某公司业务流程设计报告

1、苏州供电公司业务流程优化设计项目第二阶段项目领导委员会第 1 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 2 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding

2、保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 3 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用转变管理项目管理服务运作阶段应用系统管理业务业务现状诊断现状诊断业务业务能力设计能力设计业务业务详细设计详细设计软件软件选型选型系统系统详细设计详细设计构建构建与测试与测试系统系统实施推广实施推广业务业务能力实施能力实施第 4 页文件名 (

3、File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 5 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用10/2010/

4、2711/311/1011/1711/2412/112/810/28第一阶段项目领第一阶段项目领导委员会导委员会12/1第二阶段项目第二阶段项目领导委员会领导委员会10/31流程关系图制定业务功能需求10/31高层次业务架构设计初稿制定业务功能蓝图/业务能力设计11/7概念业务流程11/14指导原则11/21未来信息系统架构整合并验证业务体系评估转变收益11/18转变收益经济评估模型 11/21收益预估报告 业务能力实施规划 开展分管领导汇报讨论11/21业务能力实施规划制定业务架构范围设计信息系统架构 完善业务架构设计11/17关键绩效指标方案和业务架构设计编制FMIS系统集成可行性研究、F

5、MIS系统优化报告第 6 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第三阶段第三阶段业务详细设计业务详细设计第一阶段第一阶段业务现状诊断业务现状诊断第二阶段第二阶段业务能力设计业务能力设计最佳实践评估主报告最佳实践评估主报告行业描述文档行业描述文档转变准备度调查问卷分析报告转变准备度调查问卷分析报告附件一附件一 最佳实践差距分析最佳实践差距分析附

6、件二附件二 现状业务流程图现状业务流程图附件三附件三 信息技术评估报告信息技术评估报告附件四附件四 行业对标报告行业对标报告附件五附件五 组织结构评估报告组织结构评估报告未来概念业务流程未来概念业务流程2.1.1 抄表工作管理客户服务中心（、） 电话服务中心 互联网 营业厅抄表中心客户2.4.1 计划及分派工作周期性抄表计划抄表路径管理整理并下载抄表工作任务生成预估读数客户自读2.1.2 抄表读数核对3.1.3 客户迁入2.4.1 计划及分派工作2.2.1 费用计算（） 抄表读数检查 （） 迁入抄表 执行周期或非周期性的抄表任务概念流程指导原则概念流程指导原则第16页文 件 名 (F ile

7、N am e ): C o n ce p tu al d e sig n re p o rt.p pt创 建 人 (P re p a re d B y): 审 核 人 (R ev ie w e d B y):M ich a el D in g 流流 程程 适适 用用 范范 围围流流 程程 适适 用用 范范 围围1 )适 用 于 苏 州 供 电 公 司 计 划 抄 表 路 径 、 安 排 抄 表 工 作 ， 包 括 周 期 性 和 非 周 期 性 的 抄 表 工 作 任 务 ；2 )适 用 于 苏 州 供 电 公 司 进 行 抄 表 、 将 抄 表 读 数 上 传 以 备 预 估 （ 读 数 缺

8、 失 情 况 下 ） 和 核 对 等 工 作 。 流流 程程 设设 计计 整整 体体 目目 标标流流 程程 设设 计计 整整 体体 目目 标标1 )提 高 抄 表 工 作 计 划 的 有 效 性 ；2 )在 安 排 抄 表 工 作 的 同 时 注 重 进 行 各 类 具 体 任 务 的 整 合 ；3 )通 过 有 计 划 地 引 导 客 户 自 读 降 低 抄 表 成 本 ；4 )提 高 读 数 预 估 的 准 确 性 。 流流 程程 前前 提提 假假 设设流流 程程 前前 提提 假假 设设1 )最 大 化 抄 表 工 作 安 排 的 灵 活 性 ， 客 户 抄 表 日 期 不 应 由 某 些

9、 因 素 决 定 ， 比 如 居 民 用 户 要 在 1号 至 1 5号当 中 完 成 抄 表 ；2 )建 议 基 于 成 本 和 效 益 的 考 虑 ， 建 立 和 催 收 工 作 相 适 应 的 机 制 ；2 2 . . 1 1 . .1 1 2 2 . . 1 1 . .1 1 抄抄 表表 工工 作作 管管 理理 流流 程程抄抄 表表 工工 作作 管管 理理 流流 程程流流 程程 设设 计计 指指 导导 原原 则则流流 程程 设设 计计 指指 导导 原原 则则流程关系图流程关系图2.1.1 抄 表 工 作 管理2.1.2 抄 表 读 数 核对2.1.3 窃 电 检 查2.1.4 表 计

10、管 理2.2.1 费 用 计 算2.2.2 帐 单 金 额 核对2.2.3 帐 单 递 交2.3.1 付 款 管 理2.3.2 灵 活 的 付 款方 案2.3.3 信 用 记 录 维护2.3.4 催 收 工 作 管理2.4.1 计 划 及 分 派工 作2.4.2 监 督 及 完 成工 作3.3.2 计 划 内 工 作需 求 管 理2 2. .3 3 应应 收收 帐帐 款款 管管 理理2 2. .1 1 表表 管管 理理2 2. .2 2 帐帐 单单 管管 理理2 2. .4 4 工工 作作 单单 管管 理理9.2.1 收 入 和 应 收款 核 算2 2. . 服服 务务 提提 交交9.3.1现

11、 金 流 管 理4.3.1 客 户 信 息 收集3.1.3 客 户 迁 入6.3.10 业 扩 工 程管 理3.1.1 客 户 服 务3.2.1 大 客 户 管 理概念设计报告概念设计报告未来业务能力蓝图未来业务能力蓝图高层次的业务能力实施规划高层次的业务能力实施规划未来业务架构设计未来业务架构设计公司级关键绩效指标方案公司级关键绩效指标方案未来信息系统架构设计未来信息系统架构设计转变收益经济评估模型和转变收益评估报告转变收益经济评估模型和转变收益评估报告未来详细业务流程图未来详细业务流程图流程手册流程手册部门职责说明部门职责说明关键岗位描述关键岗位描述能力素质库能力素质库关键绩效指标库关键绩

12、效指标库速效方案速效方案第 7 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用9.财务管理财务管理10.人力资源人力资源11.信息技术信息技术4.市场和销售市场和销售3.客户关怀客户关怀2.服务提交服务提交8.生产管理生产管理7.运行管理运行管理6.资产管理资产管理5.物资管理物资管理故障工单故障工单完工信息完工信息设备技术评估设备技术评估设备状态信

13、息设备状态信息资产退役信息资产退役信息资产管理规划资产管理规划项目物资需求项目物资需求（包括年度和单体）（包括年度和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）市场分析信息市场分析信息设备信息设备信息设备运行信息设备运行信息资产管理规划资产管理规划设备竣工信息设备竣工信息服务需求服务需求服务结果服务结果表计及相关物资需求表计及相关物资需求（包括年度和单体）（包括年度和单体）技术标准规范技术标准规范1.战略管理战略管理预算需求预算需求技能提高技能提高培训需求培训需求人员需求人员需求人员调配人员调配战略指导战略指导决策支持决策支持执行反馈执行反馈控制监督控制监督审计信

14、息审计信息预算结果预算结果收款收款付款付款财务分析财务分析工作绩效工作绩效绩效考核绩效考核信息支持信息支持信息收集信息收集第 8 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用9.财务管理财务管理10.人力资源人力资源11.信息技术信息技术4.市场和销售市场和销售3.客户关怀客户关怀2.服务提交服务提交8.生产管理生产管理7.运行管理运行管理6.资产

15、管理资产管理5.物资管理物资管理故障工单故障工单完工信息完工信息设备技设备技术评估术评估设备状设备状态信息态信息资产退役信息资产退役信息资产管理规资产管理规划划项目物资需项目物资需求求（包括年度（包括年度和单体）和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）市场分析信息市场分析信息设备信息设备信息设备运行信息设备运行信息资产管理规划资产管理规划设备竣工信息设备竣工信息服务需求服务需求服务结果服务结果表计及相关物资需求表计及相关物资需求（包括年度和单体）（包括年度和单体）技术标准规范技术标准规范1.战略管理战略管理预算需求预算需求技能提高技能提高 培训需求培训需求

16、人员需求人员需求 人员调配人员调配战略指导战略指导决策支持决策支持执行反馈执行反馈控制监督控制监督审计信息审计信息预算结果预算结果收款收款付款付款财务分析财务分析工作绩效工作绩效 绩效考核绩效考核信息支持信息支持信息收集信息收集2.1.1 抄表工作管理2.1.2 抄表读数核对2.1.3 窃电检查2.1.4 表计管理2.2.1 费用计算2.2.2 帐单金额核对2.2.3 帐单递交2.3.1 付款管理2.3.2 灵活的付款方案2.3.3 信用记录维护2.3.4 催收工作管理2.4.1 计划及分派工作2.4.2 监督及完成工作3.3.2 计划内工作需求管理2 2. .3 3 应应收收帐帐款款管管理理

17、2 2. .1 1 表表管管理理2 2. .2 2 帐帐单单管管理理2 2. .4 4 工工作作单单管管理理9.2.1 收入和应收款核算2 2. . 服服务务提提交交管管理理9.3.1现金流管理4.3.1 客户信息收集3.1.3 客户迁入6.3.10 业扩工程管理3.1.1 客户服务3.2.1 大客户管理第 9 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司

18、内部使用流程优化和实施流程优化和实施信息系统实施和推广信息系统实施和推广工程统筹管理优化市场和客户服务管理实施开始实施结束实施跨度注：优化预算管理200420052006时间时间将催收与抄表工作分离，成立抄表中心6个月实施自动的电费催收流程12年整合运行电话服务中心统筹工程管理，实现项目集中计划1年优化业扩业务流程3个月制定运行维护标准工作包1年6个月实施资产管理信息系统，注重基础数据积累2年2007FMIS和营销管理信息系统、物资系统和工程管理系统集成方案的详细设计实施FMIS和营销管理信息系统的集成6个月优化省公司范围对于市级供电公司的预算编制、控制、调整和考核流程；实施预算编制、控制、调

19、整、考核的整个闭环过程1年建立信息技术组织实施市场活动管理流程(实施条件：建立客户数据库)6个月按成本中心要求，进行配电业务运作6个月建立完整的信息技术组织，支持服务共享4个月实施系统集成建设后勤服务中心建设后勤服务中心3个月成立配电事业部优化业扩流程运行维护工作标准化实施资产管理系统6个月第 10 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用FM

20、IS系统功能了解FMIS系统相关集成的业务需求访谈和分析业务需求签字确认接口定义数据模型分析系统提供标准接口功能的现状评估整体技术架构的设计和确认每个接口技术可行性分析FMIS系统功能改进建议清单制定实施计划框架项目的主要风险03/12/1603/12/19制定实施计制定实施计划框架划框架解决方案可行解决方案可行性分析性分析FMIS系统功能改进分析和建议系统功能改进分析和建议03/12/05基于确认的接口进基于确认的接口进行技术现状评估行技术现状评估集成业务需求分集成业务需求分析和确认析和确认第 11 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II

21、 SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用03/12/1603/12/19制定实施制定实施计划框架计划框架解决方案可解决方案可行性分析行性分析FMIS系统功能改进分析和建议系统功能改进分析和建议03/12/05基于确认的接口进行基于确认的接口进行技术现状评估技术现状评估集成业务需求分集成业务需求分析和确认析和确认对FMIS系统主要功能的了解FMIS和营销管理信息系统集成的业务需求收集和分析FMIS和物资系统以及工程管理系统结成的业务需求

22、收集FMIS、营销管理信息系统、物资系统和工程管理系统的技术架构FMIS和营销管理信息系统接口的技术现状分析和初步设计目前的进度工作进度工作进度主要完成的工作主要完成的工作：交付品示例交付品示例FMIS系统集成和改进高层次建议报告系统集成和改进高层次建议报告第 12 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 13 页文件名 (File Nam

23、e): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 14 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用11.信息技术信息技术11.1

24、IT规划9.财务管理财务管理10.人力资源人力资源4.市场及销售市场及销售3.客户关怀客户关怀2.服务提交服务提交5.物资管理物资管理1.战略管理战略管理5.1采购管理5.2供应商管理5.3仓储9.1预算管理9.2核算管理9.3资金管理9.4 内部审计10.3员工发展管理10.1人力资源规划10.5 绩效管理10.4 培训管理10.2员工招聘与调配10.6 薪酬管理11.4技术架构11.5 IT资源管理11.3设计开发实施11.2IT服务战略管理2.2帐单管理2.4工作单管理2.1表管理2.3应收帐款管理3.2客户关系管理3.1客户接触管理3.3服务需求管理4.2销售4.1市场4.3数据收集及

25、分析10.7 人力资源信息档案管理8.生产管理生产管理7.运行管理运行管理6.资产管理资产管理6.1资产水平评估分析6.2资产规划6.3资产建设6.4资产维护管理7.1运行策略7.2运行计划7.3运行工作实施7.4管理网络收入8.1负荷预测8.2购电管理7.5管理网络业务6.5资产变更管理7.6管理网络信息7.7第三方服务提供第 15 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江

26、苏电力公司和苏州供电公司内部使用5.1.2 采购申请与审核5.1.3 采购计划5.1.5 采购合同(订单)管理5.1.4 采购招投标管理5.2.2 供应市场信息收集5.2.1 新供应商开发5.2.3 供应商评估5.1.1 年度采购计划项目名称、数量、内容项目需要的主要设备名称、数量、到货期部门零星办公用品采购需求备品备件采购需求各项目需要的具体设备名称、数量、到货期所需物资的种类、数量、到货期供应商行业发展趋势、供应商信誉和产品质量、价格等供应商产品质量、价格、服务水平设备招投标进度合同执行情况采购收货信息5 物资管理5 物资管理供应商管理采购管理5.3.3 入库5.3.2 配送5.3.5 盘

27、点5.3.4 领料（出库）5.3.7 报废5.3.1 仓储计划仓储管理合同执行情况5.3.6 退库10.1.1人力资源规划人力资源规划员工招聘与调配绩效管理10.1.2岗位管理及能力素质模型10.2.1招聘和调配10.5.1绩效管理体系的建立和修改10.5.2绩效考核管理10.6.1工资奖金管理10.7.1人力资源信息档案管理10.4.1培训计划实施与反馈评估管理10.3.1员工发展管理10.2.2 员工离职员工发展管理薪酬管理人力资源信息档案管理培训管理10 人力资源管理10 人力资源管理9.1.1 预算编制9.1.2 预算执行与控制9.1.3 预算调整9.1.4 预算考核 9.2.3 费用

28、核算9.2.1 收入和应收款核算9.2.4 工资薪金核算9.2.5 存货核算9.2.6 采购和应付款核算9.2.7 工程项目核算9.2.8 固定资产核算9.2.2 业务收费核算9.2.9 手工凭证输入及勘误更正9.2.10 结帐9.3.1 现金流管理预算管理核算管理资金管理公司战略与年度计划内部审计9.4.1 审计计划9.4.2 审计执行9.财务管理9.财务管理2.1.1 抄表工作管理2.1.2 抄表读数核对2.1.3 窃电监察2.1.4 表计管理2.2.1 费用计算2.2.2 帐单金额核对2.2.3 帐单递交2.3.1 付款管理2.3.2 灵活的付款方案2.3.3 信用记录维护2.3.4 催

29、收工作管理2.4.1 计划及分派工作2.4.2 监督及完成工作2.3 2.3 应收帐款管理应收帐款管理2.1 2.1 表管理表管理2.2 2.2 帐单管理帐单管理2.4 2.4 工作单管理工作单管理2. 2. 服务提交服务提交3.2.1 大客户管理3.1.1 客户服务3.1.2 客户投诉3.1.3 客户迁入3.3.1 计划外工作需求管理（抢修）3.3.2 计划内工作需求管理3.3.客户关怀客户关怀3.3 3.3 服务需求管理服务需求管理3.1 3.1 客户接触管理客户接触管理3.2 3.2 客户关系管理客户关系管理4.1.1 市场分析、策略及计划4.1.2 市场活动管理4.3.1 客户信息收集

30、4.3.2 客户信息分析及细分4. 4. 市场及销售市场及销售4.3 4.3 数据收集及分析数据收集及分析4.2 4.2 销售销售4.1 4.1 市场市场4.2.1 销售预测4.3.3 环境信息收集*企业内部信息共享6.1.1 资产水平评估6.2.1 负荷预测6.2.2 制定配网规划6.5.4 资产报废处理资产建设资产建设资产规划资产规划6 资产管理6 资产管理资产水平评估分析资产水平评估分析资产变资产变更管理更管理6.2.4 编制年度项目计划和调整6.3.1 项目初步设计和审批6.3.8 项目竣工验收、投产6.3.9 项目后评估6.3.3 项目招投标监督6.3.4 项目合同管理6.3.6 项

31、目变更管理6.3.5 项目阶段验收及质量控制6.3.7 项目进度管理制定网络规划6.2.3 项目立项6.3.2 项目详细计划制定6.5.1 资产增加6.5.2 资产内部调整6.5.3 资产盘点资产维资产维护管理护管理6.4.1 计划性维护作业6.4.2 抢修作业6.4.3 非计划性维护作业6.4.4 事故分析与整改6.4.5 巡视管理6.4.6 备品备件管理业扩业扩6.3.10 业扩工程管理7 运行管理7 运行管理运行策略运行策略运行计划运行计划运行工作实施运行工作实施管理网络业务管理网络业务7.1.1 运行策略制定与调整7.2.1 维护计划制定7.5.1 业务发展7.7.1 获取技术建议第三

32、方服务提供第三方服务提供7.2.3 调度计划7.2.2 停电管理计划7.7.5 外包工程(服务商管理)7.7.3 获取政府许可7.7.2 获取专业技能7.4.1 网络定价管理网络收入管理网络收入7.4.2 获取网络计量数据7.4.3 出具网络帐单7.4.4 网络帐款回收7.5.2 遵守管制要求7.5.3 管理和服务网络用户7.5.4 管理电网业务绩效7.5.5 管理电网业务风险7.5.6 遵守环保法规管理网络信息管理网络信息7.6.1 网络信息需求计划7.6.2 网络信息架构计划7.6.3 管理网络信息表现6.4.1 计划性维护作业6.4.2 抢修作业6.4.3 非计划性维护作业6.4.4 事

33、故分析与整改6.4.5 巡视管理6.4.6 备品备件管理7.1.2 运行规范制定与调整5.1.4 采购招投标管理第 16 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用流程手工操作：该标识用于指示一项需要手工在系统外处理的活动。流程参见:该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。流程系统操作：该标识用于指示一项需要通过系统处理的活动。注：黑色框代表原有

34、操作；注：黑色框代表原有操作； 红色框红色框代表新设计的操作。代表新设计的操作。第 17 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用2.3.1 付款管理营业厅银行邮局客户银行收到该文档结算与帐务组2.2.2 帐单金额核对基于付款截至日选择处于未付状态的款项更改付费状态并联系客户2.3.3 信用记录维护进行转帐直到付款截至日为止客户帐户金额不足客户

35、被通知需要在帐户中存入足够的金额自动更新客户付费信息收到付款收到付款2.3.4 催收工作管理3.1.1 客户服务收到付款2.4.1 计划及分派工作6.3.10 业扩工程管理2.3.3 信用记录维护2.2.3 帐单递交现金2.3.2 灵活的付款方案4.3.1 客户信息收集2.3.2 灵活的付款方案营业部电表运行班客户服务中心配电运营部财务部9.3.1 现金流管理9.2.1 收入和应收款核算示例示例第 18 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Rev

36、iewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用示例示例第 19 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用示例示例第 20 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winn

37、ie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 21 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 22 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By):

38、Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 23 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 24 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared B

39、y): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 25 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 26 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepar

40、ed By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 27 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用居民客户居民客户工业客户工业客户商业客户商业客户客户需求、投诉等客户需求、投诉等营业厅营业厅电话服务中心电话服务中心大客户经理大客户经理收集客户信

41、息收集客户信息工作单派发至相关工作组工作单派发至相关工作组目标一：为企业赢得最大化收益目标一：为企业赢得最大化收益目标二：最大化客户满意度目标二：最大化客户满意度抄表抄表费用计算费用计算应收帐款回收应收帐款回收第 28 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户服务客户服务表管理表管理应收帐款管理应收帐款管理工作需求管理工作需求管理市场市场帐

42、单管理帐单管理第 29 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 30 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司

43、和苏州供电公司内部使用第 31 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 32 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏

44、电力公司和苏州供电公司内部使用2. 服务提交管理服务提交管理2.1表管理表管理2.4工作单管理工作单管理2.3应收帐款管理应收帐款管理2.2帐单管理帐单管理第 33 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 34 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人

45、(Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用2.1.1 抄表工作管理2.1.2 抄表读数核对2.1.3 窃电检查2.1.4 表计管理2.2.1 费用计算2.2.2 帐单金额核对2.2.3 帐单递交2.3.1 付款管理2.3.2 灵活的付款方案2.3.3 信用记录维护2.3.4 催收工作管理2.4.1 计划及分派工作2.4.2 监督及完成工作3.3.2 计划内工作需求管理2 2. .3 3 应应收收帐帐款款管管理理2 2. .1 1 表表管管理理2 2. .2 2 帐帐单单管管

46、理理2 2. .4 4 工工作作单单管管理理9.2.1 收入和应收款核算2 2. . 服服务务提提交交管管理理9.3.1现金流管理4.3.1 客户信息收集3.1.3 客户迁入6.3.10 业扩工程管理3.1.1 客户服务3.2.1 大客户管理第 35 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用3. 客户关怀管理客户关怀管理3.1客户接触管理客户接

47、触管理3.3服务需求管理服务需求管理3.2客户管理客户管理第 36 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 37 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael

48、Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用6.3.10 业扩工程管理3.2.1 大客户管理3.1.1 客户服务3.1.2 客户投诉3.1.3 客户迁入3.3.1 计划外工作（需求管理 抢）修 3.3.2 计划内工作需求管理3 3. .客客户户关关怀怀管管理理3 3. .3 3 服服务务需需求求管管理理3 3. .1 1 客客户户接接触触管管理理3 3. .2 2 客客户户管管理理2.4.1 计划及分派工作2.4.2 监督及完成工作4.3.1 客户信息收集6.4.2 抢修作业2.3.1 付款管理2.1.1 抄表工作管理第 38 页文件名 (File Name): MIL_

49、第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用4. 市场及销售管理市场及销售管理4.1市场市场4.3信息收集及分析信息收集及分析4.2销售销售第 39 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森

50、哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 40 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用4.1.1 、市场分析 策略及计划4.1.2 市场活动管理4.3.1 客户信息收集4.3.2 客户信息分析及细分4 4. . 市市场场及及销销售售管管理理4 4. .3 3 数数据据收收集集及及分分析析4 4. .2 2 销销售售4 4. .1

51、1 市市场场4.2.1 销售预测2.2.2 帐单金额核对2.2.3 帐单递交2.3.1 付款管理2.1.3 窃电检查2.3.3 信用记录维护3.1.2 客户投诉3.1.3 客户迁入3.3.1 计划外工作（需求管理 抢）修 3.3.2 计划内工作需求管理9.1.1预算编制9.1.2 预算执行与控制9.3.1 现金流管理4.3.3 环境信息收集*企业内部信息共享第 41 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael D

52、ing保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用电电话话本本人人到到营营业业厅厅（投投诉诉 用用电电量量）多多抄抄 付付款款3.3.2 计计划划内内工工作作需需求求管管理理3.1.2 客客户户投投诉诉3.3.1 计计划划外外工工作作需需求求管管理理3.1.3 客客户户迁迁入入2.3.1 付付款款管管理理计计划划内内服服务务变变化化/ /计计划划性性停停电电通通过过适适当当渠渠道道通通知知客客户户生生成成接接触触记记录录客客户户服服务务中中心心客客户户客客户户服服务务中中心心（、 电电话话服服务务中中心心 互互联联网网）/ /电电子子邮邮件件 营营业业厅厅业业扩扩需需求求3.3.

53、2 计计划划内内工工作作需需求求管管理理3.2.1 大大客客户户管管理理互互联联网网电电费费暂暂存存款款或或帐帐单单询询问问更更改改客客户户详详细细信信息息迁迁入入生生成成接接触触记记录录跨跨中中心心将将电电话话转转接接至至可可提提供供服服务务的的人人员员处处客客户户服服务务中中心心（） 电电话话服服务务中中心心 营营业业厅厅营营业业厅厅客客户户得得到到通通知知故故障障停停电电催催收收/ /停停电电询询问问电话服务中心以虚拟整合模式运行，电话根据受理容量进行转接第 42 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创

54、建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 43 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 44 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.

55、ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用3 3. .1 1. .3 3 客客户户迁迁入入客客户户服服务务中中心心（、 电电话话服服务务中中心心 互互联联、）网网 大大客客户户经经理理 营营业业厅厅大大客客户户3 3. .2 2. .1 1 大大客客户户管管理理6 6. .3 3. .1 10 0 业业扩扩工工程程管管理理2 2. .4 4. .1 1 计计划划及及分分派派工工作作3 3. .1 1. .1 1 客客户户服服务务生生成成接接触触记记录录生生成成

56、工工作作需需求求工工作作需需求求时时间间预预约约4 4. .3 3. .1 1 客客户户信信息息收收集集2 2. .4 4. .2 2 监监督督及及完完成成工工作作营营业业部部（、 电电表表运运行行班班 客客户户经经）理理组组 可可供供预预约约的的时时间间信信息息解解决决方方案案信信息息配配电电运运营营部部项项目目经经理理（ 可可能能涉涉及及规规划划计计划划、部部 输输变变电电运运行行部部或或调调）度度部部 客客户户服服务务中中心心3 3. .1 1. .2 2 客客户户投投诉诉收收集集工工程程进进度度及及质质量量资资料料对现有业扩流程优化整合，明确公司内部各部门的职责定义；客户经理作为业扩流

57、程拥有者，被授予相应权力，并负责监督整个项目过程第 45 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 46 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保

58、密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 47 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用4 4. .1 1. .2 2 市市场场活活动动管管理理确确定定属属性性数数据据4 4. .1 1. .2 2 市市场场活活动动管管理理有有必必要要的的情情况况下下进进一一步步提提炼炼所所析析取取的的数数据据处处理理属属性性数数据据4 4.

59、 .3 3. .1 1 客客户户信信息息收收集集从从数数据据库库中中析析取取分分类类数数据据将将信信息息传传递递至至C CR RM M系系统统4 4. .1 1. .1 1 市市场场、分分析析 策策略略及及计计划划电电力力营营销销部部各各专专业业部部门门营营销销策策划划组组4 4. .3 3. .3 3 环环境境信信息息收收集集4 4. .2 2. .1 1 销销售售预预测测根据市场活动所需的属性数据，在数据库中进行选择、定位、过滤，以明确目标群体第 48 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Pre

60、pared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 49 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人 (Prepared By): Winnie Wu审核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用第 50 页文件名 (File Name): MIL_第二阶段项目领导委员会汇报材料_Phase II SC meeting.ppt创建人