第1辑磨刀不误砍柴功

1、第1辑磨刀不误砍柴功电话销售的准备工作态度是成功的基础确定明确的目标掌握产品的利益和特征好记性不如烂笔头体验5W1H技巧态度是成功的敲门砖电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%勺速度递增。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及 快捷等。在打电话营销之前，还需要营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。 做很多的准备工作。尊重对方，增强自信完美、动听的声S、it调 语谨要与对方焙当地配合战胜与销售有关的一切恐惧£理1.尊重对方，

2、增强自信尊重对方，增强自信，对于一名电话销售人员来说意味着什么呢？首先, 的漫画。请你看看下面®夫妻二人躺在床上g：向分，丈夫起床接看，丈夫换上西装10： 05,打完电话换上睡衣接着，上味睡觉10:00.开始打电话看过以上的漫画，也许你会觉得很奇怪， 画中的丈夫只打了 5分钟的电话，但是为了打 电话，却做了 10分钟的打电话前的准备。对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么 还要换上西装呢？你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心， 同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分

3、尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。M语言即凄容户看不见电话营馆人员ffi形釁，菖宅睹的身障语言 仍然非常重雾.电话中.声音能®传达出营多潜ft的 信息，它稼一面镜子，客户a至能够“听"至信销人raffi皱圖 同时，接听电话的饗势也会彫响营销人员的声音吾调.S此， 寄自人员在接听电话时需要端正态度，营51良好的谨话顛围.2.完美动听的声音、语调语调给人除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、 愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？真仔细听，找出毛病然后加以改正。声音语速是否适中、是否有口头禅、我不断的听，对黒

4、 声音检查S点，记下琥 声音的缺点，以使肖针 对性的改正.像漫画中的男子一样，检查的主要要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、 声音是否悦耳动听、表达得是否准确明白等等。把自己的声音录制下来，语气是否和媛友好 语调是否抑扬顿挫 sa是否适中 是否有口头禅声B是否傥耳动听 表这是否進确明白衽电话菅销中声音功不可没通常的传®辿程中，文宇形式出现，93% 电说谄的唐气表现-59%的信息由身郎语言传氐 声音是椿a文字和碑冗的载叭 在电话营销中，再 音是行餉咸功的关键，声e能iff救地传达电话营销 人a的态廛和热帆其彫响比例占传播过程的4阪 由此可见，完美，动听m声音和语调对于阪功地电

5、话交流至关重要，它是建立信赖愚的依托3. 完善语音的方法要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。11 42呼喙年和乌旬 喘气二法，韭有效地 ft呼噪均匀，声音明 阴“1，4，2”呼吸法在“1, 4, 2”呼吸法中，然后闭气4秒，最后吐气2秒。更好的效果，每次做 3分钟。4, 2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒,1，飞当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到“狗喘气”法“狗喘气”法第二种练习叫“狗喘气”法。狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可 持续3分钟左右的时间。达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺

6、活量， 需要坚持练习，只有坚持才有效果。训练唐B飽H重总一股人的发音具有12到20个音阶，其发出ffl声音能否吸 引谈话对象，对于交往戚功非常关键.通过众冬的语言培训学 騙亲舞主的检测，忧质声音的标谁主要有以下8方面=怀有热 忱和活力亍通过更优说话语调来显示丰冨的感情，清晰的发音: 在音域范围內减少尖叫声，尽fi不S鼻音说话，调薛音量以耒 现自信；变化说话节垂，控制说话遠虧 一旦电话营销人S拿 fi了自己的S言，与客户的交流就会产生S半功倍的最佳就果4. 语速、语调要与对方恰当的配合打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果 双方语速及语调相差太远，则会给沟通

7、带来困难。与对方配合60要点: 说话的快慢阶调 语调的高低协调 ®關阎急缓协调语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己， 如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。【自检】请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。(1) 在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速?快速慢速适中(2) 你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗?偶尔经常没有(3) 通过博士的指点，你在语速、语调方面有何心得？5. 战胜与销售有关的一切恐惧心理r;第一锤,巨石安變无薔作为电话销售人员， 在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。

8、看 看下面的漫画，一定会让你受益非浅。©第二遂、弟三樓巨石仍憂无悬*世上无难爭只要有心人不知這星患儿蝕工，巨若 紆琛了要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地 克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正 比关系。作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，会打扰别人，这样一来电话销售就难以进行。正确的观点应是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做 到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过的挫折感。

9、战胜与購有关aM 恐甌'理坚持不懈地打电话动机单纯，心无杂念持肋人成按的态度抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝 了，而若抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验，吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。一一憎强改变as动机克瞑襪拒绝的忧直改变的动机越逼 成功的可能性也就相应的越 大.要克眼对电话諧售中被拒绝的忧虑和恐惧的关 键衣于；电话营销人打足罅多的电话，若一 渲的电话未见成瓶 那么它对营销人员整个的销售 结果也不

10、会育什么影响，这种策略就是"多元化 的投蚩策略.S循播种多就收获尢的法刚，电话销 售人员治愈焦虑的艮芳是，多打电话.确定明确的目标营造好打电话的心态之后， 接下来需要做的就是确定打电话的目标。否则，有可能会是南辕北辙，始终达不到目的。取得成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标到达目的地的距离,以及l工作目标就像一张地图，它可以很明确的指出你现在的位置， 怎样到达目的地。那么，电话销售怎样确定目标呢？珈定目标=明确影响工作敕率的因素 建立长期和熄朗的目标 定期地检查修订作为一名电话销售人员， 其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。更具体的目

11、标还有：比如一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额等等。那么，怎样确定工作目标 呢？首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经理讨论一下工作目标，在经理的帮助下， 建立工作目标，在可能的前提下，最好能建立长期和短期的目标，然后定期进行检查修订。役定窖户目标场并子Ui细分营笹人员只有正确设宦自己的客户目标市场右，才能 在目标市场中有充足的机会，才能获得$體过程中JS入时 间回报的最大优.电话营销人员定义好自己的S标市场之JS下来需 要把客户市场细分为三类；恍先考虑的客户；一般苇 虑附客户.最后考虑的客巳 这样做的目的是为了淒投 a回报最大优.针克r客户目标市场中的三个层f慎 电话营 销人员可以

12、合理地实曲E打电话09汝数以矗拜谊时间n掌握产品的利益和特征成功地销售的切入点>拿握产品的恃征和利益> 了解客户的真正需求1. 充分掌握产品的利益和特征作为一名电话销售人员， 不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的利益和特征就显得尤为重要。例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品，说：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。”一位销售员指着一台电视说：“这是新开发的健康电视，能切实有效的避免近视。” “含纯天然的美白成分和有效的避免近视”就是该种产品区别于其它产品的特征，“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的

13、实际利益。作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。2. 了解客户的渠道每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品，而且还要了解客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知 彼才能百战百胜。了解客户的渠道有：通过其它销售人员了解。通过报刊、杂志上的行业信息了解。通过客户的同事、秘书以及家人了解。特征主要是指产品，计划或售后服务的特tt;而 利益则是以节省的金钱，获取的财冨，自我能力的不 断増强，节约的时间以及消陰恐惧心理等形式来衡量 的所得

14、价值-作植话营销人员，诠K利益的最简单 肓法是«述其特点Ly及如何帮助客户-时干客户而言-毎一®利益最终归结为=噌加钳 售额；K®成増加销售利润-好记性不如烂笔头完全没有任何记录的情况下， 一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务。主要针对客户推销的是何种产品和售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客

15、户提出了什么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。当然，根据个人的不同需要，还可以增加相应的内容。【自检】电话直销记录表编号i客户姓笔;匿络方法:开始时间 结策时I可: 反映情况:请你根据你所在的企业的实际情况，建立客户档案表。姓名职务电话公司的名称公司的地址开展的业务推销的产品或服务所强调的特征提出的异议特别需求总结表編号：埴写人；am：职务=签字：目标营销颔：实谅i喻瓠曾经联跚已经联络：有兴鬆对继礙匿络 无兴懸开立账户】销售额，良好的工作环境然而如果没有良好的工作环境,一名电话营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征和客户的利益， 并且也养成良好的笔记习惯， 然而如果

16、没有良好的工作环境， 那么其电话销售也不一定能够 成功。工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用，电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。创造良好工作环境的具体做法是：当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。【自检】请你阅读以下场景，并回答相关问题。"二一-咗"丫 *:-=4亍一名销售人用头喪着电 iS话育，说：叫書稍等严然 后在臬上一卅资料中痫飪锻 找对方已经等了 W多分钟.1.如果你是一位

17、客户，你会认为:2.反之，如果你是一位销售人员，你认为为什么会造成这一现象?3、你将如何避免这一现象呢?见参考答案1-2体验5W1H技巧新闻传播中通常提到 5W1H在电话营销中，也有 5W1H的技巧，其内涵相差不大。所谓 的5W是指：When （什么时候），Who （谁），What（什么事），Where （在哪里）和 Why （为什 么）；1H就是How （怎样进行）。在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。5W1战巧

18、既适用于打电话，还适用于接听电在商业电话中，5W1H是重要的基本资料。话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？>>>>少駆厘舷可能不用专业术语 不作夸大不实的介绍免汾及聽私间题杜絶主观性间题 切记禁用攻主性的语言客户往往并不一定明白其内涵，如果常用专业术语, 电话营销人员做出夸大的产品 就会对营销人员完全失去可贵 运用攻击性的语言以及不雅 这是每一个销售人员应彻底根专业术语一般为本行业内人士所用，不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣。或售后服务许诺带来的后果是：当客户一旦了解了实情之后，的信任。另外，销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题, 的语言，这些都很容易与客户发生冲突，致使双方关系紧张，除的大忌。电话营销人员在与客户!£行电话交诙时,务必要 汪意下方面的间题以免造成沟通上的障碍;难，僮旳 专业术書、技术用唐、地方方害、不一般