2020客服员工个人工作计划

1、2020 客服员工个人工作计划 亲爱的朋友，很高兴能在此相遇！欢迎您阅读文档 2020 客 服员工个人工作计划，这篇文档是由我们精心收集整理的新文 档。相信您通过阅读这篇文档， 一定会有所收获。假若亲能将此 文档收藏或者转发， 将是我们莫大的荣幸， 更是我们继续前行的 动力。新年伊始， 工作计划还是要做一做的， 哪怕我这商场客服的 工作随机性那么大，有一份工作计划表，就会工作方向，会有发 展的目标，下面就是小编给大家带来的，希望大家喜欢 !2020 客服员工个人作计划 （ 一） 在去年一年的工作主要是客服相关以及 b2b 的推广，就我主 要负责的客服岗位上， 这一年工作有所进步， 但是明年工作

2、也需 进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起 ;一、提高客户转化率1、提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客 户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力， 将没有诚意， 无 潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。2、做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售 没取得联系的客户， 将客户信息再次传给销售经理并附上回访情 况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。二、全面的解答客户的问题 客户会带着各种问题与某某人沟通， 尤其作为客服， 客户需 要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距 离，明年工作中， 希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟 通，来了解

3、一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、 付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中， 客户会提 到线下市场方面的知识， 在客服工作这块， 我认为自己没有了解 产品线下的市场情况， 没能很好的应对好客户的问题。 在明年的 工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容， 希望能跟 相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。三、着力提高自身网络营销能力 首先需从接待网络客户开始。 当市场部和内勤同事没有时间 接待目标客户时， 网络部可以去接待目标客户， 帮客户讲解产品。 尤其是从网络来的客户来公司看设备时， 争取网络部这边可以独 立接待目标客户。 这就需要了解网络部主要推广产品的知识

4、， 了 解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、 led 光动力、co2 治疗仪、半导体脱毛、水动力、 308 准分子治疗仪。明年这 些产品的知识将重点加强。四、避免核对成单信息的障碍 在接待目标客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中， 993 个客户单位名称记录全面，占所有客 户比例的 68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。今年的工作已经接近尾声， 明年的工作将有序的进行， 以更 好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。2020 客服员工个人作计划 （ 二） 由于我们高等教育物业的特殊性， 在客服顾客满意的基本 思想前提下，可以采取分析综

5、合的方法，改变条块分割，调整纵 向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总 公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。一、建立客户服务中心网上沟通渠道现在， 越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。 在后勤 总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱， 有利于便捷 与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台1.成立客户监督委员会。 由监事会、 业主委员会成立客户监 督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。2. 建立质量检查制度。 改变物业内部质量内审为各个中心交 叉内审 （这项工作也可以有人力资源部行使 ） 。3. 搞好客服前台服务。客户接待。作好客户的接

6、待和问题反映的协调处理。服务及信息传递。 包括纵向实施由顾客到总公司， 横向 实施物业内部之间、 客服中心与各个中心之间、 客服中心与校内 的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。相关后勤服务的跟踪和回访。24 小时服务电话。4. 协调处理顾客投诉。5. 搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。6. 建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。7. 搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的 ISO 质量检查管理、 办公室部分工 作和客户服务继续做好与某某中心的有效维修客户服务四、机构建设1. 成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于某某中心，

7、办公室在物业管理中心， 主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。 然而， 客服的外延可以扩大到总公司范围， 为我单位后勤服务业做大做强 提供机构上的支持。 成立总公司下属的客服中心， 便于全面协调 服务。2. 人员编制至少二人。要搞好客户服务， 只有经理一人是不行的， 要改变以前客户 服务部只有一人的不正常状态， 大学生来了又走。 人力资源不低 于二人的编制， 工作人员具有本科学历， 有利于客服机构框架的 建立和稳健运行， 改变顾此失彼的现状， 便于逐步建立规范和完 善客服工作。五、经费预算往年客户服务部一般办公费开支在物管中心， 黑板报等大一 点的开支由动力部支付。 根据目前情况，

8、有些基础工作还要进行， 日常工作也有所开支， 不造预算可能没有经费， 按照节约的原则， 编造经费预算某某某元/月，全年公务经费某某某某元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的， 这正是当 年总公司设立客户服务部的正确性所在。 有了顾客满意就可能有 市场， 有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。 客服中心其 工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（ 质量管理 ） 部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客， 以顾客满意为焦点， 是业务部门而不是管理部门。 今后某某园区物业服务如果能够竞 标成功，客服中心可以采取“某某小区”的模式。2020 客服员工个人作计划 （ 三）新年伊始， 工作计

9、划还是要做一做的， 哪怕我这商场客服的 工作随机性那么大， 有一份工作计划表， 我这一整年的工作还是 要有些方向感的 ! 针对去年商场客服工作的一些不足，我将从以 下三个方面进行我今年的客服工作：一、用积极主动的态度来迎接客人去年我的客服工作是不够好的， 这一点我自己最为清楚。 针 对去年的客服工作， 我将用积极主动的态度来迎接客人。 去年是 我从事商场客服工作的第一年， 我还没有能够完全从消费者的位 置转移到商场客服的位置， 总在对待客人的时候不怎么主动， 更 不用提“积极”这个词了。在去年年终总结的时候，我意识到了 自己的问题， 所以在今年的工作计划中， 我首先要求自己的就是 要用积极主动

10、的态度来迎接客人。 要么就不要做客服的工作， 要 么就做好客服工作， 既然选择了客服这个岗位， 那就要转变自己 的位置来对待认真工作 !二、用耐心包容的态度来帮助客人 在商场做客服的时候， 是要有无私的奉献精神的。 这就跟求 神拜佛一样， 如果你只是祈求平安， 说不定菩萨听见了还会赐你 平安或者其他更多的东西，但如果你提着东西去向菩萨求着求 那，菩萨一看就觉得压力很大， 菩萨就不会选择帮你去实现你的 请求的。做客服也一样，顾客就是上帝，你只有无私的，用耐心 和包容的态度去对待他们， 帮助他们的时候， 做客服的才会有可 能有所收获。 我今年就要用这样的耐心和包容继续无私的帮助客 人，让他们真正感

11、受到我对他们的好， 而给我机会向他们推销产 品。三、用友善和平的态度来维系客人 去年我还有一个事情也做的不够好， 归根结底还是因为我位 置没有转换过来。 去年和我不怎么积极主动地迎接客人一样， 我 也不怎么愿意去维系客人， 时常客人买完了东西， 我就懒得再去 维系了，甚至于有客人找我的话， 我还会不再愿意回答他们的话。 在今年我要改变这一点， 要用友善和平的态度去维系在我手里买 过东西的客人，让他们有机会再来我这里光顾 ! 只有对我这里有 了好印象，他们才会记得我这里，才会来我这里买我的东西的 !2020 客服员工个人作计划 （ 四）2020 年度部门各项工作如下：一、规范内管管理，增强员工责

12、任心和工作效率 部门内部管理比较薄弱， 主要表现在员工责任心不强， 工作 主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进 一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准 ; 加 强与员工的沟通， 有针对性的组织多项培训， 定期对员工的工作 进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。 目前， 部门员工工 作积极性较高， 由原来的被动、 有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展（ 二） 严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形 象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作 用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。 今年

13、下半年以来， 我部着重加强员工服务管理工作， 使客服人员 保持良好的服务形象，加强了客服员语言、 礼节、沟通及处理问 题的技巧培训， 提高了客服员的服务素质。 部门树立周到、 耐心、 热情、细致的服务思想， 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中， 在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。（ 三 ） 圆满完成客户开户激活工作， 为客服部总体工作奠定了 坚实的基础截止 2020 年 1 月 13 日，总共开设模拟操作账户 251 个，签 署开户协议书 221 份，激活账户 55 个。（ 四 ） 密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，

14、但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（ 一 ） 员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经 验不足等。（ 二 ） 部门管理制度、流程不够健全目前，员工管理方面、 服务规范方面、 操作流程方面的制度 不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极 性受到一定影响。（ 三 ） 协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、客户意见、建议、 客户求助方面的信息反馈不 够及时全面， 接到问题后未及时进行跟进和报告， 处理问题的方 式、方法欠妥。三、2020 年工作计划要点（ 一 ） 继续加