客服接待及投诉处理技巧

1、田江星客户接待及投诉处理技巧客户接待及投诉处理技巧一、客户接待一、客户接待 l是物业管理公司的窗口部门 l负责对客户的服务和公共事务的管理工作 l进行日常感情沟通与常规服务 l收集反馈客户意见与建议 l督促与协调相关部门处理客户诉求 l监督检查其他职能部门服务质量 l执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作 客服中心客服中心中枢系统中枢系统l内强素质l外塑形象l提升竟争力塑造商业形象前台接待的价值前台接待的价值前台接待主要工作前台接待主要工作l接待客户咨询求助、报修和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果。l办理入住手续，指导业主规范填写入住资料，定期将资料整理、核对

2、、登记后存档。l办理车位租用手续，认真核实业主资料，签订停车场车位租赁协议，将资料录入电脑并办理停车场IC卡，并做好登记工作。l办理物品放行手续、门禁IC卡申购及补办手续。l负责办理装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修资格和装修工人的有效证件，办理装修施工许可证和装修施工人员临时出入证，并做好记录。l统计入住情况和其它业务信息。l负责物业服务中心报修、投诉的回访，及时将回访情况详细记录。l负责客户相关事务的办理。l与客户沟通，了解客户对物业服务中心各项工作，特别是业务手续办理流程及前台工作的见意和意见，不断改进工作；与上级沟通，对在各项手续办理过程中发现的问题和需要改进的方面提出建议；与

3、其他部门沟通，使前台接受的各类服务项目即时有序的进行，确保工作顺利开展，提高服务品质。l完成上级领导交办的其他工作。前台接待员仪容规范前台接待员仪容规范l面带笑容，保持开朗心态l保持身体和服装的清洁卫生l头发梳理整齐，面部保持清洁l淡妆上岗l保持唇部润泽、口气清新，宜适合近距离交谈l手部干净，指甲修剪整齐，不涂沫鲜艳指甲油l宜使用清新、淡雅的香水前台接待仪容禁忌前台接待仪容禁忌l口腔不卫生l头发脏且篷乱l不化妆或妆容太艳丽l穿拖鞋或穿皮鞋不穿袜子l穿低胸、超短裙等暴露的服装接待客户接待客户l当有客人来访，应起身站立，行欠身礼（或点头）。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语，“您好，请问有什么

4、可以帮您吗?”热心倾听客户的来意，并根据客户的需求积极予以帮助l对客户的咨询，应细心倾听后再作解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意，“对不起,请稍等，我帮您问一下，”问完要向客户反馈。l对来访者经核实后引导进入相关办公区域。电话接待礼仪电话接待礼仪l接听电话声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中与来电者耍脾气、使性子、甚至说粗话。l接电话要勤说 “问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。l电话玲响的第二声、第三声的时候接起电话，接电话首先应说“您好，翠华物业服务中心；忌以“喂”字开头。l如因固迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。l接听电话完毕前，不要忘记复述一

5、遍来电的要点，防止记录错误或偏差带来误会。l打接电话要牢记客户先挂电话。流程图客户报修投诉客户服务中心信息管理、协调、督促维修部维管部客服部客户服务中心回访满意关闭不满意二、投诉处理技巧二、投诉处理技巧l指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。客户投诉是什么客户投诉是什么表达不满的一种方式表达不满的一种方式强烈表达需求的一种方式强烈表达需求的一种方式如何理解客户的投诉如何理解客户的投诉l投诉是一种积极的心态l投诉客户是信任公司的人l客户的投诉是送给公司最好的礼物、l客户投诉指明了公司前进的方向、改

6、善运作的平台l妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户l使我们知道问题所在、客户需求所在（我们并不完美） 投诉是金，抱怨是礼投诉是金，抱怨是礼l给了我们挽留客户的机会l（澄清的机会） 处理客户投诉为什么？处理客户投诉为什么？客户投诉分类（按内容分）客户投诉分类（按内容分）l第一类、对设备设施方面的投诉l第二类、对管理服务方面的投诉l第三类、对收费方面的投诉l第四类、对突发事件方面的投诉客户投诉分类（按性质分）客户投诉分类（按性质分）l重大投诉：重大投诉：是指因管理、服务不到位，造成局部管理范围服务质量失控，给客户带来极大的不便或造成重大经济损失或人身伤害，已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部

7、网站等）曝光的投诉、10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。l重要投诉：重要投诉：是指因管理水平或职务疏忽给客户造成的不便，引起强烈不满，可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、特殊人员的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。l一般投诉：一般投诉：是指因管理水平或职务疏忽给客户带来不便引起的投诉，影响轻微，通过改进便可得以解决的投诉；客户投诉心态分析客户投诉心态分析l求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为

8、他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。l求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。l求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。l逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。l对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大

9、事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。l 综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。客户投诉心态分析客户投诉心态分析客户感到不满可能是因为客户感到不满可能是因为.l他的期望没有得到满足。l他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。l他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。l你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。l你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。l公司的两个员工对他一个指东一个指西。l他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。l你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。不满的客户可能想要什么不满的客户可能想要什么p 得到认真地

10、对待p 得到尊重p 立即解决问题/采取行动p 赔偿或补偿p 惩罚过失者p 消除问题不让它再次发生p 让别人听取自己的意见处理客户投诉的宗旨处理客户投诉的宗旨 站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度 -态度决定一切态度决定一切处理客户投诉的基本原则处理客户投诉的基本原则（1）真心诚意地帮助用户解决问题 用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。（2）决不与住户争辩 用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不

11、该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把“对”让给用户，与用户争议会激发矛盾。 （3）不损害公司的利益 接待客户投诉的基本程序接待客户投诉的基本程序改变情景地点方式营造适宜的谈话氛围认真听取客户诉求引起共鸣，平息不满降低不合理的期望值提出解决方案制订执行计划处理客户投诉步骤处理客户投诉步骤l迅速带离接待现场；l查明真相；l从客户角度考虑问题；l迅速处理回应；l保留处理过程所有资料；l吸取教训彻底改进。处理客户投诉的要领处理客户投诉的要领 认真对待，不敷衍塞责认真对待，不敷衍塞责 : 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；面对重要或重大的投诉问题，服务中心负责人要负责

12、亲自处理，第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。坚持原则，不随意让步坚持原则，不随意让步: 以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，必要时引入第三方进行协调。 态度鲜明，不含糊其辞态度鲜明，不含糊其辞: 对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客 户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于 不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户 一个负责任的答复。统一指挥，不令出多门统一指挥，不令出多门: 在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指 挥系统。

13、处理客户投诉的专业态度处理客户投诉的专业态度l电话应记录；l认真倾听客户陈述；l对客户的遭遇表示同情；l不急于申辩/道歉；l对于重点要重复确认；l记录要让客户核实签名；l明确告知处理的程序和时间。处理投诉人员心理准备处理投诉人员心理准备l时刻提醒自己代表公司；l以第三者态度看待客户的投诉；l学会控制自己的情绪；l把处理投诉当作自我提升的一种考验；l互相鼓励、形成良好氛围；l诚心诚意听取客户申诉。处理投诉不正确的心态处理投诉不正确的心态l害怕、回避；l强硬；l随意应付（应及时汇报，反馈）。平息客户愤怒的技巧平息客户愤怒的技巧l保持平静、不去打岔。l专心于客户所关心的事情。l面对口头的人身攻击时不

14、采取对抗姿态。l减少文书工作和电话的干扰。l体态专注、面部表情合适。l与对方对视时眼神很自信。l耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。l适当做些记录。l表现出对对方情感的理解。l让客户知道所允诺的帮助是真诚的。l知道在什么时候请求别人的帮助。l语调自信而殷勤。l不使用会给对方火上浇油的措辞。l避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。l不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。平息客户愤怒的平息客户愤怒的“禁止禁止”法则法则立刻与客户摆道理 着急得出结论一味地道歉告诉客户“这是常有的事”言行不一 吹毛求疵，责难客户转嫁责任 装傻气怜与客户辨论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语处理投诉的处理投诉的 “

15、 “禁语禁语”l你弄错了l你肯定弄混了l你应该l这不关我的事。 l这个问题属于开发商的事，你去找开发商l这是我们公司的规定l我们一直都是这样做的。 l我不知道、不太清楚l我们可不负责。l肯定不行l绝对不会，绝对不可能。处理投诉处理投诉“三不七要三不七要”l三不：三不：l不回避、不害怕、不随意l七要：七要：l要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈如何接受客户的批评、抱怨及投诉如何接受客户的批评、抱怨及投诉l一、态度l1、视客户的批评为进步的机会l2、适当的时候，甚至要求客户给你批评l3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思l4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。l5、感谢客户给你指教如何接受客户的批评、抱怨及投诉如何接受客户的批评、抱怨及投诉l二、方法1、深呼吸，不要说话2、仔细聆听，不要争辩3、用问问题来确认自己的理解4、认