物业管理质量手册(标准)

1、质 量 手 册 手册发行编号： 手册版本编号： 受控副本编号： 拟制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 质量手册文件编号：版 次：页 码：1.手册编制的依据及适用范围1.1本手册全面规定了公司质量方针、目标和质量管理体系的要求，手册编制依据包括：a)满足公司质量方针及内部管理需要；b)相关法律、法规要求；c)顾客的期望和需求；d)ISO9001:2000标准。1.2本手册是公司质量管理的纲领性文件，描述了质量管理体系所需的过程，并明确了各过程之间是相互补充的关系。各项服务活动的程序规定及其执行，均必须符合本手册的规定要求。对涉及各项服务活动的所有员工，本手册的规定都是强制性的。1.1手

2、册目录章节编号章节标题手册版本编号章节版本号页数1手册编制的依据及适用范围A/0A/011.1手册目录A/0A/011.2允许的删减A/0A/011.3公司概况A/0A/021.4手册修改摘要A/0A/011.5分发表A/0A/011.6手册的控制A/0A/022术语A/0A/012.1条款对照A/0A/013质量方针A/0A/013.1授权委托书A/0A/013.2组织结构A/0A/044质量管理体系A/0A/025管理职责A/0A/025.1质量管理体系策划A/0A/025.2管理评审A/0A/026资源管理A/0A/027产品实现A/0A/017.1服务要求确定和评审A/0A/017.2

3、顾客沟通A/0A/017.3设计和（或）开发A/0A/017.4采购A/0A/027.5生产和服务提供A/0A/027.6标识和可追溯性A/0A/017.7顾客财产A/0A/027.8产品防护A/0A/027.9测量和监视装置控制A/0A/018测量、分析和改进A/0A/018.1服务及质量管理体系过程的测量和监视A/0A/028.2顾客满意测量A/0A/018.3内部质量审核A/0A/018.4不合格品控制A/0A/018.5数据分析及纠正和预防措施、持续改进A/0A/029附录标准条款程序与部门对照表A/0A/011.2允许的删减因本公司目前所承接的物业类型都是常规物业，无论是服务规范（产

4、品设计）还是服务提供规范（过程设计）都是经过较长时间证实的，所以无须通过设计。1.3 公司概况由XXX与XXXX共同投资的福建省XXXXXXXX有限公司成立于XXXX年XX月，注册资本XXXX万元，主营物业管理、社区服务等业务。公司在引进国家金牌企业深圳市XXXX物业管理有限公司先进管理模式的基础上，结合本公司实际积极探索出一条适合自身发展的具有本司特色的经营管理之道，是一家具有超前的理念、规范化的管理以及能为顾客提供优质、个性化服务的现代化新型企业。公司下设行政人事部、财务部、工程管理部、物业管理处等部门，现有员工XXX余人，其中具有大专以上学历的管理人员占管理人员总数的80%以上。在“人尽

5、其才，才尽其用，适才适用”的用人理念的指导下，公司将不断致力于人力的引进与开发工作，并为每位员工提供良好的培训机会与广阔的发展空间。不断引进先进的管理模式，不断吸收优秀的管理人才，不断追求卓越的工作品质，不断提供令顾客满意的个性化服务，公司将最终实现创建美景物业名牌企业之目标。1.4手册修改摘要修改章 节章节版本 号手册版本编号修 改 摘 要生效日期 1.5分发表手册副本受控副本持有部门/人1执行董事2总经理3物业副总经理4物业行政人事部5财务部6工程部7XXX管理处8XXX管理处XXX管理处XXX管理处XXX管理处XXX管理处XXX管理处1.6手册的控制1.职责1.1管理者代表负责质量手册的

6、拟制、实施、修订和控制。1.2总经理负责质量手册的审批。2.手册版本编号和章节版本编号。2.1质量手册版本编号在手册封面和每一页中给出，手册的版本编号以A、B、C、D、E表示，同一版本最多可修改5次即进入下一版本，如：从A/0开始，按A/1、A/2顺序递增，直至A9进入B版。2.2质量手册每章节的修订状况通过章节版本标识，章节版本编号方法同手册版本编号。每修改一次某章节时，便须更新一次该章节的章节版本号，而手册的版本编号亦需同时更新，手册的版本编号反映本手册最新修订状况。3.发放控制3.1发出的手册分为受控和非受控两种。3.2经执行董事同意，可以向公司以外的单位发放非受控副本。手册非受控副本发

7、放前需加盖红色“非受控”印章。这些副本不作统一的编号，当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。3.3受控副本均带有文件编号和红色“XXXXX物业管理有限公司章”，并盖在手册封面页上，档案管理员按照封面分发范围发放手册。3.4手册正本由档案管理员保存。4.手册的修改4.1手册需要修改时，由管理者代表负责修改有关章节，修改的章节须经总经理审核，执行董事审批。经批准修改的章节、手册封面页、章节1.1手册目录，章节1.4手册修改摘要须同时更新。4.2每次手册的修改，其修改摘要都必须在“手册修改摘要”（见1.4章）予以注明。4.3如果手册版本编号无须更改，则档案管理员收回旧版章节，在文件上直接划改，经管理

8、者代表批准后发给有关的受控副本持有人。4.4如果手册须更换版次，则收回的旧版章节，由档案管理员视情况统一销毁或加盖红色“失效”印章后重新利用，旧版章节 的正本由档案管理员加盖红色“失效”印章后，永久保存。5.定期审核5.1公司管理层应在定期进行的管理评审会议上，对手册进行审核，确保手册持续的适应性和有效性，以满足公司规定的质量方针和目标。3质量方针XXXX物业的质量方针由总经理批准及传达至所有有关员工。XXXX物业的质量方针是：以顾客为中心，持续改进我们的管理服务质量，以满足顾客不断增长的需求，实现我们不懈的质量追求： 服务迅捷满意， 管理尽善高效， 环境安全舒适， 品牌美誉一流。XXXX物业

9、XXXX年前的质量目标是：1. 接管达到两年期的小区创市级安全文明小区、物业管理优秀小区达标率100%；2. 小区各项设施完好率99%（检查小区设施完好量/小区各项设备总和×100%）；3. 小区清洁保洁率99%(实际保洁量/计划保洁量×100)；4. 小区绿化完好率100%（检查小区绿化总完好数量/小区绿化总数量×100）；5. 小区治安重大刑事案件发生率0；6. 机动车辆因管理责任丢失率0；7. 火灾发生率不超过1；8. 管理人员专业培训合格率100%（管理人员专业培训人数/上岗总人数×100）；9. 客户对管理服务的评议满意率达到95%,顾客有效投

10、诉回访率达到100%。（客户回访数量/客户有效投诉数量×100）； （注：相关职能与层次的质量目标详见部门质量目标）。 我们以“人本、诚信、规范、创新”为企业理念，秉承“立足现实、追求完美”的工作理念，树立“家庭式关怀”的服务意识，提倡规范化管理与人性化管理的统一。 我们合理配置人力资源，注重员工素质和技能的培训，精心规划员工职业发展，实现企业发展与个人成长的统一。 我们提倡预防，而非事后补救。 我们要求每位员工与顾客充分沟通，了解他们的需求，解决他们的问题，得到他们的理解，获得他们的支持。 本公司按ISO9001质量保证标准的要求，建立本质量体系。我们保证每一位员工都仔细阅读和认真

11、执行本质量方针，严格按本质量体系的控制程序作业，达到规定的质量标准。我们每一位员工都有权利和责任提出改进质量体系的意见，以使我们的服务达到更高的水平。 XXXX物业管理有限公司 总经理： XXXX年XX月XX日3.1 授权委托书兹委托 担任本公司管理者代表，其主要职责是负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；组织内部质量审核，报告质量体系运行情况,包括改进的需求；负责协助总经理做好管理评审及相应的纠正与预防措施的实施工作；编制年度内部质量审核计划和管理评审计划表；签发作业指导书；负责质量手册的制定和控制；负责确保满足顾客要求意识的形成。管理者代表的主要权限是处理影响质量体系运行的有关问

12、题；任命内部质量审核组组长；就质量体系有关事宜与外部联络。 XXXX物业管理有限公司 总经理： 日期：3.2组织结构1组织结构图执行董事总经理副总经理（管理者代表）保安部工程部财务部人事部XXXX管理处XXXX管理处XXXX管理处XXXX管理处XXXX管理处XXXX管理处XXXX管理处2部门职责2.1董事会负责制定公司的经营方针和发展方向2.2总经理 主持公司的日常管理，制定公司的质量方针、目标，对质量体系承担全面的责任，对质量做出承诺。任命管理层成员并领导公司质量体系的管理评审，提供必要的资源和权力以保证质量体系的贯彻、执行。了解客户、市场的需求与发展，保持企业持续发展，实现质量目标。2.3

13、副总经理（管理代表职责）2.3.1熟悉国家的法令、法规，熟悉物业管理作业的操作规范；2.3.2负责企业规范化管理建设，工作效率的监督和业务指导，提高服务质量；2.3.3及时下达公司总经理的工作指令，及时传递各职能机构的工作进度，检查落实具体作业项目，组织协调各部门之间的工作。2.3.4监督和促进ISO质量管理体系的建立及公司质量体系的后续维持、持续改进；对外认证事宜的联络。2. 3.5协助总经理实现公司质量方针及目标，监视顾客满意程度，并对持续改进过程中实施的纠正预防措施进行监督。2.3.6负责服务小区内部新服务项目的策划、新物业项目的接管策划。2.3.7负责协调公司与省、市物业管理协会的联谊

14、工作，协助总经理做好各物业小区保安队伍的职业道德，组织纪律的建设工作，以及保安人员的业绩考核工作；2.3.8协助公司搞好与市、区辖地派出所、消防、街办的协调工作，对突发事件，要及时赶到现场，做好抢险救灾的指挥调度工作。2.3.9完成总经理交办的其它各项工作。2.4行政人事部职责2.4.1负责公司人力资源的开发、规划以及员工的招聘、考核、录用、员工的培训和年度综合考评工作。2.4.2组织制订公司年度培训计划，并负责计划的实施和对各部门的指导监督。2.4.3负责核定公司各类人员的编制、岗位及其薪金标准。2.4.4负责员工入司、人事调动辞退、社会保险等手续的办理。2.4.5负责人事、劳资合同编制与管

15、理；组织制订、修订公司各项管理规章制度。2.4.6参与公司新接物业合同的评审。2.4.7负责公司外来文件的收取、登记、传递工作。2.4.8负责公司形象视觉识别类、保安类、机电工程及维修材料类、办公用品类、保洁绿化类物资及有关分包服务的采购工作。2.4.9负责公司车辆的调度和管理，确保各部门用车需要和行车安全。2.4.10负责员工住房安排。2.4.11负责公司接待工作。2.4.12负责公司档案资料的管理工作。2.4.13完成公司领导交办的其它任务。2.4.14负责协助管理者代表建立、维护ISO9001质量管理体系。2.4.15负责协助管理者代表组织质量体系内部质量审核。2.4.16负责各部门日常

16、管理服务的品质检查评估和督导。2.4.17负责供方监控和评估。2.4.18接收并向有关部门转呈顾客直接向公司、上级公司、有关政府部门的投诉。2.4.19负责电脑系统的管理。2.4.20负责质量体系文件的分发、回收等过程的管理。2.5财务部2.5.1根据国家财务制度和财经法规，结合本公司实际情况制定适用的财务管理办法。2.5.2负责编制公司年度财务预算计划。2.5.3监督公司各类经济合同履行情况。2.5.4负责会计核算和财务管理。2.5.5负责财务稽核及应收款的催缴。2.5.6完成公司领导交办的其它工作。2.6工程管理部2.6.1编制并落实本部门的年度工作计划和机电设备维护保养计划。2.6.2负

17、责委托管理项目的机电设备的运行值班工作。2.6.3负责定期对委托维修维护项目的机电设备进行维护、保养和检查。2.6.4参与公司对外新接物业合同中的工程管理内容的评审和物业管理前期介入工作。2.6.5负责组织或指导各部门各类测量器具的统一检查。2.6.6负责顾客提出的维修工作。2.6.7负责代表公司对各管理处机电设备管理的检查、指导。2.6.8完成公司领导交办的其它工作。2.7保安部2.7.1组织对管理处保卫岗位查岗（日查、夜查）、保安内勤的检查、保安训练的检查、消防安全的检查。2.7.2组织、指导、检查辖区的三防工作。2.7.3负责保安队伍后备建设和保安队员的档案管理。2.7.4负责消防综合管

18、理。2.7.5负责对各管理处保安工作的监督、指导并协调公司与公安政法部门的工作。2.7.6负责辖区社会治安的综合治理。2.7.7协调公司管理范围内保卫人员、器材的调配和管理。2.7.8完成公司领导交办的其它工作。2.8管理处2.8.1按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动）进行综合管理。2.8.2负责物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。2.8.3按规定做好日常管理工作的自检，接受业主和业主委员会的监督检查。2.8.4建立、健全楼宇接管资料、业主入住资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。2.8.5按

19、规定向业主或使用人收取管理费、水电费、装修押金等。2.8.6处理顾客投诉、定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。2.8.7管理处保安中队2.8.7.1带领所属员工严格遵守员工手册和公司的各项管理规章制度。2.8.7.2认真学习国家或地方相关法律、法规、条例与消防知识，深刻体会公司理念，不断提高业务能力和服务水平。2.8.7.3监督、检查辖区治安、消防、车辆管理等工作。确保小区安全防范工作正常有序进行，杜绝辖区内偷盗等各类犯罪案件的发生。2.8.7.4组织落实保安员军事训练及每月一次的考核，从而不断提高保安员的身体素质，增强保安员的凝聚力与战斗力。2.8.7.5组织安排保安员日常培训工

20、作（每天不少于二次），带领保安员学历物业管理知识、法律知识及公司各项管理制度等，以树立法制观念，提高业务水平。2.8.7.6每月检查保安员执勤情况，每月3日前提交保安员考勤表及月考核评分表。2.8.7.7每月检查保安员内务卫生，每月底通报日常内务检查结果。2.8.7.8不定期检查辖区消防、安全、保安员服务态度及各项管理制度落实情况，发现问题及时处理并报告。2.8.7.9每两周主持召开一次保安员工作例会，检查、总结、布置保安员工作。2.8.7.10检查落实夜间查岗计划，及时上报夜间查岗结果。2.8.7.11及时了解各保安员的思想及生活动态，切实解决保安员生活或工作中的实际问题。2.8.7.12及

21、时记录并处理业户治安方面的投诉。2.8.7.13熟悉小区内各种设施设备的摆放位置，检查各路口和车库门口是否畅通，车库内车辆是否按规定停放，发现问题及时作出处理。2.8.7.14巡视小区内保洁、绿化及设施、设备运行情况，发现不合格项通知有关人员立即改正。2.8.7.15督促保安员维护商铺公共秩序，制止小商小贩在商铺前摆卖等违反规定行为。2.8.7.16组织和安排保安员消防知识与技能培训活动。2.8.7.17遇突发性、危害性事件，立即采取应急措施，并及时向管理处汇报。2.8.7.18监督、检查、指导保安质量记录之填写，处理与归档工作。2.8.7.19完成管理处领导交办的其他工作。2.8.8管理处客

22、户服务2.8.8.1按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，进行客户服务管理。2.8.8.2参与物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。2.8.8.3建立、健全楼宇接管资料、业主入住资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。2.8.8.4按规定做好日常管理的监督检查工作。2.8.8.5按规定向业户催收各项管理费用。2.8.8.6负责受理、处理顾客投诉、定期回访，广泛征求和收集业户的意见，努力为住户排忧解难。2.8.8.7负责所属员工的培训、考核工作，不断提高员工的工作能力和业务水平。2.8.8.8完成领导安排的其他工作。3参考文件（无）4质量管理体系1.总则公司按标准要求建立文

23、件化质量管理体系，加以实施和保持。在识别质量管理体系所需过程及其应用的基础上，明确了过程之间是相互补充的关系，并制定了过程的监视、测量方法，通过及时监视和测量过程，并对其结果加以分析，确保过程符合策划的要求，并为识别和实施质量管理体系有效改进提供依据。通过对文件的审批、发放、修改、作废、回收等过程进行管理，防止误用失效文件。在识别出所有外包服务的基础上，对影响公司服务质量的所有外包过程制定了控制方法，以确保公司的服务质量符合规定要求。2.质量体系文件结构及控制2.1质量管理体系文件的结构包括四个层次：2.1.1质量手册2.1.2程序文件2.1.3作业指导书2.1.4质量记录质量手册是质量体系中

24、最高层次的文件，规定公司质量方针、描述质量体系各项要求，是公司有关质量管理的纲领性文件。程序文件是支持质量手册的第二层次的文件，明确规定各有关质量活动的途径。作业指导书是指导完成某项具体工作任务的方法和操作规程。2.2文件控制2.2.1公司进行控制管理的文件包括：质量手册、程序文件、作业指导书、适当的外来文件（如法律、法规）及作为质量记录的文件。2.2.2质量手册2.2.2.1本质量手册描述了公司的方针、目标、质量管理体系的范围及质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用。2.2.2.2质量手册由总经理批准后发布实施。2.2.2.3公司管理评审会议上应对质量手册进行评估，确保手册持续的适应性和有效

25、性。2.2.2.4质量手册的控制详见本手册第1.6章。2.2.3程序和作业指导书2.2.3.1程序文件发布前须经总经理审核，执行董事审批，作业指导书发布前须经总经理审批。2.2.3.2公司应对实施中的文件适时进行评审，必要时进行修改，修改的文件应再次得到审批。2.2.4外来文件2.2.4.1公司各有关部门负责人可根据所提供服务的项目、档次、工作需要、国家或行业的有关规定等来识别本部门使用的外来文件。2.2.4.2公司各部门负责人应及时与有关部门（如物业服务主管部门或其它政府有关部门）联系获取外来文件并及时跟踪外来文件的更新情况。2.2.4.3公司及时拟制、更新外来文件一览表，确保外来文件在使用

26、前其适用性得到管理者代表适当的审批确认。2.2.4.4每隔一年管理者代表应组织有关人员对外来文件的适宜性进行评审。2.2.5公司制订了文件目录及状况清单，以识别文件的现行修订状态，并由管理者代表控制文件的分发范围，以确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所可获得相应文件的有效版本。2.2.6在文件发放前，由质量体系文件管理员在文件封面页加盖红色控制印章，确保文件保持清晰、易于识别。2.2.7过期和作废的文件由质量体系文件管理员负责收回处理，因需要而保留的任何作废文件应加以明显标识。2.2.8记录管理2.2.8.1质量管理体系运行所要求的质量记录应进行控制，控制活动包括：质量记录的标识、贮

27、存、检索、保护、保存期限和处置。2.2.8.2各有关员工应按程序文件和作业指业指导书的规定填制、保管质量记录。2.2.8.3质量记录的填写必须字迹清晰，内容完整、质量记录的存贮、保管条件应适宜，以防止记录的损坏、变质或丢失。3.支持文件3.1文件控制程序3.2质量记录控制程5 管理职责1.总则公司总经理对质量体系的建立、运行和维持负有最主要的责任，包括：1.1制定质量方针和目标，并确保其相关内容在公司的各适当层次上被了解，执行及维持。1.2定期评审质量管理体系。1.3确保提供足够的资源及合格人员进行各项工作。1.4建立文件化质量管理体系。1.5确保质量方针与组织的宗旨相适应。1.6确保质量方针

28、提供制定和评审质量目标的框架及其在持续适宜性方面得到评审。1.7确保识别和策划满足顾客需求和期望所需的资源，并转化为相应的服务规范。2.以顾客为关注焦点2.1公司坚持“以增强顾客满意”为目标，并努力超越顾客的期望。通过制定“服务要求确定及评审控制”和“顾客沟通和顾客满意度测量的监视”，对与服务有关要求的充分识别、评审，以确定顾客的需求和期望，确保公司所提供的服务符合顾客的要求（包括顾客规定的和虽未明示，但预期用途必需的要求以及相关法律法规的要求），并通过管理评审、问卷调查、回访、外部质量评价等回馈信息，不断监查顾客需求的变化，采取相应措施增强顾客的持续满意。2.2服务需求识别结果应形成书面记录

29、，并作为公司进行质量策划的依据。2.3公司的各项服务活动必须严格遵循相关法律、法规的要求。公司管理层应对质量管量体系是否符合相关法律、法规要求进行定期评审。3.质量方针3.1公司总经理负责制订公司的质量方针，并保证质量方针：3.1.1与公司的宗旨和顾客的需求相适应；3.1.2包括对满足要求和持续改进的承诺；3.1.3提供制定和评审质量目标的框架；3.1.4得以适当的方式进行宣传贯彻，确保方针在公司的各适当层次上被了解、执行和维持。3.2管理者代表负责质量方针的控制（质量方针详见本手册第3章）。3.3公司管理层应定期评审质量方针的持续适宜性及有效性。4.支持文件4.1管理评审程序5.1质量管理体

30、系策划1.总则公司根据质量方针的规定和顾客的需求，制定了公司质量目标，并在此基础上建立有关职能部门和层次的质量目标。公司明确规定了与质量管理体系运行有关的管理、执行和验证工作的人员的职责、权限和相互关系，以及内部沟通的方法和要求。在识别质量管理所需的过程及过程之间的相互关系的基础上，建立并持续改进文件化的质量管理体系的有效性，以保证能有效满足顾客的要求。2.质量目标与质量管理体系策划2.1根据公司质量方针和顾客的需求，制定了公司的质量目标（详见第3章）。2.2在公司质量目标的基础上，公司按质量目标的实现职责制定了有关职能部门的质量目标，并宣传贯彻到有关员工。2.3各项质量目标形成了书面文件，并

31、发布执行，质量目标的达成情况将在定期的管理评审或例会中进行评审，以确保对目标有效性和适宜性及时进行监控。2.4为确保质量目标的实现公司应进行系统的策划，包括质量管理体系策划、服务策划及服务过程的策划。各类策划活动的结果应形成书面文件，包括：2.4.1质量管理体系文件化。2.4.2特定合同、项目（如新接物业）或要求的质量计划。2.5策划活动应充分考虑以下各要求：2.5.1明确质量目标；2.5.2确定需展开的活动及其控制要求；2.5.3为实现各项目标，配备可以胜任的合格人员；2.5.4对从事与质量有影响的工作人员提供相应的培训和教育；2.5.5所需的特殊工作方法及其辅助工具；2.5.6为质量的验证

32、提供适宜的检验、测量的手段；2.5.7提供必要的质量记录，以验证所实施的活动达到规定的要求； 2.5.8在产品形成的适当阶段进行适当的验证，并明确接收标准；2.6各类策划活动的结果应形成文件。2.7公司各部门负责人应确保策划的更改在受控状态下进行，并且在更改期间仍保持质量管理体系的完整性。3.职责权限和内部沟通3.1为促进有效的质量管理，公司明确规定各职能部门的职责、权限及其相互关系,规定了内部信息交流的责任、渠道、方式以及对信息的记录、处理等并加以传达。3.2公司各部门内的组织结构及岗位描述由其部门指定人员制定，并报总经理或其授权人审批。3.3为使质量管理体系有效运行，公司总经理任命了管理者

33、代表，明确其职责并赋予其相应的权限（详见本手册第3.1章），以使其能对质量管理体系过程进行管理监控、评价和协调。3.4公司制定了“内部沟通控制程序”确保与质量管理体系有效性的有关信息在公司内部及时沟通。3.5公司管理层、各部门间和各部门内的各种信息（例如：管理评审结果；顾客意见调查和投诉；内、外部审核结果；工作协助；与相关方的信息交流等）皆可通过质量例会、电话、 工作处理单、布告栏、内部刊物、报表、指令等）在各职能部门、层次间进行沟通交流。4.支持文件4.1岗位描述4.2内部沟通控制程序5.2管理评审1.总则公司总经理应按规定的时间间隔组织评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性

34、。管理评审应评价质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标，并考虑质量管理体系的改进机会。2.管理评审2.1管理者代表于每年第一季度制定本年度的管理评审计划表并报总经理审批。2.2管理评审会议每年至少举行一次。当质量体系、组织结构发生重大变更或应委员会成员的要求，经总经理批准可增加评审的频次。2.3管理评审的内容包括，但不限于：2.3.1上次管理评审的跟进情况；2.3.2经策划的可能影响质量管理体系的变更（组织结构和资源、程序、方针/目标的充分性和适宜性相对于企业经营环境，如政策/法规/顾客消费倾向/经济/市场定位/技术/竞争对手情况/供方/股东/战略/资源/主要决策管理人员等的变化或变更

35、的需要）2.3.3对质量方针和质量目标的实现情况进行评价；2.3.4内部和外部质量审核结果；2.3.5顾客投诉、重大质量事故，纠正和预防措施；2.3.6顾客满意程度的测量结果；2.3.7过程的业绩和服务符合性的分析；2.3.8经策划的可能影响质量管理体系的变更；2.3.9改进的建议。2.4管理评审的结果应予以记录，并对不适宜之处提出改进要求，包括2.4.1质量管理体系及其过程有效性的改进；2.4.2与顾客有关的产品（服务）的改进；2.4.3资源的需求。2.5由管理评审而引起的文件更改按“程序文件和作业指导书控制程序”规定办理.2.6由管理评审而提出的纠正与预防措施按“数据分析及纠正和预防措施、

36、持续改进程序”规定办理。3.支持文件3.1程序文件和作业指导书控制程序3.2数据分析及纠正和预防措施、持续改进程序6资源管理1.总则公司管理层负责识别并提供必需的资源，包括人力资源，必要的管理信息，基础设施和工作环境，以保证质量管理体系的建立、维持和持续改进其有效性的需要。通过对所有从事与质量有关的工作人员之培训，充实其知识和技能，提高质量意识，以增进工作质量和业绩，并通过满足顾客要求，增强顾客满意。2.人员安排2.1对公司内设定的岗位，制定了明确的工作岗位描述（包括岗位职责与权限、任职要求等）。2.2总经理负责确定主管级及以上人员的岗位任职资格，副总经理负责确定主管级以下人员的岗位任职资格。

37、2.3岗位任职资格的适宜性由总经理和副总经理负责每年至少评审一次。2.4对未达到任职要求的人员，有关部门可通过培训或采取其它措施使其达到规定要求，确保从事影响服务质量工作的人员是能够胜任的。2.5有关部门负责人应及时评价所采取措施的有效性。2.6各部门根据公司的发展和本部门人力资源的需求，向行政人事部提出人力需求申请。2.7行政人事部负责根据已审批的人力需求申请，组织招聘活动。2.8对任职人员的资格鉴定，由行政人事部组织用人部门进行，鉴定结论予以记录。2.9行政人事部每年应组织有关部门就员工胜任工作的能力、专业资格及服务意识进行考核评价，以作为规划招聘活动、识别员工培训需求的依据。3.培训3.

38、1培训内容包括：新员工上岗培训、质量意识培训、员工再提高培训。3.2 培训方式分为内部培训和外派培训。3.3各部门每年底提出本部门员工培训之需求，报部门负责人审批。3.4行政人事部将需求汇总后，于次年初制定本年度的年度培训计划报副总经理审核、总经理审批。3.5在运作过程中，各部门负责人也可根据公司的发展（如承接新项目）需要提出培训需求，由此而引起的公司年度培训计划的修订，亦需经总经理审批。3.6行政人事部根据年度培训计划制定具体的培训实施计划，并组织落实培训。3.7行政人事部负责结合培训考核的结果、员工意见反馈和员工的实际工作表现，定期对培训效果进行评估，以便改进培训活动。3.8行政人事部制定

39、特殊岗位人员的名单，对特殊工岗位人员进行培训和考核，按要求的资格予以确认，合格后方可上岗。3.9行政人事部应保持在岗员工有关教育、培训、技能和经验的适当记录。3.10管理者代表和各部门负责人可通过会议、培训等适当方式确保员工意识到自己所从事的活动与公司发展的相关性和重要性以及如何为实现质量目标作出贡献。4.基础设施和工作环境4.1公司明确规定了为实现产品（服务）符合性所需的基础设施可包括：4.1.1治安消防设备、设施。4.1.2绿化设备、设施。4.1.3 清洁设备、设施。4.1.4机电管理设备、设施。4.1.5维修设备、工具、机械。4.1.6传真机、电话（接收顾客信息）等其它支持性设施和建筑物

40、、工作场所。4.2根据基础设施的用途和重要性，公司制定并执行日常巡视检查和定期维护保养制度。4.3根据服务活动的具体需要，公司识别和管理为实现产品（服务）的符合性所需要的工作环境，并确保员工的职业安全及健康。5.支持文件5.1人力资源管理程序5.2质量记录控制程序5.3设备管理作业指导书7产品的实现1.总则 为满足顾客和其他相关方的要求，公司应全面识别、策划产品（服务）实现所需的过程，先后顺序及其相互作用，在策划产品（服务）实现的过程中，应：1.1确定产品、项目或合同的质量目标；1.2针对相应的产品，确定所需的过程和文件，以及必要的资源（包括人员、资金、设施、技术和方法等）；1.3为确保产品（

41、服务）的符合性，确定并执行所要求的验证、监视、检验和试验活动以及接收准则；1.4保留为证实过程及服务的符合性所必要的记录；1.5针对每个新接管的小区,应进行质量策划编制物业管理方案；1.6对已经接管的小区,当出现重大工程改造、举行重大社区文化活动、消防演习等活动应进行项目策划。本章节包括以下部分：7.1服务要求的确定及评审 7.2顾客沟通7.3设计和(或)开发(不适用)7.4采购7.5生产和服务提供7.6标识和可追溯性7.7顾客财产7.8产品防护7.9测量和监视装置的控制7.1服务要求的确定和评审1.总则公司各部门负责人负责识别、确定和评审与产品（服务）有关的要求（包括顾客明确规定的要求、虽然

42、没有规定但预期/规定用途所必要的要求、法律法规或其它强制性规定的要求、组织的任何附加要求。），确保服务要求明确完善，能够准确理解顾客的要求，并确保公司服务持续满足顾客需求和期望。2.服务要求识别2.1公司制定了“服务要求确定及评审程序”，明确服务要求可通过分析市场调研结果、顾客满意度调查、探知竞争对手向顾客提供的服务类型和档次、顾客意见征询结果、顾客或其他相关方规定的过程或活动，以及通过合同、法律法规的要求等来识别和确定。2.2 对服务要求的评审应根据“服务要求的确定和评审程序”，规定进行。评审应保证：2.2.1与服务有关的要求都已明确规定；2.2.2任何含糊不清或不一致的招标文件或合同要求已

43、经得到解决；2.2.3公司具有满足已确定的服务要求的能力（包括公司确定的任何附加要求）。2.3经顾客确定的服务要求的任何变更,须经双方认可。2.4评审人员应将更改内容及时传达到执行受影响的的有关部门，以及时调整工作。2.5所有服务要求的评审结果及跟踪措施均须形成书面记录，并妥善保存。3.支持文件3.1服务要求确定及评审程序。7.2顾客沟通1.总则 加强公司与顾客间的沟通和交流，清楚识别和正确理解顾客的需求及其对公司服务质量的评价，以持续改善公司的服务质量，确保持续满足顾客需求。2.顾客沟通2.1需传递给顾客的信息可能包括：物业的管理范围；所提供服务的类型及相关要求；需顾客配合的事项、注意事项和

44、财务报告等顾客有权知道的事项。2.2公司各部门岗位人员必须掌握有关的工作程序及相关业务知识。对顾客的咨询、顾客对所提供的服务的要求及要求的变化，工作人员必须按规定处理，及时作出响应。2.3在合同履行过程中，当因不可抗力因素而导致合同不能履行时，必须及时与顾客沟通，协商解决；合同或订单任何更改，须获得双方的认可。2.4公司规定对顾客的投诉处理按顾客沟通及顾客满意度测量监视程序有关规定进行处理，并建立回访制度，以确保投诉得到有效处理，顾客满意。2.5公司制定了顾客沟通及顾客满意度测量监视程序规定了解顾客对服务质量的评价意见，包括定期的顾客意见调查及顾客意见的日常接收。2.6对需顾客注意事项、配合事

45、项以及顾客有权知情事项等，有关人员可通过电话、通知单、标识、会议等适当方式及时与顾客沟通，必要时协助顾客解决，所有有关人员应确保与顾客有效沟通。2.7对处于公司控制下或使用的顾客财产，当发现其有丢失、损坏或不适用情况时，应及时记录，并报顾客处理。2.8与顾客沟通的有关信息和顾客满意度测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和（或）预防措施的依据。3.支持文件3.1顾客沟通及顾客满意度测量监控程序3.2服务要求确定和评审程序3.3顾客财产控制程序7.3设计和（或）开发（不适用）7.4 采 购1.总则 为确保公司对外采购的物资和服务符合规定的采购要求，采购过程必须加以控制包括：评估选择合格的

46、供方，并对其服务质量进行适时监视；采购资料应清楚表达采购要求，发出前必须得到适当的审批，以确保规定的采购要求是充分和适宜的。2.采购控制2.1物品供方和服务供方的评审2.1.1有关部门应根据供方提供满足采购或分包合同的能力以适宜方式对供方进行评估选择，评估和控制的范围及程度取决于所购产品或分包服务的性质、类型和对我方服务质量的影响程度。2.1.2物业采购均为零星采购，对物品供方主要对其保证产品质量，方便我方服务和质量保证能力等方面进行评审。2.1.3对服务供方主要对其设备条件、技术力量、市场信誉和报价等方面进行评审。2.1.4经评审能满足我方质量要求的供方，经批准后由行政人事部纳入认可供方名册

47、报总经理审批。2.1.5由行政人事部对名册上的认可供方每年进行一次评价，评价结果报总经理，对不合格的供方,经总经理批准后即从名册上删除。2.1.6评价结果及跟踪措施应予以记录并妥善保存。2.1.7若无特殊情况，公司对外采购的任何物资和服务，其供方必须是公司认可的。2.2采购信息2.2.1采购/分包合同（或订单）必须清楚完整地表达采购要求，可包括产品/服务的名称、规格、数量、服务范围、质量要求、验收标准等，必要时包括对产品、程序、设备、人员、过程进行批准或资格鉴定的要求。2.2.2所有采购或服务分包文件和资料发出前,均需经过分管负责人的适当审批，以确保其规定要求是充分和适宜的。3.采购产品/服务

48、的验证3.1当本公司或顾客提出在供方货源处或现场进行验证时，应在采购信息中明确验证的安排和产品/服务放行的方法。3.2所有采购的物品都应由有关的申购部门（可委托专业人员）依相应的采购文件、资料和验证标准在货源处或收货处进行验证并记录验证结果。3.3对于服务分包项目应由分管部门在服务过程中对其服务质量进行定期和不应期检查，其中属一次性分包服务项目如：外墙清洗，必须采取竣工验收，明确其是否符合有关规定和合同的要求。3.4当合同规定时，业主（住户）也可以对供方提供的物品或服务是否符合规定的要求进行验证和检查。但这种验证并不能免除我方的责任，仍然要按要求对供方进行有效控制。4.支持文件采购及分包控制程

49、序7.5生产和服务提供1.总则 确定并策划直接影响质量的服务过程清洁/绿化/治安/消防/社区文化/客户服务/维修/收费等过程，并进行适当的控制以确保服务质量持续稳定，并满足顾客的要求。2.生产和服务提供的控制2.1生产和服务提供的控制措施和程序包括但不限于：2.1.1对于每个特定的服务、合同、项目，公司应有针对性地进行策划，明确规定需开展的活动及其控制要求，制定与公司现有质量管理体系相一致的质量策划。对投标、议标、大的改造项目或在承接新项目前应进行项目质量计划。2.1.2制定了物业接管验收程序、物业交付程序、装修控制程序，确保房屋的质量及各项功能、指标符合要求和标准，并对业户入住过程进行控制，

50、方便业户在最短的时间办理入住手续，并保证房屋在此过程中装修符合要求。2.1.3制定了服务及服务提供过程的测量和监视程序，有效控制物业管理的每一项服务项目的过程，以确保公司提供的服务质量满足业户的要求。2.1.4制定有关的应急情况处理程序，以便快速、有效地处理紧急事件，从而控制事态的发展。2.1.5制定社区文化管理程序，使小区社区文化正常有序开展，保证社区文化服务质量。2.1.6制定值班管理程序，通过对值班的控制管理，确保各管理处24小时为业户提供服务。2.1.7制定押金收退和计收费运作程序以及投诉处理有关规定，使管理处的收费合理，投诉处理“件件有着落，事事有回音”，确保顾客满意。2.1.8制定

51、了设备管理作业指导书，对与服务提供过程有关的设备、设施（如供水、供电、消防设备和设施及红外线防盗监视系统、电梯等）的运行、检查、维修保养、资料及质量记录的管理等方面作出详细的规定，以使各设备、设施能正常运行，提高使用价值，延长使用寿命，从而满足管理服务的工作需要。2.1.9对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训，对从事特殊岗位工作人员按所要求的教育、培训和/或经验进行资格考核，合格方能上岗。2.1.10制定了测量和监视装置控制程序，根据产品或服务的特性，选择和使用合适的测量和监视装置，定期对其测量能力进行确认，并实施测量和监视，为服务符合规定要求提供证据。2.1.11公司选择和使用适宜的设

52、备（包括与服务提供过程有关的设备；办公设备；运输和通讯等支持性设备）以实现公司的经营目标和满足顾客的要求。2.1.12服务交付后，必要时应取得顾客认可。2.2生产和服务提供过程的确认2.2.1本公司的特殊过程包括但不限于：a)大规模的改造、维修项目时可能发生结构焊接、防水焊接等；b)紧急事故（如灭火）的处理。2.2.2特殊过程可通过试验、模拟或顾客参与评审的方法确认，有关部门应针对特殊过程进行以下活动：2.2.3制定相应的方法和程序，并按规定实施；2.2.4确定特殊过程所用设备和（或设施）的能力及维护保养要求；2.2.5确保操作过程的人员具有相应的能力与资格；2.2.6保留对设备、人员或对特殊过程鉴定的记录；2.2.7按规定的时间间隔或发生问题时，对特殊过程进行再确认。3.支持文件各类物业服务作业指导书（物业楼宇服务、保安服务、设施设备运行维护服务、保洁绿化养护服务、社区文化活动、其他特色服务等）7.6标识和可追溯性1.总