商务接待手册范本

1、“知礼而后作”，礼仪是个人职业素养的体现。我们认为，礼仪是一个修炼的过程，其实，“人与人之间实在是少有差别，但 就是那少许的差别才益显重要。”职业形象是职业素养的外在呈现，是团队和个人发展的“解码器”，职业素 养，将有助于打造无懈可击的完美团队。职业形象，辉映个人的智慧与才华，是在的忠实呈现。提升职业形象和职业素养，靠的是外兼修。准备破茧而出，蜕变成彩蝶的每一个你，只要努力，永远都不迟。目录一、对待预约客人的接待礼仪 1二、对待未预约客人的接待礼仪 2三、特殊情况的处理 3四、客户接待方案 4五、公司商务接待标准 6附录一： 8客户来访接待通知单 8附录二： 10商务接待申请表 10附录三：

2、11接待行程安排表 11附录四： 12商务招待费用超额审批表 12附录五： 13来访接待总结报告 13附录六： 14客户来访登记表 14、对待预约客人的接待礼仪1 、迎接来访者（1）在办公室迎接A 、见到客人的第一时间 应立刻停止手上的工作和谈话，站起来，注视对方，面带微笑地主动问好。B、正在打 可用手示意，请来访者稍候，脸上应报以真诚的微笑，并尽快结束通话C、握手 面对来访者，秘书一般不主动伸出手与来访者握手，但如果来访者先伸出手，秘书必须与之握手。（2）在办公室外迎接A 、公司或大楼门口B、来访者的工作单位或其下榻的宾馆C、机场、车站、码头等（要考虑交通堵塞，时间留有余地）2.确定对方身份

3、，查对预约登记（查阅客户来访登记表）（ 1）来访者是预约前来 把客人引至会客地点，然后通知被访者。（ 2）来访者没有预约 了解对方的身份及来访目的后，视具体情况做好分流接待工作。 3.接待预约来访者（1）引导将客人引至会客处，请他稍候，然后通知上司。（引导客人前应注意收拾好桌面上的重要文件，保存并关闭 电脑中的重要文件。）如果是第一次上门的客人，秘书须陪同上司进入会客室，并为双方做简单介绍。（2）客人需要等候 客人来的较早，被访者还不能接待，秘书应该请客人入座，递送茶水，提供书报、企业宣传资料等供客人排 遣时间，妥善招待等候。（3）会客结束 礼貌送别客人，提醒和帮助对方拿好所带物品，主动帮客人

4、取好衣物。必要时，秘书还应将客人送至电梯 间、公司大门或轿车边，目送客人离去来访者离开后，应对来访情况进行记录。二、对待未预约客人的接待礼仪（1）礼貌地问清对方的身份和来访事由 确认访客所在单位、拜访对象、拜访事宜和目的，并登记客户来访登记表（见附录六）。（2）在权限围酌情处理来访者 权限秘书可自行处理，不用请示上司，尤其是对哪些上司不愿意见的来访者，秘书要想办法为上司挡驾。 如果来访者的问题不需要上司解决，秘书应设法联系相关部门或人员，看是否能介绍客人前去接洽。（3）需要上司接待时，请示上司是否接受来访不要直接回答上司在或不在。若上司不愿意接见，秘书要以上司不在或上司很忙为理由委婉拒绝。 若

5、上司不在或一时联系不上，表示歉意，并请对方留言和留下联系方式或酌情预约改天会见。（4）来访者是上司熟悉的人上司熟悉的上级、客户、工作上的伙伴或亲属、朋友等，应引领到会客室就座，并马上通知上司，按照上司 的指示接待。（5）依受访者的指示行事a 、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。b 、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。c 、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客三、特殊情况的处理1 、同时接待多批来访者（1）一般情况 先来后到，一视的原则接待（2）特殊情况先来的客人无既定目的，后来的客人有要事商谈； 先来的客人是评

6、级、下属，后来的客人是上级、贵宾。 在征得双方的同意后，可与后来客人先谈。2 、协助上司暂停或中止会客（1）上司在会晤过程中，遇到重要、紧急的来电或来人让对方稍候，迅速记下对方的、身份、事由等，到上司办公室递交给上司或通过部告知上司。（2）上司会谈时间过长，耽误下一位客人的预约时间打线告知或者 递纸条告知3 、上司临时改变注意 秘书要弄清楚上司究竟是由始至终不想见某个客人还是今天不想见。 如果时间来得及，提前通知来访者约会取消，避免人家白走一趟。 如果上司只是今天不想见某客人，需请示上司与客人另约时间。4 、接待投诉的客人（1）为客户创造一个良好的接待环境（2）热情接待，让客户感受到被尊重（3

7、）认真倾听，并对客户的抱怨表示理解（4）热心为客户提供解决方案5）不管错在谁，始终以礼相待，抱着解决问题的心态对待四、客户接待方案客户接待准备及过程步骤表（一）、准备工作1、了解客户信息及来访情况1.1 客户公司名称。1.2 客户公司地点。1.3 客户公司经营性质。1.4 客户的资信状况。1.5 客户公司来访人员及相关职位。1.6 客户公司来访人数。1.7 客户的市场情况、价格信息。1.8 客户公司近期运作情况。1.9 分析客户公司的经营项目及产品销售情况1.10 客户来访目的。1.11 与我司的合作诚意。1.12 客户预期谈判的容。1.13 客户预期参观的地方。1.14 是否需安排接机 /接

8、船。1.15 是否需安排酒店。1.16 是否安排地区景点旅游。2、制作客户来访接待通知单 （见附录一） （二）、客户接待及到达后安排1、接机 /接船1.1 了解客户到达机场 /码头的准确时间，提前到机场 /码头等候。 1.2男士穿西装、戴领带；女士穿西服套裙或套裤；仪表整洁。1.3见到客户要热情、友好、主动地上前问候，问候语亲切、自然，举止要大方、得体。 2、进公司 2.1客户进公司大门前，公司领导和接待人员应列队欢迎，并将欢迎牌、横幅放置指定地点；公 司简介、产品目录、牌、国旗、信纸等放于桌面；投影仪、手提电脑调整到正常投影状态，并在 屏幕上打出“欢迎 * 莅临 * 公司考察指导工作”，字幕

9、上方应有宾主双方的 logo。 2.2客户到达公司后，业务员引领客户到指定会议室就坐。2.3接待人员应主动询问客户所需饮料，负责斟倒，并不定时添加饮料。3、参观安排 根据客户接待安排表参观一栏安排好相关参观事宜。4. 就餐安排 4.1要尊重客户餐饮习惯，就餐以客户需要为原则。要尽最大努力满足客户的要求，顾客的虚荣 是第一位的。菜的个数应该比人数多一道，酒水约占总金额的40%。4.2管理部负责提醒业务员是否预订午餐，并负责订餐、送餐及餐后清洁的联系。5、其他活动5.1合影：即拍即印，再配上高档相框的合影，也许会让客户收藏一辈子。 5.2游览：提前了解客户考察之余的游览需要，并适时安排。5.2送礼

10、：备好公司相关礼品，适时送给客户。6、客户离开公司6.1公司安排车辆或帮客户联系车辆，并送客户上车离开公司。6.2原则上，应于客户离开后 2 个工作日向客户发送会谈备忘录，明确洽谈中未决事宜的完 成时间表及重要事项。五、公司商务接待标准公司商务接待标准，根据来访者的人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为 4 个级别： 普通接待、业务接待、贵宾接待、政府接待。1. 普通接待项目名称说明适合人群供应商、外协单位、中间商、普通商务类考察人员、技术人员等；交通标准按对方人员要求协助订购，公司不负担费用；住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；餐饮标准简餐消费控制在 20 元/ 人以下，宴

11、请消费控制在 50 元/ 人以下；接待陪同人员接口业务人员、部门主管；接待车辆商务车或出租车；其他接待1公司会议室布置投影机、白板、饮品（饮用水、茶、咖啡）。备注2业务接待项目名称说明适合人员普通客户、 地方机关一般工作人员交通标准按对方人员要求协助订购，公司不负担费用；住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；餐饮标准简餐消费控制在 50 元/人以下，宴请消费控制在80 元/人以下；接待陪同人员接口业务人员、部门主管、主管副总；接待车辆公司轿车、商务车或出租车；其他接待1必要时制作来宾接待手册；2公司会议室布置公司介绍 PPT、 宣传资料、文件袋（信笺纸、笔）、 饮品（饮用水、茶、咖啡）。

12、备注3高级接待项目名称说明适合人员公司领导重要客人、公司重要客户、外宾及上级机关的负责人等；交通标准按对方人员要求订购，公司不负担费用；住宿标准住宿标准三星级以上酒店，公司负担费用；餐饮标准简餐便消费控制在 100 元/ 人以下，宴请消费控制在200 元/ 人以下；接待陪同人员接口业务人员、部门主管、主管副总、总裁；必要时安排董事长、股东；接待车辆公司轿车或租用专车；其他接待1制作来宾接待手册，必要时安排酒店房间布置迎宾卡、鲜花、水果； 2公司显著位置布置迎宾条幅等；3公司会议室布置公司介绍 PPT、 宣传资料、文件袋（笔记本、笔）、 饮品（瓶装饮用水、茶、咖啡）、鲜花、水果、香烟、烟具等；

13、4安排公司领导与来宾合影并制作相框；必要时安排会谈记录、录音、 摄影、摄像；5安排来宾到本地主要景点游玩或娱乐；6必要时于来宾临行时赠送纪念品，消费控制在500 元/ 人以下。备注具体表格请见附录二、三、四、五附录客户来访接待通知单一、 来客主要单位及处室名， 男 女共 人， 其中客户联系人 ，手机 。陪同人员 ，联 系。二、到达日期 月 日，航班号（车、船次） ，从 至 ，出发时刻 到达时刻 。预计离开日期： 。返程票： 已订月日时 分 从至 待定月日时 分 从至三、接待要求：接待级别： A B C 客户有补贴￥元 / 人/ 天。（A 省级 B 地市级 C 普通级）1、迎接： 迎接地点： 机

14、场/火车站 / 其它接待人员 司机 指定人员其它要求：需持鲜花迎接需在迎接地点打欢迎 车型有特殊要求2、住宿：（1）入住酒店：一类：五星华天四星金源 南方明珠天园二类：三星万代 金叶中天其它：2）房间类型：预订标准间间，豪华间 间，套房 间。3）住宿费用承担： 公司全部承担 客人付元/天/ 人，其余由公司承担 客人完全自理 公司只承担房费，其它费用自理4）其它要求：提前办好入住手续享有酒店房卡签帐权： 限额 ￥ 元以 不限额 （慎重使用） 限项签帐权（房饮料费 洗衣费 餐费 保龄球 ） 开通国长话费 酒店包早餐 摆放水果 摆放鲜花 摆放公司宣传资料 摆放公司欢迎牌3 、就餐： 客人完全自理 其

15、它（ 1）费用承担： 公司全部承担 公司承担接风、送行，其余客人自理（ 2）接风、送行宴建议陪同领导：老总副老总市场部经理 部门经理 指定人员4、游览：（1）游览项目：短途景点：韶山 花明楼 衡山 楼长途景点： 凤凰 东江 其它观光项目：世界之窗 海底世界 岳麓书院 安排导游 安排旅行社 其它5、礼品：礼品类别： 电器类 文化类 工艺品类 生活类价值元/ 件左右，名称共件送礼最佳时机： 领导会见时 送行时 其它6、送行： 送到地点： 四、接待费用预算： 元以，费用归口 （部门）。五、交流容：六、其它要求： 录音 录像 拍照 翻译 做会议纪录 其它：部门经理审批签字：日期：主管总经理审批签字：日

16、期：附录二：商务接待申请表申请部门： 负责人：1客人信息：姓名单位职务电话2接待时间：年 月 日 至 年 月 日共 日3接待事由： 4洽谈参加人员：5陪同人员：6招待项目：交通 住宿 宴请 娱乐 游览 其它：7、其它要求：接待部人签字：日期：行政部签字：日期：总经理签字：日期：附录三：接待行程安排表接待部门： 接待负责人： 制表人：日期 / 时间接待事项主讲 / 陪同其它参加部门地点第一天 （ 月 日）第二天 （ 月 日）第三天 （ 月 日）配合容清单：配合项目时间配合容责任人部门招待费用预算：交通： 住宿： 宴请： 娱乐等：接待部门确认签字：日期：行政部签字：日期：总经理签字：日期：合计：附录四：商务招待费用超额审批表申请部门： 负责人：1招待对象：姓名单位职务2招待时间：年 月 日至 年 月 日3招待事由：4获批招待费用预算：交通： 住宿： 宴请： 娱乐等： 合计：5实