商务礼仪之沟通礼仪

1、主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟沟通礼仪沟通礼仪主讲：蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟痛 则 不 通则 不 痛 主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟 所谓沟通就是同步，每个人都所谓沟通就是同步，每个人都存在自己独特的地方，而与人交际则存在自己独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致！要求他与别人一致！ 卡耐基卡耐基主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟前言 二十一世纪是一个充满激烈竞的世纪，作为一名成功的职业人，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴建立良好的人际关系，因此提升大家的沟沟通通艺术，运作好人际关系人际关系就成为我们事业成功的重要环节！主讲讲 ：

2、蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟张瑞敏海尔首席执行官 世界上最无价的是人心，要赢得别人的心，只有拿自己的心去换。主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟美国著名学府普林斯顿大学对一万名调查者进行分析的结果显示： 一位成功人士，其智慧、专业技术和经验只占成功因素25%，而75%决定于良好的 人际沟通主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟营销营销包装包装制造制造商品上市三步骤商品上市三步骤主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟公关公关表达表达内在内在个人品牌三要素个人品牌三要素主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟今日话题一、沟通的目的二、沟通的过程模式三、管理中的沟通漏斗四、沟通技巧五、沟通方向主讲讲 ：蒋蒋海

3、娟主讲讲 ：蒋蒋海娟沟通的目的沟通的目的主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟 沟通： 任何一种信息、思想和情感信息、思想和情感的传递与交换的过程过程。主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟控制成员的行为控制成员的行为流通信息流通信息表达情感表达情感激励员工激励员工, ,改善工作绩效改善工作绩效沟通目的沟通目的主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟苏州吴宫喜来登苏州吴宫喜来登荷兰荷兰. .何恩天何恩天主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟艾森艾森. .豪威尔将军豪威尔将军主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟情感表达情感表达主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟信息流通信息流通主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：

4、蒋蒋海娟控制成员的行为控制成员的行为 1 1、规章制度、规章制度 2 2、行为规范、行为规范 主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟激励员工改善工作绩效激励员工改善工作绩效 1 1、绩效考核、绩效考核 2 2、参与管理、参与管理 主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟表达情感表达情感 1 1、合理化建议、合理化建议 2 2、激励机制、激励机制 主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟流通信息流通信息 1 1、工作交接、工作交接 2 2、岗位交接、岗位交接 主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟沟通的过程模式沟通的过程模式主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟沟通过程信息信息主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋

5、海娟影响沟通过程的因素影响沟通过程的因素态度态度技巧技巧知识知识文化背景文化背景渠道渠道主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟人生的情绪链 态度=报酬=态度行为习惯性格命运主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟东方维纳斯东方维纳斯 雷庆瑶雷庆瑶主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟我我 做到了！主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟迈克尔迈克尔 乔丹乔丹态度态度= =报酬报酬= =态度态度思维行为结果思维行为结果脑袋决定口袋脑袋决定口袋脑袋决定屁股脑袋决定屁股影响人一生的情绪链影响人一生的情绪链主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟

6、技巧技巧主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟200865高山（FORYOU MEDIA)整理31知识知识学历差异学历差异专业术语专业术语主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟200865高山（FORYOU MEDIA)整理32文化背景文化背景酒文化酒文化饮食文化饮食文化语言文化语言文化服饰文化服饰文化 主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟200865高山（FORYOU MEDIA)整理33渠道渠道AB主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟管理中的沟通漏斗管理中的沟通漏斗主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟沟通漏斗表达者心里想出的内容是100%实际表达出来的是80%别人捕抓的信息60%别人理解的信息

7、有40%认可并行动的只有20%主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟为什么心里想的100分，嘴上说出80分？ 1、列提纲 2、传话 主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟为什么嘴上说的80分，别人听到60分？1、排除干扰2、记笔记主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟为什么别人听到60分，只听懂40分？1、封闭式提问2、开放式提问主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟为什么别人听懂40分，执行只有20分？1、给方法2、督导主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟沟通技巧沟通技巧主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟沟通技巧一、看二、听三、说四、笑主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟看 沟通前 沟通中主讲讲

8、：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟 时间 整个交往过程的2/3角度平视 侧视方式认真 专注部位眉毛到下颚之间的倒三角区目光要有变化友好的眼神友好的眼神热情的眼神热情的眼神主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟听 两只耳朵，一张嘴巴 分析思考主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟聽聽主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟沟通中换位思考主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟倾听的过程主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟有效倾听八大关键点1、提问题2、停止说话3、少批评4、不要打断5、集中精神6、站在对方立场7、让对方放松8、控制情绪主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟有效沟通避免的小动作1、角落2、关门3、低声

9、4、狼顾5、亲密关系主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟说主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟三种语言沟通方式言词言词 7%7%表达方式表达方式38%38%身体语言身体语言55%55%主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟- -嗯嗯 - -对不起对不起语音、语调、语速38%主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟语言速度速度快慢是针对客户而言的语速太快会让客户感觉我们不耐烦过慢会让客户感觉我们漫不经心、 不关心、不认真正常的情况下，和客户的语速保持一致主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟身体语言55%姿势 手势 领域主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟手势主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟沟通中手

10、势禁忌 1、手指指点 2、双臂环抱 3、双手抱头 4、摆弄手指 5、手势放任，摆手弄姿 6、手插口袋主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟领域举例： 居家、办公室、开车、公交车、洗手间主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟领域亲密领域：0-0.5米沟通领域：0.5-1.5米礼仪领域：1.5-3米公共领域：3-6米主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟语言内容 7% 在沟通的过程中语言的内容重要吗？ 水知道答案！主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟 “请请” “” “您好您好” “” “谢谢谢谢”“对不起对不起” “” “再见再见” 养成良好的表达习惯 主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟“你好像不明

11、白”“你肯定弄坏了”“你搞错了”“这是我们公司的规定”“我们从没”“我们不可能”沟通中避免使用的语言主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟学会赞美 站在欣赏他人的角度来产生赞美的意愿站在欣赏他人的角度来产生赞美的意愿 赞美应该是发自内心，而不是靠说话技巧赞美应该是发自内心，而不是靠说话技巧 配合亲切的眼神和身体动作配合亲切的眼神和身体动作 赞美不要犹豫要及时赞美不要犹豫要及时 措词要得当措词要得当 背后赞美背后赞美 心笑心笑眼笑眼笑嘴笑嘴笑 微笑是国际通用货币微笑是国际通用货币笑笑主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟服装是介绍信微笑是见面礼赞美是通行证倾听是基本功主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋

12、海娟沟通的方向沟通的方向（往上、往下、水平往上、往下、水平）主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟1 1、往上沟通没有、往上沟通没有胆（识）胆（识）2 2、往下沟通没有、往下沟通没有心（情）心（情）3 3、水平沟通没有、水平沟通没有肺（腑）肺（腑）沟通的方向沟通的方向主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟往上沟通往上沟通向领导请示汇报的程序和要点向领导请示汇报的程序和要点 1仔细聆听领导的命令2与领导探讨目标的可行性3拟定详细的工作计划4在工作进行之中随时向领导汇报5在工作完成后及时总结汇报主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟如何与上级沟通如何与上级沟通不出问问答题题出选择题选择题 图图表化数数据

13、化一定要准备备答案分析可能的 后果复杂复杂事务务简单简单化主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟往下沟通往下沟通使下属积极接受命令使下属积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌 2.让下属明白这件工作的重要性 3.给下属更大的自主权 4、提供方法，紧盯过程 5.共同探讨状况、提出对策 主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟如何与下属沟通如何与下属沟通尊重人格个个人风风度心胸开阔开阔接纳纳他人推己及人说说服力待人仁慈耐心主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟水平沟通水平沟通掌握基本原则：掌握基本原则： 通过建议、辅助、劝告、咨询建议、辅助、劝告、咨询的方式进行沟通，不能用命令、强迫、批评命令、强迫、批评等手段达到自己的目的。主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟如何与同事沟通如何与同事沟通主动动协协作谦让谦让体谅谅双赢双赢关关心主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟四、语言表达与沟通技巧用心同理心注视对方姿势专注仔细聆听复述确认委婉技巧态度积极听心说身主讲讲 ：蒋蒋海娟主讲讲 ：蒋蒋海娟与上司沟通的七大秘诀 自动报告你的工作进度自动报告你的工作进度让上司知道让上司知道 对上司提出的问题有问必答，而且清楚对上司提出的问题有问必答，而且清楚让上司放心