质检培训资料-PPT

1、地点：四层培训教室地点：四层培训教室时间：时间：1818：10-1810-18：4040分期后还款核实身份确认语相关业务知识解答其他提额话术无效承诺客户询问下期还款多少？客户询问下期还款多少？ 坐席告知了金额但未说：针对此笔分期金额坐席告知客户之后每期按账单提示还款坐席告知客户之后每期按账单提示还款 话术不严谨，应告知客户：之后每期按时按账单全额还款坐席告知每个月还进去的钱都是可以正常使用的坐席告知每个月还进去的钱都是可以正常使用的 坐席告知有误，未告知：在卡片状态正常的情况下之后每期按时按账单全额还款不会产生之后每期按时按账单全额还款不会产生利息利息 告知有误，应当为消费利息 消费利息和利息

2、消费利息和利息的区别：当取现的时候产生的是取现利息即为利息，就算是在还款日之前全额还款也是会产生的核身顺序：核身顺序： 证件号码是必核项证件号码是必核项【注：身份证只可以提示前六位】 两个联系人的姓名（直亲信息和其他联系人信息两个联系人的姓名（直亲信息和其他联系人信息）【注：只可以提示姓氏和字数】 三个地址和一个单位名称（单位地址、住宅地址、账单地址）三个地址和一个单位名称（单位地址、住宅地址、账单地址）【注：只可以提示到市，直辖市可以提示到区】 两个电话（单位电话、住宅电话）两个电话（单位电话、住宅电话）【注：只可以提示区号前三位】电子邮箱（、新浪等）电子邮箱（、新浪等）【注：只可以提示后缀

3、】信用额度，只需要客户说出永久信用额度即可信用额度，只需要客户说出永久信用额度即可【注：在介绍语告知客户信用额度之后不可以在作为核实项】客户询问：你们分客户询问：你们分1212期的利息是多少啊？期的利息是多少啊？ 坐席告知：手续费是坐席告知：手续费是XXXX元元（话术不严谨，应当告知：之后每期按时按账单全额还款不会产生消费利息，只会收取小额手续费）坐席告知咱们这边坐席告知咱们这边1212期的费率是千分之七点五期的费率是千分之七点五/ /百分之九百分之九（坐席告知有误，应告知：相当于每期/总费率）坐席告知客户每期手续费相当于比您还最低利息低两到坐席告知客户每期手续费相当于比您还最低利息低两到三倍

4、三倍（话术不严谨，坐席未告知：相当于）当客户第一期产生当客户第一期产生100100元利息时，坐席告知：您这一期就产生元利息时，坐席告知：您这一期就产生100100元的利息，那一年下来就产生一千多的利息，咱们手续费元的利息，那一年下来就产生一千多的利息，咱们手续费才才XXXX元元（话术不严谨，客户之后的账单是无法预测的，至于产生多少利息也是个未知数，不要用一个月的利息来目测一年的利息）问题风险点：问题风险点：1.为您操作帐单分期的卡片尾号为XXXX，为您操作分期的金额是XXX元，按照您的意愿，我们将这笔金额分为X期，2.手续费一共是XX元，将在本期扣除，下期一次性收取。3.针对此笔分期，下期需还

5、分期本金+手续费总计XX元，之后剩余之后剩余的的X期每期还本金期每期还本金XX元。元。4.分期金额及手续费会暂时占用您的信用额度信用额度，但随着您的正常还款，额度会逐渐得到恢复5.稍后您会收到分期成功短信，这张卡片这张卡片本期本期还款金额请以短信提还款金额请以短信提示为准示为准6.以后每期以后每期请您按时按帐单全额还款请您按时按帐单全额还款7.如果您还有我行其他卡片和美元账户需还款需还款，请按照帐单正常还款8.收到分期短信当日请您不要还款，以免影响分期成功9.分期成功后不可以更改或取消分期成功后不可以更改或取消10.您看我可以给您提交分期申请了吗您看我可以给您提交分期申请了吗？1.客户询问名下

6、其他卡片本期还款金额等2.客户询问可以给我提升额度吗？3.客户询问除了手续费没有其他费用了是吧？5.客户要求更改预留的手机号码6.客户询问之前有几笔分期7.客户询问分期会对提额有帮助吗8.客户会询问我可以提前还款吗9.客户询问我下期的还款日是什么时候10.我临调到期/提额成功之后会不会有短信通知？1.正确提额话术：在您使用卡片状态正常的情况下在您使用卡片状态正常的情况下，连续连续使用使用三个月可以申请申请临时调额，连续使用连续使用六个月可以申申请请永久调额，具体情况请拨打95595进行咨询2.如分期成功后导致客户超限，需要和客户说明“分期后分期后您的卡片处于超限状态，暂时不符合提额条件，建议您

7、您的卡片处于超限状态，暂时不符合提额条件，建议您把超限部分还至固定额度内把超限部分还至固定额度内，在拨打95595进行咨询”3.分期附带提额数据，需要和客户说明：如果其他银行有影响记录是不能提额的；除此之外需要告知完整话术4.申请临时额度最高最高可以调至固有额度固有额度的50%；申请永久额度最高最高可以调至固有额度固有额度的100%5.在临时额度期间还是可以申请永久额度的6.临时调额结束后过一个月结束后过一个月可再次申请临时调额1.占用临调，分期后超限等不告知或是混淆2.为避免产生超限费3.临调需要在临调到期后的下个账单日之前还上4.坐席未告知：还得超限部分无法使用5.分期之后每个月都会给您发送短信的 (坐席无效承诺，如果客户之前没有绑定短信通知方式是没有短信通知的）1.强制营销（客户明确拒绝三次及以上）2.肯定答复（客户恩啊不作为肯定答复）3.未优先介绍12期4.在通话录音中未报工号5