商业运营管理手册word资料18页

1、商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】【目录】第一章：运营工作范畴及工作职责2【 1 】运营概念2【2】运营部工作范畴2【3】运营部工作职能 2第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责4【 1 】运营部经理4【2】运营部经理助理4【3】运营部主管4第三章：日常工作流程及管理制度4【 1 】总值班管理制度4【2】开闭店流程管理规定6【3】运营部日常工作管理规定7【4】周例会管理制度9【5】交接班管理规定9【6】商铺装修管理规定10【7】商铺进场撤场管理规定 10【8】环境卫生维护管理规定 13【9】突发事件应急管理办法 14【10】现场管理规范考核规定 17第一章：运营工作范畴及工作职责【 1】运营

2、概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好， 只有所有员工都能有意识自觉工作， 营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终

3、目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【 2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。【 3】运营部工作职能1 制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。第 5 页2 财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取 及租金预算。3 决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问 题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，

4、督促商户服从各项管理制度。6 监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及 形象。8 促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促 销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9 培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精

5、诚合作 的工作氛围。第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【 1】运营部经理【 2】运营部经理助理【 3】运营部主管第三章：日常工作流程及管理制度【 1】总值班管理制度一总值班人员运营经理（含）以上职务人员二 总值班岗位职责1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作； 掌握商场动态； 及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。2. 熟悉商场运作和工作程序， 掌握各部门人员当班情况， 并做好查岗工作。3. 严格开收市制度， 检查开收市情况， 组织指挥收市期间顾客的离店清场工作， 收市时和保安部组成清场小组， 自上而下逐层清场， 确保商场安全。4. 认真检查各类设备设施的运转情况， 发现问题及时

6、协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。5. 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。6 .认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下 班交代清楚，并做好交接工作。7 .如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。8 .周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。9 .解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。三.总值班工作流程1 .立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下

7、班交代清楚。2 .总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。3 .商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。4 .周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。5 .总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。附。总值班巡场内容：特殊设备的巡视1 .（直梯，扶梯）运行是否正常；2 .通风设备运行是否正常；3 .监控广播系统是否正常；4 .特殊设备检查；5 .隐患，用电安全。6 .播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。环境卫生1.卫生间卫生（是否启异味）；2 .商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；3 .办公室，停车场卫生促销区巡视1

8、.促销区的整体形象是否符合有关要求；2 .促销区是否影响顾客的正常流动；店铺巡视1 .消防，安全，卫生，出品，服务等检查2 .经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见3 .与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。4 .管理员的工作状况的监督。【2】开闭店流程管理规定一.开店流程：1 .营业时间：9: 0022: 00 （周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）2 .员工上班时间：A班：8: 3015: 30B班：15: 3022: 30二.闭店流程：1. 21: 50广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）2.121: 55广播系统报时；（如仍有顾客在本工作

9、区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）3.121: 55广播室播放送宾曲、送宾词4.122: 00（节假日22: 30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫 生、盘点。5.122: 02（节假日22: 30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的 努力。6.122: 02-22: 30（节假日22: 30-23: 00）各楼管理员进行收市、清 场工作。7.122: 30（节假日23: 00）员工下班。【3】运营部日常工作管理规定-A班每日工作流程：序号时 间项目18: 30到办公室报到28: 30-9 : 00看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：1 . 了解昨日发生的情况及事件解

10、决处理的情况。2 .促销活动相关事项的进度。3 .顾客、商户投诉事件处理。4 .需反馈给商户信息及处理结果。5 .商户经营情况了解。6 .物业相关事项处理情况。39: 00-9 : 30准备开店前的楼面检查49: 30-11: 00楼面巡场1 .检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名 称。2 .检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、 照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相 关部门解决。3 .检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解 决。4 . 了解楼层及商户铺内部的人流状况。5 .了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。511 : 00-1

11、2 : 001、 联络未按时开店的公司负责人， 撰写延迟营业警告函。2、 与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。3、 待处理事宜的跟进。4、 与约见的商户面谈。5、 商户来函回复工作。6、 处理商户的申请。612: 00-13 : 00用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。713: 00-14 : 001、 处理日常事务，掌握各项数据资料。2、 处理上午未完成的事宜。814: 00-15 : 00楼面巡场，同第4项。915: 00-15 :30参加楼层主管碰头会1 .作好当日工作日记，作好工作交接。2 .准备下班。B班每日工作流程:序号时 间项目115:30之前到公司报到（星期五、

12、星期六 15: 00）215: 30-16 : 00同A班第4项316: 00参加楼层主管碰头会416: 00-18 :00同A班第5项518: 00-19 : 00同A班第6项619: 00-20 : 00处理日常事务，掌握全卖场动态720: 00-21 :30同A班第4项1221: 30-22 : 00检查商铺是否提前闭店，做好记录工作1322:00 -22 :301、 清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是 否存在安全隐患；2、 作好当日工作日记，作好工作交接；3、 准备下班第9页4】周例会管理制度 1运营部每周召开一次营运例会；2会议由运营部负

13、责召集，运营经理主持；3参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；4会议主要内容：（ 1） 汇 报上周营运工作和做下周工作计划；（ 2） 研 究解决营运工作中出现的问题；（ 3） 传 达公司本部的工作要求及新的政策规定；（ 4） 对 一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；（ 5） 其 他事项。5参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；6会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；7运营部负责对会议做出的决定进行督办。【 5】交接班管理规定一交接班时间： 15： 30-16 ： 00早班人员上班时间： 9

14、： 30-16 ： 30晚班人员上班时间： 15 ： 30-22 ： 302 交接班内容1早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；2公司最新制度、政策及促销活动传达；第 19 页3当天的工作、分配； 4互相鼓励、致谢。3 交接班服务规范1 晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡） ，精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢；2 早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或商户顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位；否则经发现，按奖惩条例予以处罚；3 对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，

15、不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。4交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认；5当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：（ 1） 工 作交接记录；（ 2） 工 作台的清理及卫生清洁；（ 3） 关 闭电脑、电源等；（ 4） 晚 班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。【 6】商铺装修管理规定【 7】商铺进场撤场管理规定.进场管理规定1 招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接 单后负责协助商户进场工作。2商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。3商户进场后开业前需签订商户管理公约及消防责任书 。二撤场管理规定1

16、招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。2 运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。3 工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。4 营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。5 财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。三撤场工作流程（一）无欠款情况撤场1 商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2 由营运部向商户发出 解除租赁合同的通知 ， 确认撤场具体时间。3 在商户收到解除租赁合同的通知后，由营运部与商户协调，与之解除租赁合同解除协议书 。4 营运部必须在商户撤场一周前将撤场审批表上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。5 撤场审批表经审批

17、后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还） ，财务部，运营部各留存一份备案。6 撤场审批表审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。7 如商户未按规定期限及标准交铺， 由运营部通知商户我司将强制收回铺位， 并自行采取措施将该铺位恢复原貌， 扣押该铺内所有物品， 由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。8 商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下， 若其中一方提出撤场， 必须提前一个月书面知会对方）（二）有欠款情况撤场1 商户提出撤场申请或我司因某些

18、原因要求商户撤场。2 商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据， 发催款通知单至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。3 如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款， 则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：（ 1） 运 营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。（ 2） 物 品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。（ 3） 商 户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；A 如果与商户达成一致， 并且商户在规定时间

19、被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、 财务部退还扣押物品， 并转入无欠款情况下的撤场流程；B 如果与商户无法达成一致， 商户未在规定时间内补齐欠款的， 将转法务部进入法律程序，由法务部发解除租赁合同的同志给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写商户遗留物资处理审批表进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。 如货品变卖冲抵后仍有欠款， 则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。【 8】环境卫生维护管理规定为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：1 营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒

20、，保证设备设施安全正常运作。 （如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）2营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。 （如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）3 营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。 （防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）4营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。 （顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）5营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。 （要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫

21、生间无异味）6营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。 （商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）7 营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。8营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。【 9】突发事件应急管理办法一 火警1 员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。2 当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。4 员工须保护好自己的人身安全。5 切勿搭乘电梯。6 把火警现场门窗及一切电源关闭。7 消防监控中心确认火警后启动自动报警

22、（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导， 并向有关部门、 单位报告火势发展情况， 发布疏散命令。8 公司相关领导 （消防安全领导小组成员） 应立即在指定地点成立指挥中心。9 运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作， 救火过程中坚持先救人后救火， 先隔离火源后灭火的救火原则。10 工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；11 当火势失控蔓延时，速与 119 联系， 并实施公司火灾应急全部措施。二、停电1 工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。2 各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。3 广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。4 物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。三、发现可疑物件时 （怀疑是爆炸