国际服务外包

1、第六章 国际服务外包引例 美国软件公司把价值几十亿美元的软件生产流程分包给印度工程师完成； 深圳服务公司承担香港银行大量数据输入和电话呼叫业务； 宝洁、英国石油公司把财务会计、人事管理等职能不同程度地转移给埃森哲这类服务提供商； 雪佛兰和奇瑞都曾把车型设计委托给外部的设计厂商 例如美国一个数据录入员每小时工资为20美元，在印度每小时工资不到1美元；在上世纪90年代软件服务外包大发展时, 一个软件编码和测试人员在美国每个小时工作报酬至少要20 30美元, 在印度只要2 3美元, 这种差异构成推动印度成为软件接包大国的基本因素之一。 低收入国家某些劳动力成本优势, 还表现在这类劳动力更容易招聘,

2、并且员工具有较强的工作积极性和自我激励, 因而能够进一步节省人员招募交易成本, 并创造更高劳动生产率。第一节第一节 服务外包概述服务外包概述一、外包的概念一、外包的概念Corbett( 2004)认为: 外包指大企业或其他机构将过去自我从事(或预期自我从事)的工作转移给外部供应商。根据外包对象的性质，可将外包分为制造外包和服务外包。两级外包 大体而言，如果外包转移和交易对象属于制造加工零部件、中间产品工序活动，或以中间品、半成品、最终产品某种组装或总装为对象活动，则属于则属于制造外包制造外包； 如果外包转移对象是特定服务活动或流程则属于服务外包服务外包。二、服务外包的概念二、服务外包的概念 依

3、商务大辞典的定义, 服务外包通常指依据双方议定的标准、成本和条件的合约, 把原先由内部人员提供的服务转移给外部组织承担。 该词条还列举了服务外包传统对象和新兴领域，指出传统外包领域传统外包领域包括: 法律服务、运输、餐饮和保安服务; 正在增长领域正在增长领域包括: IT服务、培训和公关。 外包出去通常是为了达到出去通常是为了达到增加效率和降低成本增加效率和降低成本的目标, 或者是为了者是为了使组织灵活性增强或更专注于核使组织灵活性增强或更专注于核心商务活动。心商务活动。 三、服务外包的的分类三、服务外包的的分类（根据业务不同）（根据业务不同） 信息技术外包(ITO) 业务流程外包 （BPO)

4、知识流程外包（KPO)三、服务外包的分类三、服务外包的分类（根据承接地的不同）根据承接地的不同）在岸服务外包离岸服务外包第二节第二节 国际服务外包的经济效应国际服务外包的经济效应一、服务外包对经济增长的影响一、服务外包对经济增长的影响（1）对于发包国而言 发展国际服务外包不但不会阻碍本国的经济发展，反而可以通过提高劳动生产率来促进经济增长。有助于发包国集中人力资源和资本投入到高附加值和研发类的环节中。美国信息技术协会( ITAA) 的报告显示: 2008 年，美国IT 产业的外包使美国的GDP 增加了1242 亿美元。（2）对于接包国而言 国际上普遍认为，承接服务外包明显有利于促进承接国的经济

5、增长，提高国家的整体福利水平。其中最显著的好处是承接国就业率提高、公司竞争力提升和技能、技术更新。 以印度为例，2009 年印度承接服务外包额超过200 亿美元，目前印度约有700 多家服务外包公司，主要承接软件、金融、人力资源、管理等服务外包，服务业全面发展，对就业增长和经济发展做出巨大贡献。二、服务外包对就业影响的比较（1）对于发包国而言 发展国际服务外包是否会降低发包国的就业率是一是否会降低发包国的就业率是一个备受争议的问题个备受争议的问题。发包国将本国的一些服务岗位外移到其他国家确实会使本国就业岗位流失确实会使本国就业岗位流失，降低就业水平。据美国Forrester 研究公司估计， 2

6、000 年以来美国大约向外流失总计40 万个服务业工作岗位。 事实上，发包国将一些岗位转移到国外的同时，也也创造了更多的职位创造了更多的职位。企业通过将低端的业务外包，可以集中资源投入到开发新产品和新服务领域开发新产品和新服务领域，可以对扩大扩大市场做出贡献市场做出贡献，最终为本国创造新的、更多的就业岗位并提高本国实际工资。 美国信息技术协会研究表明， 2008 年服务外包为美国创造了31. 7 万个就业岗位。（2）对于接包国而言 承接外包服务可以创造就业机会，提高工资水平是毫无疑问的。 据美国Forrester 研究公司表明，2010 年西欧转向海外的工作岗位达到约50 万个。另一项研究也表

7、明，美国潜在的服务外包将向海外转移高达1400 万个就业岗位。三、对人力资源影响的比较（1）对发包国的影响 对发包国而言，发展国际服务外包可以提高本国的人力资源质量，但具有被迫性。由于本国将一些服务岗位转移到其他国家，短期内会增加本国失业率，这些失业者想要重新找到工作，很可能要参加继续学习或培训来获得新技能，其结果是提高了本国人力资源的质量。 一系列措施如失业保障、继续教育、再就业培训等来保证工人重新就业。（2）对接包国而言 承接国因承接服务外包而提高人力资源质量的结果则是显而易见的。由于服务外包业务的质量主要取决于服务提供者的业务水平，因此承接国服务外包型企业必须充分重视本企业员工服务技能和

8、积极性的提高。四、对技术影响的比较研究（1）对发包国而言 国际服务外包能够促进发包国技术的进步和革新。每个企业的资源是有限的，企业选择将其非核心的业务流程外包出去，就能够将有限的资源进行整合，结果是更多的人力、物力、财力能够投入到技术研发和产品革新中去，最终使得本国的技术水平普遍提高。（2）对接包国而言 承接国际服务外包，能为本国带来先进的技术，从承接国际服务外包，能为本国带来先进的技术，从而带动本国产业的技术进步。由于国际服务外包的发包而带动本国产业的技术进步。由于国际服务外包的发包国主要是发达国家，其大多是先进技术和知识的所有者，国主要是发达国家，其大多是先进技术和知识的所有者，他们将本国

9、的服务岗位转移到其他国家，相当于给承接他们将本国的服务岗位转移到其他国家，相当于给承接国提供了学习的渠道，具有明显的技术外溢和国提供了学习的渠道，具有明显的技术外溢和“干中学干中学”效应。效应。 一方面，接包企业和发包企业在技术方面的合作比一方面，接包企业和发包企业在技术方面的合作比较密切，在合作过程中，发包企业会向接包企业转让一较密切，在合作过程中，发包企业会向接包企业转让一些技术。另一方面，发包企业转移给接包企业的还有与些技术。另一方面，发包企业转移给接包企业的还有与技术水平相匹配的先进的管理理念和方式。技术水平相匹配的先进的管理理念和方式。 结语结语 从全局和长期来看，服务外包对发包国和

10、承接国的影响是积极的，因此可以说发展国际服务外包对发包国和承接国来说是双赢的。第三节第三节 全球服务外包发展现状全球服务外包发展现状一、总体情况一、总体情况 20世纪80年代以来，随着全球服务业的迅速发展，服服务外包作为一种全新的发展模式务外包作为一种全新的发展模式，扩展服务业原有领域，提高了服务流程的生产效率，成为推动当代服务业生产方式变革和经济全球化新浪潮的重要力量。 信息技术革命、经济全球化等服务业务外包的交易成本和风险大大降低，于是外包作为一种外部化策略被跨国公司普遍接受和采用，成为跨国公司业务调整和转移的新方式，服务外包已经成为一股不可逆转的潮流。全球ITO市场规模发展迅速全球BPO

11、市场规模增长迅猛二、全球服务外包市场结构状况 从发包国来看，美国、日本、欧洲是主要的发主要的发包方包方，提供了全球服务外包业务的绝大多数份额。美国占了全球市场的64%，欧洲占了18%，日本占了10%，留给其他国家的还不到10%。全球服务外包市场严重依赖于美日欧。 从承接国来看，服务外包承接国数量激增，但是发展的层次是不一样的。从发达国家来看从发达国家来看，服务外包承接服务外包承接大国澳大利亚、新西兰、爱尔兰、加拿大大国澳大利亚、新西兰、爱尔兰、加拿大等国国内服务外包行业成熟、已经形成了一定的产业规模和发展优势，但是和发展中国家相比，人力资源优势已经不复存在，因此其在最近几年的发展中明显落后。许

12、多国家已经跌出2010年Gartner IT排行榜的前30强。 从发展中国家来看，最近几年承接服务外包的发展中国家数量激增，已经成为全球服务外包市场上重要承接方。拉美、亚太地区的服务外包行业发展极为迅速，正在成为服务外包行业发展的重要引擎。 亚太地区已经成为全球最具吸引力的服务外包投资地。其中，印度和菲律宾印度和菲律宾是主要的服务外包承接国，紧挨其后的国家是中国和东盟。 中国、印度、菲律宾承接了全球服务外包60%以上的份额。拉美的巴西、墨西哥等国也是世界上重要的服务外包承接国。 作为最成熟的接包市场之一，印度印度承接全球65的软件外包业务和46的其他服务外包业务，成为全球最大的服务外包承接国，

13、被誉为“世界办公室”。服务外包承包国分布图全球ITO主要承接国三、主要发包国情况简介三、主要发包国情况简介（1）美国 美国的离岸服务外包的发展异常迅速，根据美国杜克大学最新发布的离岸网络研究第五次年报中关于离岸外包的研究趋势显示：从2005年到2008年，建立离岸外包战略的美国企业数量已增长一倍，并且其中极少企业计划将业务重新放回到美国。 美国企业中拥有离岸外包战略的数量已经从2005年的22%上升到2008年的50%，这些企业中60%有离岸外包业务，并且从2007年开始的所有离岸外包项目中，大多数与产品和软件发展高度相关。 美国国内科学和工程领域人才紧缺则是当前离岸外包中的关键驱动因素。 美

14、国软件公司占据了世界2/3以上的软件市场，软软件服务发包件服务发包规模占据了全球市场的64左右。 美国各行各业都有较强的IT外包需求,根据相关的研究报告, IT外包需求量最大的前10 位行业分别为:制造业、银行业、政府、金融业、通信媒体、零售批发、服务业、公共事业、医疗健康、保险业。 据统计，美国本土60%的软件开发外包到了印度。（2）西欧）西欧 2006年全球软件发包市场规模中，欧洲的发包市场规模为82.1亿美元，占全球发包份额的15.8，位于美国之后居于第二位。其中，比利时的外包率比利时的外包率最高最高，有81%的公司使用外包手段，法国的外包率法国的外包率最低最低，为63%。 欧洲企业选择

15、外包的最大两个原因是节约成本节约成本(49%)和通过雇用专家而得到更好的质量质量（33%）； 英国是欧洲最成熟的英国是欧洲最成熟的IT服务市场服务市场，在法律、金融、程序管理与咨询等方面保持着最大与最快的增长速度。2004年英国的外包业务达250亿英镑，其中25左右由海外公司承接。 德国也是目前欧洲很重要的市场。德国兴起BPO的离岸服务外包，其中60的海外工作转移东欧东欧，尤其是利用这些国家的语言优势，开展呼叫中心服务。东欧地区如斯洛文尼亚、爱沙尼亚的低成本工作很具有竞争优势，每小时的工资成本仅为德国西部的1/31/10。（3）日本）日本 日本是进入中国最早的发包国家日本是进入中国最早的发包国

16、家，NEC和富士通等公司从90年代初就开始把软件开发项目外包给中国的软件商。目前在中国软件外包市场占据主导地位。 由于人手不够，致使日本存储软件领域的国际外包比率高达81%，远超美国的47%和欧洲的35%。日日本离岸服务业务的本离岸服务业务的60%-70%都都 发到了中国。发到了中国。 相近的文化与共同的方块文字，是中国在日本的软件服务市场占有如此打份额的根本原因。四、主要接包国情况简介四、主要接包国情况简介（1）印度 自70年代中期以来，将承接美国IT离岸外包服务和BPO行业的发展定位国家重点产业战略之一，其软件服务外包出口额占其出口总额的20%以上；到2010年IT外包规模达到600亿美元

17、，使印度成为全球主要的软件出口国，正日益成为世界的办公室。印度MAGARPATTA软件外包城 印度服务外包的成功经验：(1)严格的质量控制，积极推进国际化的质量严格的质量控制，积极推进国际化的质量标准标准 大多数人认为印度公司的软件外包之所以成功的根本原因在于严格的质量控制，实际上，印度的软件设计开发人员对质量的追求几乎达到了痴迷的程度。 同时，印度政府为提高软件外包的竞争力，鼓励和引导企业按照国际标准制造软件产品，从一开始就十分重视软件开发的过程管理和质量保证。根据印度的软件行业组织国家软件和服务公司协会(NASSCOM)规定，凡拥有10名员工以上的软件公司必须达到IS09000标准认证，目

18、前已超过300家，成为世界上获得成为世界上获得IS09000质量质量标准认证软件企业最多的国家标准认证软件企业最多的国家。（2）丰富的人才储备丰富的人才储备 早在上世纪50年代，印度政府就在全国兴建了多家信息技术学院：全国性的有6家，地区性的有25所。目前，印度全国所有的信息技术类学院一年可以为国家培养出约17万名本科生和5万名研究生。除了专门的院校外，印度在400多所大专院校都开设了计算机专业，在大约3000所中学推出了“中学计算机扫盲和学习计划”，同时大力支持民办教育机构以及软件企业培训专门人才。 并且印度工程师还有一个重要的特点就是工资诉求低，当然这是相对于发达国家的工程师待遇水平而言的

19、。（3）有力的政府支持有力的政府支持 印度政府很早就认识到信息技术在知识经济中的核心地位，始终坚持扶持信息技术，特别是软件技术的发展。多届的国家领导人采取措施来支持信息技术的发展。 例如，90年代，印度进一步推出“零赋税”政策，出口软件全部免税，对生产的软件产品不征收流转税。（4）中介组织成为服务外包的助推器中介组织成为服务外包的助推器 在印度软件产业的发展过程中，一批行业组织发挥了重要的作用。比较重要的软件行业组织有：印度国家软件与服务企业协会(NASSCOM)、信息技术产品制造者协会(MAIT)、信息技术加工者协会、电子与计算机服务外包促进理事会(ECS)等。（5）语言的国际化是润滑剂语言

20、的国际化是润滑剂 由于印度曾是英国的殖民地，英语至今是印度的官方语言，印度人的英语水平是其他非英语国家来说往往高出一筹。印度企业拥有大量能够熟练运用英语与西方客户交流的专业技术人员。发展情况：2007年，菲律宾服务外包收入50亿美元，就业人数32万；竞争力分析：广泛地英语普及包容的文化低廉的人力成本与美国密切的政治和经济关系政府的扶持政策（2）菲律宾）菲律宾第四节第四节 中国服务外包的发展中国服务外包的发展一、中国离岸服务外包的发展现状一、中国离岸服务外包的发展现状 截至2010年底，中国服务外包企业承接服务外包合同金额和执行金额分别达到274亿美元和198亿美元，同比分别增长了37%和43.

21、1%，全国有服务外包企业12706家，从业人员232.8万人。 到目前已经形成了以北京、上海、大连、成都、合肥等21个服务外包示范城市为样板，以大连软件园、安徽服务外包软件产业园等84个服务外包示范园区为主力，以东软、海辉、华信等企业为龙头，动漫、软件、物流、金融、生物医药等多领域同步发展的多元化、全面化发展的格局。 从地方发展来看，服务外包行业已经成为各地实现产业结构调整与实现发展方式转变的重要推手。如：大连通过大力发展以软件行业为特色的服务外包行业，现在已经成为中国重要的服务外包中心和软件中心。 2010年，仅大连高新区就拥有3000多家企业，12.6万从业人员；成都目前也已经走出一条以高新区为重点，以软件研发、服务外包、硬件制造等IT行业为主导的产业发展之路，预计到2015年高新区将有望成为3000亿园区，使成都成为中国IT行业的第四极。二、中国发展国际服务外包的历程二、中国发展国际服务外包的历程（1）认识阶段：）认识阶段：20世纪世纪90年代年代 20世纪90年代，有关部门领导和企业家去印度访问，注意到了印度软件外