健康险拒绝处理讲师手册

1、成都分公司（寿）健保部健康保险部专题教案大比拼专用课目：健康险的拒绝处理制作人：潘良波提示时间过程/内容/重点教具注思重点3,9,15 1、导言讲师自我介绍2、导入行销之路充满坎坷，业务人员身心疲惫地发出感慨为什 么人与人的沟通那么难？现代人在社会的压力、环境的压力、工作的压力、 竞争的压力下很容易造成心门紧锁。如何来开启这把心锁？ ？精辟的话术-心锁的钥匙二、产生拒绝的原因1、客户拒绝的原因:不信任一一公司、业务员和商品不需要一一潜在需求未 开发不适合一一等有更好的商品再买不急对健康险功 用不明确其它一一如业务的硬性推销、排斥推销方式等2、客户拒绝的本质三、拒绝处理的原则和方法仁话术运用原则

2、 事前深入理解话术，做到胸有成竹； 把握客户拒绝的本质，以真情对待客户并灵活运用话术； 赞美认同客户观点，取得客户信任； 用反问法收集资料； 强化购买点，去除疑惑2、拒绝处理的方法 间接否定法例如：“我现在很年青，用不着买健康险”疋的，您现在很年冃真疋令人羡慕，但疋，您别忘 了，躺在医院里的人不一定都是老人，很多像您一样年 青的人，现在躺在医院里想投保都没有资格了，不得不 面对咼额的医疗费用，难道您愿意看到这种结果吗？ 直接否定法例如：“投保时容易，到时就不理赔了”那可能是一传十、十传百，传走了样吧！ ？因为客 户购买的健康险条款白纸黑字写着，该赔就赔若不赔，则肯定是客户购买的保险不全，比如购

3、买的是 意外险，而生病要求赔款，或是在等待期内，或关键的 手续不全，才会有这样的现象，要不保险投2投3投4投5以有形商 品的推销 为例讲师重点 分析每个 话术的关 键词及它 的结构15 '公司怎么会因小失大呢？小小一笔赔款使保险公司的形象受损失，聪明人是绝不会这么做的。 举例法例如：“我身体很棒，买健康险无多大意义”看得 出来，您现在的身体真的是很棒，人吃五谷杂粮，现在 来自各方面的污染有那么严重，谁能保证自己以后仍然 很健康呢？这里让我给你讲一个真实的故事。我有一位 很好的朋友，他过去当过兵，身体一直很好，我每次给 他讲保险时，他都是很骄傲的说“我身体很好，根本就 不会生病”,我也没

4、有过多地说了，想到反正都是好朋友，如果他一旦 想投保一定会叫我，可没想到上个月他太太打 电话告诉 我，朋友检查出患有肝癌，现在买医疗险疋否还来得 及，我当时真的疋又伤心又内疚，伤心的是朋友的不 幸，内疚是自己的失职，当我满怀愧 意地告诉朋友“已 经太晚了”时，我眼前浮现的不 再是年轻强壮的朋友的 影子，而是他将要支付高额医疗费用和家人陷入伤痛的 惨景。所以，XX先生，我们都应吸取教训，发生在别 人身上是一个故事，而发生在自己的身上时就是一个悲 剧了。现在就下决心为自己和家人购买 1份健康险吧！ 询问法针对客户的拒绝，可以用试探客户真正理由的反 问方法。女口： “请问您是对我介绍的商品不满意、

5、不相信我本人，还是因为别的什么原因”又如：“请问您是不是对我们的健康险不太了解， 或是条款不清楚” 转移法转移注意力，以健康险的利益吸引对方 例如：“太太不冋意，所以算了”您太太肯定是个很贤惠、很能干的人，看得出，您 很爱她，她这么说，无非是想减轻您的负担，既然她 这么体贴您，您身为一家之主，更应该切 身为她着想 才对呀！据统计男性在患疾病方面的概率比女性高， 平均寿命比女性要短，所以，为了您太太、为了您家 人，就算她不冋意，也应该 下决心投保才对呀！3、预防拒绝有些拒绝是业务员自身造成的，如业务员对公司、产品 不太认同，心态不正；接触着准备不够；注意结合“标准方 式”和“处 理方法， 演练时

6、语 言要生活 化3,推销技巧不足；对健康险产品了解不够等等，所以优秀 的业务员拒绝处理“功夫在诗外”预防远胜于治疗一一四、拒绝处理的话术演练1、“我若生病，家里人会帮助我的”你未免也太狠心了，让家里在承受悲伤、痛苦 之 夕卜，还必须面对生活的问题，我想，再怎么坚强 的女 性，也很难做到这点，说真的，我还真不相信您会这么 做，我觉得您是位很懂得疼老婆的人，绝 不会忍心将背 负在身上的重担让她一个人去承担。其实我的保户中有 许多都是基于疼爱老婆而投保 的，因为有了健康险，倘 若生病住院，不仅可以报销高额医疗费用，同时还可报 销护理费、床位费以及由于生病住院而造成的营养、误 工津贴，况且，保费对您而

7、吕，也不会增加多大的负 担，多一份保障又多一份安心，何乐而不为呢？2、“我现在身体还很健康，投保不划算”一听见您说身体还很健康时，我还真是替你高兴， 毕竟，现代人虽然吃得好，但却往往吃得不营养，何况 环境污染正日趋严重，至使人类患疾病的概率大大增 力口，所以，能在健康的身体，可说是最大的福气了，不 您别忘了，就是因为您有健康的身体，才有参加保险的 资格啊！如果您不趁着健康时投保，倘若有一天发觉身 体开始出现问题时，才想起买保险，您觉得保险公司会 愿意当傻瓜吗！ ？3、“让我等等再说吧”假如您没有汽车，骑自行车也可以到达目的地，没 有足够的钱去高级饭店，小餐馆一样可以酒足饭饱，然 而，保险不赶紧

8、买，生了病，出了事，就没有替代品 To没人敢说自己一辈子不会生病，不出意外，一旦有 什么 事故发生，一家人的生活就可能陷入痛苦和困境中当然 您可以在无事的时候等等，但疾病、意外 却象暗中的杀 手，出现的时候不会告诉您什么时候来，或等您准备好 以后再来，但若您买了健康险，您就会在疾病或意外突 袭时，将损失和伤害降低到最低的程度。4、“我若投保后未生病，觉得不合算"有这样的一所医院，您每年存一些钱，这些钱您完 全有能力承受，一旦有一天需要就诊时，这所医院不但 把您所积蓄的钱完全给您，还额外的再给您一笔医药费，如果有这样好的医院，您是否愿意参 力口，更何况，我们买医疗险的初衷并不是想得到理赔， 而只是为自己买一个保障，买一份平安。5、“我相信上帝会保佑我，不买保险也无所谓”我想若 是上帝听见您讲这句话，是会生气的喔，宗教信仰给予 我们的是心灵上的寄托，而不是物质上的依靠，不会因 为我们信仰上帝，就能免出对生命应尽的义务，应负担 的责任，我们还是得经历生、老、病、死这些阶段，倘 若只有你一份心灵寄托，而无实质的依靠，那该如何生 存下去呢？买份健康险，当您生病时，能获得医疗费用 的补尝，这是保险给予您实质上的帮助。当然，在心灵 上也可替您增添一份安心，那么您不但能拥有上帝所赐 予您心灵上的平静，又能无须为生活而烦恼，何