凡客消费者忠诚度与满意度分析

1、顾客满意度和忠诚度调查组员：梁景峰 郑丹娜 黄舒敏 邱晓珣 陈捷晓 詹泉森 徐 溶资料来源： 官网页面 网络评价及分析物流客服网站设计产品分析对象2007年成立的凡客诚品，像大多数B2C网站一样，成立初期都是依赖第三方物流公司，通过外包开展配送服务。外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。在2011年加快自建物流配送建设旗下自建物流公司如风达，它将实现对28个重要城市的全境覆盖，开通400多个站点，自建物流员工人数将达到5000人。顾客评价自建物流 2011年实现28个城市的全面覆盖 开通400个站位 第三方物流： 山东海虹物流（免费） 好评40% 申通圆通（1

2、0元）好评70% EMS（15元）好评率95%邮政平邮 较少凡客物流的不足主要体现在外包物流的方面的问题，在一定程度上影响凡客的声誉与形象。另外，凡客的自建物流覆盖面不广，暂时主要由第三方担任物流运输工作 凡客物流优点这主要体现在凡客的自建物流的建设方面1）时间效益凡客诚品自建物流，还提供了其他如保证限时送达，提供特殊服务，改善了用户印象和满意度。2）覆盖面广自建与外包结合，用高效自建满足一线城市的大订单量，用低成本外包充分覆盖其他区域3）优质服务凡客诚品实现一天两次送货和当场开箱试穿凡客的自建物流能更快更好地送货上门，有利于客户服务关系的建立与管理，提高客户满意度，也给物流信息的反馈提供方便

3、。1.多样的付款方式凡客为顾客提供了多种多样的付费方式，给顾客的购买带来便利，顾客也享受到了更好的购物服务2.极致的顾客体验3.完善退货政策4.客服电话5.多渠道地提供信息凡客客服的不足网站数据更新模式由于凡客网站上的商品库存为动态库存，会随着客户的订购而减少的，顾客在订购商品时，如果在库存已经不多，并且在同一时间内订购此同款商品的客户较多时，库存更新可能会出现网络延迟，顾客提交订单后才显示缺库存，导致其无法购买到心仪物品。这为顾客带来不便，也没能保护消费者的利益。顾客在已经完成订单的情况下，却迟迟未能收到商品，购物过程的心情体验会大打折扣，这无疑会使凡客失去顾客的信任，甚至失去一批忠诚的顾客

4、。优点重视顾客关系的管理不足之处自身的缺陷a)作为B2C平台的重点“用户中心”，在网站首页没有得到应有的位置和突出设计。b)目前主导航兼顾2级频道和三级频道导航过于繁琐，不便用户浏览。应为主导航只负责级导航，左下方增加侧导航作为三级导航。三级导航展开后覆盖原主广告位，可增加相应商品图片增加信息量。c)按钮没有按功能类别加以颜色区分，制作精细程度不够。d)首页商品价格表示在“原价”和“现价”的基础上没有标示“节省”数值，该数值可以缩短用户比较时间，快速做出选择。增加“已售出xxx件”和“已有评论xxx条”数值。e)首页时尚元素过少，可以适当增加动态图标。f)首页主导航下方主广告位面积过大，过于占

5、用有效视觉空间。g)首页主导航旁边订购热线不应采用图片形式，不能方便用户复制保存。h)频道页侧导航过于简单。与同业网站的比较与淘宝等众多品牌汇聚的网站不同的是，凡客是单一品牌，因此需要保持全站的风格统一。然而风格统一并不代表颜色单一，单薄。由于凡客走的是平民路上，以低价取胜，其质量值得商榷。民间有句俗语说得好，便宜没好货。为了压缩商品成本，凡客不可能找一些技术好的工厂加工，用户因质量问题投诉凡客亦是情理之中的事情了。质量，无疑成为了凡客的软肋，也成为横在凡客与消费者之间无法跨越的鸿沟，凡客极有可能因为其商品的质量问题，流失顾客。同时，凡客相对于其他网购网站，凡客主要着重在服饰方面的销售，产品类

6、型比较单薄。资料来源： 网上发布调查问卷 特定顾客深入访谈调查对象：曾经，或经常进行网购的消费者调查目的：群众对凡客诚品各方面的看法，及其忠诚度，再次结合调查结论深入了解凡客诚品的成功去缺失，针对存在的问题制定解决方案。问卷分析调查人群总体分析潜在总体顾客分析使用凡客的顾客满意度分析使用凡客的顾客忠诚度分析是否进行网上购物调查对象的整体分析网购中更注重的方面常用网购商城潜在顾客分析从凡客购买商品的次数不选择凡客的原因是否会选择凡客选择凡客的原因物流满意度客服满意度是否会继续购买是否会向别人推荐买到不称心产品时采取的措施投诉原因是否会继续购买凡客产品如提价是否会继续购买顾客深入访谈 由于淘宝的知

7、名度，凡客的发展受到了很大的抑制，知名度的不足也影响了凡客的销售业绩。另外，消费顾客部分认为物流和服务方面还是有待提高，顾客后续购买的信心也不够强，也就是说顾客并没有这一次购物中得到非常好而且令其印象深刻的购物体验，所以选择肯定会继续购买的顾客不够多。 当然，凡客也有自己特有的优势：专注于服饰使它的生产更为专业化，人性化，因此，在顾客较为敏感的物品质量，物品价格，这两方面凡客都具有较高的满意度，同时也正是因为这两方面的落实，吸引了不少顾客选择凡客。而且在现场试穿，一个月可退货的举措也争取了不少顾客。 我们小组建议凡客继续走专注服饰这条道路，加强物流和服务方面的管理，积极提升知名度，致力于提升顾客体验，争取更多回头客，让其第一次购物之后就坚定信心成为忠实顾客。物流1）外包物流的完善2）自建物流的增强3）物流信息自动化4）自建物流与第三方物流相结合客服1）继续致力于打造互联网快销的品牌，而非快销平台。2)完善客户服务，升级网站系统，尽量避免出现误差情况。网页设计1)完善细节，打造凡客网站特点，加深访客印象。