员工培训课件--服务礼仪

1、2021/8/61服务礼仪服务礼仪2021/8/62 礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。2021/8/63 “三秒钟三秒钟”印象印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容2021/8/64 培训的基本目标培训的基本目标体会礼仪的基本特点体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求掌握礼仪的基本要求懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节提高职业修养和礼仪水准，使之提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高服务质量固化为习惯提高服务质量将正确的礼仪规范运用在生活与将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中工作之中 （君子与淑

2、女）（君子与淑女）2021/8/65 菜菜 单单一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪六、如何提升我们的服务质量六、如何提升我们的服务质量2021/8/66一、一、仪表仪表男职员男职员女职员女职员2021/8/67（一）（一） 男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须每天刮胡须，饭后洁牙，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、

3、领带夹）长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内2021/8/68（二）（二） 女职员女职员1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；发夹夹好，不扎马尾巴； 2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，

4、并保持清洁。涂指甲油指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。2021/8/69二、二、 仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑走姿走姿2021/8/610站站 姿姿站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。根据场合的不同，在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。2021/8/611（一

5、）（一） 基本基本站姿站姿两脚跟相靠，脚尖展开，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。 2021/8/612站姿实例 女士前搭手站姿两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手交叉（右手在左手上）置于腹前。 2021/8/613站姿实例 男士后搭手站姿 两脚平行开立，脚尖展开，挺胸

6、立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。 2021/8/614持物站姿（女士）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持物品。 2021/8/615持物站姿（男士）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手持物，一手置于体侧。 2021/8/616（ 二 ）（ 二 ） 坐 姿坐 姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向

7、回收。端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。2021/8/617（三）（三） 蹲姿蹲姿基本蹲姿基本蹲姿下蹲拾物时，应下蹲拾物时，应自然、得体、大方，自然、得体、大方，不 遮 遮 掩 掩 。不 遮 遮 掩 掩 。下蹲时，两腿合下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑力支撑身体，避免滑倒。倒。下蹲时，应使头、下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。紧，臀部向下。 2021/8/618蹲姿实例蹲姿实例 交叉式蹲姿（女士）在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士

8、可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾 2021/8/619高低式蹲姿 （男士）下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体 2021/8/620（四）（四） 微笑微笑微笑是一种国际礼仪，微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑宾客

9、及同仁时，要养成微笑的好习惯。的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？ 2021/8/621标准微笑标准微笑服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。 2021/8/622（五）（五）走姿走姿 走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。 （1）走姿的三要素： A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在

10、一条直线上，而是在两条直线上。 B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的11.5倍。 C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步120步，男士每分钟108110步，即每两秒钟约走3步。 2021/8/623三、三、 礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候引路引路2021/8/624（一）（一） 握手握手 顺序：上级在先、顺序：上级在先、主人在主人在 先、长者在先、女性在先先、长者在先、女性在先 时 间 ：时 间 ： 3 53 5 秒 为 宜秒 为 宜 力度：不宜过大，但也不力度：不宜过大，但也不宜毫无力度宜毫无力度 握手时，应目视对方并面握手时，应目视对方并面带微笑

11、带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手2021/8/625（二）（二）鞠躬鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象真实的印象鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或表遇到客人或表示感谢或回礼时，行示感谢或回礼时，行1515度鞠躬礼；度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前视线由对方脸上落至自己的脚前1.51.5米处

12、（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（3030度度礼）。男性双手放在身体两侧，女礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。性双手合起放在身体前面。2021/8/626（三）（三） 问候问候早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候 “ “早晨好！早晨好！ ” ”、“早上早上好！好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部门的其他人因公外出应向部门的其他人打 招 呼打 招 呼在公司或外出时遇见客人，在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，下班时也应打招呼后再离开，如如“明天见明天见

13、”、“再见再见”等等 2021/8/627（五）（五）引路引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3 步处步处自己走在走廊左侧，让客自己走在走廊左侧，让客 人 走 在 走 廊 中 央人 走 在 走 廊 中 央与客人的步伐保持一致，与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍并适当做些介绍 在 楼 梯 间 引 路 时在 楼 梯 间 引 路 时让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧),), 自己走在自己走在左侧左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地遇拐弯或有楼梯台阶的地方方应使用手势，并提醒客人应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等 。等 。 2

14、021/8/628礼仪行为十点通笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得慢一点走得慢一点 穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点2021/8/629四、四、 语言语言请请对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾打扰了打扰了好的好的是是清楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐 欢迎欢迎 贵 公 司贵 公 司2021/8/630请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再

15、见（再会）非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢） 语言语言2021/8/631 五、 电话礼仪2021/8/632 接接 电电 话话 1 1、及时。超过、及时。超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！、标准用语：您好！Xxx(Xxx(公司公司)XX)XX（部门）部门）XXXX（人）人） 4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 2021/8/633 打打 电电 话话 1、准备提纲、准备提纲2、简明扼要、简明扼要3、微笑、微笑4、标准用语：您好！我是、标准用语：您好！我是XXX，请问。请问。 2021/8/634如何提高我们的服务质量？礼貌礼仪三A规则西方国家最为实用的服务礼仪2021/8/635AAA 指的是什么？1.Accept 接接 受受接受对方，尊重别人，尊重别人的选择。2021/8/6362. Appreciate 欣 赏 欣赏对方就是要重视对方，但重视分两种：找毛病的；欣赏对方的。 配合适当的动作和回答 善于发现对方的长处2021/8/6373.Admire 赞 美肯定对方赞美对方2个要点： 要实事求是，不能乱说 适应，适合对