售后服务管理制度2018年

1、* 科技公司售后服务管理制度* 科技售后服务包含两部分：一是客户服务管理；二是售后技术支持管理。一、客户服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。1.1 客户服务职能1.1.1 搜集、接收和受理客户对公司产品、业务的咨询与意见；1.1.2 处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；1.1.3 负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；1.1.4 保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；1.1.5 向相关部门反馈客户意见及建议；1.2 客户服务的主要工作说明1.2.1 搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如客户功能需求，行业发展及市场

2、需求等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。1.2.2 开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分， 通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各客户对我们产品及服务工作的反馈， 以便适时的发现市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。1.2.3 建立客户服务标准，规范客户服务客户服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护， 公司要向自主品牌方向发展，客户服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各类客户的服务需求。1.2.4 及时快速的处理投诉所有投诉信息

3、需及时反馈到公司的售后服务部，由客户服务组整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。1.2.5 开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二， 顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。 客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客

4、户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度， 稳定现有客户， 不断吸引新客户，挽回流失客户。二、售后技术支持为进一步规范售后技术支持的管理及流程，为实现更优质的售后服务，最大程度满足客户服务的需求和不断完善产品的优化，特制定本制度。售后技术支持分为两部分： 一是在线技术支持； 二是项目技术支持。 2.1在线技术支持职能1.1.1 为客户解决电子印章产品的技术支持管理工作；1.1.2 记录好客户所反馈的软硬件 BUG 问题；1.1.3 把 BUG 问题及时反馈到研发组相关负责人进行完善， 并跟进解决客户问题，提高产品的稳定性。

5、2.2 适用范围适用于公司在线技术支持管理。2.3 服务要求用户系统出现问题时，情绪往往不是很好，微笑接听电话，用户是会感受到的，操作规范及注意点：2.3.1 注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执；2.3.2 简短询问对方身份、所在公司、联系电话；2.3.3 对方不满时应告诫自己：用户是对事不满，并非对自己不满；2.3.4 冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么。2.4 问题处理阶段2.4.1 服务要求：远程处理方式是维护工作中常用的一种手段， 它可节省花在路途上的时间和费用，提高维护效率。可通过远程处理的问题可能比较明显，处理过程也相对比较简单， 但协调各个方面的用户进行自行处理问题的过

6、程会是比较复杂的，因此，一定要热情、耐心、细致地做好与用户的协调沟通工作，并作好书面记录，把解决不了的问题记录汇总。2.4.2 电话处理时的操作规范及注意点A. 要熟悉所有签章软件的安装流程和规范，包含不同版本的应用环境所出现的一系列问题点。B.首先根据客户讲述的问题初步判断问题原因，耐心的指导客户一步步的规范操作；或要求用户配合进行某些查询、检测操作更好的帮助解决问题。C.如果电话不能解决的问题，需要远程处理的，需要客户配合加入技术服务 ,进行远程处理。D.如果预判远程也不能解决的问题，记录好客户的公司名称，姓名和联系电话，把问题点记录好，反馈给系统工程部相关负责人进行完善，并跟进相关工作，

7、直到解决客户为止。2.4.3 QQ远程维护时的操作规范及注意点A. 先与对方确定是否允许远程协助，对方没有允许前，不能有远程操作行为，以免打扰客户工作，如有这种行为发生，糟到投诉者，将会在全公司通报批评，严重者将会通知公司人事处理。B 远程处理问题前，先了解问题所在点和用户电脑的应用环境情况，更好的判断处理方法，提升服务效率。C 在处理问题过程中， 经常出现的一些小 BUG 问题， 要做好汇总记录，适当的情况下，经客户同意把相关签章文档传一份进行备份，以供系统工程部相关负责人更好的完善软件。D.对于当时解决不了的问题，要把问题点详细记录下来，汇总后及时反馈给研发组相关负责人进行处理并跟进， 完

8、善后及时跟相关客户进行处理完善软件签章问题。2.5 电子印章硬件问题处理方法2.5.1 客户电子印章硬件损坏判断类别有： 外壳变形、 破裂， KEY 的 USB接头与 PCB 板断裂，内壳进水或有水雾等现象导致芯片损坏不能使用，均视为人为损坏；其他现象为自然损坏。2.5.2 对于人为损坏现象，客户想要重新制作，收取费用将按照新办理价格处理 .2.5.3 对于自然损坏现象，在保修期内（保修期为三年，申请日开始计算）我司将免费更换；超出保修期时间，将按照原价处理更换。2.2 项目技术支持职能2.2.1 现场指导安装或直接为用户安装， 向用户介绍本公司产品使用和维护知识。2.2.2 走访用户， 收集

9、用户反馈信息， 及时答复用户咨询， 并及时处理用户投诉。2.2.3 做好质量信息的收集、整理、分析和利用。2.3 技术服务实施2.3.1 积极和市场人员做好项目的售前技术支持工作，认真听取和收 集客户相关需求信息，将收集到的需求反馈到研发组项目研发负责人。2.3.2 和研发人员参与项目需求，进行对项目需求做出项目开发计划评估，把相关的信息反馈给客户并跟进项目开发进度，同时协调好研发与客户之间的需求沟通，建立良好的关系。2.3.3 项目开发完成后，与客户预约时间，安排项目安装和调试计划2.3.4 项目安装调试完成，向客户全面的介绍本公司产品使用和维护知识。2.3.5 技术支持工程师应积极开展产品

10、售后服务工作， 对重点用户前三个月应每月拜访一次，后期应每年致少一次走访，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。2.3.6 对于用户来人、 来函、 来电和用户走访反映的产品质量、 服务质量、安装质量等问题，项目技术工程师也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即人员赴现场处理。2.3.7 技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。2.3.8 技术服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责， 认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并 填写售后服务记录经用户签署意见后带回，返回后 5 日内交售后服务部门存档备查。三、售后服务工作原则3.1 售后服务工作人员对客户投诉均应积