医院服务中的细节管理最新精选ppt课件

1、医院服务中的细节管理医院服务中的细节管理 服务是经营者永恒的话题，用优质服务服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。满足客户需求是经营者最主要的目标之一。 伴随着商战的日益激烈，经营者们也越伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做来越注重做“服务服务”的文章，服务的范围的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式型的服务形式细节服务，以完善的细细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐. . ?细节，让人欢喜让人忧细节，让人欢喜让人忧 饭店服务中有一个非常

2、著名的公式饭店服务中有一个非常著名的公式100-1=0 100-1=0 “千里之堤，溃于蚁穴千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰一口痰吐掉一个联营药厂吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。我们深思。 ? ?一、如何才能做好细节服务？一、如何才能做好细节服务？ 细节服务理念不是空洞的、抽象的口号，细节服务理念不是空洞的、抽象的口号，而应该具体落实到每个部门、每个人，而应该具体落实到每个部门、每个人，落实到每一个落实

3、到每一个 办事环节。办事环节。 只有在细节上强化服务意识，摆脱只有在细节上强化服务意识，摆脱“高高高在上高在上”的架子，以的架子，以“服务一方，造福服务一方，造福一方一方” 为己任，追求服务细节，追求服为己任，追求服务细节，追求服务质量，追求服务效果，这样的服务才务质量，追求服务效果，这样的服务才是最受公众欢迎的。是最受公众欢迎的。 ( (一一) )细节是什么？细节是什么？ ( (一一) )细节是什么？细节是什么？ 1 1、细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，就是、细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，就是简单的重复。简单的重复。 邵逸夫医院有一句名言邵逸夫医院有一句名言: : “病人来到医院，所有

4、合理需求都应得到满病人来到医院，所有合理需求都应得到满足足”。而满足患者的合理需求，正是通过无数细。而满足患者的合理需求，正是通过无数细节管理来实现的。节管理来实现的。 “我应该这样做我应该这样做”，“我必我必须这样做须这样做”。 只有树立了这样的理念，医院管理才会注重细只有树立了这样的理念，医院管理才会注重细节节. . 抓细节是医院发展的基石抓细节是医院发展的基石 细节服务须全员参与细节服务须全员参与 ( (一一) )细节是什么？细节是什么？ 世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无无不世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无无不是从精耕细作走向辉煌的。是从精耕细作走向辉煌的。 ?换位思考。换位思考。

5、?细节决定了服务的品质。细节决定了服务的品质。 ? 2、细节就是持续改进，细节的力量贵在坚持细节就是持续改进，细节的力量贵在坚持。 ( (一一) )细节是什么？细节是什么？ 服务细节改进的艺术，就是服务敏感性的提服务细节改进的艺术，就是服务敏感性的提高。高。 什么是服务的艺术？什么是服务的艺术？ 就是病人还没有想到的服务，你想到了，病就是病人还没有想到的服务，你想到了，病人还没有说出来的要求，你先于他满足了，病人人还没有说出来的要求，你先于他满足了，病人会很舒服，因为他感到你的心里有他。会很舒服，因为他感到你的心里有他。 其实病人的一言一行，都透露给我们他需其实病人的一言一行，都透露给我们他需

6、要什么的信号，我们应该善于感觉和识别。类要什么的信号，我们应该善于感觉和识别。类似的病人所需要的服务一般都有共性，如果我似的病人所需要的服务一般都有共性，如果我们善于总结服务的经验，形成服务规范，病人们善于总结服务的经验，形成服务规范，病人一定会满意的。一定会满意的。 服务没有句号服务没有句号, ,细节服务须全程关注，细节细节服务须全程关注，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有体现在服务的整个过程之中，正如没有“点点”就没有就没有“线线”一样。一样。 ( (一一) )细节是什么？细节是什么？ 影响服务的因素影响服务的因素 ： ?宏观的医疗体制因素；宏观的医疗体制因素； ?微观的服务标准和具体

7、的服务细节。微观的服务标准和具体的服务细节。 ( (一一) )细节是什么？细节是什么？ 就医者到医院来，会从三个方面来看待这个医院：到医院来，会从三个方面来看待这个医院： ?1 1、环境和设备、环境和设备 ?2 2、医疗技术、医疗技术 ?3 3、服务、服务 推己及人，我们细分病人所需要的服务，如果从外部因素来考虑，它包含 方便、温馨方便、温馨这两个要素。 二、病人需要什么样的服务？二、病人需要什么样的服务？ （一）方便：（一）方便： 从病人踏进医院大门开始就应该要考虑这个从病人踏进医院大门开始就应该要考虑这个要素：要素： ?1 1、门卫导医、门卫导医 ?2 2、按病人需求探视、按病人需求探视

8、?3 3、全程护理、全程护理 取消家属陪护取消家属陪护 ?4 4、路标、路标 ?5 5、合理设计人流、物流、合理设计人流、物流 ?6 6、 （二）温馨（二）温馨 ： 医院环境无论是从视觉、味觉、听觉，还医院环境无论是从视觉、味觉、听觉，还是触觉上都能给予病人惬意的感觉，例如某些是触觉上都能给予病人惬意的感觉，例如某些医院，内部设有中央空调，走廊里播放着柔和医院，内部设有中央空调，走廊里播放着柔和的轻音乐，空气里弥漫着清香等等。的轻音乐，空气里弥漫着清香等等。 1 1、视觉、视觉 ?2 2、窗帘、窗帘 ?3 3、壁画、壁画 ?4 4、安静的环境、安静的环境 ?5 5、柔和的灯光、柔和的灯光 ?6

9、 6、抽水马桶、抽水马桶 ?7 7、礼让、礼让 ? “让每一个动作、每一项操作、每一句用语让每一个动作、每一项操作、每一句用语”都都符合医疗质量和医院管理标准。符合医疗质量和医院管理标准。“改不良习惯，改不良习惯，做规范医生做规范医生” “做透身边小事，推动医院大事做透身边小事，推动医院大事” 只有养成细致周到的服务习惯，才能赢得医院发只有养成细致周到的服务习惯，才能赢得医院发展更大的空间。展更大的空间。 细节细节 ?眼：目光柔和注视对方眼：目光柔和注视对方 ?脸：面带微笑脸：面带微笑 ?头：通过点头表示在理解患者、在倾听患者头：通过点头表示在理解患者、在倾听患者 ?手：不要做过关手势、不要用

10、指尖对准患者手：不要做过关手势、不要用指尖对准患者 ?口：不要有大笑、嘲笑的口气口：不要有大笑、嘲笑的口气 ?心：一种平常心、一种为患者服务的心、一颗心：一种平常心、一种为患者服务的心、一颗真诚的爱心真诚的爱心 用语冷漠类：用语冷漠类： 不知道（晤知）、明知故问（指对方有意为不知道（晤知）、明知故问（指对方有意为难）、问别人啦（药点样食问医生啦）、难）、问别人啦（药点样食问医生啦）、（唔关我事，唔好问我）、自己看啦（都写（唔关我事，唔好问我）、自己看啦（都写清楚了，你看书不会看呀）、烦死人啦、用清楚了，你看书不会看呀）、烦死人啦、用语侮辱类：语侮辱类： 真笨（蠢架）、用用脑呀、聋了真笨（蠢架）

11、、用用脑呀、聋了呀、出去、走开点、别罗嗦、没事做呀（你呀、出去、走开点、别罗嗦、没事做呀（你食饱无事做呀）食饱无事做呀） ?顶撞类：顶撞类： 有本事告我呀、喊什么喊，等会、与我有本事告我呀、喊什么喊，等会、与我无关，找我们领导（关我咩事）、没看无关，找我们领导（关我咩事）、没看见我忙吗、急什么，我也想快、你管不见我忙吗、急什么，我也想快、你管不着、到点了，快点。着、到点了，快点。 ?尊重患者的自主权和选择权、知情同意书：尊重患者的自主权和选择权、知情同意书： ?把厕所和冲冲洗洗的冲水池分开；把厕所和冲冲洗洗的冲水池分开； ?设置一台微波炉；设置一台微波炉； ?体现了人性化服务的需要：原来打完点

12、滴怕找体现了人性化服务的需要：原来打完点滴怕找不到护士，现在有了叫护士的按钮了不到护士，现在有了叫护士的按钮了 ?手推轮椅车上多了把伞；手推轮椅车上多了把伞； ?专用的救护车和电瓶车接送运送病人；专用的救护车和电瓶车接送运送病人； 专用车运送尸体；配备专用车到临床第一线接送尸专用车运送尸体；配备专用车到临床第一线接送尸体，改变了以往死者家属一路哭泣着送到太平间的体，改变了以往死者家属一路哭泣着送到太平间的悲痛场面，也避免了运送路上给其他病人和家属造悲痛场面，也避免了运送路上给其他病人和家属造成的心理负担。成的心理负担。 ?增加导诊；一进医院急诊室大厅，一张醒目的就诊增加导诊；一进医院急诊室大厅

13、，一张醒目的就诊流程图就在眼前，让病人在焦急中找到了头绪；增流程图就在眼前，让病人在焦急中找到了头绪；增加了导诊服务台，以提供便捷的引导服务，并维护加了导诊服务台，以提供便捷的引导服务，并维护各诊室的就诊秩序，为病人和医生创造了良好的就各诊室的就诊秩序，为病人和医生创造了良好的就医环境。医环境。 ?急诊建立急诊建立2424小时住院护士值班制；急诊科成立住院小时住院护士值班制；急诊科成立住院护士小组，实行每天护士小组，实行每天 2424小时值班制。小时值班制。 ?前线服务：门诊填卡、挂号、预约挂号、预前线服务：门诊填卡、挂号、预约挂号、预约检查、咨询、化验单一体化；约检查、咨询、化验单一体化； ?增加挂号、收费点；增加挂号、收费点； ?有些科室安排在双休日和节假日为病人作相有些科室安排在双休日和节假日为病人作相关检查；关检查； ?运输中心；运输中心实行全年运输中心；运输中心实行全年2424小时无休服小时无休服务制度。务制度。 ?患者隐私如何保护；患者隐私如何保护； ?怎样处理投诉技巧；怎样处理投诉技巧； ?白天鹅培训、中层干部培训；白天鹅培训、中层干