15级酒店管理期末考试试题

1、-1 - 华亭职教中心2016-2017学年度第一学期 15级期末考试题（卷） 科目：前厅服务与管理 适用班级：旅游专业 题号 一 一 三 四 五 总分 得分 、多项选择题（3分一题，共15分，多选、少选、错选均不给分） 1、 对什么样的客人应尽量安排在靠近电梯 的房 问 （ ） A、团队 B 、残疾人 C 、老人 D 、带小孩的客人 2、以下届丁总机房设备要求的是（ ） A、电话交换机B、话务台 C、自动打印机 D、计算机 3 、 洒店客史档案 的资料主要来 （ ） A、入住登记表 B、预订单 C 、账单 D 、客人意见单 4、以下届丁前厅部服务项目的是（ ） A、行李服务 B、问讯服务 C

2、、邮件服务 D 、留言服务 源 丁 5 、 洒 店 总 机 房 的 环 境 要 （ ） A、安静 B 、保密 C 、整洁 D 、漂亮 求 是 一、单项选择题（2分一题，共20分） 1、 越来越多的洒店正利用（ ）向宾客提供问询服务。 A、多种资料 B 、工具书 C、多媒体计算机 D 、高素质的员工 2、 洒店受（ ）委托，代办外汇兑换业务。 A、中国人民银行 B 、中国银行 C、中国工商银行 D 、中国建设银行 3、 传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是 （ ） A、2分钟 B 、3分钟 C 、4分钟 D 、5分钟 4、 洒店贵重物品保险箱的数量大致应为洒店客房数的 （ ） A、20

3、%-30% B、15%-20% C、20%-25% D、25%-30% 5、 对丁（ ）内仍找不到收件人的邮件、信函，则将该邮件、信函退邮局处理。 A、3天 B 、一周 C 、10天 D 、两周 6、 洒店有外人来访经谁同意可将客人房号告知来访者 （ ） A、大堂副理 B、被找的客人 C 、前厅部经理 D、前厅部领班 7、 前厅部的首要功能是 （ ） A、提供信息 B 、推销客房 C、协调对客服务 D、建立宾客档案 8、 问讯员提供访客查询服务通常不超过 （ ） A、1分钟 B 、2分钟 C 、3分钟 D 、4分钟 9、 客人超时离店，洒店要加收房费，如（ ）以前办理，加收一天房费的三分之一。

4、 A、12:00 B 、14:00 C 、15:00 D 、18:00 10、 需给住客留言的电话一律转到（ ） A、总机 B 、客房部 C 、前厅接待处 D 、前厅问讯处 三、填空题（每空一分，共23分） 1、 弋表洒店在大门口迎送客人的专门人员。 2、 金钥匙的服务哲学是：尽管不是无所不能， 3、 办理 续是 洒店建立正式合法关系的最根本环节 4、 _ 是“金钥匙”工作的必备条件。 5、为了能够高效地转接电话，话务员必须熟悉本洒店的 、 及 其 ，并掌握 、 的住客资料。 6、话务员必须以 、 、 、 优质 高效的开展对客服务。 7、冏务中心一般设在洒店大堂附近的 _ 内，一则方便 _ _ ,二则便 丁与 _ 联系。 8、为便丁客人使用商务中心从事各类商务活动， 商务中心应具有 、 、 _ 、 _ 、 _ 等特环境布置应令人 _ 以提高工 作效率。 四、简答题（共30分） 1、简述商务中心文员的素质要求。（6分） -1 - 2、试述总机房如何充当洒店临时指挥中心？ （ 6分） 3、试述话务员的素质要求？ （ 6分） 4、请叙述散客结