广州白云国际机场股份有限公司XX分公司质量手册

1、广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质 量 手 册目 录章节号：第0.1章版号：0 / A页号：1/1第0.1章 质量手册目录-1第0.2章 质量手册颁布令-2第0.3章 管理者代表任命书-3第0.4章 质量手册编写小组成员名单-4第0.5章 公司简介-5第0.6章 质量方针和质量目标-6第0.7章 组织机构-7第0.8章 职能分配表-8第0.9章 管理层质量职责及权限-9第1章 范围-15第2章 引用标准-16第3章 术语和定义-17第4章 质量管理体系-18第5章 管理职责-22第6章 资源管理-28第7章 产品实现-31第8章 测量、分析和改进-42附录一、程序文件清单-49附录二、作

2、业文件清单-50广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册质量手册颁布令章节号： 第0.2章版号：0 / A页号：1 / 1为了强化本公司内部质量管理，建立和健全本公司质量管理体系，确保产品质量和服务质量，增强本公司产品市场竞争能力，本公司依据GB/T19001:2000 idt ISO9001:2000质量管理标准及国家有关产品质量管理的法律法规，结合本公司实际情况， 编写了这本质量手册，并经公司管理层研究讨论、审核通过。现将质量手册予以颁布。质量手册是阐述本公司质量方针、质量管理体系的纲领性文件，是公司质量活动和质量管理体系运行应遵循的基本准则和依据。本手册从2001年3月15日起正式

3、实施，公司全体员工必须严格贯彻执行。 广州白云国际机场股份有限公司广告分公司 经理： 二一年三月十三日 广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理者代表任命书章节号： 第0.3章版号：0 / A页号：1 / 1现任命公司副经理刘东荣为公司质量管理体系管理者代表，其职责和权限如下：（1） 确保质量管理体系的过程得到建立和保持；（2） 向经理汇报质量管理体系的业绩，包括改进的需求；（3） 在整个组织内促进顾客要求意识的形成；（4） 与质量管理体系有关事宜的外部联络。希望公司各部门全体员工积极配合，共同履行质量职责，以确保质量管理体系有效运行。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司 经理：二

4、一年三月十三日 广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册编写小组成员名单章节号： 第0.4章版号：0 / A页号：1 / 1组长：刘东荣组员：熊万骐 金晓燕策划：熊万骐编辑: 金晓燕顾问： 李武贤广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册企业简介章节号： 第0.5章版号：0 / A页号：1 / 1广州白云国际机场股份有限公司广告分公司成立于1993年，是白云国际机场所有广告媒体唯一合法的经营管理公司。主要业务范围：经营、管理广州白云国际机场候机楼室内外、停车场以及进场公路两旁的路牌、灯箱、霓虹灯、电子显示、旗帜、实物、宣传招贴等广告媒体；承办航空公司的登机牌、行李牌、航空旅游印刷品上

5、的广告；承接白云国际机场航班时刻表广告；代理国内外广告业务；代理广东省、广州市主要报刊广告；代理全国各大机场的广告业务和民航媒体广告业务；代理网络广告业务；设计、制作、经营各类宣传品、纪念品；承接广告宣传、策划和企业形象设计；承接企事业单位网站设计建设业务。经过八年的发展，公司已成为一个业务范围涉及全国30多个机场、年盈利达2000万元以上的综合性广告公司，并且有一大批自有媒体，有优秀的管理人员、设计策划人员、后勤辅助人员。公司连续六年被广州市工商局评为“重合同、守信用”单位；制作发布的广告多次在全国、广东省、广州市广告评比中获奖；公司为中国广告协会会员单位，公司主要负责人被选为广州市广告协会

6、常务理事、中国民航协会广告专业委员会委员。随着我国进一步的改革开放，珠江三角洲日益向现代化迈进，广州白云国际机场已在全国机场客货运输量中居领先地位，并成为中国南方最大的航空枢纽。这优越条件将促使公司业务量和业务范围迅猛拓展。通过ISO9000质量管理体系的建立，公司的服务水平及服务质量必将进一步得到提升。公司地址:广州白云国际机场航云北街阶梯楼二楼电话:传真邮政编码: 510406 网址: http:/ 广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册质量方针、质量目标章节号： 第0.6章版号：0 / A页号：1 / 1质量方针诚实守信，优

7、质服务；以客为尊，追求卓越。质量目标1、 按ISO9001：2000标准要求，建立、实施、保持质量管理体系，并不断改进完善；2、 广告发布正常率达98%以上；3、 顾客满意率达95%以上；4、 顾客投诉处理率达100%；5、 公司自有广告媒体安全运行率达100%；6、 公司广告媒体制作施工安全率达100%；7、 持证上岗率为100%；8、 广告法普及率为100%；9、 服务设施设备完好率达90%以上；10、 保持工商部门所授予的“重合同，守信用单位”的称号。 经理：二一年三月十三日 广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册组织机构章节号： 第0.7章版号：0 / A页号：1 / 1经理副

8、经理管理者代表行政人事部部财务部设计策划部市场营销部媒体管理部 广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册职能分配表章节号： 第0.8章版号：0 / A页号：1 / 1 条款标准内容经理副经理行政人事部媒体管理部市场营销部设计策划部财务部4.1总要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录的控制5.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现策划7.2与顾客有关过程7.3设计和开发7.

9、4采购7.5.1生产和服务提供控制7.5.2生产和服务提供过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施为主要管理部门，为协助执行部门。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理层质量职责及权限章节号： 第0.9章版号：0 / A页号：1 /6公司管理层质量职责和权限如下：一、经理质量职责及权限： 1、经理是本公司最高行政领导人，全面负责公司的生产、技术、

10、行政人事、经营管理及质量管理工作，对本公司的质量管理和产品质量负主要领导责任。2、负责领导本公司管理者代表开展质量管理工作，向公司员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，并组织员工严格贯彻、执行国家有关质量工作的方针、政策、法令、法律、法规和标准。3、负责制定公司的质量方针与质量目标，并分解到适当的层次和部门，确保其得以实现。4、建立公司的组织架构，规定各部门的质量职责及权限，并协调各部门的运作。 5、负责在公司内倡导和树立以顾客为中心的思想，确保公司的所有质量活动都以此为中心而展开。 6、负责质量体系的策划，确保质量体系的充分性、适应性和有效性。7、负责提供建立、实施和保持质量体系所需的资源

11、。8、任命管理者代表，批准颁布质量手册，主持公司管理评审工作。 9、制订公司新产品开发和重大经营战略。 10、对公司的产品质量负有直接的领导责任，确保顾客满意。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理层质量职责及权限章节号： 第0.9章版号：0 / A页号：2 /6 11、负责对重大质量管理成果或重大产品质量事故进行奖惩，行使质量奖惩权。12、负责特殊销售合同的审批。13、负责本公司合格供方的审批。14、负责公司中高层管理人员的聘任或解聘。15、负责重大质量改进计划的审批。二、副经理（兼管理者代表）质量职责及权限：1、在经理的领导下，全面负责质量管理体系的管理工作。2、确保质量管理体

12、系的建立、实施和保持。3、领导公司的质量管理体系的内部审核工作。4、向经理报告质量管理体系运行情况包括需要改进（尤其是资源）的需求。5、确保在全体员工中形成满足顾客要求的意识。6、负责质量管理体系的外部联络工作。7、负责组织质量手册的编写。8、负责编写质量体系文件，进行审批并组织实施。9、协助经理进行管理评审。10、组织开展全公司范围内的质量管理及质量保证工作，督促检查各部门质量职责的实施。11、主持公司质量分析会议。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理层质量职责及权限章节号： 第0.9章版号：0 / A页号：3 / 6 12、完成经理委托的其它工作。三、市场营销部经理质量职责及

13、权限：1、在公司经理和管理者代表的领导下，负责公司市场开拓、广告媒体销售和售后服务的管理工作。2、贯彻公司的质量方针和质量目标，负责向顾客提供满意的产品和满意的服务。 3、负责向顾客宣传本公司的质量方针，积极开展以“顾客为中心”的服务活动，积极寻求商机。 4、负责了解市场，调查顾客的需求，将有关顾客满意和需求信息汇总上报作为管理和服务持续改进的依据。 5、负责组织销售合同的评审，并跟踪检查合同完成情况。 6、负责为顾客提供优质的广告发布的售前和售后服务，在服务中和顾客随时进行沟通，千方百计为顾客提供方便，使顾客满意。 7、负责组织用户访问和市场调查活动，监视顾客满意和不满意信息，作为持续改进的

14、依据。8、负责应收广告费的催收和应付广告费的支付报批。9、负责本部门员工的质量意识的培训和业务技术培训，对本部门员工的聘用、解聘有建议权。 10、完成公司经理和管理者代表委托的其它工作。四、设计策划部经理质量职责及权限广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理层质量职责及权限章节号： 第0.9章版号：0 / A页号：4/6 1、在公司经理及管理者代表的领导下，贯彻公司的质量方针、确保本部门质量目标的实现。2、负责实施公司顾客委托的广告设计、装修设计、展览设计和纪念画册、企事业单位互联网站设计策划等工作。3、负责组织实施设计评审、设计验证、设计确认、设计更改等设计活动，保证设计方案满足顾

15、客的要求；参与广告制作发布过程控制。4、参与广告制作合同的评审工作，按顾客要求进行设计、工艺改进策划，并配合媒体管理部制订合理方案以满足顾客的要求。5、收集有关广告设计的信息并进行分析研究，用以指导改进设计工作。6、负责本部门员工的质量意识的培训和业务技术培训，对本部门员工的聘用、解聘有建议权。7、完成公司经理和管理者代表委托的其它工作。五、媒体管理部经理质量职责及权限： 1、在经理和管理者代表的领导下，负责公司广告媒体的安全管理工作。 2、积极贯彻公司的质量方针，开展媒体制作方的选择、评定工作，和制作方沟通，积极寻求共同发展的机会。 3、负责实施公司媒体制作及物资的采购计划，并跟进落实情况。

16、 4、负责对公司外包活动的策划、监控以及广告验收管理工作。 5、负责媒体制作物资的仓储、搬运、防护的管理工作。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理层质量职责及权限章节号： 第0.9章版号：0/A页号：5/6 6、负责本部门员工的质量意识的培训，对本部门员工的聘用、解聘有建议权。7、完成公司经理和管理者代表委托的其它工作。六、财务部经理质量职责及权限：1、在公司经理和管理者代表的领导下，负责公司的财务管理工作。2、严格执行财务和财经纪律，对本部门工作进行合理管理。3、负责企业的资产核算、费用预算与评估。4、对企业的经营管理提出合理的建议。5、配合各部门做好质量奖惩工作。6、参与公司

17、质量管理数据的收集、分析，对公司的质量管理体系持续改进提出建议。7、负责核算公司管理运行成本，为公司的质量目标实现提供数据。8、负责确保公司质量管理体系资源的充分性。9、负责本部门员工的质量意识的培训和业务技术培训，对本部门员工的聘用、解聘有建议权。 10、完成公司经理和管理者代表委托的其它工作。七、行政人事部经理质量职责及权限1、在公司经理及管理者代表的领导下，负责公司行政、人力资源、总务、后勤等管理工作。 2、负责公司级行政文件的起草、发放、回收。 3、负责本公司质量体系文件的发放、更改、回收、销毁、归档等管理工作。4、负责管理本公司来往文件、传真、信函，负责本公司文件的打印、文件资料信息

18、的收集、整理工作。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理层质量职责及权限章节号： 第0.9章版号：0/A页号：6/65、负责公司员工的招聘、培训、考核、辞退等工作。 6、负责制定并组织实施本公司员工培训、考核计划。 7、负责公司员工质量培训记录的归档工作。 8、负责公司记录的管理工作。 9、负责制订本部门员工的职责，制订公司行政管理制度并监督实施。 10、按国家法律、法规要求和上级有关规定，制定本公司员工薪酬管理办法，搞好员工的福利和社保工作。 11、负责后勤管理工作，确保为员工提供良好的工作、生活环境。 12、负责员工的劳动保护用品的购置与发放的管理工作。 13、负责公司行政管理

19、制度的检查，对有关违反者进行处理。 14、负责制定公司的人事管理规定。 15、负责公司人力资源的开发，制订激励方法，激发全体员工实现公司质量方针和质量目标，并提供顾客满意的产品和服务。 16、负责本部门员工的质量意识的培训，对本部门员工的聘用、解聘有建议权。 17、完成公司经理和管理者代表委托的其它工作。 八、内审组质量职责和权限 1、在管理者代表的领导下，负责对本公司的质量管理体系定期组织有计划的内审，以保证质量管理体系的适应性、充分性和有效性，开展持续改进活动。 2、严格按本公司内审控制程序规定，完成内审工作。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册范 围章节号： 第1章版号：0 /

20、 A页号：1 / 1 1、总则公司建立质量管理体系达到如下目的：a)证实公司有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求的广告服务以及与广告业相关的其他服务。b)通过体系的有效运行及持续改进达到顾客满意。2、应用本手册规定了公司的质量管理机构及其职责权限，表述了质量方针、质量承诺和质量目标，阐明了为实施GB/T19001：2000idtISO9001：2000标准所作出的系统、完整的规定。本手册应用于公司的广告设计、广告制作、广告代理、广告发布、媒体管理、售后服务的质量管理工作。本手册是公司质量管理的总规范和对顾客的公开承诺。本手册所有条款均适用，不做任何删减。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司

21、质量手册引用标准章节号： 第2章版号：0 / A页号：1 / 2 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。若引用标准有修改时，管理者代表应及时提出采用修改后的标准的建议，经批准后实施。 中华人民共和国产品质量法中华人民共和国广告法广告管理条例广告管理条例施行细则户外广告登记管理规定广告显示屏管理办法烟草广告管理暂行办法酒类广告管理办法食品广告发布暂行规定广告经营资格检查办法广告语言文字管理暂行规定ISO9001：2000质量管理体系基本原理和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南BYG-QM-A-2001广州白云国际机

22、场股份有限公司质量手册广州白云国际机场股份有限公司章程广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册术语和定义章节号： 第3章版号：0 / A页号：1 / 1 3.1 术语3.1.1本质量手册中术语采用ISO9000:2000标准中的定义。 3.1.2本质量手册描述供应链使用的术语： 供方 - 组织- 顾客 3.2 定义 3.2.1媒体信息的载体。广告媒体特指广告信息的载体，如广告灯箱、霓虹灯等。3.2.2广告制作将抽象的意念宣传意图通过媒体发布出来的过程。3.2.3广告发布将信息招示于众。广告发布是通过广告媒体在特定的时间、空间向受众传播。3.3 简称3.3.1内审内部质量审核3.3.2外审

23、外部质量审核3.4 缩略语3.4.1本公司广州白云国际机场股份有限公司广告分公司 3.4.2本手册广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册质量管理体系章节号： 第4章版号：0 / A页号：1 / 4 4.1总要求本公司按ISO9001：2000标准建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。质量管理体系采用“过程方法”予以实现。4.1.1本公司质量管理体系过程由管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程组成 ；它们分别对应ISO9001：2000标准的第五、六、七、八章。4.1.2本公司的各种服务的实现过程包括： 识

24、别顾客需求评审顾客的服务要求服务实现过程的策划实施服务服务的监视与测量持续改进。4.1.3 本公司广告制作发布作业流程如下: 寻找顾客-回答咨询-业务洽谈-形成合同草案-合同评审-合同签定-广告画面准备-广告媒体准备-广告发布-售后服务4.1.4本公司对质量管理体系的过程进行如下控制：a) 明确规定关键过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源，给出过程控制的准则和方法；b) 确保获得有关服务方面充分和必要的信息，并通过对信息的判定来实现对所有服务过程的监控；c) 通过对服务过程信息的测量和分析，根据分析结果对过程实施必要的措广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册质量管理体系章节号： 第

25、4章版号：0 / A页号：2/4施，以实现过程的持续改进；d) 采取有效措施对上述过程加以管理。4.2 文件要求4.2.1总则本公司编制质量管理所需要的文件，建立了文件化的质量管理体系，以确保：满足ISO9001：2000标准的要求，本公司按标准要求建立程序文件，并加以实施和保持，详见程序文件清单。满足服务过程有效运行和得到控制的要求，编制必要的作业文件和管理制度，详见作业文件清单。本公司文件采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保存。质量管理体系文件包括：a)形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册：向本公司内部和外部提供关于质量管理体

26、系整体信息的文件；c)程序文件：提供如何完成活动的一致信息的文件。详见程序文件清单；d)作业文件：为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件。详见作业文件清单；e)记录：对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。详见记录表格清单。4.2.2质量手册本公司编制和保持质量手册,以确保公司的质量管理及其它与质量有关的活动符合ISO9001:2000的要求。质量手册是规定本公司质量管理体系的文件，它描 广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册质量管理体系章节号： 第4章版号：0 / A页号：3 / 4述了旨在实现本公司质量方针和质量目标的一组彼此相关的或相互作用的要素，其内容包括质量管理体系

27、范围，包括任何剪裁的细节与合理性，具体包括：a)本公司质量管理体系的范围：本公司提供的产品为广告服务，就其某一种服务提供过程而言，是基本定型的；而对特定的服务项目所实施的方案策划，本公司按照7.1实现过程的策划予以控制，以确保项目策划完整、适用，满足顾客要求。而对于本公司新拓展的其他服务项目，则按照7.3设计和开发进行控制；b)为保证本公司的质量管理体系正常运行而形成文件的程序或对其引用，详见程序文件清单；c)质量管理体系过程的相互作用的表述。 质量手册应按文件控制程序予以控制。4.2.3文件控制公司建立了文件控制程序，对质量管理体系所要求的文件控制下列内容:a) 文件发布前得到

28、相关人员的批准，以确保文件的适宜性，并符合本公司的实际运行情况；b) 文件在实施过程中得到评审，必要时进行修改并再次得到批准。以确保文件的有效性和可操作性；c) 制定文件的标识方法，识别文件的现行修订状态。以确保在各个部门中使用的文件是唯一的有效版本，防止文件的误用；d) 明确文件的发放方法，确保在使用处可获得有关版本的适宜文件。以确广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册质量管理体系章节号： 第4章版号：0 / A页号：4 / 4保需要执行文件的人员和部门都能得到文件的有效版本；e) 对公司质量管理体系有关文件进行标识、编号、制定管理程序，以确保文件保持清晰、易于识别和检索；f) 对服

29、务执行的标准和有关法律、法规等外来文件进行标识，以确保外来文件得到识别并控制其分发；g) 对已作废的文件进行控制，以防止作废文件的非预期使用。若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加盖“作废”章并保存于档案室内进行严格管理控制。记录是特殊的文件，按以下方法控制:a) 作为规定性质的记录（空白表格）汇编按文件控制程序执行控制；b) 作为见证资料的记录（已填记录）按记录控制程序执行控制。4.2.4记录的控制公司对记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置等方面采取了必要的控制措施。建立了记录控制程序，以确保记录得到保持并提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。4.

30、2.5本章相关文件文件控制程序记录控制程序质量管理体系文件编写规定（BYG-QW-A-001）广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理职责章节号： 第5章版号：0 / A页号：1 / 6 5.1管理承诺经理已通过以下活动对其建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据：重视与员工的沟通，采用多种方法不断向全体员工灌输满足顾客需求和有关法律、法规要求对本公司的生存和发展的重要性。5.1.1制定了适合自身的质量方针和质量目标，表明了本公司质量方面所追求的目标和方向。5.1.2按照规定时间间隔定期开展管理评审活动，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价。5.1.3确保获得了与建立

31、和改进质量管理体系有关的必要的资源，详见第6章。5.1.4确保定期或出现重大质量事故时对质量体系的有效性和适宜性进行评审以保证对体系的持续改进，详见第8章。5.2以顾客为中心 经理已将实现顾客满意作为本公司质量方针和质量目标的重要内容，详见5.3、5.4.1。5.2.1规定了识别顾客明确的或隐含的需求和期望（考虑了与广告服务有关的义务，包括法律法规的要求）的过程及方法，详见第7章。5.2.2确保将顾客的需求转化为本公司的服务标准及提供的规范服务，持续满足顾客需要，详见第7章。5.2.3确保通过质量管理体系的有效运行实现顾客需求，详见第7、8章。5.2.4通过有效的调查获取顾客满意度的相关信息，

32、并分析结果，以保证持续的广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理职责章节号： 第5章版号：0 / A页号：2 / 6 满足顾客的要求。5.2.5制定各种激励政策鼓励员工主动在满足顾客要求方面提出改进措施，并积极采纳确实可行的措施。5.2.6确保在出现投诉时能够及时地开展调查并在规定的时间内给予顾客明确的答复。5.3质量方针经理亲自制定并正式颁布了质量方针。具体详见第0.6章。5.3.1质量方针内容要求：a)与本公司的经营宗旨相适应；b)包括对满足顾客要求和持续改进的承诺；c)提供制定和评审质量目标的框架。5.3.2质量方针的其它要求：a)经理将质量方针纳入沟通的重要内容，确保全体员工

33、都能理解并主动贯彻执行；b)质量方针的持续适宜性将通过管理评审予以确认，并根据情况进行修订，以适应不断变化的内外部环境；c)质量方针经经理批准，并以文件方式颁布实施；d)质量方针的制定、批准、评审和修订要予以全面控制，具体执行文件控制程序；e)保存质量方针的评审记录。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理职责章节号： 第5章版号：0 / A页号：3 / 6 本公司质量方针详见本手册第0.6章。5.4策划5.4.1质量目标质量目标的基本要求a)质量目标应建立在质量方针的基础上，其内容尤其是持续改进方面应与质量方针相一致；b)必须包括满足顾客要求所需的内容；c)质量目标必

34、须是可度量的，应尽可能量化所有质量目标；d)质量目标分解到各部门甚至到个人，建立质量目标的展开与评价体系。本公司2001年质量目标为：详见本手册第0.6章。5.4.2质量管理体系策划经理主持质量管理体系策划，以满足质量目标及4.1要求； 质量策划的内容：a)对实现本公司质量目标所需的质量管理体系的过程加以识别并做出明确的规定和控制；b)确定为实现全部质量目标所需要的资源；c)对确定的质量管理体系进行持续改进。质量策划确保了实施和更改过程在受控状态下进行，并且在更改期间仍保持质量体系的完整性。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理职责章节号：

35、 第5章版号：0 / A页号：4 / 6 本公司根据ISO9001:2000标准的要求对质量管理体系进行了策划，公司本着“以顾客为中心”的原则，制定本公司的质量方针和质量目标。各部门根据公司的质量总目标及本部门所承担的责任进行分解，形成部门工作手册，明确部门的质量目标和需采取的主要措施，并且定期进行总结分析，检查质量目标的落实及完成情况，必要时采取相应的纠正或预防措施进行调整。公司的质量目标在每年的管理评审会议上进行讨论和评定，适当时进行调整。各部门根据公司质量总目标的调整情况，重新进行目标的分解和考核工作，确保质量管理体系的持续稳定地提高。公司对质量管理的各个过程

36、均已保证其资源的投入。对过程的输入、输出活动均确立了文件并按文件规定确保其活动及更改在受控状态下进行，并且在更改期间保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限本公司为实现质量目标建立了完善的组织架构和质量管理结构，规定了各部门、各岗位的职责和权限以及相互关系，并形成了文件予以公布，确保全体员工都能充分了解本岗及相关部门的责权及部门之间的相互关系，以促进有效的质量管理。职责与权限详见第0.9章管理者职责与权限。5.5.2管理者代表详见第0.9章管理者职责与权限。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理职责章节号： 第5章版号：0 / A页号：5 / 6 5.

37、5.3内部沟通 本公司要求全方位的内部沟通，以减少由于理解偏差造成的失误，自由地分享知识和经验，实现技术和资源共享，提高工作效率和质量。a）一切与质量管理体系过程有关的内容均是内部沟通的对象；b）质量方针、质量目标及其它有关本公司发展方向的重大决策，通过书面文件或会议的方式由上向下层层传递；c）经理和管理者代表可通过各种机会向员工灌输以顾客为中心的理念，可采取质量例会、发布文件、公开奖励、各种会议等一切适当的方式；d）员工可通过各种记录、报告、总结或谈话向有关人员反映信息，具体按相关的作业指导书或管理制度执行；e）有记录、有决议、有跟踪。5.6管理评审5.6.1总则经理按规定的时间间隔，一般每

38、年一次，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行系统的评审，以评价质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标。同时应保留评审的记录，详见4.2.4。5.6.2评审输入 评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的前提条件。其内容包括当前的业绩和改进的机会，具体包括：a）审核结果，包括内审和外审及自我评定等；广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理职责章节号： 第5章版号：0 / A页号：6 / 6 b）顾客反馈，包括对顾客满意程度和不满意程度的测量结果及顾客投诉等；c）广告服务过程的绩效及服务要求的符合性；d）纠正和预防措施的现状及改进的机会；e）以往管理评审

39、所确定的措施和实施情况；f）可能影响质量管理体系的各种变更，包括外界环境的变化和自身的变化；g）改进的意见；h）广州白云国际机场股份有限公司下达的各项经营管理指标。5.6.3评审输出 评审输出是管理评审的结果，将导致质量管理体系及服务质量的不断改进，是经理对质量管理体系乃至经营方针作出战略决策的重要方面。管理评审的输出包括：a）质量管理体系及其过程的改进措施；b）与顾客要求有关的服务的改进措施；c）资源需求的措施：管理评审的结果予以记录并按文件控制程序控制。5.6.4管理评审的具体工作执行管理评审控制程序。5.7本章相关文件文件控制程序管理评审控制程序各部门工作手册广州白云国际机场股份有限公司

40、广告分公司质量手册资源管理章节号： 第6章版号：0 / A页号：1 / 3 6.1资源的提供资源是质量管理体系及过程不可缺少的组成部分，也是组织实现质量方针和质量目标的必要条件。 本公司及时确定并提供了所需的资源，这些资源包括人力资源、设施、软件、硬件、信息、工作环境和财务资源，主要应用于以下几个方面：a）为实施并保持现有的质量管理体系的过程和为改进这些过程所需的资源；b）及时识别出由于内外部环境的变化所引起的资源需求并及时提供这些资源；c）为达到顾客满意所需的资源。对于需要的资源进行调整和配置时，由公司经理负责协调。6.2 人力资源6.2.1 人员安排 本公司根据质量管理体系各工作岗位、所从

41、事的质量活动及规定的职责，对人员能力需求进行识别，按股份公司的人员考核规定执行。人员的能力从教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来确定，详见人力资源控制程序，并据此进行选拔聘任。6.2.2培训意识和能力本公司已：a）识别了从事影响整体业绩及影响广告服务质量活动的人员，如管理人员、业务人员、一线工作人员所需的能力要求，具体执行人力资源控制程序；广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册资源管理章节号： 第6章版号：0 / A页号：2 / 3b）按培训需求提供相应的培训，使员工通过培训可获得必要的知识，这些知识与技能和经验相结合会使员工具备相应的能力，从而满足质量活动对人员能力的要求；c

42、）对所有岗位人员的培训效果进行评价。通过面试、笔试、实际操作或部门意见反馈等方式检查培训的效果是否达到了培训计划的目标；d）培训必须包括质量意识、责任心、职业道德等内容，使每一名员工都能意识到自己所从事的活动或工作对质量管理体系的重要性和各种活动之间的关联性，以及如何为实现公司的质量目标做出贡献；e）保存每位员工的教育、经历、培训以及岗位资格认可的适当的记录。6.3设施为确保本公司提供的服务能满足顾客和适用的法律法规的要求，本公司提供高效、优质的服务所应具有的设施，由行政人事部负责综合管理，并在提供这些设施的同时对其进行了必要的维护、保养，以确保其持续满足服务的需要，详见生产设施控制程序及股份

43、公司的设备管理制度、检测设备管理制度。 这些设施包括：a）工作场所（指办公场所）和相应的设施（包括办公场所的设备系统）；b）服务设施（包括计算机、照相器材、雕刻机、刻字机等）；c）硬件（广告媒体、车辆）和软件（如计算机软件或各项管理规定）；d）支持性服务（如后勤保障、物资供给）。 6.4工作环境 广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册资源管理章节号： 第6章版号：0 / A页号：3 / 3 必要的工作环境是本公司为顾客提供满意服务的支持性条件。本公司对为顾客提供满意的广告服务所应处的工作环境加以识别并对工作环境中人的因素和物的因素加以管理。 工作环境是指人员作业时所处的一组条件。这种条

44、件可以是人的因素（如心理的、社会的）、物的因素（如湿度、温度、洁净度等）。因此，本公司：a）为员工创造一种和谐、友爱、团结的工作氛围，创建一种公平、宽松、积极上进的企业文化，形成一种奖勤罚懒、优胜劣汰的竞争机制，使员工能在身心愉悦的氛围中一心一意地为顾客提供满意的服务；b）为员工提供了宽敞、明亮、整洁、安全、舒适的工作环境；c）各部门的工作环境的提供由公司经理负责，维持由部门经理负责。6.5本章相关文件生产设施控制程序人力资源控制程序人员考核规定（BYG-QW-A-005）设备管理制度（BYG-QW-A-006）检测设备管理制度（BYG-QW-A-007）广州白云国际机场股份有限公司广告分公司

45、质量手册产品实现章节号： 第7章版号：0 / A页号：1 / 11 7.1服务实现过程的策划服务实现过程的策划是本公司对特定的服务项目或服务合同所需的过程进行策划和开发，确保服务达到质量要求，获得顾客满意。因此，实现过程的策划与质量管理体系的其他过程要求相一致，并以适合本公司运作的方式形成质量计划。7.1.1 质量计划的编制有特殊要求的服务项目由管理者代表组织人员编制质量计划。重大服务项目由经理组成专项组进行可行性研究，可行性研究通过后，由经理组织人员编制质量计划。质量计划的内容a) 根据特殊服务要求或重大项目要求，明确质量目标和要求；b) 确定为实现

46、质量目标和要求所需的人力、设施、文件和资源，并制定当这些要求不能满足时，应采取的措施；c) 确定所需的监视和验证确认的方法和活动；d) 确定如何做好质量纪录；e) 其他必要的质量保证措施。7.1.2质量计划的实施质量计划由管理者代表组织编制后报请经理批准后组织实施。各部门负责按质量计划的要求调配人力，联系外委服务方、制定各种服务规范和考核规范，并组织实施，做好质量纪录。从采购、联系服务方至提供服务和服务的跟踪，各相关部门均按相关程序文件执行，若出现与文件不相容的情况，向管理者代表报告，由管理者代表组织协调。行政人事部负责配备所需人员和进行

47、必需的人员培训。7.1.3质量计划的修改质量计划在实施过程中出现不适应时，要及时做出修改。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号： 第7章版号：0 / A页号：2 / 11 修改计划必须经经理批准方可执行。质量计划的修改，按文件控制程序执行。7.2与顾客有关的过程7.2.1服务要求的确定为了充分了解顾客的显性和隐性需要，提供适合顾客要求的服务，达到顾客满意,公司各部门对服务要求进行识别的过程采取了相应的控制措施。顾客要求识别的内容应包括：a）顾客以任何方式提出的要求，包括服务具体内容、服务提供方式、服务提供时间、后续服务要求等；b）顾客未明确提出的隐含的要求，包括服务效果、提高管理水平、提高人员素质；c）与服务有关的义务，包括法律和法规要求；d）组织确定的任何附加要求。顾客要求识别的渠道a）市场调查过程，公司的市场调查应以市场营销部为主，定期对市场进行调查，并做分类记录；b）走访顾客过程，公司应定期走访顾客，获取顾客的需求信息；c）服务实施过程，在服务过程中应及时记录顾客询问；d)其他机场广告媒体和各类媒介广告信息资料收集处理过程；e）分析竞争