海尔服务管理-Haier客户服务工作手册

1、客户服务工作手册客户服务工作手册 目录目录客户服务原则服务范围界定工作程序与流程工作时间与收费标准定期服务项目及工作时间常用工作表客户服务原则客户服务原则J客户是合作伙伴，长期合作，共同发展J公司高层垂直管理客户服务工作J专题客户服务组提供随时随地联络与专业服务J具有服务国际客户经验的国际、国内专业人才负责指导日常工作J创意、媒体、调研等系统策划工具，确保J 广告投资与回报J欧尼康网络和恒美资源多重支持主要工作范围主要工作范围恒美做为冰箱产品广告总代理将负责：年度品牌发展及广告策略。总体创意与制作（包括：平面广告、促销品、电视广告、广播广告等）。平面媒体策划与投放（包括：媒体选择与购买）。平面

2、广告监测与竞争对手广告分析。工作程序工作程序 工作授权与确认工作授权与确认授权工作时应提供书面部署（客户工作布置单）。重要事项，如变更媒体，修改创意，授权工作时应提供书面部署（客户工作布置单）。重要事项，如变更媒体，修改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。增减制作，客户亦提供书面文件。签字确认准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。签字确认准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。在完成每项工作后须提交签字确认，包括媒体计划，创意设计与文案，报价等。在得在完成每项工作后须提交签字确认，包括媒体计划，创意设计与文案，报价等。在得到客户书面同意之后，方可进入下一步工作。到客户书面同意之后，方可进

3、入下一步工作。对恒美提交的工作及时给予确认或提出修改意见。对恒美提交的工作及时给予确认或提出修改意见。日常联络日常联络定期向客户报告工作进程。定期向客户报告工作进程。整理会议内容并于会后的小时之内，提供书面会议记要备案。整理会议内容并于会后的小时之内，提供书面会议记要备案。准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。跟踪媒体与监测单位，定期提交分析与报告。跟踪媒体与监测单位，定期提交分析与报告。定期提交付款对账清单核对到款及支出情况。定期提交付款对账清单核对到款及支出情况。工作程序工作程序 文件存档管理文件存档管理所有批准签字的创意所有批准签字的创意x归所有

4、。应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整归所有。应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整理，并提交存档。理，并提交存档。对所有签字确认的创意进行复制，交客户存档。对所有签字确认的创意进行复制，交客户存档。保存所有会议记录和经签字确认的文件保存所有会议记录和经签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价等包括媒体计划，创意设计与文案，报价等)。恒美对客户工作流程恒美对客户工作流程创 意 ( 创 意 部 )媒 体 ( O M D )制 作 ( 创 意 部 )向 O M D 交 片 ( 客 户 部 )确 认 完 稿 与 制 作 报 价 ( 客 户 )平 面 完 稿 ( 客 户 部 /

5、 创 意 部 )制 作 报 价 ( 客 户 部 / 创 意 部 )确 认 设 计 及 创 意 报 价 ( 客 户 )创 意 设 计 、 文 案 修 改 及 创 意 报 价 ( 客 户 部 / 创 意 部 )向 媒 体 发 片 ( O M D )媒 体 监 测 报 告 ( O M D / 客 户 部 )媒 体 预 付 款 ( 客 户 )媒 体 订 位 ( 客 户 部 / O M D )确 认 ( 客 户 )媒 体 排 期 计 划 ( 客 户 部 / O M D )确 认 创 意 概 念 设 计 / 媒 体 策 略 ( 客 户 )正 式 提 案 ( 客 户 部 / 创 意 部 / O M D )内

6、 部 讨 论 ( 客 户 部 / 创 意 部 / O M D )确 认 内 部 书 面 工 作 方 案 ( 客 户 )（ 策 略 ， 创 意 方 向 等 工 作 文 件 ）内 部 布 置 工 作 ( D D B 客 户 部 )布 署 工 作 ( 客 户 )广告工作时间广告工作时间 在获得客户书面工作布署之后，恒美承诺按以下时间表完成工作：工作项目工作日期天媒体 媒体策划方案 个工作日媒体排期表全国个工作日 媒体排期表地方个工作日 平面设计与出片制作： 创意概念个工作日 文案平面设计稿个工作日完稿个工作日分色打样个工作日软片个工作日 广播及创意： 个工作日 紧急情况下将配合客户要求加急工作广告创

7、意工作收费标准广告创意工作收费标准工作项目 收费标准人民币平面创意（概念构思、设计、文案） 小时平面完稿小时及促销品（概念构思、设计、文案） 小时及促销品完稿小时创意小时费标准：人民币小时平面制作标准：制作：实际外付成本（租片、摄影、电脑修图合成等）税软片： 黑白人民币个 色打样人民币个 （其它尺寸依此类推, 广告物料邮递费另计其它广告创意及制作：创意小时 （实际外付成本）税定期服务项目及工作时间定期服务项目及工作时间项目工作内容提交时间会议记录书面报告(重要会议)会后小时 每周工作进程 截止至上周五各项工作进展动态清单每周一 媒体监测 （家平面媒体，网络行业广告剪报，年月日开始监测月开始提供下列报告） 媒体投放动态及新发布广告剪报 每月日 网络行业广告投放量分析每月日 主要竞争对手广告表现分析 每月日广告执行报告 广告样报、效果及下步策略建议 每轮广告投放后日 市场分析 主要竞争对手广告策略分析 与对策每轮广告投放后日财务对账工作预付款对账单 已经批准的媒体与创意