案例分析(17)

1、一只苍蝇引起的索赔案晚上八点钟，一服务员找到餐厅经理，称6号台客人在锅底里面发现了一只苍蝇，需经理过去。经理到现场后，发现 A客人正在满地吐口水，并拿啤酒和茶嗽口，并声称在半个月内再也无法进食。另外的三位男客人态度很好一直在抽烟，脸色很平静，一位客人且在积极的协助经理做A客人的工作。经理让部长及时送了两包烟，但被 A客人扔到了地上。于是经理提出一系列的处理方案，均遭到客人人拒绝。客人提出来要求赔偿10万元。因要求餐厅无法满足， 对方即满口粗话，且将放有苍蝇的碟子在其他客人前面到处宣扬，经理与他的朋友都无法拦住。在交涉与纠缠过程中客人索赔金额降一降再降最后降为5000元。并到处打电话，一下这个报

2、社，一下那个记者，并扬言其是在社会上混的，如不能给满意的答复，一定要对餐厅进行媒体报道。最后在无奈下经理提出请公证部门解决，A客人的情绪更为激动，跳起来就骂脏话，并再次到其他客人外游说与控诉，使其他客人非常反感。感到无趣后又与经理交涉要求只赔偿2000元即可。经理不胜其扰，提出二个方案，一、身体不适，可以去医院检查与治序；如继续用餐，我们更换锅底，重新为客人开台，买单时为表示我们的谦意，并做部分折扣；顾客坚持不同意以上处理，于是经理采取了报警。点评本案涉及到消费者权益方面的问题。根据消费者权益保护法第 41条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治

3、疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活的自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”与第 49条规定：“经营者提供同品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。” 餐厅经营显然在本案例中客人的行为已经构成了敲诈行为与扰乱公共秩序，做为店家面对这种情况时，在客人不愿意接受就医、漫天要价、无诚意解决问题时，理性的选择应该是报警，请相关职能部门代为解决。另外做为餐厅管理人员必须清口折与餐饮相关的法令法规，只有这样在面对类似情况

4、的发生时，才能从容面对； 一份菜引起的话题一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈，在用餐途中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分钟后，客人才开始食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带怒气地服务员说这三鲜锅巴面怎么这个味，说难听些就象一盘粥， 锅巴也没有锅巴的味道； 这是不是别人不要的菜， 再上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。服务员连忙解释说：先生，我们点的菜都是观点现做，一般的三鲜锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到影响；要不我通知厨房再做一份，好吗？“客人说不用了，再做一份也不能挽回我的损失。此时恰逢餐厅经理走了过来， 服务员当即向她汇报了情况。 餐厅经

5、理让领班为客人送上水果并对客人说：对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍菜的特性，影响到您用餐。对于我们的失误，我代表餐厅向您赔礼道歉。客人说：服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。于是客人结账离去。点评经了解，该客人本次宴请是为谈生意，因生意未谈成，所以心情不好。再加上三鲜锅巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中服务员如果在上三鲜锅巴时，能够向客人介绍菜的特性，并提醒客人要立即 享用，那么客人的不快应该可以得到能够避免。服务员在对客人服务过程中，应严格的按照操作规范进行服务，全力把工作做得细致些，力求达到尽善尽顾客的重要？晚餐时间某餐厅大厅，座无虚席。一桌老顾客

6、于小姐带着几位朋友在整洁舒适的环境里满意的用餐，用餐途中，于小姐找到服务员：“你好，我与我的朋友都非常喜欢吃你们赠送的豌豆，可否再给我们送一 份。”服务员脸上露出了为难的表情说道：“小姐，非常对不起，按我们餐厅的规定每桌客人只能赠送一份，如你确实喜欢吃的话，要不你点一份，行吗”。于小姐听此，只好作罢。如此管理，不知是老顾客重要还是一份豌豆重要；点评做为餐厅对菜谱等一些主要品种的定价，都会经过周密的市场考察、同行价格对比及高层管理者的讨论与审核，方能通过。但对于一些附加、赠送品种的管理与收费一般都比较随意，大多看现场管理者的 要求而定。在本案例服务员的回答本身是没有错的，因为规定是领导定下来的，

7、服务员只要遵守就可以了， 但问题是做为餐厅领导在制定一些本店的小规则要考虑全面，须始终站在顾客上的角色上来考虑问题；显然本案例中关于对赠送品豌豆的管理方法是不可取。对不起，这是餐厅的规定某天，一位顾客到冷锅鱼餐厅就餐。按照服务流程与餐厅规定在上锅底前每个上一份特制的小碟料。客人见到就说：“对不起，我是专诚来品尝冷锅鱼的，我不要小料碟” “这个么，这是我们店的规矩，吃冷锅鱼要沾小料碟。”服务员如是回答。“这这样也太可笑了吧？为什么会是这样的。”客人轻蔑地说。点评一个一流的服务员，一般不会当着顾客的面回答说：“因为这是我们店的规矩。”类似的回答容易造成顾客不愉快情绪的产生。出现这样的回答，主要是因

8、为服务员对自己所做的工作的意义还未弄懂，对“为什么要做这项服务”还不明白。为什么要给来吃冷锅鱼的顾客上小料碟呢？假如，你这样回答：“我们的小料碟是用多种密制原料配制而成，您在食用冷锅鱼时配上我们专用的小料碟，会更能突出与表现冷锅鱼的特色”。客人可能会接受一些；思考一下，在服务工作中还有无类似的情况？客人拒付包房费一天中午，餐厅包房“朝天门”客人买单时拒付包房费，理由： 1、服务员和咨客没给她解释要收包房费（经查咨客已给先到的 3位客人讲明要收包房，客人同意并说可以没问题，但在买单前这3位先到的客人已离开了，由后面来的客人买单）。2、要我们出示由物价局审批的收包房费的相关手续。否则就不付80元的

9、房费。后她自己就打了 110,警察来后也没什么结果。餐厅先是派咨客和领班去给客人解释，但客人仍不付。当经理去处理时，客人给经理说了好几条不付包房费的理由，还说整个区域没有哪一家餐厅有我们的房费贵，她要付费可以，但要我们写明收房费的理由并盖章，还要出示物价局的审批手续等等。经理根据客人提出的几大问题给了她回复，最后客人要求咨客和服务员给她道歉后，才买了单。免 收了房费。点评上述案例中引起客人不满意的原因在于对包房的收费不清晰，不知道要收包房费，买单的客只觉得服务员不尊重他，连他买单收费都不清晰。咨客和服务员之间的配合不好，没有交接和客人说过的一些事项；当值台服务员在给客人开位或服务时，没有注意到

10、谁是这张台的负责人（即买单的），和客人确认是否清晰包房的收费标准；点错锅底后客人觉得鱼少了某餐厅22号的客人，点了一个鸳鸯锅（一边为酸菜鱼一边为麻辣），可服务员在点菜时未将酸菜一边注明，导至出锅时上成了一边为番茄汤的鸳鸯锅。客人在提出异议时，服务员向客人道歉后并询问是 否需更换一个锅底时，客人没有说什么，锅底也没有换。可当客人动第一筷时，又停了下来，当场找到一服务员告诉他鱼不够，服务员跟客人解释无用后找到了部长。部长出面处理：客人说他是老顾客，今天4.6斤的鱼与以往3斤多的差不多，最后在查无结果的情况下，部长送了客人一条鱼。点评在本案例中，由于服务员工作的失误造成了把客人的要求忘记了，但由于他

11、的态度诚恳并及时的提出为客人更换锅底，客人没有追究什么。关于客人鱼少的投诉，在一定程度上是有对服务员第一次点错锅底中一种不满的发泄因素存在；所以当客人在第二次提出投诉，说我们的鱼少的情况下，如果于一味的道谦来求得到客人的谅解可能难度较 大，而且易引发客人对餐厅的不满。在客人提出鱼少后，部长送了客人鱼的做法是比较好的。因为客人的此时的投诉的心理有很大的一方面是想得到补偿，如果再过多的解释只会造成客人更大的不满案例分析1、案例一：热闹的婚宴一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺，整个大厅充满了喜庆的气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手

12、托一盆刚出锅的热汤向主 桌走去。刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。结合所学的员工素质、管理方法、质量控制等理论分析

13、一下该案例。2、案例二：帐单华东沿海某城的一家餐馆里正一派忙碌气氛。但坐在餐厅正中央一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐。这一切被服务人员小王看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递过去的帐单有意见。小王微笑着对客人走去，亲切地问道：“先生，需要我做些什么吗？”客人见状说出了不愉快地原因，他们原估计今天地就餐价格约在200元上下，可帐单上却写着 503,他们不明白是什么原因？小王认真地听完后，先安慰客人让他们别着急，接着再到帐台上去查询。原来问题是出在大盘醋溜黄鱼上，菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盘菜22元，那条黄鱼实际上重 750克，计价330元。如果你是小王，你该如何做？对餐厅管理提出你的

14、意见。3、案例三：一醉方休三位客人在餐厅用餐，已喝了二瓶一斤装白酒和五瓶啤酒，已经面红耳赤，说话声也渐渐升高，这时，其中一位客人又扬手要求服务员再送一斤上来，大家来个一醉方休，你作为服务员，该怎么办？、案例四：禁烟区一个春光明媚的下午，刚过一点钟，客人就陆续而来，本来宁静的咖啡厅，开始热闹起来。“先生，下午好！请问是否愿意坐禁烟区？” 一位服务员迎上刚刚步入餐厅的申屠先生说。申屠先生略微迟疑了一下，就欣然向有禁烟标志的方向走去。果然，禁烟区空气清新，没有一个烟客。申屠先生找了个靠窗的桌子就座，开始环顾起四周来。周围的桌子上没摆烟灰缸，而放了一个小小的水果糖罐，几颗包装精美的糖果放在里面。申屠先

15、生再向远处吸 烟区看去，只见其上空飘腾起丝丝青烟。申屠先生满意地笑着，对服务员说：“来杯苹果红茶吧。”然后 悠哉悠哉地品味起来。申屠先生临走前结账时，对服务员赞叹说：“不错！地方虽然不大，但划分吸烟区 和禁咽区，感觉就是不一样。到这儿坐坐挺舒服的。”然后笑着离开了。试分析餐厅分区设计对餐饮经营的重要性。5、案例五：吃面的老先生一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。”服务员仍然微笑着对老 先生说：“我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就会烧好的。”说完，小秦又为客

16、人 添了点茶才离开。十分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顾自离开了餐厅。晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：“先生，您来了，我中午没来得及向您征询意见呢？面条合 您的口味吗？”老先生看着面带甜美笑容的小秦说：“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面 吧。”小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：“请您稍侯。”老先生看着微笑着离开 的小秦，忍不住点了点头。用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：“先生，炒面合您口味吗？”老先生说：“好，好，挺好的。我要给我侄子

17、订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。小秦一听只吃一碗面的客人要订 18桌婚宴，楞了一下，马上恢复了笑容，对老先生说：“没问题，我这就领您到宴会预订处去办理预订手续。”请结合所学知识和本案例分析服务对销售的重要性。6、案例六：菜肴的分量很足邹先生在餐厅里找了一个角落的位置坐下后，服务员立刻上前询问客人喜欢什么茶，并介绍餐厅的八宝茶比较有特色，邹先生说：“就八宝茶吧。”接着服务员拿来精致的菜单，请客人点菜，邹先生发现菜 单中有许多比较有特色的菜肴，就点了许多，服务员非常友善地询问客人：“先生，是否还有其他客人一 起用餐？ ”邹先生十分奇怪地说：“没有

18、啊。”服务员说：“先生，我们餐厅的菜肴分量很足，您可以先 少点几只，不够的话再点也很方便的。”邹先生听罢笑了起来：“对，对，吃不完也是浪费。那我先点个三只吧。”在优雅的背景音乐中，邹先生愉快地用餐，服务员适时地为邹先生更换烟灰缸和餐碟、斟倒酒水，整个用餐过程都让邹先生感到非常的满意。结合所学知识分析餐厅应如何通过服务细节提高客人的满意度。7、案例七：地毯上的斑点晚上七点半左右，新装修的某餐厅内灯火辉煌，十分热闹，服务员忙个不停。在餐厅靠窗户的位置，坐着三位客人，他们是一家三口。那个调皮的小男孩一会儿站在椅子上，一会儿在餐厅里跑来跑去。突然，小男孩不小心将他妈妈为他盛的一碗羹碰翻在地上，地毯上顿

19、时湿了一大块。值台服务员小彭立即找来抹布，对地毯做简单的处理，并安慰小男孩，帮助客人检查有未烫着。惹了祸的小男孩在爸爸的训斥之下乖 了许多。晚餐结束之后，小彭拿来一个装有清洁剂的小桶和刷子、抹布，对地毯进行去除污渍的处理。经过处理的地毯很快又恢复了原来的美丽，小彭将一块专用的干抹布铺在地毯上，防止踩脏。8、案例八：菜内有异物一桌客人在用餐快要结束时，发现菜内有异物，说是苍蝇，服务员一时无法处理，请主管过来。主管说：“这不是一颗胡椒吗？”说着，拿起筷子就吃了下去。这时客人也无话可说了，只好窝着一肚皮火离去。主管明知道吃的是一只苍蝇，回到后台呕吐不止。后来酒店对该主管进行了表扬。请就以上事情谈谈你

20、的看法。9、案例九：迟到的茶杯有一次我被外地的一家酒店请去讲课，抵店后的第一餐是由总经理领着几位部门经理为我接风的，自然我就被请到了 “主宾”的位置上。也许是餐饮部经理为了慎重起见，特意安排了一位主管“督阵”并配合盯桌员服务。坐在“主人”位的总经理把每位在座的部门经理一一介绍给我。正在这时，盯桌员已经开始“上巾”服务了。但我注意到，盯桌员为第一位送上小毛巾的不是我这位主宾，而是坐在我左边作为主人的总经理，然后顺时针方向一一派送。我自然就要看一眼站在工作台前面的那位穿着黑西服斑马裙的女主管有何反应了。主管见我注意到她，只是礼貌地对我微微一笑，没有其他任何表现。我心想，也许这家酒店原先所定的即位服

21、务规范就是 从主人位开始的?当盯桌员第二轮服务“上茶”服务开始后，更确定了我前面的想法因为盯桌员为第一位客人上茶的仍然是主人位！我再一次看了一眼依然站在原位的主管。这时主管大概从我诧异的目光中感觉到什么，她急速地扫了一眼桌面。也许她这时已发现我餐位上没有茶杯吧，就急匆匆地走向已转到陪同位的盯桌员身边，对其耳语了一阵。只见盯桌员顿时面红耳赤，不知所措。稍顷，盯桌员回过神来，才急忙先为我补上了迟到的茶杯。思考并回答：（1）请对本案例进行点评。（2）分析原因所在，该如何避免此类错误的发生？10、案例十：“厨师让我吃的”小A是某高级餐厅的新员工，司职跑菜，这使他有了很多机会与厨师们接触。一个月下来，与

22、厨师们混得很熟。这一天，小A走进冷菜房，见两位厨师正在做蜜汁藕片，其中一位厨师拿起一块就往嘴里放。这时这位厨师发现小A站在一旁，就对他说：“这藕片不错吧，来，你也来尝一块吧！”小A不敢，就没有动地方，只是说“如果让经理看见怎么办？”这位厨师又说：“你真是胆小，没事的，我们每次吃的时候，也没有人发现，偏偏这次会被发现吗？来，小家伙，吃一块吧！吃一块解解谗，也不枉在大餐厅工作一回。”小 A被这位厨师说得动了心，就走了过去，拿起一块密汁藕吃了起来。可不巧的是，值班经理刚好进来，逮个正着，之后小 A被罚款30元，那位厨师被罚款 50元。但年轻的小 A似乎还挺不服气：是厨师让我吃的！思考并回答：（1）小

23、A犯了什么错误？谈谈你的观点？（2）作为一名餐厅服务员，应如何做到“自我管理”？11、案例十一：走错餐厅的外国人某晚，一名韩国客人来到华东某市的“海景楼”餐厅询问有没有一个过百岁宴的客人在这儿用餐，迎宾员小B查阅了餐厅所有的预订发现并没有这样一位客人，这是什么问题呢？细心的小B马上想到韩国客人发音不准，是否把“海情”和“海景”搞混了（该市还有一家档次类似的餐厅叫“海情楼”。）经过各方联系，终于弄清他想找的客人在“海情楼”，便赶快告诉客人。她又害怕客人走错位置，在交接好自己的工作后，还冒着寒冷，穿着单薄的衣服走出门外为客人指示方向，并留下联系电话，告诉客人说：“如果找不到就打电话通知我。”客人很

24、是感动，连连握着她的手表示感谢，并说：“你们真是太好了，下次我一 定来你们海景楼”。思考题：（1）怎样理解“来的都是客”？（2）举出其他类型的“潜在顾客”。12、案例十二：一只小虫子引起的风波某三星级饭店一行15人由总经理率领慕名来到本市一家饭店用晚餐。他们此行的主要目的是想学习该饭店的管理和服务，看看菜肴如何。晚7时他们来到单间“春”厅，虽有预订，因多来了几个人，使得服务员和领班手忙脚乱地加椅子和餐具。人们还没有坐下，一客人指着墙上那幅字，问服务员写的是什么？服务员答：“不清楚。”又问领班，答：“不知道。”入座后，客人点菜，问：“最近咱们餐厅推出什么特色菜没有？ ”领班回答：“不清楚，我到厨

25、房问一下告诉你。”客人点完菜，领班把菜牌一收离开了。15分钟后才开始上凉菜。客人们发现转盘底下爬出一只蚂蚁，叫服务员赶快处理；同时，一客人从啤酒杯里打死一只小虫子后，让领班换一只杯子，换后，客人觉得更换的这个杯子似乎就是刚才那个杯子，以为发现杯子里有手拿过的痕迹，要求再重新换一个。领班不情愿的拿来一个与原来杯子不同的高脚杯，往桌子上“砰”地一放，客人讲：“怎么是这种杯子？”领班答：“杯子没有了，这才是喝啤酒的杯。”席间，客人流露出对领班的不满，就对服务员讲：“您服务得不错，你们那个领班真不像话。”后来领班也就没有出现了。结帐时客人提出要打折，一位自称是部长的小姐讲：“我做不了主，得上报。”客人

26、中的主人（即总经理）对那个部长小姐开玩笑地讲：“你可得注意，这个人不好惹（指要求打折的同事），他是黑社会的头儿。”部长小姐回敬道：“没关系，我们敢开这么大一个店，就不怕有人来捣乱。”10分钟后，部长小姐把投诉客人叫出去了。餐饮部经理（一个老外，会讲中文）出面说：“可以考虑打折，但只能打八五折。，客人讲：“不行，你们服务出现这么多问题，菜肴也不好，怎么也得打六折。”餐饮部经理讲：“我做不了主，得上报。”这样僵持不下，10分钟又过去了。最后值班经理（是饭店的人力资源总监）来了，听了投诉经过后说：“你们讲的那个领班服务不好我知道，她不代表我们饭店” “你们不能指责服务员，你们是人，他们也是人。”最后

27、，以八折达成协议。可是，客人一看帐单觉得价格不对，打折下来应为3200多元，怎么是3600多？仔细一算，发现将基尾虾和另一个菜按两份结帐。这下客人火了，客人说：“本来是想来考察，学习学习，没想到不仅没学到东西，反而让人生气。” “钱不在多，关 键是要一口气。”思考并回答：(1)请列出整个服务过程出现了哪些问题？16、案例十六：苍蝇一桌客人在用餐快要结束时，发现菜内有异物，说是苍蝇，服务员一时无法处理，请主管过来。主管说： “这不是一颗胡椒吗？”说着，拿起筷子就吃了下去。这时客人也无话可说了，只好窝着一肚皮火离去。主管明知道吃的是一只苍蝇，回到后台呕吐不止。后来酒店对该主管进行了表扬。请就以上事

28、情谈谈你的看法。17、案例十七：只剩下一张皮的老鸭煲某天，几位客人对着餐厅服务员大声嚷嚷：“这只鸭子有那么多毛，叫我们怎么吃。”他们指的是笋干老 鸭煲，可除了一张皮和翅膀外全吃完了。服务员立即说：“对不起，不好意思，我再送你们一个菜好吗？”“我们不要你送，这种菜吃坏了怎么办？”服务员陪着笑脸说：“对不起。”似乎不知道该如何处理。正在此时，餐厅经理路过，立即上前对这几位 客人说：“对不起，我是餐厅经理，请问有什么问题吗？”在了解事情原委后，餐厅经理说：“先生，您 认为怎么样处理好？要不我赠送给各位一盘水果？”客人回答说：“那好吧。”过了一会，赠送的水果上 来了，餐厅经理又前来虚心征询客人的意见。

29、最后，客人带着满意的神情走了，只留下剩了一张皮的鸭子。 分析：(1)谢先生的许多表现显然是不礼貌的。他没有说清要那种毛巾，也没有说清要喝那种茶，小金在没有 任何差错的情况下，不厌其烦地为客人提供服务，说明她对“宾客永远是对的”这句话的正确认识，表现 出一位饭店服务人员应有的素质和修养。从换毛巾到换茶叶，可以看出谢先生是故意在挑剔，而面对客人的种种无理指责，小金始终能够耐心地为 客人提供良好的服务，并最终感动客人，表现了服务员较强的心理承受能力和忍耐力，小金的服务是无可 挑剔的。(2)饭店接待的客人的性格各异，他们对饭店服务的要求液(也)各不相同。因此，要做好服务工作，赢 得更多的客人，饭店服务

30、人员应有意识地培养自己成为人际交往的行家。首先，饭店服务人员应明确自己 的社会角色要求，员工所从事的服务工作与其他工作一样，既是自食其力和谋生的手段，也是为社会作出 贡献的机会。其次，饭店从业人员要善于控制自己的情绪和情感，保持良好的心境，还应认识到客人是饭 店生存与发展的基础，只有满足客人的需要，饭店才有可能获得良好的经济效益与社会效益，员工才有发 展的机会。其三，饭店服务人员应不仅为客人提供规范化服务，而且还要提供情感服务。其四，在服务过 程中，服务人员应灵活应变，要掌握与客人交流及和谐相处的技巧。本例中的小韩面对施老太太的挑剔，临场不乱，灵活应变，既顾及了施老太太的需要，又体现了饭店的优

31、 质服务，最终使客人感到满意。(3)客人在抱怨饭店服务时的心理各不相同，如要求打折消费、维护自己的面子等。因此，饭店从业人员 应根据具体情况灵活处理。在不能判断客人的动机的情况下，不妨倾听一下客人的意见，并提供一种解决 问题的方法，以求得客人的谅解并使其满意。本例中的餐厅经理很好地掌握了这一原则，当客人已经吃完 鸭子再投诉时，他及时征求客人对该问题的处理意见，且不等客人回答即提出解决客人问题的措施，使挑 剔或无理取闹的客人无法再纠缠下去，既体现了 “宾客总是对的”这句至理名言，又维护了饭店的利益。 18、案例十八：给善意的客人一些体谅某日下午，某饭店幽雅的休闲茶吧来了两位客人，首先询问有无电源

32、插座，哪个座位最临近插座，一位彬 彬有礼的茶吧服务员小刘立刻非常肯定地说：“有，请跟我来。”随即将客人带到靠近墙角的几个位置， 客人坐下，从包中拿出手提电脑，将插头插上，却发现插座没有电，于是对小刘说：“怎么没电？”小刘 帮客人接通电源，接着询问客人：“请问两位喝什么茶？”客人说：“乌龙茶。”这时另一位客人拿出一 些稿子准备看时，却发现靠在沙发上阅读非常不方便，而且难以集中注意力，于是看了看干净的地毯，索 性席地而坐。这时，另一位服务员小陈走了过来，看到客人坐在地上，就对客人说：“对不起，先生，不 能坐在地上。”客人于是很自觉地坐回座位上，但过了一会，发现坐在沙发上看稿子实在不舒服，然后就 与

33、前来送茶的小陈商量：“我能否坐在地毯上？”小陈回答说：“不能。”先生又问：“我一定坐在地毯 上，你们会怎么样？”小刘说：“我们也没办法，总不能把客人撵走吧？ ！ ”小陈却说：“我会不断来提 醒你。”客人笑着说：“那么你来提醒吧。”正在此时，茶吧经理路过，客人就向经理说明情况。茶吧经 理回答说：“坐吧，我会跟服务员打招呼的。”于是，客人就很放心地坐在了地毯上，专心致志地开始了 手头的工作。分析：客人在享用饭店的设施设备时会有一些特殊需要，饭店服务人员针对这种情况，应及时给予满足，而不要 拘泥于饭店的一些规定。如果执意要执行规定，结果必然是客人不满而投诉或愤而离去。在饭店业竞争日 趋激烈的情况下，

34、这样的服务无疑不能吸引客人，反而使客人对饭店失望而不再光临。本例中的小陈面对客人并不过分的要求，如果在当时就回答客人：“先生，我们的地毯非常干净，您尽管 放心坐吧！如果您坐在地毯上嫌低，您还可以再垫块靠垫”。那么客人就会心存感激，也会为小陈的善解 人意而感动。因此，在实际工作中，服务人员应体谅客人的难处和实际需要，在力所能及的范围内给予满 足，从而把“客人总是对的”落到实处。19、案例十九：“投降”的客人某天晚上，老沈正在宴请远道而来的老朋友小李一行。在点菜时，服务员小陈热心地向老沈推荐应时的大 闸蟹，老沈欣然接受。当大闸蟹上桌时，小陈又热情地向小李等人介绍本地大闸蟹的特色，在座的客人们 非常

35、满意小陈的服务。在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近小李说：“对不起，先生，给您换一 下餐碟好吗？ ”此时的小李右手拿着半只螃蟹，见状后忙侧身让开，为避免碰到小陈，小李还把右手举过 了肩膀，小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒小李：“先生，还有半只螃蟹呢。”小李又连忙用左手 拿起另半只螃蟹。双手各拿半只螃蟹的的小李为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状，一旁的老沈看到后 便打趣地说：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”小李一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务员 小姐投降。要说到喝酒，我哪会怕你。等小姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。”等小陈换好餐碟，小李果 真要与老沈喝酒，老沈也不甘示弱。当两人

36、干完第一杯后正凑在一起说着话时，小陈过来说：“对不起， 先生，给您倒酒。”小李和老沈不约而同地向两边闪，小陈麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后 又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。”此时的小李忽然对着小陈大 声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。分析：大多数饭店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的骨刺杂物超过三分之一时必须及时撤换；当宾客杯 中酒水不足三分之一时应及时添至八分满，等等。这些规定对保证饭店的服务质量有一定的作用，但关键 是饭店的服务应以不打扰客人为原则，否则，服务规程就显得毫无意义。 本例中的小陈严格按饭店的服务

37、规程为客人提供服务，最终却招致小李的怒吼，应该引起所有饭店从业人 员的深思。小陈的错误在于其服务非但没有给客人带来舒适感和享受感，反而令客人感到麻烦，实际上变 成一种打扰，难免使小李生气。其实小陈在第一次换餐碟而听到老沈的玩笑话时，即应意识到自己服务中 的不足，在此后的斟酒服务时，应待客人谈话告一段落后再倒酒，即会使客人满意。本例充分说明饭店在 提供规范化服务的同时，更应注意顾及到客人的个性需求而要求服务人员灵活应变。20、案例二十：“您好，先生”使客人皱起了眉头一天中午，一位住在某饭店的外籍客人到饭店餐厅去吃午饭，走出电梯时，站在梯口的应接服务员小吴很 有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您

38、好，先生！”客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走近 餐厅时，餐厅引领员以同样的话问候：“您好，先生。”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃 好中饭，顺便到饭店的庭园中去散步，当走出大门时，门童小王又是同样的一句：“您好，先生。”这时 客人只是下意识地点了一下头了事。等到客人重新走进大门时，小王的“您好，先生”声再次传入客人的 耳中。此时，这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见 小吴，自然又是一成不变的套路：“您好，先生。”客人实在不高兴了，装做没有听见似的，皱起了眉头, 而小吴还丈二金刚摸不着头脑！这位客人在离店时，给饭店总经理留下一封投诉信

39、，信中写道：“我真不明白你们饭店是怎样培训员 工的？在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句话：您好，先生，他 们难道不会使用些其他的问候语句吗”分析：在饭店的礼貌礼节培训教材中，肯定会有“您早，先生（夫人、小姐）、“您好，先生”之类的敬 语，并规定服务人员在遇到客人时必须使用敬语问候。但是，在实际工作中，敬语应该是生动而丰富多彩 的。在短短时间内多次和一位客人照面时，服务人员应灵活地使用不同的敬语来问候客人，使其产生亲切 感和新鲜感。同样，服务人员在规定许可的范围内，交替使用不同的敬语，也可使自己不会感到工作的单 调和简单重复。本例中的客人投诉使可以完全避免的。尽管每位服务人员的问候本身并没有错，但同样的问候敬语在短时 间内多次使用，结果使客人听了非但不觉得有亲切感，反而产生恶感！另外，这样的问候还会使客人感到 服务人员对他的不尊重，因为服务人员在他进出多次后尚不认识他！