倾听技能培训

1、 本章学习目标本章学习目标n理解倾听的含义n理解倾听的障碍及应对策略n掌握有效倾听的四个原则n掌握倾听技巧倾听能力自测建设性倾听n倾听概述n倾听与听的区别n影响倾听的要素n倾听中的障碍n掌握完整信息的四个原则n有效倾听的四个原则n如何提高倾听的效果倾听45%交谈30%书写9%阅读16%沟通行为比例n用耳朵接收听得见的声音的一种行为用耳朵接收听得见的声音的一种行为n只有声音，没有信息只有声音，没有信息n被动的感官接受被动的感官接受n不仅获得信息，而且了解情感不仅获得信息，而且了解情感n需要技巧和训练需要技巧和训练n主动的、积极的有选择性的接受主动的、积极的有选择性的接受n从声音开始，还有视觉从声

2、音开始，还有视觉倾听与听的区别影响倾听的要素：影响倾听的要素：n注意力注意力n记忆力记忆力n理解力理解力什么是正确的聆听（倾听）？什么是正确的聆听（倾听）？n. .听清楚了事实就是好的聆听者。听清楚了事实就是好的聆听者。n. .聆听不仅仅需要耳朵。聆听不仅仅需要耳朵。 n. .听到就等于聆听。听到就等于聆听。n. .只要予以注意，自然就会听好。只要予以注意，自然就会听好。n. .做别的事也可以同时听好对方说话。做别的事也可以同时听好对方说话。n. .姿势会影响聆听。姿势会影响聆听。n. .多数影响聆听的事却是可以控制的。多数影响聆听的事却是可以控制的。n. .如果记不住就不算真正的聆听。如果记

3、不住就不算真正的聆听。n. .聆听是被动的。聆听是被动的。n. .擅长聆听的人从不打断别人说话。擅长聆听的人从不打断别人说话。倾听的障碍倾听的障碍n. .语言因素引起的障碍（语言、声音、语法、语言因素引起的障碍（语言、声音、语法、语义）语义）n. .倾听者引起的障碍（假装倾听、急于发言、倾听者引起的障碍（假装倾听、急于发言、忙于记要点、吹毛求疵、缺乏耐心、以自我为忙于记要点、吹毛求疵、缺乏耐心、以自我为中心、忙于私活）中心、忙于私活）n. .感情过滤引起的障碍感情过滤引起的障碍n. .心理定势引起的障碍心理定势引起的障碍n. .心智时间差引起的障碍心智时间差引起的障碍n. .性别差异引起的障碍

4、性别差异引起的障碍n. .环境引起的障碍环境引起的障碍n. .使用和训练的缺乏使用和训练的缺乏听听说说读读写写习得顺序习得顺序第一第一第二第二第三第三第四第四运用时间运用时间获得训练获得训练最少最少较少较少较多较多最多最多掌握完整信息的四项原则掌握完整信息的四项原则n. .说话者的意向说话者的意向n. .不时地摘要不时地摘要n. .听出话中的含义听出话中的含义n. .分辨事实与意见分辨事实与意见练习练习n注意听我说，并摘要！注意听我说，并摘要！交换名片的礼节交换名片的礼节n. .时间：自我介绍或别人介绍自己时时间：自我介绍或别人介绍自己时n. .须正面朝人，递给对方须正面朝人，递给对方n. .

5、晚辈、对方地位低着先递名片晚辈、对方地位低着先递名片n. .同坐圆桌时，顺时针一一递出同坐圆桌时，顺时针一一递出n. .双手递出，不得已时用右手双手递出，不得已时用右手n. .自己名片不得越过他人名片自己名片不得越过他人名片区分事实与意见区分事实与意见事实事实就是已经发生的，就是已经发生的，它是可以客观理性加以它是可以客观理性加以判断和验证的。判断和验证的。意见意见是个人主观的想法是个人主观的想法和看法。和看法。练习：练习：. .去年我们每股盈余从元增加到元。去年我们每股盈余从元增加到元。. .公司里有非常聪明的员工。公司里有非常聪明的员工。. .网际网络让我们的顾客更便于采购。网际网络让我们

6、的顾客更便于采购。. .这台电脑已经使用超过五年了。这台电脑已经使用超过五年了。. .假若没有更好的设备，我将无法执行我的工作。假若没有更好的设备，我将无法执行我的工作。事实还是意见事实还是意见练习：练习：事实还是意见事实还是意见. .公司里只有大学毕业的员工。公司里只有大学毕业的员工。. .他们使我们不可能获得他们使我们不可能获得“远远超过预期远远超过预期”的绩效的绩效评价。评价。. .今年我们会表现得更好。今年我们会表现得更好。. .这份维修报告的截止期限在今天下班以前。这份维修报告的截止期限在今天下班以前。的顾客表示他们比较偏好在网上购买我们的产品。的顾客表示他们比较偏好在网上购买我们的

7、产品。以上是，包含事实的意见。以上是，包含事实的意见。人力资源部经理说：人力资源部经理说：“总公司搬到郊区应该没有问题，因为只有总公司搬到郊区应该没有问题，因为只有少数员工会抗拒。少数员工会抗拒。”“目前已有的员工居住在该地区，而的员工目前已有的员工居住在该地区，而的员工都自己有车，相信这个搬家的决定会很容易都自己有车，相信这个搬家的决定会很容易获得员工们的支持。获得员工们的支持。”事实还是意见事实还是意见信息理解与判断的依据信息理解与判断的依据n 说话的内容说话的内容n 说话的语调说话的语调n 外形与肢体语言外形与肢体语言这是一个螺旋么？这是一个螺旋么？“加料加料”“”“去料去料”去料练习：

8、去料练习：n保育团体：保育团体：n“每年有数以千计无辜的、无助的小每年有数以千计无辜的、无助的小海豹被贪婪的猎人残酷地屠杀掉。海豹被贪婪的猎人残酷地屠杀掉。”去料，常常用于服务客户去料，常常用于服务客户服务员如何应对客户投诉？服务员如何应对客户投诉？n那并不是我的错，你从来没有告诉我，那并不是我的错，你从来没有告诉我，必须要在一个星期之前订购这些补给必须要在一个星期之前订购这些补给品，可想而知，所有责难都会堆到我品，可想而知，所有责难都会堆到我的头上。的头上。去料练习：去料练习：有效倾听的四个原则：有效倾听的四个原则：n. .听取信息听取信息n. .解释信息解释信息n. .评估信息评估信息n.

9、 .回应信息回应信息小游戏小游戏n 收集信息时收集信息时理解意图理解意图过滤信息过滤信息适时提问适时提问n小故事：一个老人家的故事小故事：一个老人家的故事n多言取厌多言取厌n虚言取薄虚言取薄n轻言屈辱轻言屈辱哪些是好的回应方式？哪些是好的回应方式？n. .直接且立即地提供反馈直接且立即地提供反馈n. .给出与人谈话有关的反馈给出与人谈话有关的反馈n. .转变话题转变话题n. .通过手势或跺脚来打断对方通过手势或跺脚来打断对方n. .恰当地运用目光恰当地运用目光n. .结合运用语言结合运用语言n. .茫然地凝视茫然地凝视n. .提出问题以求说明提出问题以求说明n. .说话含糊说话含糊有效反馈有效

10、反馈n有效反馈的形式：有效反馈的形式：n语言的和非语言的，正式的和非正式的语言的和非语言的，正式的和非正式的n评价评价n分析分析n提问提问n复述复述n忽略忽略n技巧：技巧：n. .努力树立自己的可信度；努力树立自己的可信度；n. .反馈的语言要明确具体；反馈的语言要明确具体；n. .把握适宜的反馈时机；把握适宜的反馈时机；n. .注意传达反馈的方式。注意传达反馈的方式。为何反馈不能及时给出？为何反馈不能及时给出？n造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。系。第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。同

11、事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。例如：行反馈。例如： () ()沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。么需要相互学习的。 () ()两人都以为别人会提供反馈。两人都以为别人会提供反馈。 () ()双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 () ()文化背景不同造成的反馈障碍。文化背景不同造成的反馈障碍。 () ()当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析

12、或试图解决问题。始分析或试图解决问题。 () ()有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。阻碍反馈的回应阻碍反馈的回应n 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”阻碍反馈的回应阻碍反馈

13、的回应n 将问题缩小 “你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么。” 可能的积极回应：要求提供信息或澄清问题实质 “任务的哪些部分看来最难解决?” 建议 “噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?” 可能的积极回应：帮助共同解决问题 “有什么我能帮忙的吗?”倾听中的提问倾听中的提问n封闭式问题n对方以“是”或“否”来回答n开放式问题n对方可以尽情阐述自己的观点n其他问题：明确性，相关性，选择性 ，证实性 ，激励性 ，假设性 问题的优势与风险问题的优势与风险提问的技巧提问的技巧n（）提出的问题要明确（）提出的问题要明确n（）提出的问题要精而少（）提出的问题要精而少

14、n（）提出的问题应紧扣主题（）提出的问题应紧扣主题n（）提问应注意把握时机（）提问应注意把握时机n（）提问应采取婉转、礼貌的方式（）提问应采取婉转、礼貌的方式n（）提问应注意适应对方的年龄、民族、身（）提问应注意适应对方的年龄、民族、身份、文化素养、性格等特点份、文化素养、性格等特点提问策略提问策略n开始谈话时用开放式，跑偏或紧张时调整，最后封闭式问题进行确认n少问“为什么”n换成“您能不能说得更清楚一些？”n不利于信息收集的问题n引导性问题n多重性问题倾听十大技巧：倾听十大技巧：n找出双方共同的话题找出双方共同的话题n从内容来判断，不要以说话的方式判断从内容来判断，不要以说话的方式判断n不要

15、轻易下结论不要轻易下结论n锁定中心议题锁定中心议题n保持弹性保持弹性n摘要、做笔记摘要、做笔记n克服分心克服分心n了解自己的偏见了解自己的偏见n整理摘要整理摘要n谨慎地倾听谨慎地倾听知名企业的知名企业的“日常倾听制度日常倾听制度”n数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是名咨询代理人。用，代之而起的是名咨询代理人。 n实验室年发起了一个实验室年发起了一个“赢回生气的顾客赢回生气的顾客”的项的项目。分为四个步骤：目。分为四个步骤： 理清问题理清问题 制定现实可行的战略制定现实可行的战略 全员教育全员教育 激励销售代表激励销售代表 该项目至年

16、月，已改善了多户顾客关系，增该项目至年月，已改善了多户顾客关系，增加销售额万美元。加销售额万美元。 芬兰诺基亚集团自年年初让名员工参与战略审核。芬兰诺基亚集团自年年初让名员工参与战略审核。 通用电气公司前董事长约翰通用电气公司前董事长约翰韦尔奇于年解散了计划部门，韦尔奇于年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到个部门负责人身上。将战略决策的责任下放到个部门负责人身上。 组合公司邀请外部咨询专家进行组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计沟通审计”以期发现以期发现公司与员工之间沟通的问题。公司与员工之间沟通的问题。 微软将微软将作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。内部周报，送至全国每位员工的桌前。公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。回答问题。罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面罗森勃路斯旅游公司不定期地寄