连锁快捷酒店直营店店长管理手册(下)

1、连锁快捷酒店直营店店长管理手册(下)5.0 财务管理制度 5.1 财务管理体系5.2财务工作职责5.3 年度预算 5.4 提交月报和日报5.5 月度经营分析5.6 签字审批流程5.7 直营店资金管理5.8 直营店资产管理5.9 采购申请流程5.10 直营店消费签单5.11 内部员工消费折扣5.12 -费用报销标准5.13 礼品采购及上缴制度5.14 诚信制度 5.15 报损制度 6.0 市场销售体系6.1 新店基本信息资料6.2 酒店客房、客源、价格分类6.3 价格制定流程6.4 酒店促销活动审批6.5 每周和每月销售报告6.6 家宾卡俱乐部6.7 中央预订（CRS系统）6.8 宾客投诉6.9

2、 -VI用品维护7.0 质量管理体系 7.1 质量评定项目7.2 酒店每月质量自查表7.3 公司互查方案7.4 公司总查方案7.5 公司暗访方案7.6 公司宾客满意度调查8.0 培训管理体系 8.1 培训体系和目标8.2 店长培训课程和方法8.3 公司主题培训和方法8.4 酒店培训课程和计划8.5 培训管理表格8.6 新开酒店的开业培训8.7 培训记录和档案5.0 财务管理制度5.1 财务管理体系（1）分店核算、公司汇总、统一纳税（2）公司本部财务部* 财务总监财务顾问* 财务经理* 会计* 出纳（3） 店财务人员配备* 会计 1名* 出纳兼文员 1名（4）领导关系业务上：公司财务部统一领导，

3、负责人员5.2财务工作职责公司财务部（1） 公司总部及分店财务制度建立并实施（2） 对公司资本性运作进行控制（3） 编制各部门及分店预算，并监督执行（4） 贯彻落实各部门及分店经济效益及财务考核评价指标（5） 汇总财务报告（6） 各店资金的筹集、调配、收缴和监督使用（7） 各店财务核算及制度执行情况检查落实（8） 分店财务人员考核评价（9） 分店财务人员业务培训直营店财务（1） 建立分店财务核算总帐及明细帐（2） 核算分店营业收入及业务支出情况（3） 核算各分店固定资产的购置、报废并按规定计提折旧（4） 按制度规定预提、分摊各项费用（5） 核算分店人员工资、福利费建立固定资产、低值易耗品、物料

4、用品三级帐，固定资产建卡，并负责核算、盘（6） 编制财务报表并按时上交5.3 年度预算（1） 公司按部门划分利润中心及费用中心- 利润中心：各直营店、市场销售及商务部- 费用中心：品牌部、品牌G&A（2） 各中心年初制定全年收入及支出预算（3） 财务部汇总预算（4） 每月预决算比较（5） 年终考核5.4 提交月报和日报 提交月报表 直营店报表（1） 资产负债表（2） 损益表（3） 现金流量表（4） 现金流量附表（5） 直营店经营情况明细表（6） 管理费用明细表（7） 财务费用明细表（8） 应交各种税费明细表（9） 营业外收支明细表（10） 在建工程明细表（11） 应收帐款、其他应收款明

5、细及帐龄表直营店报表核算期间 每月1日至30日（或31日）直营店报表上缴日期每月5日上午，节假日顺延直营店报表盖章签字（1） 直营店店长盖章（2） 直营店会计人名章（3） 直营店财务章提交日报表店长查询 财务记帐 公司财务统计（1） 营业综合统计表 × ×（2） 夜审营业日报表 × ×（3） 收银交款报告 × ×（4） 冲帐发生表 ×（5） 作废帐单表 ×（6） （接待）客房营业日报 ×（7） 在店客人余额表 ×（8） 欠款离店客人余额表 ×5.4 月度经营分析经营分析主要依据年度（月

6、度）经营预算数据和公司的特别要求，对本月（本年）作差异分析，并对“差异”作说明，制定改进或保持的有效措施。（1） 月度销售分析：营业收入、出租率、平均房价、客源分类的销售比率、周对比销售趋势（2） 月度GOP利润分析：餐饮成本率、人力成本（率）、能源成本率、物料成本率、销售成本率、维修费用率 、GOP率（3） 月度比较和累计分析： a. 对月度销售作上年同期比较和上月前期比较，分析酒店销售的趋势；并且时时关注同行竞争者的销售情况和比较。b. 对GOP利润作年度累计差异分析，制定措施，平衡各项经营指标，使年度经营达到预期目标。（4） 月度经营分析报告，每月12日递交主管总经理，由运营部做各店的经

7、营情况分 析报告递交CEO。直营店月度经营分析表酒店可通过 登录该系统，输入数据和作经营分析，并通过提交可以保存并传送到公司服务器。5.5 签字审批流程直营店签字审批流程（1） 单项支出2000元以下，店长签字审批（2） 单项支出2000元以上，公司领导签字审批（3） 正常客用品支出，各店申请，店长审批，公司集中采购，直营店付款（4） 固定资产购置、售出及报废，分店申请，公司领导审批，直营店付款异地签字审批形式（5） 传真（6） 若审批环节多于3人，传真影响效率和申请单清晰度，可以email审批，财务付款时将email打印出来作为附件5.6 直营店资金管理（1） 直营店继续实行收支两条线的规定

8、（2） 直营店备用金：银行RMB 5万，现金2万（3） 现金低于RMB 0.5万，向公司申请补足（4） 存款高于RMB 5万，高出存款划拨公司总部帐户5.7 直营店资产管理（1） 应收帐款- 各店应收帐款由各店负责催收- 月末个人借款若未结清（包括出差等因公借款），可直接从工资中扣除（2） 存货- 收：使用部门验收签字- 发：领用需店长助理签字- 存：文员负责收发存记录（3） 固定资产* 建帐：三级帐* 设卡* 采购审批权限：公司领导* 折旧年限：按制度规定5.8 采购申请流程（1） 各店申请，公司集中采购，公司统一配送，分店付款食品原材料、库存商品除外，由分店自行采购（2） 采购负责部门：公

9、司财务部（3） 比价政策* 金额 10,000100,000元，提供不少于 2 家报价* 金额100,000500,000元，提供不少于 3 家报价* 金额大于500,000元，提供不少于 4 家报价* 垄断行业除外* 每次采购需注明上次采购价格及库存数量（4） 采购申请流程A. 工程设备 / 项目采购(a) 项目经理：提供可选方案，包括供应商、技术参数、价格、品牌、品质、规格、型号、外观、颜色等。必要时征询店长意见。(b) 工程部经理：(c) COO审批(d) 财务部：商务洽谈价格、条款(e) CEO审批(f) 财务部：签订合同B. 工程设备 / 项目付款(a) 项目经理申请：提供验收单（含

10、数量、质量）发票(b) 工程部经理签批：必要时店总经理会签(c) COO签批(d) CEO签批(e) 财务部付款C. 客用品采购(a) 店长申请，提供数据：数量、金额、库存、使用期限(b) COO审批(c) 财务部核对数量、金额(d) CEO签批(e) 财务部采购(f) 供应商送货，验货（质量、数量）(g) 店长：凭验收单付款，付款时间根据合同执行备注: 一般印刷品(表格、信封、信纸等)采购流程同上。D. VI印刷品采购(a) 店长申请，提供数据：数量、金额、库存、使用期限(b) 主管市场部总经理审批(c) CEO审批(d) 对已定型的VI应用产品，财务部直接采购(e) 对未定型的VI应用产品

11、，由市场部设计确认后，财务部采购5.9 直营店消费签单（1） 适用范围：免房、店内宴请（2） 签单权限：公司主管总经理（副总裁）以上领导、各店总经理（3） 公司各级领导及员工在店消费：以现金结算(取消代用券)，价格优惠，报销凭杂项收入转帐单（盖财务章），注明：事由、招待单位/人员、总人数、我司参加人员、原金额、折扣后金额等；（4） 工作餐：无签单，直接付现；（5） 各店总经理每月签单须填写“内部资源使用申请单”，注明：使用资源名称、数量、金额、事由、招待单位/人员、总人数、我司参加人员等，签单每月汇总后交公司财务部5.10 内部员工消费折扣（1） 住宿公司员工出差：RMB120（标准间） RM

12、B300（套间）（2） 在店餐饮消费a. 因公宴请：5折（报销凭加盖分店财务章的杂项收入转帐单），b. 员工出差店内用餐折扣同因公宴请c. 因私：7折， （3） 优惠依据：凭工作证和支付现金5.11 -费用报销标准（1） 出差a. 住宿：-连锁酒店、携程免房或同档次酒店b. 补助：60元/天，享受交通补助人员在连锁酒店工作餐不再签单- 异地调动工作不享受异地工作津贴食宿对方单位有安排也不得申请出差补助交通：（2）招待a. 需注明客户、公司参加人员、总人数b. 招待标准原则上不超过50元/人（3）交通费及手机费a. 按每人核准标准b. 注明月份，不需填写明细c. 低于限额，可报销全额d. 高于限

13、额，不予报销e. （4）北京：上海及外地：按每人核准标准报销（低于标准实报实销，高出不报）5.12 礼品采购及上缴制度（1）礼品采购a. 部门或直营店申请b. 行政部或各店文员统一采购（2）礼品上交各部门收受合作单位礼品，金额超过50元需上交公司行政部5.13 诚信制度（1）严禁以下事项：a. 飞单b. 私设小金库c. 帐实不符d. 伪造凭证e. 贪污、挪用公款f. 收受供应商礼品及回扣未上交（2）处罚a. 罚款5倍以上金额b. 开除5.14 报损报益制度 （1） 由使用部门提出报损/报益申请，按照“物品报损/报益单”的明细项目填写清楚：品名、规格、单位、数量、单价、金额、原因（2） 酒店负责

14、库存值班经理，填写“物品报损/报益单”，并经过相关人员的审核和批准。（3） 各直营店店长应根据各店的实际情况（包括经营预算、质量检查等），签署意见。（4） 由各店的财务人员进行数量确认，并监督进行报损/报益处理。（5） 如遇有非正常报损/报益或批量报损/报益（总额在1000元以上的）情况，应再上报主管总经理审批后，方可执行。6.0 市场销售体系6.1 酒店基本信息提交（1） 直营店在开业前必须充分作好酒店的信息资料登记，签定“订房协议书”和提交酒店基本信息，以便在-网站上宣传和销售；（2）酒店房型名称、规格、门市价格、-会员价必须由公司市场部最后审定确认。-酒店连锁会员酒店登记表 编号： 酒店

15、名称：_ 星级_ 省市_ 总机：_ 联系人： _ 职务：_ 传真：_ 酒店编号：_房型门市价公司价预付价底价-卖价同行价备注客房预订单传真送到号码：周一至周五 8:0017:30 周一至周五晚上 周六、周日 酒店特别情况 （重要通知）周末期限 S M T W Th F St / / 日至/ / / 日至/ 2特殊时段价格 (广交会、高交会、旅交会)，预订方式3特殊房型说明：4签约酒店网页“三句话”描述（50字左右）5 其它-酒店连锁会员酒店信息摘录 编号： 为了使贵酒店在-预订服务数据库中有完整的记录，请仔细并如实填妥下述内容，以便-能更好地进行客户推介。酒店中文名称_酒店英文名称_酒店所在省

16、份_ 所在城市_酒店地址_ 邮政编码_酒店按_星级建造 挂牌星级_ 楼高_层 客房总数酒店于_年开业 _年重新装修酒店总机_ 销售部电话_客房预订发送部门 销售部 预订部 前台销售部联系人_ 联系人Email 财务部联系人 电话 传真 酒店距火车站_公里 距机场_公里酒店是否位于市中心？ 是否 距市中心_公里信用卡信息，酒店提供何种信用卡 早餐类型、价格 _ 加床价格 _ 酒店宽带服务、适用房型、收费方式 _ 酒店房型介绍 房型 数量 面积（含卫生间） 特点1双标房 _ 间 m2 独立淋浴房2行政房 _ 间 m2 面海345预订政策： 酒店设施 花店 班车 由 至 游戏室 健身房 室内游泳池

17、面积m2 美发美容 洗衣房 商务中心 残疾人设施 夜总会 票台 礼品店客房设施： *适用 房型； *适用 房型； *适用 房型； *适用 房型 吹风机* 独立淋浴* 室内传真机* 上网网口* 阳台* 酒店主要餐厅：餐厅名称 菜系 特色 酒店娱乐设施： 名称 特色： 酒店周边五公里内主要景点 名称 方位 直线距离1 _ _ _2 _ _ _3 _ _ _4 _ _ _5 _ _ _酒店所在地交通条件 名称 方位 距离 1. 地铁 2. 火车站 3. 快速干道 4. 机场 6.1 酒店客房、客源、价格分类（1）酒店客房：A. 划分标准：- 房间的面积和位置- 房间内配置的硬件设施- 房间床位数和床

18、的宽度B. 房间类型：标准间（双床）一般为2张1.2米宽的单人床。标准间（大床）一般为1张1.52.0米宽的大床 单人房一般为1张1.2米小床商务房配备电脑的客房套房比标准间多一间会客室，客房一般为1张1.8米宽的大床（2） 客源分类A.上门散客（WALK-IN）：通过广告宣传，在无签订客房协议情况下，以门市价或前台人员权限价 入住的客人 。B. 协议散客通过市场部、各店长助理销售，与公司、部委、旅行社散客部等机构签订的散客协议，按协议价格、提前预定入住的宾客。C. 中介公司 散客入住价格中含有返佣底价的宾客。D. 旅行团队通过旅行社预定、到目的地旅游、必须同来同走（同一时间入住、同一时间离店

19、）、入住5间以上客房（含5间）的中外宾客。E. 会议团队通过公司、旅行社、个人、中介（含返佣底价）预定，参加展览会、公司培训会、一天内入住5间房以上、价格必须高于旅行团队的宾客。F. 长住客 连续入住3个月以上的宾客。G. 家宾卡会员:通过-800电话或直接到酒店预定或上门入住的家宾卡会员。H. CRS网络通过-电话和网站预定的客人。I. 其它1、 不作为客房出租，有经营收入的房间。2、 公司内部用房及免费房（无收入）。 （3） 价格分类根据客源分类所制定的a. 门市价b. 协议价c. 中介价d. 团队价e. 会议团价f. 长住价g. 家宾俱乐部价h. CRS价i. 其它6.3 价格制定流程（

20、1）门市、前台、家宾俱乐部价、CRS价及中介价格由公司统一制定，酒店不能擅自提价或降价。（2）前台折扣，协议，团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店自行掌握。（3）值班经理及以上人员拥有前台价格折扣权限，22点后的折扣价格若低于9折只限入住一天。（4）总助及以上人员拥有协议，团队及长住价格权限。（5）长住客人定义为连续入住3个月及以上的客人，价格不得低于该时段的REVPAR。（6）价格为全年均价， 淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定。6.4 酒店促销活动审批（1）联合促销：a. 市场部每季度会推出不同的促销活动，详见每期促销方案b. 酒店在促销期间需配合市场部执行促销计划c. 酒店需张贴

21、宣传资料、放置宣传品、派发市场部指定的礼品d. 酒店需提供资源（如免费早餐等）（2）酒店促销： 酒店在开业初期及预测销售低谷前期，如推出针对本酒店的促销活动：a. 与公司市场部推出的促销活动及价格体系不产生冲突的短期促销方案b. 上交市场部的活动计划，应该清晰地阐明活动地目的、方法、价格、费用及预期效果。c. 要求以计划表达和书写形式上报市场部d. 待公司市场部上报审批后方可设施。6.2 每周和每月销售报告销售周报（1） 直营店店长/店长助理每周一将上周的销售数据和主要工作汇总至市场部（2） 销售基础数据可从前台PMS报表中获取，并输入给定的周报格式计算和分析（3） 店长必须汇报公司主题销售的

22、情况：家宾卡销售、回头率、800有效预定等（4） 店长在每周二的公司直营店店长会议上简要分析销售情况和预测，以及酒店需要协调的事项。 -酒店 年 9 月01日-9月 07 日周报汇总 总房数 602 上周同比 上月同比 去年同比 考核指标 考核完成 出租率(%) 96 -3 -4 96 100 96% 平均房价 168 1 3 1 235 71%RevPAR16,045 15,881 15,881 16,045 23,500 68% 本周收入 95888 -43142 -39577 95888 142,321 67%月累计收入190,651 客源比例(%) 上周同比(%) 上月同比(%) 55

23、2,152 35% 上门散客 182 27 (4)(6) 协议散客 165 34 8 (0) 中介散客 158 34 (5)0 长住客 0 0 0 0 会议团队 0 0 0 1 旅游团队 188 1 1 2 家宾俱乐部 180 3 2 (1) CRS预定中心 0 0 (0)0 其他 129 1 (1)0 小 计 168 100 家宾卡0 0 0 未出租率 4% 潜在销售额 0 散客流失量0 散客流失率0%回头率19 报表说明：a. 散客流失量是指:因当日出租率100%,没有空房,进而造成各种渠道的散客的流失总和(间夜).b. 周散客流失率=周散客流失量/（周散客流失量+本周实际出租间数）图表分

24、析宾客意见和投诉汇总序号日期冲突投诉人冲突、投诉事由解决方案1234四、问题1、2、3、销售月报（5） 直营店店长/店长助理每月 日前将上月的销售数据和主要工作汇总至市场部（6） 销售基础数据可从前台PMS报表和每周报中获取，并输入给定的月报格式计算和分析（7） 店长在每月第一周的公司直营店店长会议上简要分析上月的销售情况和预测，-酒店 月 日 日销售月报 店名 统计日期 房间数 客源类目 出租间数 占出租率% 占客房数% 收入 占总收入% 平均房价 本月 完成率 下月 上门散客 协议散客 中介散客 旅行社团队 会议团队 长住 其它 小计 管理类目 出租率% 0% 平均房价 - RevPAR指

25、导指标 指导指标指导指标 本月收入 - 计划收入 完成计划% #DIV/0!工作小结一、本月工作小结二、下月工作计划三、遇到的问题和所需支持四、建议 6.5 家宾卡俱乐部 家宾卡推行意义² 培养-自己的忠诚客户² 配合客户忠诚度计划的执行² 建立客户数据库² 作为策略合作的载体² 扩大-社会知名度² 创收家宾卡等级说明 ² 家宾卡：-家宾俱乐部会员卡，持卡人可凭卡享受会员优惠价并根据消费金额累计积分，参加积分换奖。² 家宾金卡：含有普通卡的所有功能，持卡人可享受门市价9折，售价158元。² 家宾铂金卡：含

26、有普通卡的所有功能，持卡人可享受门市价8折，售价1580元。获得家宾卡方式家宾卡² 客人可填写客房内放置的家宾卡会员加盟表单；² 客人可于离店时在前台填写家宾卡会员加盟表单；² 公司在收到家宾卡会员加盟表单15个工作日内会发放正式会员卡，同时会员身份确认。家宾金卡² 会员积分达到5000分，可选择升级为金卡会员，升级后原积分清零；² 客人或会员在酒店前台或代理处购买“家宾金卡”。家宾铂金卡² 会员积分达到15000分，可选择升级为铂金卡会员，升级后原积分清零；² 客人或会员在酒店前台或代理处购买“家宾铂金卡”。 家宾卡会员待

27、遇家宾卡² -酒店连锁优先预定² 享受积分奖励² 享受会员价优惠² 定期的最新-资讯家宾金卡² -酒店连锁优先预定² 享受超积分20%奖励² 享受门市价9折优惠² 延迟退房至1：00PM² 定期的最新-资讯家宾铂金卡² -酒店连锁免房3间，免费客房升级5次² -酒店连锁优先预定² 享受超积分50%奖励² 享受门市价8折优惠² 延迟退房至3：00PM² 定期的最新-资讯² 免费早餐² 全程-VIP待遇 家宾卡使用方法²

28、 预定时 家宾卡会员通过登陆公司网站 填写会员号和姓名，或拨打公司免费服务热线800-820-3333，未开通800的地区以及手机用户请拨报出家宾卡卡号进行预定。² 入住时 家宾卡会员需出示会员卡和身份证，前台服务人员为客人填写详细的入住资料，客人审阅后签字确认即可（享受与中央预定相同的价格）。² 查询时 家宾卡会员登陆公司网站 或拨打公司免费服务热线8 00-820-3333，未开通800的地区以及手机用户请拨询积分。家宾卡销售方式和审批权限 销售方式：直销、代理、赠与、活动、策略合作审批权限² 普通卡：发

29、放-前台主管,其他-销售部² 金卡： 直销-店长,代理-销售部,其他-公司² 铂金卡：公司领取与发放² 初次领取库存：普通卡200张，金卡50张² 填写内部申请表（见附表4）² 每月领取一次，补齐库存² 收入并入各店财务，每月一结² 代理商领用与结算由公司销售部操作，具体方式另议² 赠与、活动、策略合作由公司销售部操作，具体方式另议² 会员资料必须属实并力争作到一卡一份各部门协助事项² 销售部作为家宾卡的最高管理部门，对家宾卡进行全面协调与管理；负责各连锁店及公司内部全员销售，代理商的开发

30、78; 市场部负责家宾卡的设计与宣传工作，包括各类宣传品的制作及各类媒体和渠道的宣传² 财务部负责相关收入的汇总和采购、库存等工作；及时统计各种卡的数量，补充各店库存和汇总销售情况，及时核发奖金等相关工作² 各个直营店作为家宾卡的销售和使用的终端² 技术部负责家宾卡的客户数据库建立及其他相应工作，包括会员管理系统与PMS的信息共享和实时传送² 客服部负责用户的投诉解决以及咨询等工作，需专人对-常旅客计划的细则进行全面了解，并制定详细客服流程6.6 中央预订（CRS系统，Central Reservation System） -中央预订CRS系统是-独自开

31、发的预订网络系统，它有助于酒店客房资源的共享、提高销售预订效率和有效性，建立客户档案和客户维护系统，也是-核心竞争力之一。CRS中央预定系统功能CRS预定模块酒店PMSPMSßàCRS接口CRSßàPMS接口CRS中央数据库CRS统计结算1.预定员录入 预定单2.写入CRS数据库将预定单传给PMSWeb网上预定酒店间的互定 （1） PMS将CRS预定中心客 人的预定、入住、离店信息反馈给CRS（2） 向CRS传送实时房态、保留房信息的准确及（3） 传送:客史资料及营业日报（4） 统计/结算过程统计 ：公司营业统计分析 、佣金结算 CRS中央预定订房操作6

32、.输入预定房间数，入住人 数,姓名，联系人，电话， 手机号等将已过预定到店日期的预定取消7.对刚才的预定在进行一次确认1. call-center800-820-33332.选择到店日期，离店日期3.预定地区4.输入会员号，会员姓名5.选择酒店和房类根据CRS数据库酒店保留房数量选择合适酒店8.记入CRS数据库5.删除过时预定取消过时预定将已过预定离店日期的预定删除4.保存历史预定记录3.佣金结算1.统计核算2.统计本日预定9.发送CRS预定信号至酒店PMS，等候接收指令PMS接收CRS预定主界面 接收CRS传来的预定可以分自动和手动 a.设置自动接收订单需在PMS酒店设置中设定 b.手工接收

33、订单需人工实时干预CRS接收预定规定（1） 酒店必须事先向公司市场部确定“CRS保留房”的数量（每天可确保提供的房间 数，按check-in数量计算），并保证每天按量提供。如需阶段调整，须经过CRS预定中心确认。（2） 如酒店有特殊情况，需提前通知CRS预定中心满房，-会员在CRS预定中心预 定不到房间，若自行在酒店取得可预定房间信息，经核实，该房间房费由确认人承担。未经通知，CRS预定中心的定单均予以确认（3） 每天给CRS预定中心的房间可以在18点之后酒店自行出售剩余房间。（4） CRS预定中心的定房享有预定的最高级别，高出其他中介、协议客、团队、散客。（5） 当PMS收到CRS送来的预定

34、时，主界面显示该预定的基本信息，酒店前台必须及 时回复或确认，确保CRS系统及时答复客人。（6） 前台值班经理/服务员可根据当时酒店的具体房态决定以下操作a.”逐个插入“即PMS接受该预定并且写入PMS预定库中 b.”取消预定“即PMS不接受该预定并传送一条反馈信息至CRS（7） 酒店可快捷查询，NOSHOW、Cancel、已接受的CRS预定（8） 所有的操作记录都可以按“日志查询”查找到（9） 公司市场部每月统计CRS间夜量，并向各店报告和分析（10） CRS的销售返佣，公司自动统一结算，并按规定标准向酒店结算。6.7 宾客投诉处理宾客向酒店投诉（1） 酒店根据宾客投诉要求和酒店的处理规定，

35、直接向客人予以投诉处理或赔偿和补偿，（2） 酒店在处理客人投诉时，可向公司市场部客户服务咨询或请示，获得有效处理方法。（3） 投诉和处理事件及时通过网络或邮件将信息向公司主管总经理和市场部书面报告。（4） 酒店根据客人投诉情况，要予以回访。宾客向 Ctrip预订中心投诉（1） 通过Ctrip预订的客人向Ctrip投诉，Ctrip客服部转向-客服部投诉/咨询（2） -客服部向酒店问讯，并协调和确定处理方案。（3） -客服部回复Ctrip处理意见，由Ctrip向客人确认处理方案。（4） 酒店和公司客服部向主管直营店的总经理报告。（5） 本投诉环节较多，酒店和公司客服部要意见统一，处理方法有效，一般

36、不超过2-3天 予以解决。宾客向- 800820333 预订电话投诉（1） 宾客以任何形式预订或入住后，都可以-800预订电话投诉（2） 公司客服部接到投诉后，完整记录客人信息和投诉情况，在第一时间向酒店前台了 解情况。（3） 公司和酒店必须立即达成一致的处理意见，由公司客服部处理客人投诉。（4） 酒店根据客人投诉情况，要予以回访。（5） 酒店和公司客服部向主管直营店的总经理报告。宾客向-网站或Ctrip网站上投诉 公司客服部根据客人提供的联系信息，可用邮件的形式予以回复，并将投诉意见和建议统一归档。6.8 -VI应用外部挂牌（1） 公司市场部现场勘察，确定设计方案，抄送给酒店总经理（2） 酒

37、店总经理出面与业主方协调，取得书面认可，（3） 市场部携带酒店营业执照和设计方案负责向本地政府部门办理广告发布手续（4） 市场部和工程部负责现场安装，完成酒店挂牌事宜（5） 市场部将有关供应商的相关合同和联系资料提供给酒店，以作备用。招牌维护（6） 酒店负责日常基础保养和保洁工作（7） 如果出现维修问题，可根据合同直接向供应商报修，并报市场部备案。（8） 如果供应商出现维修协调问题，市场部负责协调和解决，并记录档案。内部VI标识（9） 酒店内部VI标识，一般指：电梯内宣传、走道指示牌、前台灯牌、价目牌、留言牌。（10） 酒店根据行政采购部的要求提前20天工作日，提供相关的信息。（11） 公司行

38、政采购部根据市场部的设计方案负责制作，（12） 酒店负责数量验收，行政采购部负责质量验收。（13） 市场部负责，并指导或与酒店一起完成安装，如果发现质量问题，报行政采购部协调。（14） 酒店负责日常的维护和保养，如需调换，向行政采购部申购，并根据安装标准自行安装。VI用品库存管理（15） VI用品一般指：客用品、VI宣传资料（16） 对增添公司统一使用的VI用品，酒店向公司行政采购部提出书面申请，并指名 名称、规格、数量、交货日期。（17） 酒店必须注意VI的最低库存量，一般申购需要提前20天的工作日。（18） 酒店如果需要修改或增加有关VI用品品种，需向主管总经理书面报告，并说明 建议理由，

39、以便公司决策。（19） 主管总经理根据实际，向品牌部和相关部门布署落实。 7.0 质量管理体系7.1 质量评定项目公司运营部直营店-质量管理体系宾客满意度反馈自 查互 查满 意 度 暗 访总 查电话回访网上点评现场调查整改方案市场联盟店（1） 质量管理是全面、全员和全过程的，运营部采取自查、互查和总查相结合，专业检查和宾客意见想结合，全面客观反映酒店质量状况和宾客需求；（2） 运营部将每月30日前本月的质量检查意见反馈给酒店，并予以跟踪整改情况；（3） 在每季度月底，结合各店日常质量管理执行情况、整改要求的处理结果、以及各项检 查评分的结果和权重，综合汇总一份各酒店本季度的质量考核评分报告，提交公司分管总经理和CEO，作为酒店季度考核依据。各项质量检查频度和权重项目执行者检查频度考核权重文案提交酒店自查店长每1月一次20%每月25日互查店长、质量经理每2月一次20%双月25日总查质量经理每3月一次30%每季25日暗访公司特派员每3月一次30%每季25日新店开业店长、质量经理每1月一次-每月25日7.2 每月质量自查表/报告（1） 每月各店根据公司规定的项目和标准自行检查，由店长亲自组织值班经理、客房主管、工程维修人员等全面检查，对存在的问题予以整改措施和跟踪检查，作好记录； （2） 由店长做好质量自查报告，于每月25日前提交公司运营部；（3）