内审技巧(内审员培训资料)

1、编辑编辑ppt 1方针目标计划制定方法方针目标计划制定方法调整方案调整方案（初稿）（初稿）内审技巧内审技巧( (内审员培训资料）内审员培训资料）编辑编辑ppt课程大纲课程大纲 n内审员的作用内审员的作用n内审员应具备的能力和素质内审员应具备的能力和素质n审核基本术语审核基本术语n审核依据审核依据n 审核种类审核种类n 审核计划及检查表审核计划及检查表n审核方法和技巧审核方法和技巧n审核记录及不符合报告审核记录及不符合报告n审核常见问题及对策审核常见问题及对策编辑编辑ppt内部员的作用内部员的作用审核中审核中： 裁判、审判长、传道士裁判、审判长、传道士 日常日常 ： 对对MS的运行起监督作用的运

2、行起监督作用 对对MS的保持和改进起参谋作用的保持和改进起参谋作用 在在MS管理方面管理方面 起桥梁纽带作用起桥梁纽带作用 带头作用带头作用编辑编辑ppt内部员能力及素质要求内部员能力及素质要求 开放式思维开放式思维 成熟成熟/良好判断力良好判断力 分析能力分析能力/良好记忆力良好记忆力 符合实际符合实际的观察能力的观察能力 能从各种见解了解复杂的作业能从各种见解了解复杂的作业 了解各单位的角色了解各单位的角色 收集及评估客观证据的能力收集及评估客观证据的能力编辑编辑ppt内部员能力及素质要求内部员能力及素质要求 坚守审核目的坚守审核目的，组织、执行审核的能力，组织、执行审核的能力 评估审核发

3、现与人员的相互作用的影响评估审核发现与人员的相互作用的影响 对标准对标准/习惯的敏感度习惯的敏感度 审核时不为其他事物分心或干扰审核时不为其他事物分心或干扰 谦虚、愿意聆听谦虚、愿意聆听 依据审核观察达成正常的审核结论依据审核观察达成正常的审核结论 坚持审核结论，有效对抗压力坚持审核结论，有效对抗压力编辑编辑ppt基本术语基本术语 审核、审核证据、审核准则、审核发现、审核结论审核、审核证据、审核准则、审核发现、审核结论审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定 满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并满足审核准则的程度所进行的系统的、独立

4、的并 形成文件的过程（形成文件的过程（健康检查健康检查）。）。审核准则：用作依据的、比较的一组方针、程序或要求。审核准则：用作依据的、比较的一组方针、程序或要求。审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事 实陈述或其他信息。实陈述或其他信息。审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价 的结果。的结果。审核结论：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得审核结论：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得 出的审核结果。出的审核结果。 编辑编辑ppt管理体系术语管理体系术语 纠正、纠正措施、预防措

5、施纠正、纠正措施、预防措施 客观证据：真实存在的或真实性的数据客观证据：真实存在的或真实性的数据（注：客观证据可通过观察、测量、测试或（注：客观证据可通过观察、测量、测试或其它方法获得）。其它方法获得）。 确认：评估是否符合要求。确认：评估是否符合要求。 验证：通过客观证据的提供以确认特定要验证：通过客观证据的提供以确认特定要求已经被满足。求已经被满足。编辑编辑ppt管理体系审核管理体系审核 管理体系审核是审核的一种，它的审管理体系审核是审核的一种，它的审核对象是组织的管理体系，目的评价管理核对象是组织的管理体系，目的评价管理体系的符合性和有效性。体系的符合性和有效性。 编辑编辑ppt体系审核

6、的特点 管理体系审核是一项系统的、独立的、客管理体系审核是一项系统的、独立的、客观的审核。观的审核。 系统性系统性表现在它是有组织的、按特定的计划表现在它是有组织的、按特定的计划和查检表进行审核；和查检表进行审核； 独立性独立性是指审核不会导致将责任从受审核是指审核不会导致将责任从受审核方的工作人员身上转移到审核组或审核员人身方的工作人员身上转移到审核组或审核员人身上；上； 客观性客观性为审核重客观证据，推测或推理不为审核重客观证据，推测或推理不会作为判定依据。会作为判定依据。 编辑编辑ppt管理体系审核依据管理体系审核依据 nISO19001 & ISO14001 & OHS

7、AS18001ISO19001 & ISO14001 & OHSAS18001标准要求标准要求n管理体系文件（手册管理体系文件（手册/ /程序程序/ /作业指导书）作业指导书）n客户要求（合同客户要求（合同/ /协议）协议）n法律、法规要求法律、法规要求编辑编辑ppt管理体系审核种类管理体系审核种类 n第一方审核：又称内部审核，用于内部目的，由组织自己第一方审核：又称内部审核，用于内部目的，由组织自己n 或以的名义进行，可作为组织自我合格声明或以的名义进行，可作为组织自我合格声明n 的基础。的基础。n第二方审核：由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以第二方审核：由组织的相关方（

8、如顾客）或由其他人员以n 相关方的名义进行。是外部审核的一种。相关方的名义进行。是外部审核的一种。 n第三方审核：由外部独立的组织进行。这类组织提供符合第三方审核：由外部独立的组织进行。这类组织提供符合n 要求（如：要求（如：GB/T19001GB/T19001）的认证或注册。的认证或注册。 n联合审核：当两个或两个以上审核组织合作，共同审核同联合审核：当两个或两个以上审核组织合作，共同审核同n 一受审核方的情况。一受审核方的情况。编辑编辑ppt内部审核的种类内部审核的种类例行审核：例行审核： 滚动式：在较短的时间内完成一次完整的审核。滚动式：在较短的时间内完成一次完整的审核。 集中式：在一段

9、时间内逐一完成所有部门或全部要集中式：在一段时间内逐一完成所有部门或全部要 素的审核。素的审核。 临时审核临时审核 ： 有如下情况时进行的审核：公司的管理模式、组有如下情况时进行的审核：公司的管理模式、组 织架构、经营方针发生重大变化时；管理体系本身存织架构、经营方针发生重大变化时；管理体系本身存 在重大缺陷（如：顾客投诉情况严重、重大质量、环在重大缺陷（如：顾客投诉情况严重、重大质量、环境、安全事故）；公司的产品、生产工艺境、安全事故）；公司的产品、生产工艺/技术技术 出现重大变动；管理者代表认为有必要时。出现重大变动；管理者代表认为有必要时。 编辑编辑ppt审核计划审核计划编辑编辑ppt审

10、核计划的设定审核计划的设定决定因素： 风险高风险高/低低 与产品与产品/过程有关项目的重要性过程有关项目的重要性 变更变更 人事人事 过程过程/技术技术/管理管理/体系体系 法规法规/标准变动标准变动编辑编辑ppt审核计划内容审核计划内容 1、审核的目的与审核的目的与范围范围 2、审核组的组成：审核组长、组员审核组的组成：审核组长、组员 3、审核的依据和审核性质审核的依据和审核性质 4、审核时间安排及任务的分配（审核审核时间安排及任务的分配（审核 员、受审核部门员、受审核部门/ /人员、时间、首人员、时间、首 次会议、末次会议等）次会议、末次会议等） 5、审核计划的制定与批准审核计划的制定与批

11、准 编辑编辑ppt审核计划内容审核计划内容范围范围编辑编辑ppt审核检查表审核检查表 1、内容、内容 审核项目、审核方法、抽样数量、相关文件、受审部门审核项目、审核方法、抽样数量、相关文件、受审部门/人人2、作用（、作用（新手的好帮手新手的好帮手） -查检表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面的完整查检表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面的完整 -使审核目的清楚，指导审核进程按计划完成使审核目的清楚，指导审核进程按计划完成 -减少审核的偏见并减轻审核工作量减少审核的偏见并减轻审核工作量 -作为审核记录（报告）的参考文件作为审核记录（报告）的参考文件 3、编制原则、编制原则 - 对照管理体系标

12、准及组织的管理体系文件对照管理体系标准及组织的管理体系文件 -选择典型的问题选择典型的问题 -突出要审核区域的主要职能突出要审核区域的主要职能 -抽样必须具有代表性，要选好准备审核的项目及要寻找的抽样必须具有代表性，要选好准备审核的项目及要寻找的 客观证据客观证据 编辑编辑ppt审核方法审核方法1 1、文件评审、文件评审2 2、面谈、面谈3 3、观察、观察4 4、查阅、查阅5 5、验证、验证编辑编辑ppt审核方法审核方法 面谈面谈 通过与当事人的交谈、询问获得客观证据，通过与当事人的交谈、询问获得客观证据，常用于审核员了解实际工作人员对自己的工作文常用于审核员了解实际工作人员对自己的工作文件内

13、容是否正确理解和掌握，也用来了解文件中件内容是否正确理解和掌握，也用来了解文件中可能规定不十分清楚之处。应注意：可能规定不十分清楚之处。应注意： 1）、询问、交谈对象必须是所要收集证据）、询问、交谈对象必须是所要收集证据的工作当事人。的工作当事人。 2）、其它人员的谈话可能有参考价值，但）、其它人员的谈话可能有参考价值，但在未证实之前不能作为客观证据。在未证实之前不能作为客观证据。 3）、无关人员的谈话往往会干扰审核员的）、无关人员的谈话往往会干扰审核员的正常思路。正常思路。 编辑编辑ppt审核技巧审核技巧 1、问的技巧、问的技巧 2、听的技巧、听的技巧编辑编辑ppt问的技巧举例n坦诚、友善的

14、态度n少说多听， n适时、恰当提问因人因事适当选择提问方式 n选择恰当面谈场所 编辑编辑ppt听的技巧举例n坦诚、友善的态度n敢于沉默，少说多听，并专注、认真地听 n及时、适当、明确进行肯定与回馈，避免打断、干扰、反驳对方说话 编辑编辑ppt其他1、不要只听受审核人员讲，还应仔细观察2、一次只谈一个问题，且问题搞清楚后再进行下一个项目 3、对易误解的问题应注意进一步澄清、确认 4、谈话时注意观察对方的表情与态度 编辑编辑ppt审核方法审核方法 查阅查阅 查阅文件和记录以获得客观证据，常用在对已经查阅文件和记录以获得客观证据，常用在对已经过去的事实的证实，因记录都是已发生的事件，有过去的事实的证

15、实，因记录都是已发生的事件，有助于审核员对以往事实的调查和了解。应注意：助于审核员对以往事实的调查和了解。应注意： 1）、记录的真实性与可信度。不真实的记录）、记录的真实性与可信度。不真实的记录不能作为客观证据，如：明显涂改、明显编造和事不能作为客观证据，如：明显涂改、明显编造和事后补做的记录。后补做的记录。 2）、进行连续性检查以发现接口问题，如：）、进行连续性检查以发现接口问题，如：查到一批产品不合格的检验报告，接着查核该批不查到一批产品不合格的检验报告，接着查核该批不合格品的评审报告、返工或返修的处置记录及其复合格品的评审报告、返工或返修的处置记录及其复检记录、入库发货记录、顾客有无投诉

16、记录。检记录、入库发货记录、顾客有无投诉记录。 编辑编辑ppt审核方法审核方法 观察观察 通过观察获得客观证据最适用于检查有关人员通过观察获得客观证据最适用于检查有关人员是否按文件规定进行操作。应注意：是否按文件规定进行操作。应注意： 1）、首先要清楚文件的要求，然后再观察）、首先要清楚文件的要求，然后再观察操作者操作。操作者操作。 2）、可通过同一岗位不同操作者的操作观）、可通过同一岗位不同操作者的操作观察来评价文件的充分性与培训的有效性。察来评价文件的充分性与培训的有效性。 3）、观察时应不易为人察觉较好，否则易）、观察时应不易为人察觉较好，否则易引起观察对象的紧张造成误操作或引起观察对象

17、引起观察对象的紧张造成误操作或引起观察对象的警觉而发现不了问题的警觉而发现不了问题 。编辑编辑ppt审核方法审核方法 验证验证 通过对活动及结果的验证获得客观证据，常用通过对活动及结果的验证获得客观证据，常用来证实有疑问的活动及结果，也可作为一种正常来证实有疑问的活动及结果，也可作为一种正常的验证手段。应注意：的验证手段。应注意： 1）对被验证的活动及结果应有一定的了解，）对被验证的活动及结果应有一定的了解，对验证的方法有所了解。对验证的方法有所了解。 2）采用验证手法时，被验证活动的责任人往）采用验证手法时，被验证活动的责任人往往有不被信任的感觉，应使对方确信审核员只是往有不被信任的感觉，应

18、使对方确信审核员只是想看看工作是如何做的。想看看工作是如何做的。 3）即使对某项活动及其结果没有疑问之处，）即使对某项活动及其结果没有疑问之处，按抽样计划和检查表规定，也应做抽查验证按抽样计划和检查表规定，也应做抽查验证 。编辑编辑ppt内审问题深度跟踪1、执行人对流程不了解2、不同作业人员做法不一致n人：需要跟踪问题的根源（没有培训？自我理解问题？上司的培训方式问题？等）n事：没有控制措施编辑编辑ppt审核路线审核路线 - 逆向和顺向审核方法：从过程的始端查到终逆向和顺向审核方法：从过程的始端查到终端端 或从过程的终端查到始端（适用第二方审核）或从过程的终端查到始端（适用第二方审核） - 自

19、上而下和自下而上的审核方法：（如：文自上而下和自下而上的审核方法：（如：文件控制适用自上而下；检验测量和试验适用自下而件控制适用自上而下；检验测量和试验适用自下而上）上） - 按标准条款审核和按部门审核：一般应采用按标准条款审核和按部门审核：一般应采用按部门审核为宜，比较小公司按部门审核为宜，比较小公司/部门较少时可采用部门较少时可采用 按标准审核的方法按标准审核的方法 编辑编辑ppt审核记录审核记录 - 清楚、简明、易懂清楚、简明、易懂 对所要描述的客观事实应叙述清楚、表达准确、对所要描述的客观事实应叙述清楚、表达准确、并简单扼要和易为审核组其他成员及受审核区域的并简单扼要和易为审核组其他成

20、员及受审核区域的人员所读懂人员所读懂 - 可追溯和再现性可追溯和再现性 当需要复核时，可以找到原提供的证据。当需要复核时，可以找到原提供的证据。 因此，审核记录应将客观证据的特征记录下来，因此，审核记录应将客观证据的特征记录下来，如：场所，岗位，职位工号，文件、记录如：场所，岗位，职位工号，文件、记录 、设备编、设备编号，产品、材料的批号等号，产品、材料的批号等 编辑编辑ppt不符合报告内容不符合报告内容 -受审核方、部门或地点受审核方、部门或地点 -审核员、时间审核员、时间 -不符合事实的描述不符合事实的描述 -不符合的审核准则不符合的审核准则-标准、文件标准、文件等等 -受审核方确认受审核

21、方确认 编辑编辑ppt不符合判定原则不符合判定原则 -基于事实原则（文件、记录、谈话内基于事实原则（文件、记录、谈话内 容、实物）。容、实物）。 -由表及里原则：给出事实和原因，按由表及里原则：给出事实和原因，按 原因判定。原因判定。 -严格区分容易混淆条款：销售合同需严格区分容易混淆条款：销售合同需 评审，而采购合同需审批。评审，而采购合同需审批。 -就近原则。就近原则。 -合理不合法，以法为准则。合理不合法，以法为准则。 编辑编辑ppt不符合类别不符合类别 严重不符合严重不符合：标准要求没有执行的事项；：标准要求没有执行的事项；某一要素或某区域内存在的、经常或大量某一要素或某区域内存在的、经常或大量发生的错误事项，该事项可导致严重后果，发生的错误事项，该事项可导致严重后果，对系统的影响很难消除或需花费较多时间对系统的影响很难消除或需花费较多时间和精力才能消除。和精力才能消除。 一般不符合一般不符合：所发生的不符合为孤立的、：所发生的不符合为孤立的、偶发性的人为错误，后果一般不严重，对偶发性的人为错