企业物流-第二章客户服务

1、第二章 客户服务韦钰客户服务与企业物流管理 以客户满意客户满意为出发点，对物流全过程进行计划、实施和控制。 出发点 & 落脚点 要求职能活动必须紧紧围绕客户服务目标，达到令客户满意的效果。 环境：市场竞争激烈，同质化竞争（价格战）， 差异化优势：服务 有效手段：加强物流管理，改进客户服务京东自营物流体系第三方物流淘宝第三方物流自营物流第一节 基本概念 客户定义： 客户是接受产品、服务、信息的组织和个人。 供应链下游的企业是上游企业的客户 不一定在企业之外，内部客户 问题 本质：客户下游的客户仍是客户客户需求客户需求的概念客户需求的层次：基本需求、期望和超越期望基本需求基本需求：产品服务

2、必须有的属性期望期望：产品和服务较优秀 用户偏好超越期望超越期望：完全出于意料的产品属性或者服务行为，使客户感到惊喜客户需求变化特点 有什么？ 个性化消费：举例子 买方市场有更多主导权 什么是买方市场？什么是卖方市场买方市场 买洗衣机卖方市场 客户需求变化产品生命周期 需求波动客户服务一、客户服务一、客户服务1.客户服务的概念客户服务的概念衡量物流系统为某种商品或服务商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度好坏尺度，包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。客户服务用一种或者几种方式来定义：客户服务用一种或者几种方式来定义：一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉处理等特

3、定参数懂得实际业务绩效，如在24小时内实现98%的订单送货率企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度 现代物流定义 一切以客户为中心 构成因素 ：交易前 交易中 交易后 客户服务标准：对服务绩效进行控制 先设立标准，KPI 内部标准的设立进行客户调研和竞争基准化研究 选出迫切需要制定标准的关键领域 客户服务一种活动绩效水平管理理念客户忠诚客户服务是企业物流系统的产出物流系统的产出，从客户角度看到的是企业提供的客户服务客户服务而不是抽象的物流管理物流管理。保持客户的忠诚与持久的满意客户的忠诚与持久的满意其重要程度甚至高过产品的价格、质量及其他有关的要素高过产品的价格、质量

4、及其他有关的要素二八法则客户忠诚度：终生价值 终生价值=平均交易价值*年购买频率*客户“估计寿命”客户满意客户满意 定义 感知的效果与期望值比较后的愉悦或者失望的感觉状态 全方位评价思考：你经历过什么满意的购买？什么不满意 举例子：如果你要寄快递，怎样的服务会让你满意什么是服务服务与客户物流客户服务定义 类型物流服务 服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。服务是服务型企业的产出，与有形产品比，具有许多不同的特性。服务与商品的难以界定 医生、建筑师、教师、物流管理者等，这些都是我们所熟悉的从事“服务业”工作的人，任意举出一种职业，我们可能很快地就可以把它归于农业、

5、制造业或服务业。但是，严格地说，什么是商品、什么是服务，如何确切地定义“服务”，答案却不是十分明确。以下人员是否属于客服人员? 1、火车上帮你提行李的乘务员 2、超市中的清洁工，收银员 3、修理电脑的技术人员 4、企业中的行政人员、职员 5、专卖店中的售货员结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。电力、电信这样的公用事业属于什么行业？IBM公司是制造业公司还是服务业公司？ 我们看电视是在使用商品、还是服务？快餐店里，我们是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？ 电力、电信这样的公用事业，通常

6、被归类于服务业，但是也可以认为发电更类似制造业的生产过程，因为电力公司“生产电，并通过输电设备把电运送出去，其运作比一般制造业更具有资本密集的特点”。 当人们试图定义像IBM这样的公司是制造业公司还是服务业公司时，就会更加感到服务难以定义，IBM制造计算机，因此具有制造业企业的基本特征，但IBM也提供计算机维修、网络设计、数据和咨询服务，因此又具有服务业企业的基本特征。电视机显然是一件商品，但是如果没有电视节目，电视机就会变成一件摆设。走进快餐店，我们究竟是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？实在说不清！关于商品与服务的一个重要结论 在现实生活中，几乎所有商品的购置都是在服务推进下完成的。同

7、样，每一项服务的提供，也都伴随着商品的支撑。理解商品与服务区别的关键所在，是应该懂得这两个概念是没有一道清晰的分界线的。他们只是不可分割的统一体的两端！所以，我们不能简单地把“服务”和“生产”对峙起来。更确切地说，企业就像渐进变化的光谱，都有其有形产品和无形产品 只是所占的比例各不相同。无形产品是服务业的一个重要特征。商品与服务难以界定的原因一是许多服务的成分中至少都有一件可触知的有形产品。二是我们享受了许多服务却并没有直接为此而支付货币，而是通过纳税间接支付的。如享受9年（13年）义务教育、警方对犯罪行为的打击、司法对人权的保护、医疗卫生服务等。因为没有讲价钱，人们就不习惯确切地对其服务进行

8、定义。反思：国人的“免费服务、服务免费”的观念！提 问：以你在一家饭店或餐厅就餐的经历，说说你体验到了什么？ 顾客对就餐的体验是多层次的体验属性满足哪种需求需求类型宽敞的大门有形愉悦的就餐环境非主导热情的服务态度无形温馨的就餐环境非主导舒适的桌椅有形愉悦的就餐环境非主导幽雅的音乐无形愉悦的就餐环境非主导丰富的菜单无形多方案选择非主导*美味的佳肴有形消除饥饿感主导服务的分类 （一）作用于人体的服务 对顾客的身体提供有形服务。此类服务要求被服务对象当场接受服务。如一次心脏移植手术或是航空旅行。在这种情况下，顾客将会与服务机构及其雇员和服务设备有一段长时问的接触。 （二）作用于物品或其他实体财产的服

9、务 对顾客所拥有的物品提供有形服务。这种服务只要求被服务的物品在场，顾客本人的在场与否并不重要。顾客经常将物品送来，或者由服务人员上门提供服务。消费者只需要介绍一下基本情况，提一些服务要求，然后就可以离开，直到服务结束。例如汽车修理和美容、土地平整和草坪修剪等等，除非消费者想在现场督促服务的进行，否则服务人员与消费者的接触时间是十分短暂的。作用于人精神的服务 对顾客的头脑提供无形服务。享受这种服务的是人的思想而不是肉体。此类服务如电视和广播，顾客与服务机构交流的仅仅是信息。在另一些情况下，比如传统形式的教育、音乐会和咨询，顾客本人则必须在场。因此在后种情况下，消费者的满意度就取决于服务人员的行

10、为。 另外，周围的具体环境、服务组织的政策以及其他的消费者也会对消费者享受服务产生很大的影响。物流客户服务物流客户服务 1.含义：含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。2.作用：作用：v物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响v物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 v物流客户服务是差别化营销的重要方式物流客户服务是差别化营销的重要方式v物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段 物流客户服务的主要方式视客户

11、为亲友 客户永远是对的客户是企业的主宰案例SHARE A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。 B、著名的“三米原则三米原则”，即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。2.2客户服务的构成要素2. 客户服务的构成因素客户服务的构成因素：p 交易前：为客户服务营造好的氛围交易前：为客户

12、服务营造好的氛围。向客户提供关于客户服务的书面陈述（订货后何时送到、退货和延期交货的处理程序、运输方法等，使客户了解可期望得到什么样的服务；制定应急服务计划；创建实施客户服务政策的组织机构；系统灵活性；技术服务等）p 交易中：直接导致产品送达客户手中交易中：直接导致产品送达客户手中。延期交货的能力；订货周期的各项因素；时间；转运；系统准确性；订货的方便程度；产品可替代性等p 交易后：一整套服务交易后：一整套服务。产品使用时的技术支持；安装、品质保证、改装、维修、零部件供应；产品跟踪；客户索赔、投诉和退货；产品包装；维修期内产品的临时替代等交易前你一般会关注什么要素？交易前要素1物流客户服务政策

13、2物流客户服务的组织结构3应急服务方案4增值服务方案交易中要素缺货水平：替代产品 ，补货水平订货信息：库存信息，预计运送日期信息准确：对失真信息及时更正订货周期稳定性特殊货运:快速运送或者特殊运送条件交叉多点运输订货便利性：友好卖家替代产品：缺货时替代商品，满足需要交易后要素交易后要素安装，保修，更换产品跟踪抱怨，投诉，退货临时借用第五节 量化指标客户评价指标体系。客客 户户 服服 务务交易前要素交易前要素交易中要素交易中要素交易后要素交易后要素关于客服的书面陈述客户得到的书面陈述组织结构系统灵活性技术服务保留订单的能力订货周期的各项因素时间运转准确性方便性产品可替代性承诺、运输、安装产品包装

14、更换零部件供应维修产品跟踪客户索赔、投诉方法方法：制定量化标准评估实际要素分析绩效和目标差距采取必要的纠正措施物流客物流客户服务户服务基本物基本物流服务流服务 增值物增值物流服务流服务 可得性可得性 作业完成作业完成 可靠性可靠性 增加便利增加便利性的服务性的服务 加速反应加速反应速度的服务速度的服务 降低成降低成本的服务本的服务 延伸服务延伸服务 基本分类具体分类基本物流服务 运输功能、保管功能、配送功能 装卸功能 、包装功能 流通加工功能 、信息处理功能 增值物流服务 以顾客为核心的服务 、以促销为核心的服务 、以制造为核心的服务 、以时间为核心的服务 增加便利性的服务 、加快反应速度的服务 、降低成本的服务 、延伸服务 物流客户服务的类型1、运输服务2、保管服务3、配送服务4、装卸服务5、包装服务6、流通加工服务7、信息处理服务客户服务的基本能力 基本的物流服务水平可以从以下3个方面来衡量。 1、存货可得性： 是指当顾客下订单时所拥有的库存能力。可从以下两个指标来衡量 (1) 缺货率：缺货率是指缺货发生的概率。 (2) 供应比率：供应比率（Fill Rate）衡量需求满足的程度。 2 、物流任务的完成，可以通过以下几个方面来衡量：（1）速度：完成周期的速度是指从订货起到货物装运，