银行神秘顾客调查方案ppt课件

1、:银行营业厅网站进展奥秘顾客调查的意义银行营业厅网站进展奥秘顾客调查的意义奥秘顾客调查对于银行营业厅的效力检测起到非常重要的作用：奥秘顾客调查对于银行营业厅的效力检测起到非常重要的作用：发现问题发现问题监视监测银行网点环境、设备及效力质量，及时发现网点效力短板；实现奖惩实现奖惩暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极自动提升本身业务素质、效力技艺和态度，提高任务效率；同时对其他人员起到鼓励作用，有利于整体效力质量的改良。坚持压力坚持压力经过奥秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时辰坚持一种无形的压力，促使其在整个任务期间一直不敢放松，保证良好的效力质量。提升管理提升管理专业的咨询

2、公司结合奥秘顾客提供的资料，可以对企业进展诊断，找出问题的根源，并提出处理方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理程度的提升。 :奥秘顾客调查的内容奥秘顾客调查的内容银行营业厅网点奥秘顾客监测对象银行营业厅网点奥秘顾客监测对象硬件设备监测任务人员监测笼统标识厅内外环境设备设备柜台人员大堂经理安保人员客户经理银行营业厅网点奥秘顾客监测对象：银行营业厅网点奥秘顾客监测对象：:奥秘顾客调查的内容奥秘顾客调查的内容银行营业厅网点奥秘顾客监测内容：银行营业厅网点奥秘顾客监测内容：笼统标识笼统标识设备设备设备设备厅内外环境厅内外环境硬硬件件设设备备监监测测能否合理设置了引导

3、区、等候区、封锁式柜台区、开放式柜台区、理财区、自助营业等功能区？大堂经理台、叫号机、背景墙、填单台、展现墙或海报墙、客户等候椅、液晶电视、废纸筒、指示牌、挪动展现架、促销资料盒、存折补登机、大堂式ATM、提示牌、一米线能否齐全，运营正常？ 各个营业网点的门楣招牌、标识小灯箱、网点根本信息牌能否规范橱窗海报、店内产品营销、展现墙等能否规范？ 网点能否做到地面、墙面、桌面、玻璃等干净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味？物品能否分类摆放，整齐划一？灯光、温度能否适宜？:奥秘顾客调查的内容奥秘顾客调查的内容银行营业厅网点奥秘顾客监测内容：银行营业厅网点奥秘顾客监测内容：礼仪笼统礼仪笼统效力用语效力用语

4、效力态度效力态度任任务务人人员员监监测测能否与客户发生争论？对待客户讯问时能否说话和气，运用普通话，并自动运用“您好、请、对不起、谢谢、再见等礼貌言语？能否着装一致，佩戴齐全，仪容整洁，举止端正，坚持良好精神形状和端正的站姿、坐姿？能否文明效力，态度和蔼，正确引导，委婉提示，对客户的咨询，能否做到热情解答，并能做到精神丰满，热情对待每一个客户？任务纪律任务纪律业务才干业务才干能否有违纪景象，如岗上聊天、吸烟、办私事，不按时上岗，或上班看书报和打磕睡等景象？业务办理流程能否操作熟练，特殊问题处置才干如何？:奥秘顾客调查的方法和流程奥秘顾客调查的方法和流程银行营业厅网点奥秘顾客调查方法：银行营业厅

5、网点奥秘顾客调查方法：银行营业厅测评采用目前国内外较常用的效力窗口称心度测评方法银行营业厅测评采用目前国内外较常用的效力窗口称心度测评方法奥秘顾客测评法。奥秘顾客检奥秘顾客测评法。奥秘顾客检测是指检测人经过专业的挑选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定效力需测是指检测人经过专业的挑选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定效力需求，经过享用效力的全过程，对效力地点的硬件、软件、人员做出评价的过程。求，经过享用效力的全过程，对效力地点的硬件、软件、人员做出评价的过程。操作方法为选派对银行效力有深化了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业操作方

6、法为选派对银行效力有深化了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款窗口办理存取款, ,并经过现场察看、讯问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的效并经过现场察看、讯问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的效力情况，并在此根底上完成测评问卷。力情况，并在此根底上完成测评问卷。银行营业厅网点奥秘顾客调查流程：银行营业厅网点奥秘顾客调查流程：第一步：第一步：“奥秘顾客到达指定网点，察看网点外部标识、环境情况，以及周边次序。同时拍摄网点奥秘顾客到达指定网点，察看网点外部标识、环境情况，以及周边次序。同时拍摄网点门头照片，翻开录音、录像设备，预备

7、进入厅内；门头照片，翻开录音、录像设备，预备进入厅内；第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理效力及真实感受，调查大堂经理效力质量；察第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理效力及真实感受，调查大堂经理效力质量；察看厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设备设备等，并感受人员效力情况，调查现场管理才干；看厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设备设备等，并感受人员效力情况，调查现场管理才干；第三步：等待期间咨询理财富品，观看宣传信息，感受自动效力和营销才干。找时机向客户经理讯问第三步：等待期间咨询理财富品，观看宣传信息，感受自动效力和营销才干。找时机向客户经理讯问理财富品，并调查客户经

8、理效力质量和营销才干；理财富品，并调查客户经理效力质量和营销才干；第四步：真实办理某项业务，察看柜台整洁度、柜员笼统，从客户角度感受柜员效力情况。业务办理第四步：真实办理某项业务，察看柜台整洁度、柜员笼统，从客户角度感受柜员效力情况。业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等；包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等；第五步：分开网点完成问卷，在任务人员视野范围外完成问卷，并确认影音资料的完好情况，归档。第五步：分开网点完成问卷，在任务人员视野范围外完成问卷，并确认影音资料的完好情况，归档。:奥秘顾客调查的质量控制奥秘顾客调查的质量控制奥秘顾客调查质量控制要点奥秘顾客调查质量

9、控制要点1 1、防止身份暴露是保证搜集到数据准确性的第一要求、防止身份暴露是保证搜集到数据准确性的第一要求2 2、减少检测人员由于凭客观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰、减少检测人员由于凭客观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰3 3、调查结果的客观真实性直接遭到奥秘顾客访员心思形状以及被调查对象防御措施强度的影响、调查结果的客观真实性直接遭到奥秘顾客访员心思形状以及被调查对象防御措施强度的影响4 4、检测员尽最大能够详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等、检测员尽最大能够详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等5 5、检测员及

10、时对事件进展记录，并及时进展复核和修正、检测员及时对事件进展记录，并及时进展复核和修正6 6、建立问题反响和补救机制、建立问题反响和补救机制奥秘顾客培训要点奥秘顾客培训要点1 1、效力质量知识：行业效力质量评价规范和礼仪规范，工程背景知识及检测规范体系；针对不同的行、效力质量知识：行业效力质量评价规范和礼仪规范，工程背景知识及检测规范体系；针对不同的行业，需求了解相关的效力规范和职业要求，详细到特定的工程就必需针对这个工程了解深化，明确调业，需求了解相关的效力规范和职业要求，详细到特定的工程就必需针对这个工程了解深化，明确调查的意图及调查的重点。假设是比较特殊的行业或职业，调查目的比较繁杂，还

11、要为访问员提供书面查的意图及调查的重点。假设是比较特殊的行业或职业，调查目的比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深了解。资料或音像资料来作为参考，加深了解。2 2、相关业务知识：包括所检测行业的根本业务知识及任务流程，商品或效力的称号、含义、功能、根、相关业务知识：包括所检测行业的根本业务知识及任务流程，商品或效力的称号、含义、功能、根本内容、性能、价钱等；本内容、性能、价钱等； 3 3、行为、心思常识：使、行为、心思常识：使“奥秘顾客在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解效力人员的心思，易奥秘顾客在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解效力人员的心思，易于发现问题；于发现

12、问题； 4 4、调查技巧：效力、调查技巧：效力“暗访任务技巧，讯问的技巧和应对方法；暗访任务技巧，讯问的技巧和应对方法；“奥秘顾客要一直坚持公平、公正、奥秘顾客要一直坚持公平、公正、中立的任务态度，并具有良好的心态和心思素质，要一直坚持一种普通顾客的心态。中立的任务态度，并具有良好的心态和心思素质，要一直坚持一种普通顾客的心态。 :奥秘顾客监丈量表奥秘顾客监丈量表-考核细节举例考核细节举例: 开元研讨工程流程开元研讨工程流程 Y YN N修正建议书修正建议书提交建议书提交建议书客户赞客户赞同？同？N NY Y总结阅历总结阅历相关文件归档相关文件归档N N签署合同并签署合同并收取首付款收取首付款工程总体规划工程总体规划问卷问卷/ /提纲设计提纲设计客户赞客户赞同？同？修正问卷修正问卷/ /提