TS16949程序文件服务控制程序

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-772编号：_TS16949程序文件服务控制程序审核：_时间：_单位：_TS16949程序文件服务控制程序用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。TS16949程序文件:服务控制程序目的:为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续满足顾客

2、要求。范围:适用于公司销售活动中的服务。职责:31业务部负责销售服务活动的实施。32技术部为销售服务活动提供技术咨询、产品设计改进服务。33计量室为销售服务活动提供必要的检测方法和手段。工作程序:41售前、售中服务411业务部门是对外联络的窗口，是企业的排头兵。业务人员不仅应有良好的职业道德和精神风貌，还应有精湛的业务知识。顾客来访要主动热情接待，认真回答顾客提出的问题，耐心听取他们的意见和要求，并且记录下来，在两天内以电话或传真形式予以回复。412向顾客简要宣传介绍公司的概况:公司的人员、技术力量、设备和生产能力;产品质量情况(型号、性能、精度等级);如顾客有要求，经生产副总允许后，可陪同到

3、现场实地考察。413业务员对顾客的来电、来函、传真应及时如实地回复，作好记录、登记存档等各项工作，对重要的信息要及时向部门或公司领导汇报。414业务员要忠于职守、爱岗敬业、兢兢业业地为公司努力工作，正确捕捉市场信息，不断拓展新的业务单位，对已建立业务关系的顾客，要增进友谊和信任，不断改进服务质量，真正做到使顾客满意。415建立用户登记卡和档案并保持经常联系，对本公司产品及服务每半年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度，使顾客满意度在一年内达到95%，二年内达到97%，三年内达到98%。42售后服务421售后信息的收集:业务部通过走访用户、电函听取和征求用户对本公司

4、产品质量的意见和要求;顾客的投诉和反馈意见;少数不合格品退货原因的调查分析结果。422售后信息的处理4221业务部在收到顾客的投诉和反馈意见后，应在48小时内派人或去函详细了解产品的质量情况，并作好记录。4222业务部根据顾客的投诉进行询问和分析，涉及的质量问题由生产部检验组负责处理，涉及到制造、工程设计部门的由生产部、技术部负责解决。4223顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。4224对于因公司在运输过程中造成产品的损坏或遗失的处理方法详见搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序。423退回产品的处置

5、4231在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由业务部同顾客协商，更换少数不合格产品或给予顾客一定的补偿，对顾客要求退货的产品，按以下程序办理:如顾客要求整批次退货，由业务部经办人填写退回产品处理单，写明退货原因，经检验组重新检验确属质量问题不合格的，报总经理批准同意退货;如顾客提出不合格部份产品退货调换，经公司领导同意后，业务员负责调换服务工作;由于公司发货错误，包括:产品型号、精度等级、振动等级、数量等，由业务部经理负责查明原因，做好退回和调换工作;顾客因自己选型错误，需返回或调换的产品，经检验组验证，领导同意后方可调换或退回。4232凡对退回产品的

6、处理，必须由业务部经办人员填写退回产品处理单，写明退货原因，经业务部经理证实后通知生产部，生产部经理组织检验员对退回产品进行重新验证，并将检验分析结果记录在退回产品处理单重新检验栏内，报总经理批准同意后方可办理退货手续。4233检验组根据重新检验的检测报告，落实纠正和预防措施的责任部门，参阅纠正和预防措施控制程序。424业务部经理组织业务人员对重点用户每年走访一次，并保持经常联络，对用户反映的质量、交货期和售后服务等方面的要求和存在的不足在走访用户报告单中作好记录，记录的结果经业务部内勤人员整理后，反馈给各责任部门，以便整改落实。提高产品和服务质量。43服务评审431由业务部经理负责，对公司业

7、务部每半年的服务进行一次评审。432服务评审分外部评审和内部评审4321外部评审:服务的外部评审由业务部通过对顾客的走访、发函等方式，向顾客询问公司提供的技术咨询、客户投诉的处理、满足顾客特殊要求等方面的满意情况，并进行市场预测。4322内部评审:服务的内部评审由业务部对顾客的满意度调查及投诉处理情况进行实事求是数量统计，确保其客观性和有效性，对纠正和预防措施的实施和执行是否有效进行评审。433业务部应把服务评审中顾客满意趋势和不满意的主要方面以及竞争对手的情况以书面形式上报给总经理、管理者代表、副总经理，经总经理审批后，下发至各相关部门，并作为管理评审的内容。相关文件:51QS/TSB214

8、01-20xx纠正和预防措施控制程序相关表单:见清单。篇2：TS16949程序文件:分供方评定程序TS16949程序文件:分供方评定程序目的:对分承包方进行监控，以确保其提供的物资符合规定要求。范围:适用于对向公司提供物资的所有分承包方(包括物料供应、外购、外协加工及委托检验的分承包方)质量保证能力的评价和监控。职责:31采购部负责物资的采购，并组织对分承包方产品质量保证能力的调查评价和提供必要的服务及归口管理。32技术部负责采购所需的技术文件，并参与对分承包方质保能力的调查评价。33检验组负责对采购物资进行检验，质保部参与对分承包方质保能力的调查评价。34生产部负责组织采购物资的生产，并参与

9、对分承包方质保能力的调查评价。工作程序:41采购物资的分类411对产品的寿命、性能有严重影响的物资为"A类物资"，包括毛坯零件、钢球、保持架等。412对产品质量有重要影响的物资为"B类物资"，如油脂、磨料、刀具等。413一般物资为"C类物资"。42评价小组:质量保证能力评价小组由采购部、技术部、质保部、生产部等有关人员组成，总经理任小组组长。43分承包方质量保证能力的评价431采购部向分承包方发送分承包方调查表，若条件允许可进行实地调查，并填写分承包方评审表。432评价小组根据调查情况，经比较分析初选分承包方，并填写分承包方评审表。工

10、作流程:433技术部提供采购物资的技术文件。434采购部与分承包方联系提供小批样品，检验组对样品进行检验，合格后由生产部组织有关部门进行试生产，检验组作好相应质检记录。435若样品经检验或试用不合格时，由采购部向分承包方发放整改通知单，分承包方实施纠正预防措施后，允许再提供样品。若连续三次送样不合格，不考虑其为分承包方。436小批样品试用合格，并经评价小组评审通过后，可确定其为合格分承包方。437通过第三方质量体系认证的分承包方可不用通过434436的评价程序。438顾客指定的分承包方可作为合格分承包方，但不能免除公司对其提供的产品及服务质量的责任。4310采购部列出合格分承包方名单。4311

11、若顾客有要求时，合格分承包方名单还需经顾客批准。4312采购部应从经批准的合格分承包方处采购相关物资。44A类物资分承包方的评价应按43条款的规定进行评价。45B类物资分承包方或提供技术服务及检验、试验服务的分承包方的评价应按437、438、4310、4311条款的规定进行评价。46C类物资分承包方可不作评价，但其提供的物资需证件齐全。47分承包方的开发与监控471管理者代表应按QS-9000基本规定为要求，对分承包方进行指导和监控，并按分承包方质量体系开发程序使其逐步完善质量体系。472采购部应按100%交付能力对分承包方实行监控，质保部应对分承包方的交付质量进行监控，所有的监控应按批记录，

12、按月汇总，以便及时分析反馈和纠正。473对质量或交付期及反馈后无改进或连续出现三次不合格者，采购部应以整改通知书形式通知分承包方，要求其采取纠正措施计划。如纠正无效，采购部应对其停止采购，严重的应申请撤消其合格分承包方资格，并索取相应赔偿。474评价小组每年对合格分承包方的质保能力、100%按时交付能力、产品价格及服务进行复审，对不能通过复审的合格分承包方提出纠正预防措施，限期改正，若仍不合格，撤消其合格分承包方资格。475采购部应重新整理出合格分承包方名单。48合格分承包方档案及管理481采购部负责建立合格分承包方档案，包括分承包方质保能力调查表、分承包方质保能力评审表、质保能力证明材料、质

13、量检验记录、合格分承包方名单。482分承包方档案应有目录清单，便于查询。483从合格分承包方名单中删除的分承包方，其档案资料暂时封存，超过五年统一销毁，并列出销毁清单。相关文件:51QS/TSB21001-20xx进货检验程序52QS/TSB21401-20xx纠正和预防措施控制程序相关表单:见清单。篇3：TS16949程序文件:产品防护控制程序TS16949程序文件:产品防护控制程序目的:在生产全过程中规范搬运、贮存、包装、防护和交付活动，保证产品质量不受影响。范围:适用于公司从进货(材料/零件)、加工/装配、包装直至交付的全过程。职责:31生产部负责对公司所有产品的搬运、贮存、包装和防护的

14、管理。32技术部负责对产品包装的设计。33业务部负责最终产品的交付。34仓库管理员负责对库存产品的贮存和防护。35车间负责生产过程中的产品搬运、贮存、防护和包装。工作程序:41搬运411物资进厂后，采购人员须在场指导卸货，搬运至指定仓库内指定区域待检。412外购件检验员及时检验，参阅检验和试验状态控制程序。413生产过程中的产品搬运，必须在规定的周转箱中码放整齐，用合适的周转车搬运，严防在搬运过程中产品碰伤，影响产品质量。414成品交付搬运时，操作人员应核实发货单内容与实物是否相符，不得错装、漏装。装货时应有雨蓬与隔离或固定装置，以防产品雨淋、碰撞及中途遗失。42贮存和防护421仓库内要整洁，

15、所有物资应有防护和隔离措施，如防潮、防漏、防锈、放火等措施，贮存物资须整齐、集中并有状态标识，按仓库管理制度执行。422生产过程的产品堆放、贮存应整洁有序，标识清楚，各工段负责管理与监督。423易燃易爆物品应单独堆放，并由仓库保管员作好明显标识和安全消防工作。424保管员每月至少自查一次，如发现包装损坏或生锈、变质，特别是遇台风、大雨等自然灾害后，影响贮存物资质量时，保管员应立即采取补救措施，并及时将情况上报部门负责人，并作好记录。425保管员须做好本仓库的各种帐目、报表工作，贯彻先进先出，确保物资周转，并不断优化，具体按仓库管理制度。43包装431包装标准由技术部根据产品特性和运输要求及国家

16、相关标准制订，报请总经理批准后执行。按技术文件控制程序。432业务部在合同签订前应明确客户的包装要求，并在合同中注明，传递给生产部。参阅合同评审控制程序。433生产部在生产计划中应注明顾客要求，送发各工段执行。434包装设计4341对客户提出的特殊包装要求或新产品，技术部应制订包装标准，包装标准的制订参见431。4342技术部根据包装标准和顾客要求设计包装方案并形成书面文件传递给生产部执行。435包装人员在包装前应确认产品质量是否达到要求(经检验合格的产品)，确认合格后，用规定的包装物品进行包装，经检验员检验合格后装箱。436外销产品装车前由包装工外加托盘包装。44交付441在生产过程中如发生

17、重大或关键设备损坏、需大修或某一零件损坏一时难以采购，影响生产进度，生产部应立即启动偶发性事故反应计划。442如发生人力不可抗拒的特殊事故，导致不能按期交付时，业务部应在二天内与顾客联系，取得顾客的允许与谅解。443业务部应一旦发现计划可能延误，应立即会同生产部门及时调整，确保100%按时交付。444发货前业务部应提前以传真或电话通知顾客，除非顾客放弃此要求。如委托货运，业务部应同承运单位/部门订立合同，明确交付时间、地点及货运质量要求。445如顾客有要求，第一批产品发运前，业务部按顾客要求提交等级，用传真或电子邮件方式提交顾客批准。参阅生产件批准程序。446顾客批准后，如顾客对运输方式、路线、集装箱有要求的，业务部应按顾客要求进行;顾客没有要求的，业务部自行采用运输方式、路线、集装箱。447发货前由业务经办人填写销售结款单，经业务部经理审批后，开出发货通知单，通知成品库发货。448如有遗失或损坏情况，业务部经理通知经办人整理相关资料向承运责任人索赔，同时向客户说明情况，及时将遗失或损坏的产品补发给顾客。449内销产品的交付:货到顾客单位或顾客指定地点后，由顾客经办人填写到货情况，签名盖