物业综合服务客户投诉建议处理规程

1、物业综合服务客户投诉建议处理规程1. 目的1.1 规范投诉建议处理流程，及时改善和改进工作，提升服 务质量。2. 范围2.1 适用于公司及管理处对客户投拆和建议的处理。3. 定义3.1 按照投诉引起的权责部门划分及定义3.1.1 一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉3.1.2 二类投诉：由发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。3.1.3 三类投诉：因外部环境，非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投拆。3.2 按照投诉的复杂过程、严重程度和处理面临的难度划 分及定义3.2.1 重大投诉：已经引发法律诉讼或已经被媒体曝光或 投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或 10 人以上

2、的集体投诉。3.2.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光或处理 完毕后发生二次投诉或投诉一周以后仍未解决或 3 人以上的集体投诉，以及需要顾问支持和其他公司 提供协助（包括经验支持）的投诉。3.2.3 重要投诉：在 3 个工作日内未能妥善解决的投诉， 或一个月内累计三次以上不同投诉人的雷同投诉。3.2.4 一般投诉：其他所有情况。4. 职责4.1 公司品质管理部作为各管理处的投诉处理管理部门， 负责三远物业投诉处理制度的制定、修订、推进、监 督执行，负责对三远物业所有相关投诉处理信息的整 合、收集、传递、跟踪及监督工作。4.2 公司总经理 / 指定人员负责对公司内未能处理的顾客 投诉提出

3、处理意见，亲自或指派管理处经理处理客户 对直接向公司、上级公司或政府有关部门的投诉。4.3 管理处经理负责协助和督导各管理处报到公司的投诉 处理并将所有 客户投诉处理单 进行归档， 负责 投 诉月报表的编制、统计、分析及上报。4.4 管理处经理负责督导处理本管理处业务范围内的投诉。4.5 管理处各部门主管、主办、管理员、班长负责处理业 务范围内的投诉。4.6 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉并认真处理 的责任。4.7 客户中心接受客户诉求并针对派工内容对管理处相关部门派工5. 方法与过程控制5.1 首问责任制原则5.1.1 三远物业的所有员工，凡接到客户的诉求必须认真听取，并有责任及义务代

4、客户进行诉求。5.1.2 首次接到客户诉求的员工应在第一时间把信息传递到客户中心，并保证信息被准确记录为止。5.2 客户中心根据投诉内容判定投诉类别，并采用相应的 处理方法。对手投诉要首先向顾客进行相应的解释，视投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决，对于无法解决的问题可与有关部门协商共同解决，无法解决的投诉 向客户做出有关解释和说明并得到客户的理解。5.3 顾客投诉处理程序对于客户在工作现场或管理处的当面投诉，当事人 必须向客户致歉，对客户的意见表示感谢。5.3.2 当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理，处理的意见和情况记

5、录在客 户投诉处理单 。5.3.3 对于客户通过信件、电话、网上、电子邮件、传真等途径提出的投诉，获得信息的人须及时将投诉内容转发到相关责任部门并视情况抄送客户中心、管理处经理、责任部门须及时记录在客户投诉处理 单。5.3.4 对于重要、热点、重大投诉，必须及时报公司品质 管理部，同时抄报公司总经理。5.3.5 责任部门在客户投诉处理单上提出处理意见并由管理处经理签名确认，报送公司品质管理部备案对于投诉的具体处理情况责任部门应及时填写在“处理跟进”栏中报管理处经理，管理处经理根据处理进程进行验证，每条信息的后面须附有相关人 员的签名及日期。5.3.6 处理完成状况须在客户投诉处理单的“投诉是否

6、关闭”一栏中予以体现，管理处经理保存客户 投诉处理单原件，责任部门保留副件。5.4 每月 25 日前，由管理处客户中心主管将本部门上月客户投诉和建议（含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉和建议）及处理情况汇总并经管理处经理审批后报公司品质管理部及管理处经理。5.5 管理处经理负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总，并在公司内部信息网上予以公布，有关投诉的 分析与汇总作为公司评审的输入。5.6 客户回访客户中心 / 客户服务部对已完成的客户服务情况有选择性地进行回访。5.6.2 重大、热点、重要投诉问题或客户反应较为强烈的 问题解决后，管理处应主动派人上门回访。5.6.3 普通诉求回访率不应低于 60%，重大问题和客户反应 强烈的问题须 100%进行回访。5.6.4 将客户回访结果通过管理工具对回讠访满意