客服工作指引

1、1客服理赔工作很重要客服理赔工作很重要p保险行业的竞争归根结底还是服务的竞争；p理赔是公司利润的主要来源；p好的理赔服务是机构业务发展的润滑剂；p做好理赔服务，不仅是公司内部的事情，也是监管的要求。 -作为机构老总，应该关注客服理赔工作。2什么是客户服务什么是客户服务u客户：指对公司所提供的产品和服务有需求的个人或组织。客户可分为现有客户：指对公司所提供的产品和服务有需求的个人或组织。客户可分为现有客户和潜在客户。现有客户的范围涵盖所有有效保单和无效保单所涉及的个人客户和潜在客户。现有客户的范围涵盖所有有效保单和无效保单所涉及的个人或组织，包括但不限于投保人、被保险人、受益人等。或组织，包括但

2、不限于投保人、被保险人、受益人等。u客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，广义而言，任何能提高客户满客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。意度的内容都属于客户服务的范围之内。u保险客户服务，是指保险人通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信保险客户服务，是指保险人通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务，包括售前、售中和户的特殊需求和对客户的特别关注

3、而提供的附加服务，包括售前、售中和服务，在每一个环节上又都包含着具体详细的内容。服务，在每一个环节上又都包含着具体详细的内容。理赔服务是客户服务的一项内容：理赔服务是客户服务的一项内容：如车险理赔就是公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有如车险理赔就是公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。同义务的体现。 3什么是客户服务什么是客户服务p分类：分类：售前服务售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业

4、、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务，也就是提供产品信息，品质保证等服务内容。售中服务售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等服务。售后服务售后服务则是客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、保险理赔、投诉处理等。4客户服务客户服务-监管要求监管要求u为切实保护保险消费者合法权益，进一步提升保险行业消费者投诉处理工作水平，保为切实保护保险消费者合法权益，进一步提升保险行业消费者投诉处理工作水平，保监会于监会于保险消费者权益保护局

5、保险消费者权益保护局，督促保险公司提高维护保险消费者合法，督促保险公司提高维护保险消费者合法权益的自觉性，引导保险公司主动接受社会监督权益的自觉性，引导保险公司主动接受社会监督，开通，开通“12378”12378”保险消费者维权投诉热线保险消费者维权投诉热线，建立投诉举报快速处理工，建立投诉举报快速处理工作机制，确保投诉维权热线反映的问题及时得到回应作机制，确保投诉维权热线反映的问题及时得到回应u20132013年年2 2月月，制订下发了，制订下发了关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知（保监消保（保监消保20131622013162号），每年对保险公司消

6、费者投诉处理工作进行全面考评号），每年对保险公司消费者投诉处理工作进行全面考评u20132013年年7 7月月，下发了，下发了保险消费投诉处理办法保险消费投诉处理办法u20142014年年1111月月1414日日，保监会下发，保监会下发关于加强保险消费者权益保护工作的意见关于加强保险消费者权益保护工作的意见（保监发（保监发201489号），号），从监管机构到行业协会、保险公司都要设立保险保护消费者权益的从监管机构到行业协会、保险公司都要设立保险保护消费者权益的机构，并首次提及保险公司要设立消费者事务委员会，将消费者合法权益保护与相关人机构，并首次提及保险公司要设立消费者事务委员会，将消费者合法

7、权益保护与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩。员的薪酬分配、职务晋升挂钩。5客户服务客户服务-监管要求监管要求指标类别指标类别指标名称指标名称指标口径指标口径定性指标定性指标1.制度建设是否建立投诉处理制度和流程、涉及保险消费者权益突发事件的应急预案、投诉工作内部考核评价制度及投诉处理责任追究制度2.体制架构是否成立保险消费者事务工作委员会及工作开展情况，是否确定投诉处理职能部门和负责人、明晰工作职责，是否建立投诉处理专人专岗制度和投诉处理信息化系统3.重大应急处理机制发生涉及保险消费者权益突发事件时，是否按照要求及时上报保险监管机构，按照应急预案的规定采取有效措施妥善处理，有效处置潜在及重大风

8、险6客户服务客户服务-监管要求监管要求指标类别指标类别指标名称指标名称指标口径指标口径定量指标定量指标1.千张保单投诉量统计期内有效投诉事项总量保单总量10002.亿元保费投诉量统计期内有效投诉事项总量保费收入总量（亿）3.投诉分布密度统计期内有效投诉事项占比保费收入市场份额4.亿元保费投诉变化率统计期内（本期亿元保费投诉率-上期亿元保费投诉率）上期亿元保费投诉率100%5.保险监管机构转办件办理及时率统计期内按时处理并反馈的有效投诉件数量收到的监管机构转办有效投诉件总量1006.接访响应情况统计期内，被考核保险公司根据监管机关要求派人接待相关投诉，在规定时限内到达指定地点处理的情况7.越级投

9、诉率统计期内被考核保险公司的越级有效投诉事项数量被考核公司的有效投诉事项总量100%8.媒体负面报道情况保险公司是否存在被全国性主要媒体进行负面报道且对保险业造成恶劣影响的情况。全国性主要媒体暂定为中央电视台及人民日报9.重大群体性事件和越级群体访事件是否存在由于经营不规范、处理不及时及措施不到位等原因而引发群体性上访事件且对保险业造成恶劣影响的情况，包括各保监局辖区内发生的50人及50人以上的群体性事件和到保监会机关的5人及5人以上的群体访事件7理赔服务理赔服务-监管要求监管要求u关于印发关于印发机动车辆保险理赔管理指引机动车辆保险理赔管理指引的通知（保监发的通知（保监发201215号）号）

10、u关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知（保监发（保监发201216号）号）u中国保监会关于中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见加强和改进财产保险理赔服务质量的意见2012-5号文号文u关于关于开展财产保险积压未决赔案清理专项工作开展财产保险积压未决赔案清理专项工作的通知（保监消保的通知（保监消保2012199号）号）u 关于印发关于印发2012年财产保险监管工作要点年财产保险监管工作要点的通知的通知2（保监产险（保监产险2012184号）号）u关于印发关于印发中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案的通知中国保监会关于综合治理车险

11、理赔难的工作方案的通知保监发保监发（2012-252）8客户服务部架构客户服务部架构电话中心：电话中心： 7*24*365报案、调度、咨询、回访、投诉理赔运营理赔运营综合管理综合管理人伤管理（车险人伤、意健险理赔）人伤管理（车险人伤、意健险理赔）核赔管理核赔管理客户服务部客户服务部车物核损核价车物核损核价9视频定损视频定损客户服务部职责客户服务部职责优化服务质量优化服务质量提高服务创新能力提高服务创新能力加强理赔监控和检查加强理赔监控和检查加强理赔队伍能力建设加强理赔队伍能力建设p实现理赔专业化管理，降低理赔环节的风险和赔案水分实现理赔专业化管理，降低理赔环节的风险和赔案水分10车险理赔全流程

12、管理车险理赔全流程管理意健险理赔全流程管理意健险理赔全流程管理p 财产险、农业险报案财产险、农业险报案车险理赔全流程车险理赔全流程流流程程图图报报案案调调度度查勘查勘定损定损核损核损报价报价单证单证收集收集赔款赔款理算理算赔案赔案审批审批赔款赔款支付支付报案电话 40060-77777车辆修理人伤治疗咨询电话 40060-77777 官网查询 进展情况11车险理赔全流程车险理赔全流程报案调度报案调度客户方客户方公司方公司方u发生道路交通发生道路交通事故应在事故应在48小时小时内向保险公司报内向保险公司报案案u报案后，接线报案后，接线生会提供报案号，生会提供报案号，请妥善保留保险请妥善保留保险公

13、司提供的短信公司提供的短信提示内容提示内容u坐席员询问报案坐席员询问报案人姓名、联系电话、人姓名、联系电话、出险地点、出险经出险地点、出险经过、受损情况、是过、受损情况、是否需要施救等否需要施救等u根据客户出险区根据客户出险区域地点，就近选择域地点，就近选择查勘员调度查勘任查勘员调度查勘任务务根据报案内容根据报案内容和系统提示，和系统提示，初步判断案件初步判断案件风险风险平均通话时长：平均通话时长：行业平均通话时行业平均通话时长长180180秒，我司目秒，我司目标标160160秒秒调度时效：行业调度时效：行业平均调度时效平均调度时效5 5分分钟，我司目标钟，我司目标4 4分分3030秒秒12车

14、险理赔全流程车险理赔全流程查勘定损查勘定损客户方客户方公司方公司方u及时报警，尽量保及时报警，尽量保留第一现场，在保证留第一现场，在保证安全的情况下等待查安全的情况下等待查勘员的到达或根据事勘员的到达或根据事故现场情况与查勘员故现场情况与查勘员沟通协商处置沟通协商处置u合理施救合理施救u定损前请不要拆卸定损前请不要拆卸或修理事故车辆或修理事故车辆u查勘员应及时和出险客户查勘员应及时和出险客户取得联系，详细询问案件取得联系，详细询问案件情况，积极帮助客户采取情况，积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现施救、保护措施，保护现场、抢救伤员，消除危险场、抢救伤员，消除危险因素，帮助客户联系施救因素，帮

15、助客户联系施救车辆，协助客户及有关人车辆，协助客户及有关人员向事故处理机关报案员向事故处理机关报案u按照规定查勘现场，收集按照规定查勘现场，收集相关信息资料，出具相关相关信息资料，出具相关损失确认书，同时需要客损失确认书，同时需要客气签字确认气签字确认u根据事故损失情况及时上根据事故损失情况及时上报处理报处理及时将查勘、估及时将查勘、估损情况录入系统，损情况录入系统，小额案件应通过小额案件应通过移动查勘设备及移动查勘设备及时定损提交时定损提交现场查勘人员到达现场查勘人员到达第一现场后应立即第一现场后应立即以约定通讯方式反以约定通讯方式反馈给调度人员馈给调度人员受理任务后应在受理任务后应在5 5

16、分钟之内联系客分钟之内联系客户，约定到达现户，约定到达现场和相关事宜场和相关事宜车险理赔全流程车险理赔全流程核损报价核损报价客户方客户方公司方公司方u选择维修地点，选择维修地点，与保险公司、维修与保险公司、维修厂三方共同确认损厂三方共同确认损失情况失情况u及时进行人伤治及时进行人伤治疗，同医院、保险疗，同医院、保险公司和受害人及时公司和受害人及时沟通，避免支付不沟通，避免支付不必要的费用并请提必要的费用并请提供跟赔付有关的证供跟赔付有关的证明资料明资料u根据查勘员现场查勘的根据查勘员现场查勘的情况、估损单、照片等，情况、估损单、照片等，初步核实事故的真实性、初步核实事故的真实性、发生过程，核定

17、车辆和相发生过程，核定车辆和相关物损损毁情况，确定车关物损损毁情况，确定车辆更换部件、维修工时、辆更换部件、维修工时、相关物损赔偿费用、施救相关物损赔偿费用、施救费用费用u部件能否修复、如何修部件能否修复、如何修复、修复后是否存在安全复、修复后是否存在安全隐患，以及修复成本与更隐患，以及修复成本与更换成本的比较换成本的比较做好车型配件数做好车型配件数据信息的日常维据信息的日常维护和更新，指导护和更新，指导机构做好本地化机构做好本地化数据维护数据维护报价岗要制定全报价岗要制定全司零配件管理发司零配件管理发展规划，与数据展规划，与数据公司进行日常协公司进行日常协调和沟通调和沟通及时解决有争议及时解

18、决有争议的案件，人伤案的案件，人伤案件需及时定期跟件需及时定期跟踪，对涉及赔偿踪，对涉及赔偿的相关费用要提的相关费用要提前介入核实调查前介入核实调查14车险理赔全流程车险理赔全流程单证收集单证收集客户方客户方公司方公司方u需提供跟本次事需提供跟本次事故相关的证明材料、故相关的证明材料、费用清单、发票凭费用清单、发票凭证证u需保证材料的齐需保证材料的齐全性和真实性全性和真实性单证收集是车险核单证收集是车险核赔工作能够正常进赔工作能够正常进行的前提条件，并行的前提条件，并且贯穿于整个案件且贯穿于整个案件流程流程保险法保险法要求，要求，保险人按照合同的保险人按照合同的约定，认为有关的约定，认为有关的

19、证明和资料不完整证明和资料不完整的，应当及时一次的，应当及时一次性通知投保人、被性通知投保人、被保险人或者受益人保险人或者受益人补充提供补充提供u原则上接收到原始单原则上接收到原始单证后均可进行单证收集证后均可进行单证收集工作，并及时上传至单工作，并及时上传至单证影像系统证影像系统u客户提交的各类原始客户提交的各类原始单证由单证收集岗进行单证由单证收集岗进行初审并上传单证影像系初审并上传单证影像系统统u属于查勘员现场收取属于查勘员现场收取的小额快捷理赔案件的的小额快捷理赔案件的单证由查勘员负责上传单证由查勘员负责上传系统系统15车险理赔全流程车险理赔全流程赔款理算赔款理算客户方客户方公司方公司

20、方u可随时致电公司可随时致电公司客服电话咨询客服电话咨询依据案件的不同性依据案件的不同性质、不同类型分别质、不同类型分别在系统相应模块下在系统相应模块下完成理算缮制和复完成理算缮制和复核核符合小额快赔的案符合小额快赔的案件可根据风险等级件可根据风险等级的判断，由系统自的判断，由系统自动进行理算直接进动进行理算直接进行缮制核赔通过行缮制核赔通过u理算是在前期各项理算是在前期各项查勘、核损工作完全查勘、核损工作完全完成后，经过单证收完成后，经过单证收集后对损失项目依据集后对损失项目依据条款赔偿处理规则进条款赔偿处理规则进行计算，缮制赔款计行计算，缮制赔款计算书和系统综合报告算书和系统综合报告的过程

21、的过程正确点选案件处理类正确点选案件处理类型、理赔类型、损失型、理赔类型、损失程度、案件费用类型、程度、案件费用类型、支付类型、赔付方式支付类型、赔付方式16车险理赔全流程车险理赔全流程赔案审批赔案审批客户方客户方公司方公司方车险核赔作为车险车险核赔作为车险理赔过程中最后一理赔过程中最后一道关口，是车险理道关口，是车险理赔的关键环节，直赔的关键环节，直接关系理赔质量接关系理赔质量分级审批制度，超权分级审批制度，超权限案件需报上级领导限案件需报上级领导审批审批u审核合同、标的、驾审核合同、标的、驾驶人员资格，分析、判驶人员资格，分析、判断保险合同是否成立、断保险合同是否成立、有效，被保险人出险时

22、有效，被保险人出险时是否具有保险利益和具是否具有保险利益和具备索赔资格。备索赔资格。u分析、判断事故的性分析、判断事故的性质及出险原因质及出险原因u在确认事故真实性的在确认事故真实性的基础上，根据条款和保基础上，根据条款和保险法规，运用近因原则险法规，运用近因原则和一定的技术手段，分和一定的技术手段，分析判断事故是否属于保析判断事故是否属于保险责任范围险责任范围监控整个理赔环节，监控整个理赔环节，对存在的问题及时对存在的问题及时指出纠正，对符合指出纠正，对符合规定赔偿的案件及规定赔偿的案件及时按照核赔授权在时按照核赔授权在车险理赔系统中审车险理赔系统中审核通过核通过u可随时致电公司可随时致电公

23、司客服电话咨询客服电话咨询。17车险理赔全流程车险理赔全流程赔案支付赔案支付客户方客户方公司方公司方u案件结案后赔案件结案后赔案相关赔付数据案相关赔付数据转至财务平台转至财务平台u引用通联支付引用通联支付平台即时付款平台即时付款u可随时致电可随时致电公司客服电话公司客服电话咨询咨询。准确提供收款账号准确提供收款账号信息信息1819意健险理赔流程意健险理赔流程客服理赔客服理赔规章制度规章制度20（一）时效考核指标（一）时效考核指标1 1、滚动、滚动1212个月件数结案率（个月件数结案率（2020分）分）定义：（结案件数+注销件数）/报案件数100%统计口径：滚动12个月计算模型：总分值20分，达标值90%， 达标完成得20分，85%滚动件数结案率90%得12分，滚动件数结案率85%不得分2 2、滚动、滚动1212个月金额结案率（个月金额结案率（1010分）分）定义：已决赔款/（已决赔款+未决赔款）统计口径：滚动12个月计算模型：总分值10分，达标值65%， 达标完成得10分，55%滚动金额结案率65%得6分，滚动金额结案率55%不得分。（一）时效考核指标（一）时效考核指标3 3、