医院优质护理服务年度实施工作方案

1、二院2019年优质护理服务实施方案为进一步深化“优质护理服务"内涵，以“提高职业素质，优化护理服务”为主题，提升护理服务，持续质量改进，在总结2018年开展“优质护理服务"活动经验的基础上，结合我院实际，特制定2019年“优质护理服务”实施方案。一、指导思想以科学发展观为指导，认真落实国家卫计委关于“深化优质护理服务”的要求，深化“以病人为中心”的服务理念，以“提高职业素质，优化护理服务”为主题，努力为患者提无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，实现我院优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、技

2、术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最大化，确保工作质量，全面推进优质护理服务。三、工作措施（一）严格落实各项规章制度，进一步修订完善护理核心制度及各项护理操作规范、流程、各项常规。修订完善我院护理管理制度、护理标准、服务规范和流程，并有效落实。进一步完善护理不良事件上报及追踪，进一步修订护理质控标准及检查方法，加强对危重患者的管理，严格落实护士条例，严格执行护士执业准入制度。（二）全面提升职业素质，优化护理服务。1.制定详细的各级护理人员培训计划。加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，组织培训，内容

3、包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及护理分级的落实并保证质量。2. 提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。3. 加强护理专业技术操作培训。建全培训机制，按照护理人员培养手册所规定的能力评估项目，有计划的对护士进行技能操作培训及评估，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底。4. 加强对护士长管理知识及管理方法的培训，提高护士长的管理水平。5. 加强护理人员的语言及礼仪培训，规范护理人员的行为，培养个人及组织的良好形象6. 开展感动服务。（1）为患者多做一点。多巡视、多观察、多关心、多巡视、多照顾，多为患者解决实际问题。（2）为患

4、者多讲一些。多指导、多宣传、多沟通、多解释患者的疑问，主动做好健康教育、主动征求患者意见。通过情景模拟、交涉扮演，提高护理人员与患者的沟通能力，提高护理人员的服务意识及患者健康教育能力。（3）让病人方便一点。满足病人的基本需求，提供患者便捷的护理服务。（4）让病人满意一点。开展特色温馨服务，提高护士服务品牌，有温馨服务迈向感动服务，最后提升为卓越服务。（三）加强管理，确保护理安全。1. 将护理安全贯穿于优质护理的始终，注重重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，如病人转运、交接、跌倒/坠床、压疮、防管道脱落等，落实护理交接班流程及管理评价程序。2. 加强护理安全监控管理，定期开展护理安全隐患排

5、查，鼓励不良事件上报，对护理不良事件进行原因分析讨论，吸取经验教训，提出防范及改进措施。3. 各科根据专科特点制定本科质量管理目标及工作计划，按照项目标准要求做好质量督导，强化基础护理及分级护理制度的落实，注重做好护理安全管理、危重病人的护理、病人健康教育等各项工作。4. 加强病区管理。护理部质控科每月对全院护理单元的护理质量进行督查，内容包括护理管理、危重患者护理、静脉治疗、压疮管理、健康教育等方面，对存在的问题立即反馈并限期整改，同时对护理核心制度及病区进行督查,检查结果与科室的绩效挂钩。科室质控小组对科室的护理质量从上面五个方面每月进行2次自查，护理部对科室的督查内容进行不定期的抽查。护

6、理部每月的护理质量分析会及院周会上对督查中存在的问题进行通报；定期组织护士长对优质护理病区进行质量控制，综合评价，对存在问题进行反馈至科室并限期整改。（四）落实病房责任制整体护理，规范护理行为。1. 严格落实责任制整体护理、全面履行护士职责。责任护士执行以病人为中心，集基础护理、病情观察、治疗、健康教育和康复指导、提供心理护理为一体的工作流程，为患者提供连续、全程的护理服务。2. 严格落实临床护理分级制度。细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示，患者的护理级别理应与患者病情和自理能力相符，对患者实施全面评估，根据评估情况予以必要的专业照护。3. 按照有关要求定时巡视病房，及时

7、观察患者病情变化、用药及治疗后反应，发现问题及时与医师沟通，并釆取有效措施。4. 对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、手术前后注意事项、饮食、运动、疾病相关知识等指导，并能体现专科特色。5. 深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士,危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。（五）强化人文关怀意识，加强护患沟通。1. 护士要增强主动服务和人文关怀意识，深化“以病人为中心"的理念，尊重和保护患者隐私，给予患者悉心照护、关爱、心理支持和人文关怀。加强与患者的沟通交流，注重患者的不适和诉求，并及时帮助解决。2. 持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解

8、释没耐心、服务不到位等现象。四、加大工作力度，确保取得实效（一）加强护理工作领导，加大支持保障力度。1. 医院优质护理服务实行“一把手工程”，成立了由院长全面负责、主管副院长具体分管、护理部组织实施的“优质护理服务"活动领导小组。明确具体的组织分工、推进保障措施等，加强医院内各部门之间的分工协作，落实优质护理服务的责任，扎实开展工作。2. 多部门通力配合，进一步推进优质护理服务。各个部门之间加强组织协调，进一步加大医院支持保障系统对护理的投入，实现全方位将时间还给护士,把护士还给病人，让病人享受到高效、优质的服务。3. 建立人事、财务、医务、护理、后勤、药学等多部门联动机制，形成合力

9、，采取有效措施提髙护士福利待遇，改善护士工作条件，建立医护合作机制，健全临床支持系统，规范临床用药行为，减少护士从事非护理工作等，加大支持保障力度。（二）加强护理人力配备，满足临床护理服务需求。1. 遵循责任制整体护理工作模式的要求配备病房护士，普通病房实际护患比不低于0.4：1,每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为1：2.5-3,新生儿监护病房护患比为1：1.5-1.8o门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。2. 各科根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。

10、3. 制定护士人力紧急调配预案，建立机动护士人力资源库，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。（三）建立护士科学绩效考核和薪酬分配制度，充分调动护士工作积极性。1.实施医护分开的绩效分配方案，护士薪酬与护士的能力层级水平、护理患者的质量、数量、技术风险和患者满意度挂钩。2. 护理管理人员有绩效考核标准，并实施考核和奖罚。五、加强护理科学管理，充分调动护士工作积极性。（一）执行岗位管理，科学设置护理岗位。将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，明确岗位所需护士的任职条件，不同岗位的护士数量和能力素质理应满足工作需要，合理配置、动态调整。（二）针对不同岗

11、位，由主管部门的负责人与各级护理人员签订岗位说明书。岗位说明书采取“双向签订"的办法，由主管部门的负责人明确描述其岗位职责，确保本人知晓并理解岗位说明书的内容。即在本人理解并同意的情况下，由护理人员本人在说明书“本人签字"栏签字确认“主管签名"栏由主管部门的负责人签字确认。（三）实行护士分层管理模式，合理调配护士人力。把护士分成Nl、N2、N3、N4逐级分层管理，以各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源，体现能级对应。（四）在做好护理管理的基础上，对护士实施“人文关怀"O建立健全职业防护制度及医疗保健服务的相

12、关规定，使护士能够获得与其从事的护理工作相适合的卫生防护与医疗保健服务。注重护士对工作环境的满意度，为护理人员营造和谐的大环境。六、门诊、急诊、手术室等特殊科室进一步提升优质护理质量。（一）倡导门诊优化护理服务流程，提供耐心、热情、细心及快捷的服务。1. 为了方便患者，体现医院的公益性服务，在继续开展电话预约挂号、现场预约挂号、诊间、诊区挂号、网上预约挂号及银行自助预约挂号的基础上，提供自助挂号机，以方便患者预约挂号及缴费，提高预约挂号率。2. 改善患者就医流程，进一步减少患者挂号缴费时间，除继续使用银医卡在诊间扣费外，提供自助挂号缴费机，方便患者缴费。3. 进一步加强护士专科知识的培训力度，

13、提高护士预检分诊能力。加大护理人员的培训力度，分层级进行培训。（二）强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等。1. 实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力"的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人：“快”、“准”、“好”，病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。2. 做到四个坚持：坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。坚持“三明白”、“三到位”的服务标准：在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明

14、白收费;护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位。坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。3. 绿色通道，畅通无阻。急诊科是生命急救的接力站，在这里，雄厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质的服务水平是保障急救工作顺利进行的前提，要进一步加强护理人员的技能培训、素质教育，完善抢救流程，提高护理人员的急救水平。（三）强调手术过程患者安全第一，手术室执行责任包干制，加强术前术后访视，使患者感觉到亲人般的温暖。1术前访视延伸至家属。手术前一天下午，手术室器械或巡回护士在不引起病人的紧张感和疲劳感的基础上，花费约1520分钟做好术前访视。术前访视不但要缓解病人的紧张情绪，更要和家属多做沟通，家属对手术了解愈多，就愈能协助病人减轻术前焦虑，一些不便向病人讲明的问题，可向家属交待清楚，取得家属的信任与配合。做到了将人性化、系统化、规范化的术前访视有病人延伸至家属。2.强调手术过程患者安全第一，手术室执行责任包干制。在加强术中规范化护理配合的同时