客服工作总结与计划

1、客服工作总结与计划导语：做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人， 整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经 习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼 泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。下面 是 XX 为大家整理的客服部 XX 的工作总结范文，希望对大家 有帮助 !（ 一 ） 、新版医疗广告法颁布后，医疗广告管制受限 日趋严格已成定势。（ 二 ） 、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机 构竞争更面临新的挑战。（ 三 ） 、深圳市医保推出十大举措， 进一步扩大医保范围（ 一 ） 、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就 医顾客提供诊前、诊中、诊后

2、等完善、全面、高品质的一体 化服务。（ 二 ） 、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾 客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾 客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后 等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的 生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来 负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医 院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。（ 一 ） 、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓 展，加强品牌宣传和建设。（ 二 ） 、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设， 打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。（

3、三 ） 、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能 部门（ 卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（ 残联、慈善会 ） 、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争 性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项 目营销。（ 四 ） 、响应政府“天堂” 、“和谐”、“健康”等号召，加 强构建政企合作、健康合作。（ 五 ） 、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时， 加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵， 提高来院客户满意度。1、部门职能定位1）、市场调研 ;2）、市场战略规划及市场策略制订 ;3）、活动及事件营销策划 ;4）、在医院配合下开展社区5）、参与医院经营

4、、广告会议 ;1、组架构图2、职责分配：1) 、负责参与医院客服工作模式规划 ;2) 、负责指导医院客服工作开展 ;3) 、负责客服中心外勤营销人员培训 ;4) 、负责参与由医院主导的事件营销策划 ;5) 、负责建立医院客服中心的考核标准 ;6) 、负责组织人员完成医院客户满意度调查 ;1) 、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营 销、社区营销 ;2) 、对内：负责客户满意度调查、 俱乐部 VIP 会员管理、 客户信息管理、咨询管理 ;1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职 责备注部门经理 1 客服中心 1) 、负责统筹客服部工作， 指导 各中心开展工作 ;2) 、负责建立健

5、全客服部规章制度 ;3) 、参与医院经营、广告会议 ;4) 、主导事件及活动策划 ;5) 、负责统筹客服部人员培训 ; 导医 12 导医组 1) 、对于 来院客户在接受服务过程中， 有需要帮助的， 及时提供帮助， 特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同( 包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作 ) 。2) 、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理 各种诊断证明书。 客服专员 2 客服组 1) 、负责客服行政文档 管理 ; 负责协调一般性事务工作 ; 负责客服部资讯统计 ;2) 、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系 统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来

6、源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期 访问制度。3) 、组织全员电话回访、定期访问。客服专员5 咨询组1) 、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话， 都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度 认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院 就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。2) 、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目 ; 熟悉 各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间; 掌握各科常见病的分诊和防治知识 ; 了解常做的检验报告的数值和临床意 义; 与各科室做好沟通，密切配合。3) 、深 深入各个临床和医技科室以及其他相关部门; 收集各种医疗技术与服

7、务信息，为客户提供更优质的咨询和导 医服务。4) 、负责医院广告统计。健康顾问 12 体检及1) 、负责社区营销开发 ;2) 、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验 ;3) 、负责实施市场调研、满意度调查 ;4) 、负责项目合作开发 ;5) 、负责体检工作开展 ;6) 、负责医疗机构业务合作开发 ; 服务规范1) 、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、 热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。2) 、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡 和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待 每一位就医顾客及其家属。3) 、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有

8、答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾 客需要，为顾客排忧解难。4) 、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。5) 、自觉遵守医德规范， 劳动纪律，医院各项规章制度。1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得 医院全力配合 ;2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化;3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实 行问责制，目标到人，责任到人。1、调研内容：1) 、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每 季度 1 次;2) 、医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研 报告每季度 1 次;3) 、根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告 ; 时光如梭，转

9、眼间 XX 年工作即将结束，回首一年来的 工作，感慨颇深。自入职 XX 项目以来，在管理处领导的指 导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及 各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作， 加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业 主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有 了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是 一个驿站， 可以静下心来梳理疲惫的心情， 燃烧美好的希望， 为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不 断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且 总在不断地告诫自己

10、： 做自己值得去做的事情， 走自己的路， 让别人去说吧。XX年x月，我正式升任住总集团 XX公司天 诺物业 15 第四项目客服部经理助理，对于物业客服工作者 来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员 工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接 任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限 度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了 ; 其实 不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业 知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责 任心，否则工作上就会出现许多

11、失误、失职。在每一个新员 工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟 练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身 的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成 是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效 地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题， 细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态 度问题火上烧油引起业主更大的投诉。自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表 现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事 拖拉等方面。 针对上述问题， 本人进一步完善了部门责任制， 明确了部门员工的责任及工作标准 ; 加强与员工的沟

12、通，有 针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力 的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较 高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿 的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的 作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体 工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作， 每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服 人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯 穿到了对业主的服务

13、之中，在服务中切实的将业主的事情当 成自己的事情去对待。尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问 题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如 下。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低， 服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够 成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是 很高。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反 馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理 问题的方式、方法欠妥。时光飞逝，转眼 XX 年马上就要落下帷幕了。回首加入 维新这个大家庭工作的日了，心中感慨万千。跟单员是公司 对外沟通的窗口，其工作也是很重要的，

14、需要做到很细心和 很好的耐心。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到 荣幸。现在我将对一年来各项工作的完成情况进行总结：订单评审合格率为 100%。客户订单通常有电话 （ 口头 ） 、 传真以及QC三种方式。接到客户订单后，进行订单评审（如是口头订单， 与客户再三确认并做好记录 ） 。确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上，从最初的生涩到现在能熟练的处理，并且能独挡一面，我觉得很开心，很有成就 感。产品交付准时率为 98%。收到客人款项后，通知财务解 锁，时刻注意生产进度， 产品入库后及时通知物流公司走货， 并随时进行跟踪，确保交期。每天至少给三个客户打电话沟通联系 （ 除了当天下单的 客户），时刻了解YJBYS客户情况。很多客户是由销售公司转过来，资料很不完整。是我的 疏忽，没及时建立完整的客户档案，我决定将客户相关资料 完善