业务流程集成的演变及发展(1)

1、业务流程集成的演变及发展 -电信行业的应用及解决方案张若玫博士创始人、董事长Vitria Technology, Inc.Vitria中国:北京东方广场东一,十六层启动启动定单定单管理管理库存库存定单定单输入输入帐单帐单Enterprise Application Integration-企业应用整合(“EAI”)这是什么? 信息传输线 应用连接 编译和连接优点: 可扩展和坚固 无点到点的连接 与应用APIs隔离开 易于改变局限性:只解决数据同步的问题连接连接器器信息信息商业流程管理 (“BPM”)这是什么? 协同信息流通过图形流程模块 例外处理的工作流 实时监控 架构在的EAI上层连接器连接

2、器信息信息业业务流程管理务流程管理启动启动检查检查客户客户提交提交配置配置帐单帐单优点 全球协作 跨越多重步骤 全球可视性 例如例如: “随处查阅定单随处查阅定单” 例外管理例外管理 流程与下层系统分开灵活适应性启动启动定单定单管理管理库存库存定单定单输入输入帐单帐单所解决的问题BPMBPM 持久运行的商业业务 整合的定单管理 直观的服务运营过程 定单的全球可视性EAIEAI 数据同步 客户完整资料的单独可视性 交换产品目录 库存管理的可用性连接连接器器信息信息业务业务流程整合流程整合仓储管理仓储管理定单定单管理管理采购采购定单定单输入输入账务处理账务处理启动启动检查检查客户客户提交提交配置配

3、置资源资源帐单帐单业务流程分析与监测 Business Analysis and Monitoring (BAM)业业务务流流程分析程分析 实时分析与监测实时分析与监测4 业业务数据务数据4 业业务务流流程程 整体透明度整体透明度: 顾客顾客, 定单定单 等等等等 分析分析, 监测监测, 响应响应: 4 绩效评核指标绩效评核指标 (KPIs)4 服务水平協议服务水平協议 (SLAs) 通过反馈以期优化通过反馈以期优化业务流程业务流程商业过程管理商业过程管理BusinessWare实时实时 KPIs(绩效评核指标绩效评核指标 )综合多系统综合多系统, 多功能的快速的商业多功能的快速的商业洞察力洞

4、察力在小问题还没扩大之前就能够快在小问题还没扩大之前就能够快速反应速反应连续不断的优化业务流程连续不断的优化业务流程立即的商业智能立即的商业智能 Business Intelligence 4什么样的客户是有益的什么样的客户是有益的 ?4定单在哪里定单在哪里?4我的我的SLA(服务水平協议服务水平協议) 如何承诺如何承诺?4我的业务流程瓶颈在哪里我的业务流程瓶颈在哪里?对标准的本源支持 Native Standards J2EE native Web Services (SOAP, WSDL) native LDAP 对Java, C+的有力支持 没有预设的编程语言要求 UML 作为过程建模

5、WfMC作为工作流标准 驱动BPM和Web Services的标准(BPEL, WS-I, etc.)产品定位策略: 最好的运行平台 + 行业解决方案Vitria 协同的应用平台针对电信行业用户的关键问题,预先做好的整合方案 针对无线IP 的 服务层面管理 电信一揽子处理过程 (订购管理) Vitria 电信流程加速器 无线号码可携带性BusinessWare 整合操作平台 最好的融合典型电信OSS构架:通心粉连接CustomerCSRCustomerCareBillingSalesOrder MgtFaultMgtProvisioningConfigurationMgtPerformance

6、MgtWorkforceMgtTrouble MgtAccountingMgtNetworkPlanningNetworkInventoryHRFinanceIVRWebOSS GatewayNetwork Management下一代即插即用OSS架构Enterprise Application Integration (“EAI”)Billing &MediationProvision &InventoryNMS / EMSActivationBusiness ProcessManager(“BPM”)CRMOrderMgmtTroubleTicketNew CRMFault

7、 &Perf.MgmtAs Proposed By TeleManagement Forum电信解决方案订购管理 订单录入, 更改, 监督, 订单处理 全程透明客户服务 完整用户信息 即时市场分析服务管理 持续服务 SLA 管理营收保证移动号码可携性IP电话采购管理 零售和供应链管理商业和运营支持系统(BOSS and OSS) 集成方案语音和数据定购前置工作 (Voice and Data Order Provisioning)客户概况Sprint为超过为超过70个个国家的商业和居民国家的商业和居民用户提供本地、长用户提供本地、长途语音和数据服务，途语音和数据服务，并且在美国运营最并

8、且在美国运营最大的大的PCS 无线网无线网络。络。雇员: 72,000年收入: $27 Billion客户: 26 Million行业: 电信电信挑战 集成语音和数据服务提供捆绑的产品集成语音和数据服务提供捆绑的产品 Flow through 订购处理的前置工作订购处理的前置工作 客户服务水平无法和一线及客户服务水平无法和一线及PCS相匹配相匹配问题问题 : 集成的集成的flow-through 订购前置工作订购前置工作ProvisioningSystemField ServiceMgmt8) CPE Order3) Pre-Qualified?6) Loop Order7) Schedule

9、 ServiceLoop DBOrderCapture1) Pre-Qualified?2)Acknowledgement4) Pre-Qual Result 5) Order 9) Confirm10) ScheduleTelcoServiceProvider语音和数据定购前置工作(Voice and Data Order Provisioning)我们做什么 订单订单 从提交到收费从提交到收费 工作流程自动化工作流程自动化 提高的订单更改能力提高的订单更改能力 订购过程通报和最优化订购过程通报和最优化 SLA管理鉴别和加管理鉴别和加速问题订单的处理速问题订单的处理方案构架连接连接42个系统

10、包括个系统包括: 订购管理订购管理, 前置前置, 收费和客户服务收费和客户服务 65个处理模块个处理模块 60 BW 服务器分布在北美的服务器分布在北美的7个地点个地点 处理每天处理每天1亿亿4千六百万个交易过程千六百万个交易过程 16周的初装时间周的初装时间 1999开始运行开始运行Order FlowOrder State By Wait Time结果 数据服务提前数据服务提前6个月进入市场个月进入市场 节省节省6百万美元和百万美元和3万小时的开万小时的开发时间发时间 订购前置周期时间从订购前置周期时间从30天降到天降到8天天 新服务推出新服务推出 时间从时间从2个月降到个月降到2周周 I

11、T 开支节省开支节省50% 3年的运行中没有丢失任何信息年的运行中没有丢失任何信息 全程透明和定购管理过程控制全程透明和定购管理过程控制“We were able to implement the order process in 2 weeks, instead of 2 months as planned because of BPM.” “Using Vitria, we have decreased the cost of development by a third.”Mike Gittrich, VP, Information Technology宽带定购前置工作(Broadban

12、d Order Provisioning)客户概况Bell Canada是是加拿大国内最加拿大国内最大的因特网上大的因特网上语音和数据服语音和数据服务务雇员: 43,700年收入: $20 Billion客户: 24 Million行业: 电信电信挑战 定购过程跨部门管理定购过程跨部门管理 现存处理过程零散与手工操作现存处理过程零散与手工操作 缺少全程状况缺少全程状况/性能透明性性能透明性 相互缺乏联系的服务电话受理相互缺乏联系的服务电话受理RemedyLegacyOrder MgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmCustomer(p

13、hone)X? ?14 Applications16 Departments问题问题 : 长时间等待和低质量客户服务长时间等待和低质量客户服务直通前置处理和顾客门户(Flow-through Provisioning and Customer Portal)我们做什么 直通订单处理直通订单处理 从提交到收费从提交到收费 客户自助服务门户用于订购和状况查询客户自助服务门户用于订购和状况查询 订购过程的订购过程的360度全方位视景度全方位视景 订购过程报表和最优化处理订购过程报表和最优化处理 实现新服务实现新服务 按需获取带宽按需获取带宽(Bandwidth-on-demand)RemedyLeg

14、acyOrder MgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmSubmitValidateConfirmProvisionBill14 Applications16 DepartmentsCustomer (portal)结果 定单周期从定单周期从60天天减少到减少到18天天 按需获取带宽按需获取带宽(Bandwidth-on-demand)从从48小小时减少到时减少到1小时小时 自我服务时间减自我服务时间减少到少到2.5分钟分钟 生产效率增加生产效率增加47% 定单量增加定单量增加60%Business Cockpit (BAM)其它电信

15、案例 北美洲AT&T BusinessWare 作为 OSS 集成平台 实时市场分析, 营收保证, 流水线定单管理, 过程自动化和数据同步 BPM, 工作流, BAM 和 Vitria 的行业经验Bell South 集成了15 系统, 包含 Siebel, PeopleSoft, Oracle Apps and Commerce One 和 交易伙伴(电子商务) 可靠的架构体系支持:共同消息(common messaging), 直通进程间的相互通信(flow-through process-to-process communication) 改进了数据与进程的互动与数据可用性MCI

16、 BusinessWare集成了其全球的定单管理,记费,和前置( provisioning )等内部系统 实现了与外部服务提供商(service providers)及分销商(resellers)的集成与定单处理的自动化Verizon 过程自动化提供了定单跟踪,日志,状态记录等功能 对实时及历史事务(transaction) 进行分析与监测 可伸缩的架构体系以支持不断增长的服务需求量其它电信案例 亚洲AIS (Thailand) BusinessWare作为 OSS 集成平台以实现业务过程的自动化和数据同步 集成了Siebel, Geneva, Comptel 和其它自行开发的系统 BPM,

17、BAM 和 Vitria的行业经验Far Eastone 集成了数据管理, 记费和其它自行开发的系统 BPM, 可扩展性, 可伸缩性和 Vitria的行业经验LG Telecom 数据和业务服务集成 BPM,可伸缩性和 Vitria的行业经验NTT 战略性的使用BusinessWare 以支持DSL , IP 服务,和租用线路的定单管理与直通前置处理( flow-through provisioning)SingTel BusinessWare作为 OSS 集成平台, 包含CRM, 记费和其它自行开发的系统其它电信案例 欧洲British Telecom 实现其另售业务的自动化, 集成了客服,

18、记费等系统 实现其与Dell 和 Cisco供应链的自动化Deutsche Telekom T-Mobile 用BusinessWare作为其 3G 系统的集成平台, 包含前置(provisioning), 库存管理(inventory management), 欺诈(fault) 和 性能测试等 利用BusinessWare使 ASP/数据 服务业务中达到自动化;集成了SAP,记费, CRM, 和前置(provisioning)GCI Communications 将BusinessWare利用在voice over cable.直通定单管理(Flow-through order management) BPM, 基于标准的平台 (BusinessWare) 能快速提供顾客新服务UPC 集成了多种系统 客服, 前置(Provisioning) 和记费等( Clarify, Kenan Arbor/BP, ASAP) 支持新服务的快速推出, 新业务的增长和与现有系统的集成 对全球各种