实训报告——沟通

1、实训报告一一沟通当众讲话模块结束了，迎来了又一个模块一一沟通。沟通模块是 由大三的侯晓明学长和大二的李永强学长、 赵珊学姐及张乐学姐负责 培训我们，从4月27日晚上开始。第一讲是让我们对沟通有一个基本的认识。沟通是人与人之间、 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和 感情的通畅。沟通时有企图的，但是我们的企图永远是好的，沟通时 要通过问候来建立感情！沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一 定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。沟通中存在着障碍， 分为个人障碍，组织障碍。个人障碍主要有：知识的不同会出现很多

2、 障碍，态度影响沟通，个人经验也会影响沟通。在沟通中，我们一定 要消除经验，勿以经验判断沟通。组织障碍有组织氛围、渠道、信息 混乱、发信者、编码、结码、接收者等因素影响。沟通障碍表现在以 下几个方面：距离、曲解、语义、缺乏信任、不可接近性、职责不明 确、个性不相容、拒绝倾听、没有利用恰当的媒介、沟通缺口、方向 迷失、负载过重。克服沟通障碍的方式有：建立正式公开的沟通渠道、 克服不良的沟通习惯、领导者要善于聆听！沟通的基本原理就是关心，关心他人的难处、不便。沟通的基 本要求是心态，不能自我、自私、自大。还有就是沟通要主动，主动 去与他人沟通，沟通时要消除阴暗面。沟通中有三大效应，分别是选 ZZ

3、1111111111 择知觉性效应、中央趋势性效应、首映效应（第一映像） 。沟通是有 类型的，分为大象派、鹰派、狼派、虎派、羊派、蝴蝶派。讲师还告 诉了我们关于沟通漏斗，及你收到某种信息然后传递给他人是只有原 来的百分之八十，而收到你信息的人继续传递给下一个人的时候就只 有百分之六十，依次类推！沟通时要注意我们讲话的态度。与上级沟通时，坦诚相待，主 动沟通，主动与领导沟通，要给领导处选择题而不是问答题。与同级 沟通要注意细心观察，观察别人内心的需要，了解他人。与下级沟通 时，要有亲和力，尽量不要一副不可接近的摸样。最后讲师还告诉我 们要学会随时随地的沟通，提高自己的沟通能力！第二讲是沟通技巧，

4、主要是望、闻、问、切四大技巧。望，主 要是观察面部表情、言谈、行为举止。面部表情分为眼神、表情、视 线。言谈分为语速、音调、节奏。行为举止分为手势、坐姿、站姿、 行姿。从各方面去观察对方，获得一些信息！闻，就是去聆听，聆听 他人的讲话。环境的干扰、信息质量、倾听者主观障碍等因素会影响 倾听。我们可以用一些方法去解决倾听障碍，创造有用于倾听的环境、 站在对方的立场上想问题、积极的回应对方、不要去猜测、排除主观 思想同时要鼓励对方。倾听时要有适当的身体语言，比如，示意周围 安静、拿出笔记本、身体前倾稍微侧身面对对方、保持眼神交流、点 头微笑等。问，就是向对方提问，要掌握提问的技巧。发问的形式有 开

5、放式、引导式、追随式三种。提问时要注意技巧，不要问一些没有 ZZ 1111111111意义的问题，运用有效的提问技巧。要克服的不好的方式：不能暗示 想要的答案、不能给回答者留下足够的时间、打断对方的回话、走神、 听错答案、发问的思路语言欠佳等都是需要注意克服的！ 正确的发问应该是：1、提问要吸引对方，要具体，不要抽象2、引导的方式让对方得出结论3、引起对方的注意，用也许你也知道开头4、提出相反的观点，展开深入的交谈5、适当的沉默，留给对方余地6、视情况转移话题最后一个技巧就是切，了解内心，发出或接收反馈。发出反馈要注意：1、针对对方需求来反馈2、具体明确3、正面具有建议性4、对事不对人5、建议

6、对方改进不仅要学会发出反馈，还要会接收反馈，接收反馈要注意：1、 注意倾听不要打断2、 提出问题、澄清事实3、 总结自己收到的信息，与对方确认自己的理解4、 理解对方讲话的目的5、 向对方表明自己的态度和看法ZZ 1111111111第三讲是提升自我能力。首先我们学到的是建立自信，通过向大家讲述自己的优点、让大家互相赞美等方式提升自信心。 怎样建立自 信呢？通过以下几种方法：1、 对自己说我能行2、 看到别人做好某件事，对自己说其实我可以比他做得更好3、 做好充分的准备，为树立自信做好前提4、 要有乐观的情绪和坚强的毅力5、 努力用小的成功给自己树立自信心6、 对失败进行正确的原因归结，然后根

7、据原因改进自己 然后我们进行了语言表达训练，要增强讲普通话的意识，在严肃场合 要使用谦辞敬语。学习了总结，在倾听的时候抓住重点，复述大意。 最后学习了情绪的自我控制，我们要会控制自己的情绪。愤怒意味着 无知，学会控制愤怒，别让悲伤挡住眼光，学会喜欢自己，用行为控 制感情，失败的时候为自己打气，保持积极的心态。第四讲是沟通风格，首先是打造沟通风格，讲师让我们朗诵一些 文章，让我们寻找自己的感觉，对自己加深认识。然后我们进行了 PDP性格测试，每个人对自己的性格类型有了一定的了解。性格主 要分为老虎型、孔雀型、考拉型、猫头鹰型、及及综合各种性格特质 的变色龙型。接下来是提高与客户的沟通能力，这个环节是应用环节， 我们通过一个游戏“我来提问你来答“来锻炼自己的能力。讲师扮演 难缠的客户为难大家，而我们要根据客户的问题进行回答、沟通。感 ZZ 1111111111 受与客户沟通的过程。沟通模块到此就要结束了，从这