做好服务,走向致富

1、征服别人征服不征服别人征服不了的客户！了的客户！矛盾客户刁蛮客户变态客户耍赖客户一把抓！把抓！ 企业最看重的是营销人员！ 而你拥有丰富客服经验的销售人员价值不可估量！价值不可估量！ 当你能笑着面对骂你的人 当你有千百种方式面对问讯时 所有人都会敬佩你的素质！你的修养！ 朋友越来越多 人脉越来越广 圈子越来越大 口碑越来越好 人品越来越 产品产品服务？服务？ 服务服务产品？产品？ 顾客的感受是衡量我们服务质量好坏的唯顾客的感受是衡量我们服务质量好坏的唯一标准一标准 请记住！请记住！我们对质量和价值的看法可我们对质量和价值的看法可能会与我们的客户大相径庭能会与我们的客户大相径庭 优质服务就是能让客

2、户产生“满意满意”和“信任信任”的服务 顾客满意顾客信任 客户的“信任与忠诚信任与忠诚” 是客户每个真实瞬间的是客户每个真实瞬间的“满意满意”积累的结果积累的结果 1 1. .黄金客户（黄金客户（A A级）：级）：对你忠诚度高，只要有不动对你忠诚度高，只要有不动产都想到你产都想到你 2.2.流星客户（流星客户（B B级）级）：对你满意，但还没到忠诚，对你满意，但还没到忠诚，喜欢不断尝试新的选择，你只是其中一个喜欢不断尝试新的选择，你只是其中一个 3.3.负担客户（负担客户（C C级）：级）：贪图利益，无忠诚度，只在贪图利益，无忠诚度，只在代理为吸引客户把价格打压或者有其他优惠活动代理为吸引客户

3、把价格打压或者有其他优惠活动时才在你处交易时才在你处交易 服务从心开始。如若不然，再多的培训，服务从心开始。如若不然，再多的培训，再深的理论都将无济于事。再深的理论都将无济于事。”为什么我去伺候别人？为什么我要受客户的气？为什么我去伺候别人？为什么我要受客户的气？“要想拥有忠诚的客户，首先我们要对客户忠要想拥有忠诚的客户，首先我们要对客户忠诚，要为客户提供超越的服务诚，要为客户提供超越的服务 西方法则：如果你希望别人怎样对你，你西方法则：如果你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人就怎样对待别人 东方法则：己所不欲，勿施于人东方法则：己所不欲，勿施于人 黄金法则：用客户喜欢的方式对待他！黄金法则：

4、用客户喜欢的方式对待他！ 客户虐我千百次，我待客户如初恋客户虐我千百次，我待客户如初恋 当我们把客户贴上标签：当我们把客户贴上标签：讨厌的讨厌的、刁难的刁难的、粗粗暴的暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标。等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标。 这样的标签告诉我们：这样的标签告诉我们：最好别为他们服务，少最好别为他们服务，少接触为妙。接触为妙。 如果我们这样想的话，怎么能开展有效的如果我们这样想的话，怎么能开展有效的工作呢？工作呢？ 但是，反之但是，反之 卖房子靠运气？ 心态更重要！ 据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，只有4%的抱怨声被听到所以，说出来的抱怨句句是黄金说出来的抱怨

5、句句是黄金 顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待 诚恳的态度诚恳的态度是灭火器 挨骂是进步的原动力挨骂是进步的原动力 净化后会认为其实产品没有问题其实产品没有问题心理净化现象 你说过两天来看我你说过两天来看我 我没忘记你我没忘记你 你忘记我你忘记我 一等就是一年多一等就是一年多 连名字你都说错连名字你都说错 三百六十五个日子不联络三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我证明你一切都是在骗我 你心里根本没有我你心里根本没有我 把我的钞票还给我把我的钞票还给我 早忘记当初的承诺早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我把我的钞票还给我 客户永远是对的！客户永远是对的！ 如果

6、客户有错，请参如果客户有错，请参看第一条看第一条 五没有！五没有！ 我不能我不能 我不会做我不会做 这不是我应该做的这不是我应该做的 我想我做不了我想我做不了 但是但是 当你说当你说“我不能我不能”的时候，客户注意力就不会集的时候，客户注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他集中在中在你所能给予的事情上，他集中在“为什么不为什么不能能”“”“凭什么不能凭什么不能” 正确方法正确方法“看看我们能够帮你做什么看看我们能够帮你做什么”这样就避这样就避开了跟客户说不行不可以开了跟客户说不行不可以。 你说你说“我不会做我不会做”，客户会产生负面感觉，认为，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗，而我们希望客户

7、的注意力集中在你讲你在抵抗，而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移；的话上，而不是注意力的转移； 正确方法正确方法：“我们能为您做的是我们能为您做的是” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释；解释； 正确方法：正确方法：“我很愿意为你做我很愿意为你做” 当你说当你说“不不”时，与客户的沟通会马上处于一种时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，消极气氛中，为什么为什么要客户把注意集中在你或你要客户把注意集中在你或你的公司的公司不能做什么不能做什么，或者，或者不想做什么不想做什么呢呢; ; 正确方法：正确方法：“告诉客户你能做什么，并且告诉客户你能做什么，并且非常愿非常愿意帮助他们意帮助他们” 你受过这样的赞美吗你受过这样的赞美吗“你穿的这件衣服真好你穿的这件衣服真好看！看！但是但是”不论你前面讲得多好，如果后面不论你前面讲得多好，如果后面出现了出现了“但是但是”就等于将前面对客户所说的话进就等于将前面对客户所说的话进行行否定否定； 正确方法：只要不是正确方法：只要不是“但是但是