呼叫中心工作总结ppt

1、呼叫中心工作总结ppt篇一：呼叫中心工作总结及计划贵在团结，重在服务呼叫中心XX年工作总结及XX年工作计划XX年4 月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”一一一个充满激情与活力的年轻团 队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们 以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而 出,达到一流水平。在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下， XX年我客服热 线较为圆满地完成了各项任务 ，顺利的渡过了改制期并取得 了一定的成绩。但是由于组建时间不久， 仍然

2、存在一些问题。 现将我客服热线 XX年的工作进行总结汇报，并将明年的工 作进展计划汇报如下。一、XX工作总结（一）取得成绩1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上 和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认 识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制 定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听一受理一 交办一督办一跟进一回访”以及后期用户满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我 们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解 决客户的后顾之忧，都

3、付由了极大的努力。自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客 户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作 实效性得到大大提高。2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公 司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我 集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每 天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。 我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好 坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树 立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严 谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户

4、所想， 以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用 户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动 积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认 可和信赖，树立了良好的企业形象。3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品 牌；客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、 报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服 人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念， 在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协 力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每

5、一份成 绩是大家通过共同努力获得的。（二）存在的不足在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努 力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短， 在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处， 这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在 工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期 有效地发展。主要有以下方面：1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上 的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联 系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作 用；2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验， 所以在初期的工作中不能迅速、有效判断由问题的

6、根源、给 用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时 候，协调能力方面有所欠缺。3、我中心人员虽都很积极努力， 但在大量的工作当中， 我中心员工有时候会由现“心有余而力不足”的情况，员工 的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。4.之所以由现以上的2、3的问题，我个人认为是我们 对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论 方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行 业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训 我们才能给用户提供专业的服务。二、XX年工作计划对于我中心 XX年的发展，我们全体人员深知我们任重 道远，必须从意识上树立服务意识、必须

7、建立有效地服务规 范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着 于这一系列的工作，力争我中心能在XX年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各 类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识， 为优质服务奠定理论基础。（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提 高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团 队。（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步 完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将 常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立 问题库，

8、让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。综上所述，XX年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一 定的成绩，但还有很多不足之处。 在XX年，我们将本着“用 户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完 善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。篇二：呼叫中心工作总结呼叫中心工作总结一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现 象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络 费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来 话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。 同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解 放由来，

9、去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输， 用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地 减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间 内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系 统的利用率。四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提 供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音 设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大 大减少了用户在线等候的时间。五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮 助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找由客户的需 要并满足他们的需要，从而提

10、高客户服务水平，达到留住客 户的目的。六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提 高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可 更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和 服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的 商业机遇。呼叫中心工作总结（2）:再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为 是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安 排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的 岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋 斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前 半

11、年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑 菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工， 尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广 告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉， 一直不做广告，所以今天我第一次由来做做广告，中国数码,不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不由名，但这家公司 不小。我们在中国有 70家分公司，主要业务集中在三块。 一块是it应用，中企动力、新网、中

12、企开源这些公司都集 中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过孔子， 那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大 好，实在干不过阿凡达。第三就是为祖国的安居工程做 一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人 腰包里的钱。我们有 7000多人做it应用、先进的平台，总 部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都 倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去 我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到 我们那儿作客。我做呼叫中心有 12、3年，人力资源管理方面我也在 不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原 则。大家都在讲选、育留，我

13、又加了两个纬度， 裁、放。选, 选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己 比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选 人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地 厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一 样，怎么生点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下 来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个 高压、高重复性的工作，如如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生 活和工作就没有办法平衡。 育，很多企业都已经做得很好了。 留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该 修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜 欢承诺

14、，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不 到，这样做不到人就流失了，也没有好话。篇三：呼叫中心述职报告述职报告一、任期内的主要工作及工作目标1、负责运营*员工的管理工作，定期与组内员工进 行沟通，及时发现并解决员工由现的问题，并针对新员工进行基 础业务知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而 达到提高员工处理业务问题能力的目标。2、通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和 不足之处。针对优势，豉励其继续保持，增强自信心。针对劣势, 在业务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处 理跟进并督促。1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况， 根据数据和员工一起分析原因，让员工自己找

15、到改进措 施进行提升。2）实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3)将新更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务水平；每天会通过服务器上的组文件夹及BQQ及时通知组内员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日起到现在与员工沟通次数达 600余次，面谈记录跟进：共进行124人/608次的跟进及辅导；(详见面谈记录)。4)关注员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促本人及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己分析录音当中存在的问题，并提由改进措施，以提高员

16、工的主动服务意识、风险意识和业务水平。5）对于评选示范单位的重要性在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。6）行政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由 员工本人签字确认。3、根据呼入运营部的小组目标，由领班和员工根据 员工自身情况分析制定个人目标，根据目标达成情况对员工进行激励，没有达到目标的由员工本人分析原因并提由提升方案，领班监督其后续执行情况；达到目标的员工及时当面或通过BQQ在组内进行表扬，以提高员工的工作积极性。经过这段时间的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高，并能 够把不满意录首和一i般录首数量控制在最小范围以内。二、根据主要工作目标及工作所重点取得的成果1、通话时长：经过

17、这段时间的努力，组内员工通话时长有了大幅度下降，主要是教员工一些小技巧，如：遇到比较 生疏的业务，查询时间可能较长，可以请客户留下联系方式， 查询之后再给客户回复。不但可以提升客户感受也缩短了 通话时长。2、满意率：同样是找一些方法，以提升客户感受从 而达到提高满意率的目的。如：针对一些查询营业网点或电话的客户，一般通话时长都较短，客户主动桂机的情况较多，告知员工如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给客户，这样客户就不会着急桂机，从而提高满意率。3、内部评价：担任此岗位 4个月以来，我组内部评 价有三个月排名第二。4、在业务辅导方面，根据员工自身业务掌握情况针 对其业务薄弱点进行辅导，

18、如：新员工入组时间较短业务掌握不 扎实，针对这种情况，充分利用我们学习卡的优势由员工选 择业务模块，从基础知识有针对性的进行辅导，并督导员工 及时将遇到的问题记录到问题反馈汇总表中，我会进行有针 对性的解答以备员工学习和查看；针对我行业务量加大，业 务更新较快的情况，建立最新业务辅导表，及时把更新的业 务进行汇总并逐一传达到每位员工，使员工能够在第一时间 学习并掌握最新业务知识。通过小组会议进行有代表性的录 音分享，由员工我由存在的问题并提由解决方案，并增加 互动环节，安排员工进行模拟演练，一定程度上调动了员工的积极性并且可以使员工在互动当中更快的掌握业务知识、提升服务技巧和风险意识。经过这

19、4个月的努力，我组在各 项成绩方面均呈现上升的趋势：如转接率，在我组员工的共 同努力下，每月都能达到预定目标；不合格工单方面，每月 基本上都能控制在4单以内，达到组内的目标要求。三、根据一年的工作情况对自我的评价如下：1、从*担任运营*组领班以来，在主管的带领下积极学习59秒管理，并将书中的方法运用到日常的管理当中。例如：根据书中的方法进行录音分享，不但使员工能够积极思考、分析问题，还能提由有针对性的改进方法，大大提高了员 工的学习和分析的能力，使员工在气氛活跃的小组会议中最 大程度的学习并掌握了业务知识，同时也增进了组员之间的沟通，增加了团队凝聚力。2、在员工管理方面：积极真诚的与每位员工谈心，对员工的进