《在线智能客服系统》详细需求文档讲解学习

1、在线智能客服系统详细需求文档在线智能客服系统需求文档目录第一章 前言 .21.1编写目的 .21.2开发背景 .21.3定义 .31.4参考资料 .3第二章 总体设计 .32.1系统设计环境 .32.2基本设计概念和处理流程 .32.3系统结构 .52.4总体功能设计. .52.4.1用户模块功能设计介绍. 62.4.2后台客服管理介绍. .62.4.3后台管理介绍. .62.4.4智能交流平台介绍. .62.5系统总体用例分析.第.7三章 数据库设计 .7.3.1外部设计.73.1.1环境说明. 73.1.2指导. . . . . . . . .73.2数据库需求分析.73.3数据库逻辑设计

2、.83.3.1数据实体-关系图.83.3.2数据实体描述. 93.4物理实现.113.4.1物理结构.113.4.2安全设计.113.5表结构设计.1263.6视图设133.7数据库账号及权限说明.14第四章 模块功能需求 .154.1用户模块 .154.2智能回复平台 .174.3后台客服管理 .184.4后台管理员模块 .19第五章 功能详细设计 .215.1系统详细设计概述5.2系统功能详细设计第六章 非功能性需求 .215.1性能需求 .235.2安全性需求 .245.3可用性需求.255.4其他需求.2第一章 前言1.1 编写目的本节描述软件产品需求规格说明书（SRS的目的是：定义软

3、件总体要求，为 用户和软件开发人员之间相互了解的基础；提供性能要求、初步设计和对用户 影响的信息，作为软件人员进行软件结构设计和编码的基础；作为软件总体测 试的依据。1.2 开发背景在如今这个商业的年代，互联网是不可缺少的东西，互联网为广大用户提供了 一个交流的平台。在许多商业型网站中都有着聊天交互平台，为了方便用户和 客服，该系统提供了一个智能的聊天平台。在该平台中，用户可以和智能聊天 平台进行简单问题的交流，在处理一些用户简单问题基础上，智能聊天平台一 方面可以让用户了解大体的问题所在，另一方面就是，在用户与智能平台交流 中，可以减轻客服的压力，为后台客服争取更多的时间。譬如大型商业网站淘

4、 宝，在此系统中，智能平台可以帮助后台客服解决大部分基础的，简单的问 题，这就让后台客服的工作负担不太沉重。若没有该智能系统，后台客服将要 对用户的每一个问题进行作答，哪怕是一句简单的回答也必须得认为来处理。因此，该系统的开发是有必要的，系统适用的范围广，解决问题的能力大，减 少人力的消耗。系统应用目标：适用于交流型网站，例如，淘宝，京东，移动，电信信息处理平台等有着交流性平台的系统。系统使用范围：公众1.3 定义Workflow：工作流1.4 参考资料第二章总体设计2.1 系统设计环境系统环境设计如下图2.1-1环境选项使用工具操作系统Win dows7Java开发环境Java1.8开发使用

5、工具Eclipse开发使用数据库Mysql开发使用框架Spring，struts，hirbenate服务器Tomcat8.0图2.1-12.2 基本设计概念和处理流程在该系统中，系统所面对的是广大校园学生用户，用户在校园网使用中经常 会碰到一系列的问题，为了方便学校解决问题，为用户提供一个好的解决方 案，此系统通过智能平台帮助用户解决简单问题，也减轻后台客服管理的压 力。智能平台主要是处理用户的一些简单提问。简单的说就是根据用户的提 问，智能平台可以通过数据库匹对对用户提问语进行关键字处理，并反馈给用 户相应的答复。在智能平台无法处理用户需求时，智能平台将会将信息交给网图2.2-1站客服进行解

6、决。这样一来，该系统就大大减轻了网站客服的压力，让他们有 更多的时间处理其他事物。具体处理流程如图2.2-1网站界面点击相应按钮，进行判断是否登录未登录，进入登录注是否注册会话页面，进行已注册，请登未注册，进入注智能机器人是不能作答，交付已登能作答图2.4-12. 3 系统结构该系统采用B/S结构，适用于在网页端进行在线交流。2.4 总体功能设计该系统主要功能模块划分为四个大的模块：用户模块，后台客服管理模 块，后台管理员模块，智能交流平台模块。该系统由以上四个模块组成， 完成系统所相应的功能。其功能总体设计如图：2.4-1系统功能模块功能描述用户模块用户注册，用户登录功能，用户提问 功能以及

7、用户留言功能，查看基本信 息，修改基本信息后台客服管理模块后台客服登录，信息回复功能，用户 信息查看功能，以及添加关键字和回 复语功能后台管理员模块后台管理员登录，用户信息管理，后 台客服信息管理，以及后台客服状态 审核功能，查看在线人数功能，留言 管理智能交流平台模块用户信息自动回复功能，会话交付功 能2.4.1 用户模块功能设计介绍用户模块主要包括用户的登录，注册，提问功能，和留言功能。其中用户 注册时最基本操作，用户没有注册也就没有登录账号，没有之后的操作。用户 登录是其次操作，用户在没有登录的情况下无法进入聊天页面，也无法进行留 言，对其系统服务进行评价。2.4.2 后台客服管理介绍后

8、台客服管理模块中包含着该系统中一个重要功能，即后台客服回复的功能另外，在该模块中功能还包括后台客服登录功能，后台客服查看用户信息功能，以及添加关键字信息功能。后台客服通过以上功能对用户的一些困难作 答，解决用户困难。在以上功能中，最基本操作就是后台客服的登录功能，后 台客服没有进行登录的情况下，无法进行其他操作。2.4.3 后台管理介绍后台管理功能在本系统中担当的后台信息管理功能，其中大体功能包括：用 户信息的管理，客服管理员的管理，以及留言板的管理。其中最基本步骤登录 是无法减少的，后台管理员在未登录的情况下无法对上述功能进行操作。另 外，对客服信息的管理也包括对客服的审核功能，客服在未经后

9、台管理员资格审核时，后台客服管理员将是无法登录，无法就行相应操作。2.4.4 智能交流平台介绍智能交流平台是一个中间处理功能，该模块基本功能，即核心功能就是对用户 的提问进行智能回复，无需后台客服进行管理，对用户相应提问给出相应的作 答。当然，智能平台也只是一个中间平台，不能解决用户的全部困难。这时， 智能平台会将相应的会话交给空闲的后台客服，将平台不能作答的问题交给客 服，让客服进行处理。2.5 系统总体用例分析系统总体用例可分为四大类，其分别为：一般用户用例、后台客服管理员 用例、系统管理员用例以及智能平台用例。各用例大致功能划分如下：1一般用户：用户注册、用户登录、用户信息管理、留言管理

10、。2后台客服：登录、信息回复、用户信息查看、关键字添加、回复语添 加。3系统管理员：登录、用户信息管理、客服信息管理、留言板管理。4智能平台：信息自动回复、会话交付般用户用例图如下图：245-1图245-1后台客服用例图如下：245-2用户注册用户信息管理留言管理图245-2系统管理员用例图如下：245-3后台客服关键字添加回复语添加客服信息管理0留言管理图245-3智能平台用例图如下：245-4X,.信息自动回复z智能平台会话交付图2.4.5-4第三章数据库设计3.1 外部设计3.1.1 环境说明本系统采用64位MySQL数据库进行设计，运行期间首先要开启MySQL数据服务，然后打开SQLy

11、og10.2数据库。在数据库配置中，采用Windows7 64bits的操作系统，8G运行内存。3.1.2 指导在系统开发中，若想要系统成功的部署，首先需要打开MySQL数据库服务，才能够将系统部署到tomcat服务器上，因为该系统采用SSH开发，采用 面向对象查询，设计基础类需要与数据库相对应，将需要生产表的类进行映射，在数据库中生产相应的数据库表。3.2 数据库需求分析数据库结构设计的第一个阶段也是非常重要的一个阶段是数据库需求分析。在这个阶段主要是收集基本数据以及数据处理的流程为以后进一步设计打下基础。需求分析主要解决两个问题：内容要求 处理要求1内容要求：调查应用系统用户所需要操作的数

12、据决定在数据库中存储什么数据。2处理要求：调查应用系统用户要求对数据进行什么样的处理，理清数据库 中各种数据之间的关系。解决这两个问题的时候程序编制人员需要向应用系统用户详细调查保证信息收集的完整性。否则有可能后面所有的工作都白费。在数据库需求分析后应该得到一个数据字典文档包括3方面内容：数据 项数据结构数据流1数据项：包括名称、含义、类型、取值范围、长度以及和其他数据项之间 的逻辑关系。2数据结构：若干个数据项的有意义的集合包括名称、含义以及组成数据结构的数据项。3数据流：指数据库中数据的处理过程包括输入、处理和输出这个数据字典在程序的开发过程中会不断发生变化。对于一个大型的软件开发过程一般

13、都需要一份详尽的数据字典。针对本系统，通过对整个系统功能和过程分析，设计的数据项和数据结构 如下。用户基本情况包括的数据项有：用户名、姓名、密码、所在宿舍、联系电话等客服信息：用户名、密码、状态等后台管理员：用户名、密码。关键字信息：关键字段、回复语。留言信息：留言内容、 用户名。会话表信息：用户名、会话内容、客服名称等。有了上面的数据结构和数据项基础我们就能进行下面的数据库设计了。3.3 数据库逻辑设计逻辑结构设计的任务：将概念结构进一步转化为能够用某一DBMS实现永续需求的相应的数据模型。逻辑结构设计的步骤：将概念结构转化为一般的关 系、网状、层次模型将转化来的关系、网状、层次模型向特定D

14、BMS支持下的数据模型转化对数据模型进行优化。331 数据实体-关系图这一设计阶段是在需求分析的基础上设计出能够满足用户需求的各种实体以及它们之间的关系，为后面的逻辑结构设计打下基础。这个阶段不用考虑 所采用的数据库管理系统、操作系统类型、机器类型等问题。这阶段可用的工 具很多。用的最多的是E-R图(Entity-Relation实体-关系图)，另外还有许多计算 机辅助工具Computer AidedSoftware Engineering CASE可以帮助进行设计。E-R图是描述数据实体及其关系的一种直观的描述工具。这种图中有：实 体属性关系1实体：用方框表示方框内为实体的名称。2实体的各种

15、属性：用椭圆表示椭圆内为属性名称，使用线段将其和相应的实体连接起来。3实体之间的联系：用菱形表示菱形内为联系的名称。实体和实体之间的联系较多，比较常见的联系有1:1、1:n和m:n这3种。1:1关系:对于实体A构成的集合中，每个实体在实体集合B中至多只有一个实 体与之相对应，反之亦然，称实体集合A和实体集合B之间是1:1的关系。1:n关系:对于实体A构成的集合中每个实体，在实体集合B中有n(n0)个实体 与之相对应，且对于实体集合B中的每个实体，在A中最多只有一个实体与之 相对应，称实体集合A和实体集合B之间是1:n关系。m:n关系:对于实体A构成的集合中的每个实体，在实体集合B中有n(n0)

16、个实 体与之相对应，且对于实体集合B中的每个实体，在A中有m个实体与之相对 应，称实体集合A和实体集合B之间是m:n关系。以下是该系统中涉及的实体E-R图，以及各个实体之间的关系：用户实体描述：用户信息主要包括用户名，密码，姓名，所在宿舍以及联系电话等字段，其每一条信息与数据库相对应，便于用户在系统中能够更加方便，简介地解决问题。用户基本信息E-R图如图331-1图3.3.1-1后台客服实体信息：后台客服信息包括用户名，密码，以及客服状态后台客服信息E-R图如图3.3.1-2图331-2系统管理员实体：系统管理员信息包括用户名和密码。只是为了方便管理员登录系统进行管理。系统管理员E-R图如图3

17、.3.1-3系统管理员图3.3.1-3系统关键字信息：系统关键字信息主要包括关键字字段以及与之对应的回复语 信息。系统关键字信息E-R图如图331-4留言板信息：留言板信息包括用户的留言信息以及与之相关联的用户名留言信息实体图如图3.3.1-5留言板图3.3.1-5会话表信息：会话表中包含的主要字段就是对话信息，其中还包括用户名字段和客服名称字段。会话信息实体E-R图如图331-6在整个系统中，各个实体之间存在一定的关系，每个实体可能又与多个实体之 间存在不同的关系。对于用户来说，用户与留言信息之间存在一定的关系，一个用户可以与多条留言信息相对应，所以用户与留言信息存在1:n的关系。另外，用户

18、需要将其 会话内容存入到会话信息表中，一个用户与该表中多条信息相对应，因此，用户还与会话信息表存在1：n的关系。用户与其他实体之间的关系E-R图如图3.3.1-7所示图331-7另外，在该系统中，后台客服需要与用户进行对话。因此，在会话信息表 中，客服名将会被添入。客服在与用户交谈中，一个客服同样需要进行多条回 复。因此，客服与会话信息表存在1:n的关系。客服与其他实体之间的关系E-R图如图3.3.1-8所示图3.3.1-83.3.2 数据实体描述在本系统中，包含的实体对象有用户实体，后台客服实体，系统管理员实 体，关键字信息实体，会话信息实体，以及留言板实体。其对应数据库中字段 名如下：用户

19、实体：用户名，密码，姓名，宿舍地址，联系电话UserInfo（username，password，name，address，phone）。后台客服实体：用户名，密码以及客服状态CustomerService（C_name，C_password，C_status）系统管理员实体：用户名，密码SystemAdmin（S_name，S_password）关键字信息实体：主键Id，关键字字段，回复语Keyword（K_id，K_word，K_reply）留言板信息实体：主键Id，用户名，留言信息Massage（M_id，username，M_massage）会话信息实体：主键Id，用户名，后台客服名，

20、会话内容Talking（T_id，username，C_name，T_content）3.4 物理设计物理设计的任务是根据具体计算机系统的特点，为给定的数据模型确定合理的存储结构和存取方法所谓的“合理”主要有两个含义：一个是要使设计出的 物理数据库占用较少的存储空间，另一个对数据库的操作具有尽可能高的速度341 物理结构在该系统中，数据库服务器设计一个数据库，一个数据库中包含所有数据库中所需要的表。在该数据库中各表的表名为：用户表(tb_user)，后台客服 表(tb_customerService),系统管理员表(tb_systemAdmin)，关键字信息表(tb_keyWord),留言板信

21、息表(tb_massage)，以及会话信息表(tb_talk ing)。这些表都被存储在同以数据库中，以供系统使用。342 安全设计对于系统中的每一中用户，数据库都有相应的操作权限。譬如，对于一般 用户来说，用户只可以在系统中访问到数据库，不能通过其它途径对数据库进 行访问。用户在整个系统中只能够访问到有关于该用户的基本信息，不能访问 到其它使用者的信息。对于后台客服用户，客服通过自身登录后，客服可以在 后台进行数据库访问，可以访问到相应用户的信息，并对相应的用户进行操 作。但是客服不能直接在数据库服务器上进行登录访问信息， 此操作仅限于系 统管理员。 在整个系统中，访问权限最高的就是系统管理

22、员了，系统管理员不 仅可以访问到用户的基本信息，可以访问到用户的留言信息，系统管理员还可以对客服信息进行访问，查看客服的一些相关信息。另外，系统管理员可以直 接登录到数据库服务器中，对相关内容进行操作3.5 表结构设计在本系统中，所涉及的表有六个，其分别为：用户表，后台客服表，系统管理员表，关键字信息表，留言板信息表，会话信息表。其结构设计如下：用户信息表如下图3.5-1所示数据库名database表名Tb user列名数据类型是否为空是否唯一是否为主键外键数据长度user namevarchar否是是无20passwordvarchar否否否20n amevarchar否否否10addres

23、svarchar否否否50phonevarchar否是否20图3.5-1后台客服信息表如下 图3.5-2所示数据库名database表名Tb customerService列名数据类型是否为空是否唯一是否为主键外键数据长度C n amevarchar否是是无10C passwordvarchar否否否20C statusvarchar否否否10图3.5-2系统管理员表如下图3.5-3所示数据库名database表名Tb_systemAdmin列名数据类型是否为空是否唯一是否为主键外键数据长度:S n amevarchar否是是无20S_passwordvarchar否否否20图3.5-3关键字

24、信息表如下图3.5-4所示数据库名database表名Tb keyword列名数据类型是否为空:是否唯一是否为主键外键数据长度K idin teger否是是无10K wordvarchar否 ：是否20K replyvarchar否否否100图3.5-4留言板信息表如下 图3.5-5所示数据库名database表名Tb massage列名数据类型是否为空是否唯一是否为主键外键数据长度:Mdin teger否是是10user namevarchar否:否否Tb user20M massagevarchar是否否500图3.5-5会话信息表如下图3.5-6所示数据库名database表名Tb_ta

25、lk ing列名数据类型是否为空是否唯一是否为主键外键数据长度T_idin teger否是是10user namevarchar否否否Tb user20C n amevarchar:否否否Tb customerService10T contentVarchar否否否500图3.5-63.6 视图设计暂无3.7 数据库账号及权限说明数据库服务器登录账号及密码分别为：账号：XXXX，密码：XXXX。登录到数据库服务器后，可以对数据库中的相应字段信息进行修改，可以对数据库中表信息进行增加，删除，修改（请谨慎使用，避免不必要的信息丢 失）。第四章模块功能需求4.1 用户模块本系统的设计的主要目标就是为

26、了解决用户的需求，减轻客服工作压力。作为 本系统主要的角色之一（用户），本系统首先需要用户填写个人基本信息，完 成用户的注册，这样才能确保用户能正常使用本系统。本系统是为解决用户困 难而设计的，在用户登录到本系统后，用户可以根据自身所面临的相关问题进 行提问，然后通过本系统了解相关问题，并了解解决方案，解决用户当前所面 临的问题。在该系统中，为了更好的了解到某用户的需求，并了解该系统所带来的效益，用户不仅可以体验交流并了解解决问题方法的功能，用户还可以对该系统 的一些方面进行评价留言，对好的方面进行赞赏，对不足的地方提出一些改进 的方法，以便开发人员对整个系统进行改进，完善。另外，用户可以查看

27、自己的基本信息，并对自己的基本信息就行修改，方便 今后的其它工作的进行。用户模块功能设计概要图如下图：4.1-1用户注册用户想要使用该系统，首 先要进行用户注册，使得用 户在整个系统中有一个通行 证。该功能模块需要用户对 自己的基本信息进行填写， 需要填写学号（即用户名）作为在本系统的唯一通行证明。当然密码设置也是不可 缺少的，所涉及的基本信息 最后有两项将作为之后登录 本系统的凭证，即用户名和 密码。用户模块用户登录用户若想使用本系统，首先 用户必须要登录本系统。登 录系统所需要的凭证即是注 册时填写的用户名和密码， 登录系统后，用户名作为在 系统中唯一身份象征。若该 用户还未在本系统中注册

28、账 号，用户需要注册后才可使用凭证进行登录。提冋功能在用户进行登录后，用户可 以根据自身所面临的问题在 交流平台上提冋。在提出冋 题后，用户所提出的问题将 会被存放到数据库表中，本 用户可以在交流页面看到自 己所提出的问题，也可以看 到系统回复的信息。用户可以根据自己所面临问题，对 一些信息进行了解，并解决 问题。用户模块留言功能留言功能即是对整个系统进 行评价。在留言功能模块 中，用户既可以自己对该系 统评价，提出该系统的优 点，也可以提出该系统存在 的不足，以供今后开发人员 修改，完善。另外，用户也 可以查看整个系统中所有用 户的留言，通过其他用户的 留言，提供给用户一个参 考。用户基本信

29、息查看及修改用户查看信息和修改信息的 功能主要是为了方便用户对 自己基本信息的了解。用户 在登录后，点击基本信息查 看就可以查看到注册时填写 的信息，若发现填写信息有 误时，用户可以对自己的信 息进行修改，方便今后能够 正常使用该系统。图4.1-14.2 智能回复平台在此系统中，智能处理可以说是该网站的核心技术，智能处理要根据用户的 需求给出一个相应的令人满意的答复。在用户使用本通的过程中，遇到相应的问题，用户可以点击相应按钮跳转 到人机交互页面。在用户刚进入该页面时，用户会收到智能平台的问候信息， 并提出需要什么需求。在页面打开的期间，用户可以根据自己的问题进行发 问，智能平台在收到提问后，

30、智能平台会根据用户提问语中的关键字进行搜 索。（搜索详细过程：智能平台首先从关键字数据库表中读取所有数据，通过 将关键字数据与用户提问语进行匹对，当在用户提问语中发现相应的关键字 时，智能平台会根据匹对的关键字在数据库回复语表中找出相应的回复语供选 择，管理员可以对用户给出相应的回答。）当数据库关键字表中关键字不能与用户提问语进行匹对时，智能平台将不能 做出答复，而是将相应的会话内容直接交付给后台客服人员，让客服人员对其 做出相应的答复。）智能回复平台功能设计概要图如下图：4.2-1智能回复平台智能回复平台回复功能系统中的回复功能就 是对用户提出的问题 与数据库关键字库进 行匹配。若匹配成 功

31、，则对用户进行信息自动回复，并将回 复的相应信息添加到 数据库表中，并将回 复显示在与用户交流 的页面中，给出用户 解决问题的相应答 复。（具体功能设计 请看功能详细设计）会话交付功能当系统中的关键字库 不能与用户提问语相 匹配时，系统首先会 查询后台客服状态， 若哪个后台客服正处 于空闲状态，系统就 会将与当前用户的对 话信息从数据库表中 拿出，然后交付给后 台客服处理。图4.2-14.3 后台客服管理后台客服在现实生活中扮演着解决用户困难的角色，在该系统中，后台客服也不例外。后台客服和用户一样，在使用该系统时，客服人员需要进行登录操作，以便下面的工作能够正常进行。在智能平台无法对用户的需求

32、进行回复之后，智能平台会将会话通知后台空闲客服。 后台客服在登录的情况下， 会接收到来自 系统信息通知，后台相应客服管理人员点击相关通知之后，就会看到与该用户 相关的聊天记录，并对用户的问题进行回复，在解决用户困难的基础上，客服 还需要强大智能平台的回复功能。在之前关键字的基础上，客服可以对当前问 题进行关键字分析，将分析出的关键字加入到智能平台关键字数据库中，并需 要添加相应的回复语。（若该用户当前多次提问的是同一个问题，应拦截此类 型的操作， 贝U提示信息返回“您已经提示过该问题！ 请保持良好的客服环境”类 似的话语，以防御人为或黑客免造成对系统的攻击等提高系统的安全性）当后台客服无法解决

33、用户的相关问题或者用户非正当使用该系统时，客服 可以查看用户的基本信息，对该用户进行了解，以便之后工作的处理。后台客服管理功能设计概要图如下图：图4.3-1后台客服管理模块登录功能后台管理员登录与 用户不同，客服人 员的登录认证信息 需要有看后台管理 人员的审核才可以 进行登录使用。 在 账号已经被审核之 后，客服可以通过 账号和密码进行登 录，成功登录将跳 转到后台客服页 面，对后台进行相 应操作。若账号未 经审核，客服将无 法登录，也将无法使用该系统。客服登录后，进入后台客服管理模块信息回复到后台客服管理页 面。若客服账号收 到系统信息提示， 客服可以点击提示 信息进入到交流页面，并获取到

34、当前 用户的聊天信息， 对用户提出问题进 行更深一步解答， 对用户相关问题给出相应回复，并将 回复语存入数据库 中。查看用户信息当用户的问题后台 无法在交流平台上 兀成时，后台客服 可以查看用户的相 关信息，对用户进 行了解，方便之后对用户困难的面对 面理解。添加关键字及回复语在后台客服对用户 的相关问题解答 后，客服可以对用 户的问题进行分 析， 然后进行关键 字提取，将提取的 关键字存入数据库 表中，并对此关键 字添加一条对应的 回复语， 并将相应 的回复语言存入数 据库表中，强大智 能平台的语言回复 库，减轻后台客服 的工作量。图4.3-14.4 后台管理员模块后台管理员即系统管理员，在

35、整个系统中，系统后台还需要一个管理员进 行一些信息的管理。在整个后台系统中，功能可以分为三大类：用户模块 客服管理员模块其它功能模块。用户模块也就是管理用户的相关信息，譬 如，用户资料信息，查看用户在线人数等相关功能。客服模块就是对客服的相 关信息就行管理，包括客服信息查看，客服的状态审核功能等。对于第三个模 块，其实是一个模糊模块，在功能定义中，只有留言管理的模块，对于今后需 要添加一些功能，就可以在其它模块中添加，完善该系统。对于这些功能，管 理员都需要进行一系列操作。系统管理员要想成功进行相关操作，首先，系统管理员需要登录到后台管 理页面，在后台页面中管理员若需要对某方面进行操作时，就可

36、以点击相关模 块。譬如，后台管理员需要对客服管理员进行相关信息处理时，管理员应点击 客服模块，并对相应的操作提供权限。例如对客服进行增删改功能，来解决市 场经济问题。后台管理模块设计概要图如下图：4.4-1后台管理模块登录功能后台管理登录功能与 后台客服登录相同， 具体查看后台客服登 录功能。用户信息查看在系统管理员登录之 后，管理员可以进入 后台的操作页面，点 击到用户模块，然后 查看用户信息后，系统会自动查询出所用 用户的相关信息，并 展示到后台页面。后台管理模块在线人数查看在整个后台用户模块 中，还包括有在线用 户人数的统计，通过 对数据库的查询，可 以对整个系统中在线 人数进行统计，并

37、将 正在使用该系统的用 户人数进行输出，显 示到后台页面。客服状态审核客服状态审核就是对 客服的登录进行限 定，并不是在客服有 账号就可以登录的。在整个系统中，有时 候系统的用户会很 多，这时必须需要更 多的客服人员来为用 户解决困。 因此， 审 核功能就是对客服人 数的限制，没有通过 审核的客服将不可以 通过账号进行登录， 进行相关操作。客服信息管理就是对后台管理模块客服信息管理客服账号的增删改查 功能。当点击添加 时，就会有更多的客 服账号被添加，其中 账号必须要经过管理 员的审核才可以使用。删除就是对客服 账号进行移除，减少 系统的客服人员。修 改功能在本系统中只 是用来修改密码，为 客

38、服管理的安全性做 相关的处理。查看功 能是对客服账号密码 以及状态进行查看， 了解整个系统的需求 量。留言管理留言管理主要是查看 用户对该系统的评价 信息，对于一些对系 统有利的评价需要及 时的吸收到系统中，对系统进行完善， 进 一步提高整个系统的 性能。另外也有一些 不正当评论，管理员 可以对其进行屏蔽， 删除。图4.4-1第五章 功能详细设计5.1 系统详细设计概述根据上述需求描述，本系统可分为四个功能模块，四个模块分别为：用户 功能模块，后台客服功能模块，系统管理员模块以及智能平台模块。此四个模 块分别处理不同的系统信息，完成相应权限的操作。其详细设计如下：1.系统详细功能设计5.2.1

39、 用户模块用户模块的使用者就是一般用户，一般用户可以通过注册登录进入该系统，在系统中使用其相应的功能。一般用户的操作主要有在线提问功能、留言 板功能、用户信息管理功能。用户信息管理又分为用户信息查看、用户信息添 加以及用户信息修改功能。留言板功能又分为用户留言功能以及用户查看留言 信息。针对整个用户模块，其整体用例图如下 图5.2.1-1所示：用户注册留言图521-11.用户注册用户注册是使用该系统的基础，在用户未进行注册时，用户将没有账号进 行登录，则用户将没有权限使用系统的相应功能模块。在用户注册过程中需要 注意，用户账号必须使用学生正在使用学号作为数据库的唯一凭证，存储的学 号信息将不能

40、出现多个学号重复。另外，其它信息尽量填写完整，信息的准确 度尽量高，这样会提高使用系统的效率。图521-2为用户注册用例规约用例名称：用户注册用例ID:5.2.1.1角色：一般用户用例说明：用户注册为该系统中 使用者的一员前置条件：用户必须打开该系统页面。后置条件：系统在提示用户注册成功后，系统将会自动跳转到用户登录页 面，供用户进行账号登录。基本事件流：1用户打开注册页面。2用户输入用户名（学号），密码，再次输入密码，真实姓 名，宿舍地址，联系电话。3系统将通过相关技术验证用户名的有效性和重复性，确定密 码的正确性，以及其他信息的有效性，确定信息准确无误后进 行下一步操作；否则，出现错误提示

41、，请重新填写相关信息。4.点击注册按钮。5弹出注册成功窗口。其它事件流：1.用户点击重置按钮，其填写的相关信息将会被清空。2.用户点击页面“返回”，页面跳转到系统主页面。异常事件流：系统注册时出现系统故障，例如网络问题，数据库服务器故 障，系统会弹出系统异常页面，提示个人信息维护失败。图521-22.用户登录在本系统中，若用户想使用本系统的相应功能来解决自身所面临的问题时，用户必须通过登录才可以获取功能访问权限。用户登录所需要的账号就是 注册信息中所填写的学号。另外，用户需要牢记自己设置的密码，这样才不会 导致登录中造成不必要的麻烦。（注意：在系统使用过程中，在未经他人允许 的条件下，不要随意

42、使用他人账号，在系统中做出不正当的操作，或者在系统 中发布不正当言论。）图521-3为用户登录用例规约用例名称：用户登录用例ID：5.2.1.2角色：一般用户用例说明：用户登录获取系 统操作的权限前置条件：1用户打开该系统网页2该用户名已经通过注册3单击首页中的某个功能，若没有登录，则跳转到登录界 面后置条件：1.当用户直接点击登录时，用户通过登录则直接跳转到系 统首页2若用户在未登录的情况下使用某功能，会跳转到登录界 面，通过登录后，用户页面跳转到功能界面基本事件流：1打开系统页面中的登录界面2用户输入用户名和用户密码，以及页面上显示的验证码3.点击登录按钮4系统根据后台的数据处理，判断用户

43、名及密码的正确性5若用户信息匹配成功， 则登录成功， 进入相应的界面；若用户信息不相对应，则跳转回原来的登录界面，并显示 数据错误。其它事件流：1用户点击重置按钮，则用户信息将会被清空1.用户点击验证码图标，图标将会改变，出现新的验证码 数据2.用户点击页面返回按钮，贝顶面将跳转到用户操作的上 一步页面异常事件流：用户登录出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩 溃冋题，系统会弹出系统故障页面，提示系统访冋人数过 多，导致系统崩溃图5.2.1-33.用户提问功能在系统使用之前，用户可能会遇到一些网络问题，譬如网络无法连通、网 络IP号被人占用、网络账号登录后无法连接网络、网速慢等问题。在用户

44、不知 道如何解决时，用户可以通过登录到该系统，使用系统的在线交流功能，对系 统进行提问。系统会根据用户提出的问题进行解析，回复，让用户了解到自己 面临的网络问题，并会给出相应的答复，辅导用户解决问题。图521-4为用户提问用例规约用例名称：用户提问功能用例ID：5.2.1.3角色：一般用户用例说明：用户通过自身所 面临的问题，在 系统在线交流平 台上进行提问， 来了解并解决所存在的冋题前置条件：1用户已经登录该系统2用户点击相应的提冋标题，进入到在线交流平台后置条件：1用户提出问题得到相应的回复，然后通过系统给出的相 应解决操作进行尝试解决2.用户解决问题后退出该界面，进行其他操作基本事件流：

45、1.打开在线交流页面2.输入自己所面临的网络问题3.点击发送按钮4.用户发送的信息在后台进行处理5.等待问题解决方案其它事件流：1.用户点击页面返回键时，页面将会跳转到用户上一步操 作界面2.用户在未输入信息时点击发送按钮，系统将会提示发送 信息为空，不能发送3.用户发送相应信息后，若无信息回复，系统将会自动提示后台客服忙，请等待异常事件流：1用户提问过程中，出现系统故障时。譬如，因为网络问 题，信息无法发出时，系统将会提示网络错误，不能发 送。2当用户信息发送后，页面直接出现崩溃时，系统会提示 访问人数过多，请稍后再试图521-44.用户信息管理在该用例中，主要是对用户的信息进行管理，即用户

46、对用户信息进行操 作。该用例中又分为三个小的用例，其分别为：用户信息查看用例、用户信息 添加用例、用户信息修改用例。三个子用例，完成对用户信息管理的所用操 作，方便用户对系统的使用。-1用户信息查看在系统注册时，有些用户可能由于粗心，导致一些信息进行误填，用户无 法确认自己的相关信息时，用户可以登录自己的账号，在系统中查看自己的相 关信息，核对信息是否正确。图5.2.1-5为用户查看信息用例规约用例名称：用户信息查看用例ID：5.2.1.4角色：一般用户用例说明：在用户登录之 后，用户对自己 信息进行核对， 确保该用户信息的正确性前置条件：1.用户已经登录该系统2用户点击信息查看，进入相应的页

47、面后置条件：1.用户可以根据头际情况对未填与的信息进仃添加2用户可以根据实际情况对相关信息进行修改基本事件流：1.用户登录后，点击用户信息查看，进入该页面2.系统根据该用户用户名，将数据从后台数据库服务器进 行获取3.将获取的数据显示在页面上，供用户核对其它事件流：用户点击页面返回键时，页面将会跳转到用户上一步操作 界面异常事件流：用户登录出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩 溃冋题，系统会弹出系统故障页面，提示系统访冋人数过 多，导致系统崩溃图521-5-2用户信息添加用户在注册时可能有些信息填写没有完成，这样可能给用户造成系统的使用 不便。在用户进入查看页面后，用户可以查看哪些信息还

48、没有填写的。用户点 击添加添加个人信息，进入到添加页面。用户填写信息完成后，点击添加按 钮，用户信息将被添加到数据库服务器，方便用户今后对整个系统的使用。图521-6为用户信息添加用例规约用例名称：用户信息添加用例ID：5.2.1.5角色：一般用户用例说明：在用户登录之 后，用户对自己 注册时还未填写 的信息进行完善，方便今后对 系统的使用前置条件：1.用户已经登录该系统2用户已经进入用户信息查看页面后置条件：继续对信息的查看，进一步审核信息的准确性，避免一些 信息的填写错误基本事件流：1.点击用户个人信息添加2.将个人已经填写的信息从后台获取，返回到页面。还未 填写的信息框将显示为空，此为需

49、要填写的信息，需要用 户进行填写3.用户填写相应未填写的信息4.确认信息填写完整，点击添加按钮5.系统将用户填写的信息添加到数据库服务器6.返回到用户信息查看页面其它事件流：1.用户点击页面返回键时，页面将会跳转到用户上一步操 作界面2.除了未填写输入框，其它信息输入框都不能进行信息的 输入，只供信息的查看异常事件流：用户操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩 溃问题，导致用户无法进行数据的添加，系统将会弹出系 统故障页面，提示系统访冋人数过多，导致系统朋溃图521-65. -3用户信息修改用户信息修改，既是对用户之前在用户注册之时填写的用户信息进行修改。在用户注册时，可能由于用户的错

50、误输入，造成信息填写错误，给用户使用该系统造成不便。因此，用户信息修改是必要的，用户在该功能处修改填写错误 的信息，让用户信息准确性更咼图521-7为用户信息修改用例规约用例名称：用户信息修改用例ID：5.2.1.6角色：一般用户用例说明：在用户登录之 后，用户对自己 注册时填写错误 的信息进行修改，方便今后对 系统的使用前置条件：1.用户已经登录该系统2用户已经进入用户信息查看页面后置条件：继续对信息的查看，进一步审核信息的准确性，避免一些 信息的填写错误基本事件流：1点击用户个人信息修改2.将个人已经填写的信息从后台获取，返回到页面。3用户修改填写错误的信息7确认信息修改正确，点击修改按钮

51、8系统将用户修改的信息更新到数据库服务器9.返回到用户信息查看页面其它事件流：1用户点击页面返回键时，页面将会跳转到用户上一步操 作界面2.用户不可对用户名进行修改，用户名在注册时已经确定 为自己学号异常事件流：用户操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩 溃问题，导致用户无法进行修改，系统将会弹出系统故障 页面，提示系统访冋人数过多，导致系统朋溃，请稍后再 试图5.2.1-7留言板管理留言板主要是记录用户对整个系统的评价，用户可以根据自己所遇到的网络问题，查看留言信息中是否有此类问题的解决方案供，如果存在，则可以根据留言信息的解决方案进行解决。另外，自己的问题得到解决后也可以在留言 板

52、上进行留言，可以是对整个系统的评价，也可以是遇到问题的解决方案（不 能填写不正当的信息）因此，在留言板用例中，又可以分为两个子用例，其分别为：留言信息查 看、用户留言。-1留言信息查看用户可以查看留言板中其它用户对该系统的评价或是其它用户从该系统所得 到的解决方案，这样可以方便用户使用该系统，让用户对该系统的服务质量有 所了解，放心的使用该系统。图521-8为留言信息查看用例规约用例名称：留言信息查看用例ID：5.2.1.7角色：一般用户用例说明：用户登录后，对 留言信息的查看前置条件：用户已经登录该系统后置条件：根据其它用户给出的留言信息，来确定该系统是否可以使 用，是否可以解决现在面临的问

53、题基本事件流：1.点击系统留言板模块2系统将访问后台数据库服务器，将所有的留言信息获 取，分页显示在该页面3.用户查看留言信息其它事件流：1.用户点击页面返回键时，页面将会跳转到用户上一步操 作界面2.留言信息很多时，将采用分页的模式来显示所有留言信 息，点击1、2、3、.将会获取到不同的留言信息。另 夕卜，上一步或下一步操作将是在当前页面的基础上进行减 一或者加一查询异常事件流：用户操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩 溃问题，导致无法查询到留言信息，系统将会弹出系统故 障页面，提示系统访问人数过多，导致系统崩溃，请稍后 再试图521-8-2用户留言用户根据对系统的使用情况，对系统

54、进行评价或者对已解决的问题解决方 案进行留言。用户的留言信息可以是对整个系统的不足提出意见，也可以是对 系统服务进行评价，给其它用户提供一个借鉴，让更多的用户了解该系统，方 便用户使用该系统。图5.2.1-9为用户留言用例规约用例名称：用户留言用例ID：5.2.1.8角色：一般用户用例说明：用户登录后，对 系统进行评价， 让更多用户了解 该系统前置条件：用户已经登录该系统后置条件：留言成功后，页面自动回到留言页面，供用户进行查看基本事件流：1.点击系统留言板模块2系统将访问后台数据库服务器，将所有的留言信息获 取，分页显示在该页面，并在该页面的底部显示可进行输 入的文本域，供用户进行输入3.用

55、户输入相关评论4点击发布按钮，用户输入信息将被存入到后台数据库服 务器中，并将留言信息显示在当前留言页面其它事件流：1用户点击页面返回键时，页面将会跳转到用户上一步操 作界面2文本域为空时，用户点击发布按钮，系统将不会进行任 何操作异常事件流：用户操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩 溃问题，导致用户无法发布相关留言信息，系统将会弹出 系统故障页面，提示系统访冋人数过多，导致系统朋溃， 请稍后再试图521-95.2.2 后台客服模块后台客服的设计主要是因为智能客服平台无法完全的解决客户所提出的问 题，这个时候就需要只能客服平台在无法解决用户问题的时候自动将问题交付 给客服，让客户来为

56、用户解决问题。后台客服主要分为五个小模块，分别是：登陆、信息回复、用户信息查 看、关键字添加、回复语添加。后台客服模块用例图-如下图5.2.2-1所示:图522-11.客服登录客服需要进行登录，才能执行客户的操作，履行客服的职责图522-2为客服登录用例规约回复语添加用例名称:客服登录用例ID：5.222角色：客服用例说明：客服需要进行自 己的账号密码输 入。前置条件：1.打开客服登录页面。2.输入正确的用户名以及密码。后置条件：登陆成功后可以执行客服的功能，进行可行的操作。基本事件流：1.打开客服登录页面。2.输入正确的登陆账户密码。其它事件流：1用户点击页面返回键时，页面将会跳转到用户上一

57、步操作 界面异常事件流：客服操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃 问题，导致用户无法进行数据的添加，系统将会弹出系统故 障页面，提示系统访冋人数过多，导致系统朋溃图522-22.信息回复：客服接收到用户所发送的信息，需要进行回复图522-3信息回复用例名称：信息回复用例ID：5.2.2.3角色：客服用例说明：客服对智能回复 平台无法回答的 问题。前置条件：1.客服登陆成功。2.接收到智能平台所交付的信息。后置条件：客户接收到了客服所回复的信息。基本事件流：1用户提出疑问后，智能回复平台无法对用户所提交的 关键字进行咨询并自动回复时，自动提交信息给后台 在线的客服。2客服接收到了信息

58、，进行阅读后回复用户问题，给予 用户尽可能满意的答复。其它事件流：1.客服与用户结束会话后，点击关闭按钮，则退出聊天 窗口。2.用户与客服结束会话后，点击关闭按钮，则退出聊天 窗口。异常事件流：客服操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃 问题，导致用户无法进行数据的添加，系统将会弹出系统故 障页面，提示系统访冋人数过多，导致系统朋溃图522-33.用户信息查看:客服在帮助用户解决问题的同时，具有一定的权限对用户的基本信息进行了解。一是防止无聊用户对客服人力以及时间的浪费，二是在需要提供当 面服务的情况下，校对信息时避免不必要的差错。这里提到的客户基本信息指的是：用户id、联系电话、收

59、货地址、查询 的问题或者需要解决的问题等等。不包含涉及个人隐私的信息。图522-4用户信息查看用例名称：用户信息查看用例ID：5.2.2.4角色：客服用例说明：客服对用户基本 信息进行查看。前置条件：1.客服登陆。2.客户填写了基本信息。后置条件：我方有负责方面服务的后勤工作人员。基本事件流：1.用户需要我方提供当面服务。2.客服联系管理员对后勤工作人员进行工作安排。3.客服向后勤工作人员提供用户基本个人信息。4.后勤工作人员根据客服提供的信息与用户进行联 系。其它事件流：无。异常事件流：客服操作出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩 溃问题，导致用户无法进行数据的添加，系统将会弹出系 统

60、故障页面，提示系统访冋人数过多，导致系统朋溃图522-44.关键字添加：客服处理完智能回复平台所交付的用户问题后，可以提取用户问题中的关键字，在客服页面选择添加关键字选项，进行关键字的添加操作。这也是给程序编程人员在后期强化智能回复平台功能时起了非常大的帮助。图522-5关键字添加用例名称：关键字添加用例ID：5.225角色：客服用例说明：客服进行添加关 键字的操作。前置条件：1客服接收到了智能回复平台所提交的客户问题。后置条件：客服进行关键字的添加。基本事件流：3.客服接收到智能回复平台所提交的问题。4.客服解决了用户的问题。5.客服在客服管理页面选择添加关键字功能。6.填写用户所提出的问题