客户关系管理CRM与物流

1、快餐店无法识别每一个客户。快餐店无法识别每一个客户。快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的倍，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。展使得这种信息应用成为可能。在因特网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。因在因特网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。因特网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架特网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。有的产品具有销售配置模块，允许系统用户（

2、不有的产品具有销售配置模块，允许系统用户（不论是客户还是销售代表）根据产品部件确定最终论是客户还是销售代表）根据产品部件确定最终产品，由于用户不必知道这技术细节，适合在网产品，由于用户不必知道这技术细节，适合在网上应用。上应用。如计算机公司，允许其客户通过网络配置和定购如计算机公司，允许其客户通过网络配置和定购个人电脑。自助的网络销售能力，使得客户可通个人电脑。自助的网络销售能力，使得客户可通过因特网选择、购买产品和服务，使得企业可直过因特网选择、购买产品和服务，使得企业可直接与客户进行低成本的、以网络为基础的电子商接与客户进行低成本的、以网络为基础的电子商务。务。门或人提供相同的重复的信息，

3、而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。能都是上图的子集。能都是上图的子集。对的理解为：是一种以客户为中心的经营策略，对的理解为：是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。计，并对工作流程进行重组。现场销售掌上工具。这是销收模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。席绩效对比分析等。席绩效对比分析等。们更主动的对话。们更主动的对话。、系统的整合。系统各个部分的集成对的成功很重要。的效率和、系统

4、的整合。系统各个部分的集成对的成功很重要。的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。.时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队

5、中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告提示；记事本；电子邮件；传真。.是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。.持续改善，形成稳定的公司文化。.安装系统，用来进行日常的练习.准备初步的客户需求文档.对系统的测试环境进行配置和客户化.在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一套软件，成为一种技术。它利用、呼叫中心等多种渠一套软件，成

6、为一种技术。它利用、呼叫中心等多种渠道，实现企业与客户的密切交流，提高工作效率。道，实现企业与客户的密切交流，提高工作效率。市场需求，企业与外界的关系越来越密切了。市场需求，企业与外界的关系越来越密切了。企业与合作伙伴的关系是为了共同销售利益的合作企业与合作伙伴的关系是为了共同销售利益的合作关系，企业通过与合作伙伴的支持，了解合作伙伴的动关系，企业通过与合作伙伴的支持，了解合作伙伴的动向，共同推动市场发展。向，共同推动市场发展。由于与客户交往的任何企业员工均能通过系统所给由于与客户交往的任何企业员工均能通过系统所给出的由各方所汇集的客户信息，全面地了解客户的情况，出的由各方所汇集的客户信息，全

7、面地了解客户的情况，同时也可以将自身所得到的客户信息添加进系统，这样同时也可以将自身所得到的客户信息添加进系统，这样会使销售渠道更为畅通，信息的中间传递环节减少，销会使销售渠道更为畅通，信息的中间传递环节减少，销售环节也相应地减少。售环节也相应地减少。客户对增值服务的提供方式、品种方面。客户对增值服务的提供方式、品种方面。客户对企业在产品和服务的感觉比较好，则客户满意度客户对企业在产品和服务的感觉比较好，则客户满意度就会比较高。企业不仅希望客户满意度高，更希望客户就会比较高。企业不仅希望客户满意度高，更希望客户忠诚度也高。忠诚度也高。便于企业了解有关客户价值的信息。市场脉搏。市场脉搏。显然这些

8、活动和中的销售自动化、营销自动化和显然这些活动和中的销售自动化、营销自动化和客户服务与支持的活动是一致的。客户服务与支持的活动是一致的。软件关注客户信息的组织和管理，创建一个客软件关注客户信息的组织和管理，创建一个客户数据库，这个提供了客户与企业关系的一致户数据库，这个提供了客户与企业关系的一致性描绘并用专门的应用程序来提供这些信息；性描绘并用专门的应用程序来提供这些信息；这些软件包括销售自动化，客户服务程序。这些软件包括销售自动化，客户服务程序。使用了数据采集的应用程序被称为分析性软件。下面介绍特征，并展示怎样使用来更有效的管理客户生命周期。先进的系统为创造了极大的商业价值：在因特网上的销先进的系统为创造了极大的商业价值：在因特网上的销售额达到了每天万美元，占到了全美国因特网销售额的售额达到了每天万美元，占到了全美国因特网销售额的一半以上；发货时间由三周减少到了三天；在新增员工一半以上；发货时间由三周减少到了三天；在新增员工不到的情况下，利润增长了。不到的情况下，利润增长了。,这些