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文档简介

1、20xx呼叫中心客服外包方案Clear objectives, matters, methods and record progress, so as to make planning direction consistent, action coordinated and orderly.姓名：单位：时间：编号：FS-DY-1574920xx呼叫中心客服外包方案使用备注：该资料可用于明确实施目标、 工作事项、实施方法和记录实施进度， 最终 使得总体规划方向一致，行动协调，进行有序。文档可直接下载或修改，使用时请详 细阅读内容。!1全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温

2、，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。因此，这种需求推动了外包呼叫中心的崛起。外包呼叫中心运营商该如何选择适合自己的呼叫中心，以控制外包投资及运营管理成本？如何提高外包服务质量及外包的运营效率？如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务？是每个外包服务商必须要面临的问题。本解决方案将为您提供上述问题的参考。一、外包呼叫中心解决方案要点精细化运营管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本开销，提升座席人员利用率，改善座席人员满意度，进行有效的运营管理是驱动外包呼叫中心高效运转

3、，提升外包服务质量及降低成本的重点；灵活多样化的外包座席接入及部署方式灵活多样化：外包企业对座席的租用方式会提由不同的要求，可能在企业内部、可能在外包服务商的机房，也可能在其他区域。如何方便、快捷、低成本地实现座席部署是外包呼叫中心所必须能 达到的要求。分权分域的外包管理平台：外包呼叫中心商业化、规模化、跨区域运营，需要端到端的统一的外包业务运营管理平 台，实现多级用户的分权分域的独立自助管理服务。二、图形化的实时现场管理工具： WEB系统监控功能，坐席状态实时图形化展示。预测式外呼功能：在外包业务中，外呼的需求逐步增加， 基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要业务之一。外包企业 看重外包服务商的

4、外呼系统主要是因为外包服务商能够提 供专业的呼叫中心平台。在外呼的功能上，预测式呼由、预 览式呼由、自动呼由、多媒体呼由是外包呼叫中心CTI平台应该具备的功能。特别是预测式外呼功能能够有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重点必备功能。网络呼叫中心容灾备份：外包呼叫中心是面对大客户、企业客户的平台，对系统的安全性有很高的要求。网络呼叫中心实现多个呼叫中心之间资源共享、负荷分担、统一路由,可以方便实现多系统的容灾备份。网络呼叫中心是外包呼叫中心规模化发展的必然趋势。三、外包呼叫中心解决方案功能呼入类外包：客户服务、客户销售、技术支持、预约登记、工单流转等；呼由类外包：市场调查、市场营销、客户回访、客户关怀、电话销售；呼入呼由混合

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