集团需求趋同，可以通过标准化产品及服务措施来满足p 电话客户经理借助电子化服务手段，可以有效实现对

29、类集团客户的规模覆盖 p 类集团数量规模远小于银卡客户p 依托成熟的电话客户经理运营管理体系p 增加或整合现有资源，可以有效促进集团业务的规模发展和服务提升电话客户经理渠道价值运营 大量资料 天天更新整体策略个字“快鱼吃慢鱼”！“快”“新跑车” 和“快车道”集团客户渠道建设的总体目标：围绕整体策略，完善集团客户服务营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模拓展与集团产品的快速销售。集团业务代理集团服务热线电话客户经理集团网集团网站专区站专区 大量资料 天天更新、门户网站新集团客户专区（下称新专区）于今年月起组织开展改版工作，在市、门户网站新集团客户专区（下称新专区）于今年月起组织开展改版工

30、作，在市公司群策群力下，新专区已于月日正式上线。新专区在设计和建设过程中得到公司群策群力下，新专区已于月日正式上线。新专区在设计和建设过程中得到各市公司的积极配合，其中广州、深圳、东莞公司在框架设计、自助服务功能各市公司的积极配合，其中广州、深圳、东莞公司在框架设计、自助服务功能的测试工作中非常积极、认真和负责。的测试工作中非常积极、认真和负责。、根据公司关于电子渠道、根据公司关于电子渠道“统一规划，集中运营统一规划，集中运营”工作思路，经与市场部和客服工作思路，经与市场部和客服中心协商并同意，专区被纳入全省电子渠道一体化运营管理。今后，专区的规中心协商并同意，专区被纳入全省电子渠道一体化运营

31、管理。今后，专区的规划管理、信息管理、功能开发、网站设计与宣传推广、虚拟运作团队五方面专划管理、信息管理、功能开发、网站设计与宣传推广、虚拟运作团队五方面专区纳入全省电子渠道一体化运营管理，实现从部门级运营上升到公司级运营。区纳入全省电子渠道一体化运营管理，实现从部门级运营上升到公司级运营。、编写完成中国移动广东公司集团客户专区运营规范（试行），即将下发全、编写完成中国移动广东公司集团客户专区运营规范（试行），即将下发全省试行。省试行。、配合完成集团公司网站渠道的一致性检查。、配合完成集团公司网站渠道的一致性检查。 大量资料 天天更新37新专区概述新定位 新专区作为广东公司门户网站的集团客户专

32、区，定位于集宣传、展示、体验、营销、使用、服务、合作管理为一体的集团信息化融合平台，深度营造网络“ ”整体形象。 目标客户 新专区目标客户为各类企业（）、企业成员（）、企业的客户()、合作伙伴。新栏目新栏目 新专区设七大一级栏目：产品中心、成功案例、最新动态、客户服务、合作伙伴、了解我们、城市频道。 大量资料 天天更新38新专区概述新栏目整整体体架架构构合合作作伙伙伴伴最最新新优优惠惠最最新新消消息息集集团团客客户户活活动动制制高高点点最最新新动动态态预预约约订订购购常常见见问问题题解解答答投投诉诉建建议议服服务务渠渠道道建建设设客客户户服服务务服服务务理理念念我我们们的的优优势势了了解解我我

33、们们产产品品目目录录产产品品导导购购产产品品资资料料下下载载产产品品资资费费产产品品中中心心最最新新产产品品推推荐荐按按需需求求分分类类按按行行业业分分类类按按业业务务活活动动按按客客户户规规模模关关联联产产品品案案例例展展示示成成功功案案例例最最新新案案例例案案例例列列表表SI代代理理商商 大量资料 天天更新 为强化客户需求识别、实现服务一体化、增强电子渠道在线销售能力、实现产品导向型营销向客户导向型营销的过渡，新专区作为网站、和的融合平台，增加了自助服务和产品导购两大特色功能。（的市公司可使用） 为展现市公司地域特色的产品、解决方案、成功案例及相关优惠信息等，增加了城市频道。市公司可自行在

34、城市频道上发布本市信息。 新专区概述新功能介绍 大量资料 天天更新新功能介绍自助服务 自助服务实现单点登陆。 集团联系人可进行集团业务管理（查询集团产品开通情况、查询和邮寄集团产品帐单及发票、对集团短号、和集团代付成员进行修改等）。集团成员可直接使用已经在上开通的集团产品，实现使用平台的融合。 大量资料 天天更新新功能介绍自助服务 大量资料 天天更新 大量资料 天天更新43信息发布方式信息发布方式新功能介绍城市频道新专区使用后台发布管理系统进行网站资料更新每个地市都有独立的帐号去建设和管理自己的专有区域页面 大量资料 天天更新新专区新运作方式 按照公司对电子渠道实现“集中规划、集中建设、集中管

35、理、集中监控、集中推广”的工作思路，新专区作为全省电子渠道建设的一部份、广东移动门户网站的集团客户专区，在“规划管理、信息管理、功能开发、网站设计与宣传推广、虚拟运作团队”五方面融入全省电子渠道一体化运营管理。 大量资料 天天更新新专区寄望 打通集团业务售前、售中、售后的营销流程和服务流程 多渠道联动方式简化业务办理、投诉处理流程推动流程及集团业务管理规范通过网站系统固化 有效分解客户经理压力 使集团业务高效运作起来。 大量资料 天天更新对渠道建设工作的一些体会：建立从部门级运营到公司级运营的支撑体系是全面提升服务营销能力的关键！集团客户部集团客户部l负责检查、确认资源和方案可行性l负责签单后

36、受理和监控订单l投诉处理中心接受、分派、处理客户投诉投诉受理服营界面服营界面网维中心网维中心业务支撑中心业务支撑中心l热线、服务厅、体验店、客户经理、门户网站集团专区等渠道协作执行营销沟通、销售以及客户服务活动l识别及获取销售商机l设计、验证技术方案l加载或删除业务参数l查询、分配、激活、释放、测试网络资源l监控、排除网络故障l根据订单资费实现l制定计费方案l处理客户投诉，及业务层面监控到的故障，并对处理全过程进行跟踪监督资源检查疑难咨询 签订合同排障处理客户投诉排障处理资源确认工程管理中工程管理中心心网络施工资源配置规划技术规划技术部部新技术方案制定资费实现客户服务中心客户服务中心l负责接受

37、集团客户的咨询和投诉l负责预处理和最终答复工作。l转派无法处理的投诉工单客户投诉客户预约产品提供销售代理业务实施客户投诉排障处理集团业务合作伙伴集团业务合作伙伴l根据具体合作形式和分工，负责售前售中售后的各项支撑工作 大量资料 天天更新对渠道建设工作的一些体会：通过后台系统打通才能有效促进渠道协同，全面提升服营能力p 通过后台、系统之间的相互接口，实现不同渠道界面在业务咨询、业务办理、投诉故障处理等环节的协作联动。p 、动力专区、系统分别为不同的渠道界面提供系统支撑。p（红色圈为在开发中的接口）集团客户（潜在客户）客户服务界面服务平台、业务系统支撑系统 大量资料 天天更新 大量资料 天天更新客

38、户经理管理：年工作思路1. 建立服务营销人员数量配置模型，推动人员迅速到位重点工作推进要点建立客户经理、行业经理、集团服务热线代表、电话客户经理数量配置模型，提供人员配置方案3.3. 建立科学的客户经理绩效评估体建立科学的客户经理绩效评估体系和长效激励机制系和长效激励机制. .4. 完善培训课程体系，开展人才磁化交流，促进素质能力提升5.5. 强化日常工作支撑，提升工作强化日常工作支撑，提升工作效能效能较高起点、发展空间充足的职级体系基于职责定位的岗位能力模型和上岗认证制度基于综合绩效导向和销售业绩导向的弹性薪酬激励机制全省名左右的“骨干员工参与”磁化交流“组织实施行业培训完成系统客户经理日常

39、工作支撑管理模块，提供使用手册及管理办法 “数量”和“素质”兼顾，打造专业化团队，强化能力基础，保障集团客户工作的持续、高效开展。 2.2. 建立合理的客户经理、行业经理建立合理的客户经理、行业经理岗位职级体系和岗位认证机制岗位职级体系和岗位认证机制 大量资料 天天更新单位类集团客户建立集团客户经理人员数量配置模型 建立人员数量配置模型，为客户经理队伍规划、建设奠定基础。集团单位集团单位/ /企业的服务企业的服务针对关键个人的服务针对关键个人的服务集团产品销售推广集团产品销售推广行政内部事务行政内部事务客户经理总的工作量占比约为气泡的大小代表工作量的高低程度单位类集团客户单位类集团客户典型的单

40、位集团客户所需工作量单位：小时月客户数量客户数量客户经理数客户经理数建议配置标准建议配置标准 家 家 家 家人 家人 家人 约人 约人 约人“模型”根据“行为事件研究法”的基本思路建立，充分考虑了客户经理职责转型，其它服营界面分流支撑等因素，为下一阶段公司开展人员招聘、调配等工作提供了基本参考依据。 大量资料 天天更新完善集团客户经理激励模式建立科学合理的考核办法及与绩效考核结果相挂钩的弹性薪酬激励机制，拉大绩效好坏的收入差距，充分调动客户经理工作积极性及创造力。激励模式一：绩效导向的月度弹性薪酬激励机制 客户经理每月收入中的一部分定义为“浮动收入” 绩效弹性薪酬系数范围及系数区间可根据激励要

41、求而设定（例如范围可设为，区间可设为）固定收入综合绩效收入基数 绩效弹性系数 总收入根据职级确定与考核成绩挂钩激励模式二：基于销售业绩导向的激励模式固定收入销售业绩收入业务拓展量 销售激励系数 总收入一般为标准产品根据激励需要设计 根据阶段销售推广要求，确定需要纳入阶段性销售业绩激励模式的集团业务种类 根据激励力度需要设置“激励封顶”数（一般为客户经理原总收入的倍）完善客户经理考核激励模式，在增加一定人工成本的基础上，可以获得较大的业绩提升，同时有利于促进客户经理的工作转型。 大量资料 天天更新加强能力培养构建“素质能力提升平台”，打造专业化服务营销团队，促进绩效提升。通过四大虚拟培训中心组织

42、开展基础技能培训集团产品、解决方案知识演示销售技巧营销推广方式基础技能提升基础技能提升专业能力培养专业能力培养优秀经验复制优秀经验复制开发基于岗位职责内容、发展方向的专业课程面向企事业单位的销售流程与方法面向行业客户的解决方案设计与市场推广组织开展集团客户线条人才磁化交流活动行业信息化拓展；重点产品推广；跨省跨市、重点大型集团客户服务； 大量资料 天天更新加强日常工作管理下发集团客户经理日常工作管理指导意见及集团客户经理“四三工作法”指导意见，明确了集团客户经理的核心职责以及日常的服务方法，提升客户经理工作效率。梳理核心工作明确职责定位优化工作方法强化考核评估提供支撑保障信息收集信息收集需求挖

43、掘、服务需求挖掘、服务方案设计；方案设计；客户发展、关系客户发展、关系维系及客户挽留维系及客户挽留集团信息化拓展集团信息化拓展内部管理工作内部管理工作集团客户关系集团客户关系的建立及维护的建立及维护者者 公司营销策略公司营销策略的执行者的执行者 集团信息化业集团信息化业务销售推广者务销售推广者 “三查三查”“三定三定”“三落实三落实”“三处理三处理”基于结果导基于结果导向的考核向的考核基于过程管基于过程管理的考核理的考核系统支撑系统支撑培训支撑培训支撑流程支撑流程支撑资源支撑资源支撑管理支撑管理支撑 大力推动全省集团客户经理实现“从客户服务到关系管理”及“从业务推介到销售推广”的两大转型！ 大

44、量资料 天天更新完善系统支撑主要工作（年月上线）（年月上线）（年月分步实施）客户拓展实现客户需求信息维护，客户解决方案维护，客户接触历史纪录，营销战役根据业务需求持续优化与版本功能加强渠道联动功能（门户网站、热线）加强流程支撑功能（接口）加强经营分析功能（与互动功能）产品开通支持标准化集团产品开通支持非标产品跨部门的开通流程客户维护实现类集团客户预警实现客户关怀基本功能实现集团信用管理日常管理实现客户经理工作日志、任务提醒、请求协助、客户分配功能跨市集团及相关业务工作平台实现客户经理的“一站式”工作平台实现行业经理工作台资源使用实现资源一线管理部门入库到客户端的管理集团客户管理系统（ ）以客户

45、经理、行业经理、后台支撑人员、管理者等多视角分解需求，优化工作流程，提高整体执行力和工作效率。 大量资料 天天更新 大量资料 天天更新集团信息化营销推广整体思路集团信息化利用全省营销方案和传播力量，集中资源，规模发展信息化体验月跨越信息动力从时节营销挖掘产品应用重点月：就业、招聘、培训企业人才交流频繁期月：旅游旺季企业促销信息发布高峰期月：中秋、国庆企业内通外联密集期借助全省营销，推进规模拓展形成科学推广方法与模板扩大销售与服务渠道，提升渠道效能加强客户培训与业务使用客户经理产品推广五步法深入分析客户 发掘销售机会主动客户拜访快速开通业务持续售后服务挖掘标杆企业案例，形成行业推广工具包利用产业

46、集群，使标杆企业成为行业效仿典范拓展代理渠道，利用代理商的客户资源和通路优势立足本地，加快代理商招募加强具有集团属性的集团产品代理销售与服务加强“电话客户经理”渠道建设运用培训营销方法，加强客户培训开展信息化体验之旅，寓教于乐，使企业一把手了解业务最新信息发挥服务代理商的作用，持续开展二次销售制订明确的服务要求，考核与代理商的售后服务 大量资料 天天更新统筹资源投入，策划全省统一营销活动，从营销方案、整合传播和渠道执行方面形成一致的步调和声音。推进重点产品和行业应用重点拓展，关注并提升集团客户稳定度与成员捆绑率。年月至年月信息化体验月年月至年月信息化体验月年月至年月跨越信息动力重点推广类业务企

47、业名片企业邮箱重点推广类业务服务器手机邮箱 既加快业务推广，也促进业务使用 通过预存赠送优惠和联系人积分激励加快短号集群网、集团彩铃、企业邮箱、移动总机的规模推广 通过预存升档购机加快手机邮箱的拓展 既注重新增客户拓展，也注重存量客户捆绑 加强集团统付和集团成员的预存捆绑 面向集团客户中信息化积极分子提供升档购机统筹资源投入，形成规模效益 大量资料 天天更新控制营销节奏，推广重点业务年月至年月年月至年月年月至年月重点推广ADC产品通过“倾城寻味”美食评选和体验抽奖活动推广企业名片通过“三个一”计划（营销方案、宣传计划、培训服务）提升企信通活跃客户占比通过“开箱有礼”节庆营销激发企业邮箱开户和成

48、员增长跨越信息动力通过全省统一营销，集中资源，推广重点集团产品，拓展重点行业通过预存赠送充值卡/话费/优惠积分，以及关键人激励，重点发展7项标准化集团产品通过手机营销专项补贴，重点拓展5大行业应用重点推广MAS产品通过全国统一专端营销包、关键人激励和各地市产品路演活动，推广手机邮箱（Pushmail）通过MAS服务器优惠购机方案，拓展MAS业务 大量资料 天天更新营销方案产品目标客户优惠政策企信通新、老客户 预存企信通套餐，赠送手机充值卡或优惠积分同时赠送个月“越发越优惠”短信企业名片新客户 免费试用至月日新、老客户 预存企业名片功能费，赠送手机充值卡或优惠积分企业邮箱新客户 免费试用至月日新

49、、老客户 预存企业邮箱功能费，赠送手机充值卡或优惠积分全省统一步调和宣传，集中资源，开展集团客户营销活动通过预存赠送优惠加快企信通、企业名片、企业邮箱等ADC业务的规模推广借助关键人推广ADC业务，根据新增号码数量或使用流量情况给予充值卡或积分奖励对于重点行业，承诺捆绑信息化业务，给予优惠购机（省公司专项补贴手机成本） 大量资料 天天更新业务物料清单标准产品移动词典电视广告、电台广告、平面稿、海报、吊旗、软文、业务手册、营销手册企信通平面稿、软文、营销手册企业邮箱平面稿、单张、展板、移动总机平面稿、软文、营销手册、短号集群网电台广告、平面稿、软文集团彩铃平面稿、软文、单张、手机邮箱平面稿、软文

50、、业务手册、营销手册行业应用校讯通电视广告、平面稿、专题片农讯通平面稿、手册、单张、展板、专题片医药通平面稿、手册、单张、专题片警务通手册、单张、展板、专题片银信通平面稿、手册、单张、专题片财信通平面稿、单张营销方案新春营销平面稿、软文跨越信息动力营销方案平面稿、软文宣传物料 大量资料 天天更新分析筛选客户发现销售机会主动拜访推介快速开通业务加强售后服务根据行业特征和需求，筛选出符合目标客户特征的集团客户，收集集团客户资料、关键人资料、企业通信费支出信息分析集团客户通信行为，套入集团产品卖点，准备案例资料，与合作伙伴支撑人员共同制订集团产品销售方案电话约见客户，激发客户兴趣，联合合作伙伴支撑人

51、员，上门拜访集团目标准广人物，做好产品演示与销售方案展示跟踪集团客户反馈，对于成功签约的客户及时完成产品开通工作推进客户服务，向集团客户经理或服务代理商下达培训计划，持续开展二次销售根据五步法制作集团产品推广攻略，成为客户经理“红宝书”运用科学方法，有效推广集团信息化产品 大量资料 天天更新集团业务渠道体系每人每月约可承接电话3000个，挖掘销售机会50个，成功联动推广25单，是客户经理推广的5倍。服务看管范围（可达1:1000）为客户经理的10倍，业务推广效率可达3.5倍。拓展代理后集团客户增长率提升23，信息化收入增长率提升95。自 有 渠 道代理渠道利用网站专区（电子邮件电子期刊）实现精

52、确营销，传播有效到达率100，传播效能约是纸媒的68倍。【集团热线】“提供便捷的普遍服务”。以深圳为例，4名热线专职人员，采用“在线销售联动推广”的方式，承接话务外，月成功推广集团产品100单，约相当于20名普通客户经理的月推广量。【电话客户经理】“实现对C类集团的高效服务看管和业务拓展”。以广州为例，按照1：250的比例，由10名专职电话客户经理，试点对2500家C类集团进行主动服务。采用“电话推广渠道办理”的方式，月成功推广集团产品30单。【代理渠道】 “大力拓宽销售渠道”。6月全省共有集团业务代理商369家.全省集团业务代理商带来的信息化收入约2186万，较上月增长30.3，占整体信息化

53、收入的17.76%。【网站专区】“构建新型的互动营销平台”。“动力100”网站专区电子期刊总流量超过2万人次，每一期重点推广的业务均列“产品与解决方案”模块业务点击量前3位；行业读者反响强烈，问卷调查结果显示业界意见领袖的满意度达91%。新增集团成员增长近10倍，而客户经理工资总额、人均工资的增幅仅为41和37，充分体现了“杠杆效应”。【客户经理】 “绩效激励素质提升”提升渠道能力。以珠海为例，通过试行基于销售业绩的客户经理激励方案，10个月内集团市场占有率由60.23%上升至63.30%，新增集团成员117428户。另外，计划推行“集团信息化产品顾问式销售能力提升”和“行业信息化拓展能力提升”项目，全面提升客户经理素质。【体验店】“打造体验式综合营销服务平台”。以深圳为例，体验店共年开展各类活动187场，其中客户信息化体验推广活动108次，参与体验客户2230人，办理集团业务18342单，占集团业务全渠道工单数的1.2 ，直接促成业务项目合作41单。通过跟进体验客户意见反馈后促成销售的产品数量平均每月占总销售量的10。扩大销售与服务渠道，提升渠道效能 大量资料 天天更新周记企信通流量提升成效周记企信通流量提升成效月份短信